Was ist ein Support-Ticket und wie hilft es den Agenten, den Überblick zu behalten?

Veröffentlicht von Kateryna Butkovska

Aktualisiert am 28. Januar 2026

Die naheliegende Anschlussfrage ist: Warum ist ein korrekter Umgang mit Kunden so wichtig? Nun, vier von fünf Kunden wechseln den Anbieter, nachdem sie drei oder weniger negative Kundenerlebnisse hatten. Jeder fünfte Kunde kündigt sogar schon nach einem einzigen unbefriedigenden Erlebnis.

Machen Sie nicht den Fehler, den aufwendigen und kostspieligen Prozess der Kundengewinnung , nur um die Kunden anschließend wieder zu verlieren. Sorgen Sie mit erstklassigem Kundenservice für die Kundenbindung . Ein wichtiger Faktor hierfür ist das effektive Management von Support-Tickets.

Wir zeigen Ihnen, wie sich Support-Tickets auf Ihre Servicequalität auswirken. Sehen wir uns genauer an, was Support-Tickets sind, woher sie kommen, wie Mitarbeiter sie nutzen und welche Schlüsselelemente sie enthalten.

Was ist ein Support-Ticket?

Ein Support-Ticket dokumentiert formell eine Anfrage oder ein Problem, das Ihr Support-Team bearbeiten muss. Es wird erstellt, wenn Interessenten oder Bestandskunden Ihr Unternehmen kontaktieren und sich in einem Helpdesk-System, auch Ticketsystem genannt, anmelden.

Wie nutzen Supportmitarbeiter Tickets?

Agenten können das Ticket nutzen, um den Bearbeitungsfortschritt zu verfolgen und sicherzustellen, dass sie das Problem oder die Anfrage effektiv bearbeiten. So verwenden sie Tickets typischerweise:

1. Empfangen und Prüfen: Die Agenten erhalten eine Benachrichtigung, sobald ein Ticket erstellt wird. Sie prüfen die Ticketdetails, einschließlich der Kontaktinformationen des Kunden, der Problembeschreibung und etwaiger Anhänge.
2. Kategorisieren und priorisieren: Die Mitarbeiter kategorisieren die Tickets nach Problemtyp (z. B. Abrechnung, technischer Support) und priorisieren sie nach Dringlichkeit und Wichtigkeit. Dies hilft ihnen, den Arbeitsablauf effektiv zu gestalten.
3. Untersuchung und Fehlerbehebung: Die Mitarbeiter untersuchen das Problem, indem sie die Kontohistorie des Kunden, frühere Tickets und alle bereitgestellten Informationen prüfen. Sie bitten den Kunden gegebenenfalls um weitere Details, um das Problem besser zu verstehen.
4. Zusammenarbeit: Wenn das Problem mehr Fachwissen oder Input von anderen Abteilungen erfordert, eskalieren die Agenten das Ticket oder konsultieren Kollegen .
5. Reagieren und Problem lösen: Die Mitarbeiter kommunizieren mit dem Kunden, informieren ihn über den aktuellen Stand und bieten Lösungsansätze. Dies kann mehrere Interaktionen erfordern, um sicherzustellen, dass das Problem vollständig gelöst wird.
6. Dokumentation der Aktionen: Die Mitarbeiter dokumentieren alle durchgeführten Aktionen, einschließlich der Kommunikation mit dem Kunden, der Schritte zur Fehlerbehebung und der Lösungen. Dadurch entsteht eine übersichtliche Dokumentation für zukünftige Referenzzwecke.
7. Ticket schließen: Sobald das Problem behoben ist, schließen die Mitarbeiter das Ticket und markieren es als gelöst. Einige Systeme ermöglichen es den Mitarbeitern außerdem, nachzufassen, ob die Lösung wirksam ist.
8. Analysieren und verbessern: Agenten und Supportteams überprüfen regelmäßig abgeschlossene Tickets, um Trends , häufige Probleme und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Dies trägt zur Optimierung von Prozessen und zur Verbesserung des gesamten Kundensupports bei.

Die Anatomie eines Kundendiensttickets

Ein Kundenservice-Ticket ist mehr als nur eine Aufzeichnung einer Anfrage. Es ist ein dynamisches Instrument, das sich im Laufe des Supportprozesses weiterentwickelt. Typischerweise enthält ein Ticket Folgendes:

• Ticket-ID . Das Ticketsystem weist jedem Problem eine eindeutige Kennung zu, sodass Kunden darauf zugreifen und Mitarbeiter es verfolgen können.

• Kundeninformationen. Das Ticket enthält Angaben zur Identität des Kunden sowie Profilinformationen wie Name, Kontaktdaten und Kontoinformationen.
• Problembeschreibung. Dieser Abschnitt enthält die vom Kunden beschriebene Problembeschreibung oder Anfrage. Er soll den Mitarbeitern einen guten Überblick über den Inhalt des Tickets und die Vorgehensweise geben.
• Prioritätsstufe. Manche Probleme sind dringender und müssen entsprechend priorisiert werden. Ihre Tickets müssen die Dringlichkeitsstufe des Tickets mit Bezeichnungen wie niedrig, normal, hoch und kritisch angeben.
• Status. Um es den Agenten zu erleichtern, den Bearbeitungsfortschritt zu verfolgen, müssen Tickets ihren aktuellen Status mit Statusbezeichnungen anzeigen, wie z. B.: offen, ausstehend, in Bearbeitung, überfällig, abgeschlossen und storniert.
• Zugewiesener Bearbeiter. Auf den Tickets sollten auch die Teammitglieder aufgeführt sein, die für deren Bearbeitung zuständig sind. So wissen Sie genau, wer für die Lösung verantwortlich ist.
• Kommunikationsverlauf. Tickets enthalten ein Protokoll der vorherigen Interaktionen, wie z. B. eingehende Anrufe und Chats vom Kunden sowie Lösungsversuche der Agenten.
• Details zur Problemlösung. Die Ticketsoftware muss die zur Lösung des Problems unternommenen Schritte protokollieren und das Endergebnis detailliert darstellen. So erhalten Sie Daten, die wertvolle Erkenntnisse und praktische Erfahrungen liefern.

Maximieren Sie den Nutzen Ihrer Tickets, indem Sie sicherstellen, dass sie alle diese wichtigen Merkmale aufweisen. Dies trägt auch dazu bei, zu verdeutlichen, warum die Tickets eingehen.

Woher die Kundensupport-Tickets kommen

Supportanfragen kommen aus verschiedenen Quellen. Unternehmen ermöglichen ihren Kunden häufig, sie über die folgenden Kanäle zu kontaktieren:

• E-Mail: Kunden senden E-Mails an eine spezielle Supportadresse, wodurch automatisch ein Supportticket generiert wird.
• Telefonanrufe: Die Supportmitarbeiter erfassen Anrufe von Kunden im Ticketsystem und erstellen für jedes Problem ein Ticket.
• Live-Chat: Interaktionen über den Live-Chat auf der Website oder in der App des Unternehmens werden in Support-Tickets umgewandelt.
• Kontaktformulare: Anfragen über Kontaktformulare auf der Website des Unternehmens generieren Support-Tickets.
• Soziale Medien: Kundenanfragen oder plain , die über Social-Media-Plattformen (z. B. LinkedIn, WhatsApp, X, Facebook) gestellt werden, werden in Tickets umgewandelt.
• Kundenportale: Kunden melden Probleme direkt über ein Selbstbedienungsportal .
• In-App-Support: Probleme, die über die In-App-Supportfunktionen gemeldet werden, erstellen Tickets.
• Automatisierte Systeme: Systemgenerierte Warnungen oder Benachrichtigungen (z. B. von Überwachungstools) erstellen automatisch Tickets.
• SMS/Textnachrichten: Supportanfragen, die per SMS oder Textnachricht gesendet werden, können in Tickets umgewandelt werden.
• Community-Foren: In Community-Foren oder Diskussionsforen angesprochene Probleme können gemeldet und in Support-Tickets umgewandelt werden.

Ein gut funktionierender Helpdesk bündelt alle Kundenanfragen an einem zentralen Ort und hilft Ihren Kundendienstmitarbeitern, alle Support-Tickets einzusehen und in verschiedene Kategorien einzuordnen. Die wichtigsten Tickettypen stellen wir Ihnen im nächsten Abschnitt vor.

Welche Arten von Support-Tickets gibt es?

Wenn alles kategorisiert und leicht auffindbar ist, entsteht ein befriedigendes Gefühl. Die Organisation von Support-Tickets nach Art des Anliegens ist da keine Ausnahme. So können Unternehmen sicherstellen, dass jede Kundenanfrage vom richtigen Team, auf die richtige Weise und zum richtigen Zeitpunkt bearbeitet wird.

Werfen wir einen Blick auf die häufigsten Arten von Support-Tickets, ihren Zweck und konkrete Beispiele.

Tickets für den technischen Support

Technische Supportanfragen sind die erste Art von Anfragen, denen Sie Ihre Aufmerksamkeit schenken sollten. Sie entstehen, wenn Kunden technische Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eines Unternehmens haben. Um das Problem schnellstmöglich zu beheben, ist ein tiefes Produktverständnis erforderlich. Oftmals wird die Anfrage eskaliert und an einen Experten mit mehr Fachkompetenz und Befugnissen weitergeleitet.

Zweck und Beispiel für Support-Tickets:

• Behebung von Softwarefehlern
• Unterstützung bei Softwareinstallation, Konfiguration und Aktualisierungen
• Wiederherstellung verlorener oder beschädigter Daten
• Behebung von Verbindungsproblemen und anderen Netzwerkproblemen
• Proaktive Diagnose potenzieller Probleme und Umsetzung von Vorschlägen zur Funktionsverbesserung

Technische Support-Tickets ermöglichen eine direkte Verbindung zwischen Kunden und dem Support-Team, erfordern jedoch eine umgehende Bearbeitung. Dies wirkt sich unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität aus.

Support-Tickets für Abrechnung und Zahlung

Support-Tickets für Abrechnung und Zahlung dienen der Klärung von Fragen zu Finanztransaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Die Bearbeitung kann aufgrund der Zahlungsabwicklung und der Interaktion mit Drittanbietern (Banken oder anderen Finanzinstituten) oft länger dauern als bei anderen Ticketarten. Wichtig ist, den Kunden über den Status seines Anliegens auf dem Laufenden zu halten, um Frustration zu vermeiden und zu zeigen, dass seine Anfrage bearbeitet wird.

Zweck und Beispiel für Support-Tickets im Bereich Abrechnung und Zahlung:

• Korrektur fehlerhafter oder unvollständiger Daten in Rechnungen
• Klärung von Problemen im Zusammenhang mit Rückerstattungen oder Entschädigungen
• Kundenabonnement verlängern oder kündigen, Tarif wechseln oder Zahlungsmethoden ändern
• Bereitstellung von Details zum Status der Zahlungsabwicklung
• Beratung zu Zahlungsoptionen, Paketen und Konditionen

Diese Ticketart gewährleistet, dass die finanziellen Anliegen Ihrer Kunden schnell und präzise geklärt werden. Dadurch erhalten Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden und vermeiden Umsatzeinbußen.

Tickets für den Vertriebssupport

Tickets im Vertriebssupport erfassen die Kundeninteraktionen während des gesamten Verkaufsprozesses. Diese Tickets helfen potenziellen Kunden, indem sie aktuelle Informationen über die Dienstleistung oder das Produkt des Unternehmens bereitstellen, den Vertriebsprozess optimieren und ein hochwertiges Kundenerlebnis .

Zweck und Beispiel für Vertriebssupport-Tickets:

• Beantwortung von Anfragen zu Produktmerkmalen, Sonderangeboten und Verfügbarkeit
• Wir helfen unseren Kunden, die für ihre Bedürfnisse am besten geeignete Option auszuwählen
• Bestellungen bearbeiten, deren Status verfolgen und mögliche Kaufprobleme lösen
• Erstellung individueller Angebote oder Kostenvoranschläge
• Einholen von Feedback zur Qualität von Produkten oder Dienstleistungen

Eine effektive Bearbeitung von Support-Tickets steigert den Umsatz und schafft langfristige Beziehungen zur Marke.

HR-Support-Tickets

HR-Support-Tickets behandeln Anliegen im Zusammenhang mit Personalprozessen, Unternehmensrichtlinien, beruflicher Weiterentwicklung und Arbeitsbedingungen. Im Gegensatz zu anderen Ticketarten beziehen sie sich auf die interne Kommunikation im Unternehmen. HR-Support-Tickets helfen Mitarbeitern, schnell die benötigten Informationen oder Unterstützung zu erhalten, was ihre Zufriedenheit steigert und die Einhaltung aller internen Unternehmensrichtlinien gewährleistet.

Zweck und Beispiel für HR-Support-Tickets:

• Bearbeitung von Anfragen zur beruflichen Weiterentwicklung
• Lösung von Problemen im Zusammenhang mit der Einarbeitung neuer Mitarbeiter
• Beratung zu internen Unternehmensrichtlinien
• Den Mitarbeitern die für die Arbeit erforderlichen Ressourcen zur Verfügung stellen
• Bearbeitung von Mitarbeiterstreitigkeiten und Unterstützung bei deren Lösung

Die Support-Tickets der Personalabteilung gewährleisten eine stabile interne Kommunikation, sodass sich die Mitarbeiter auf ihre Aufgaben im Unternehmen konzentrieren können.

Was sind die wichtigsten Elemente von Support-Tickets?

Die wichtigsten Elemente von Support-Tickets helfen Unternehmen, qualitativ hochwertigen Service , schnelle Problemlösungen und ein positives Nutzererlebnis zu bieten. Strukturierte und informative Tickets ermöglichen es dem Kundensupport, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Dies ist nicht nur für die Bearbeitung von Tickets wichtig, sondern auch für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, die auf Vertrauen und Engagement basieren.

Werfen wir einen Blick auf die Schlüsselelemente von Support-Tickets, die für eine konsistente, strukturierte und personalisierte Interaktionshistorie sorgen.

1. Eindeutige Ticketnummer

Jede Anfrage wird unter anderem durch eine eindeutige Ticketnummer identifiziert. Dies vereinfacht die Suche und Statusüberwachung eines Tickets, sodass Agenten Anfragen effizient bearbeiten können.

Diese Nummer stellt außerdem sicher, dass Kunden die Anfrage verfolgen können, ohne jedes Mal die Detailsplainzu müssen – sie müssen lediglich die Nummer angeben, und der Agent hat Zugriff auf die gesamte Interaktionshistorie.

2. Kundeninformationen

Kundeninformationen umfassen Kontaktdaten, Name und weitere wichtige Angaben, die zur Identifizierung des Kunden beitragen. So können Mitarbeiter die Kommunikation schnell und gezielt auf die Kundenbedürfnisse abstimmen . Außerdem hilft dies, den Kunden zu verifizieren und die Anfrage einer bestimmten Person zuzuordnen.

3. Zusammenfassung des Problems

Eine kurze Übersicht der Support-Tickets dient der schnellen Zusammenfassung vor der detaillierten Prüfung. Ziel ist es, sicherzustellen, dass der Hauptpunkt der Anfrage deutlich wird.

Eine klare und präzise Problembeschreibung hilft den Agenten, Tickets zu sortieren und zu priorisieren, damit sie sich schneller um die dringenden Tickets kümmern können.

4. Problembeschreibung

Eine detaillierte Problembeschreibung enthält alle notwendigen Informationen zum Kundenanliegen sowie Details, die dem Mitarbeiter bei der Lösungsfindung helfen. Je mehr Details angegeben werden, desto einfacher ist es für den Mitarbeiter, das Problem zu erfassen und eine passende Lösung zu finden.

Dieses Fachgebiet ist von entscheidender Bedeutung, insbesondere bei komplexen Fällen, in denen der Sachbearbeiter alle Fakten benötigt, um die richtige Entscheidung treffen zu können.

5. Prioritätsstufe

Die Prioritätsstufe gibt die Dringlichkeit des Support-Tickets an. Sie hilft dem Kundenservice-Team, die Anfragen zu priorisieren und die wichtigsten zuerst zu bearbeiten. Durch die Festlegung einer klaren Prioritätsstufe wird sichergestellt, dass kritische Tickets schnell gelöst werden.

Die Prioritätsstufe ermöglicht es Managern, Ressourcen gezielt einzusetzen und Teams effektiv zu koordinieren, um maximale Wirkung zu erzielen. Die gängigsten Prioritätsstufen sind niedrig, mittel, hoch und dringend.

6. Kategorie oder Art

Die Kategorisierung oder Typisierung vermittelt den Mitarbeitern ein klares Bild des Problems anhand seiner Art. So können Kundendienstmitarbeiter schneller eine Lösung finden. Es kann sich beispielsweise um eine technische Anfrage, ein Zahlungsproblem oder eine Vertriebsfrage handeln.

Ein weiterer Vorteil der Ticketkategorisierung besteht darin, dass man das Ticket sofort dem richtigen Team zuweisen kann.

7. Anlagen

Angehängte Dateien wie Screenshots oder Dokumente können die Problemdiagnose erheblich vereinfachen. Die Mitarbeiter können das Problem schneller verstehen und unnötige Rückfragen an die Kunden vermeiden.

8. Fälligkeitstermin oder Service-Level-Vereinbarung (SLA)

Ein Fälligkeitsdatum oder eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) legt einen Zeitrahmen für die Bearbeitung von Tickets fest, um Verzögerungen zu vermeiden. Dies trägt dazu bei, dass jedes Ticket innerhalb der erwarteten Zeit bearbeitet wird.

Klare Fristen schaffen ein Verantwortungsgefühl bei den Vertriebsmitarbeitern und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

9. Status

Der Status eines Tickets zeigt dessen aktuellen Bearbeitungsstand an. Typische Status sind offen, ausstehend, in Bearbeitung oder abgeschlossen. Er ermöglicht Kunden und Mitarbeitern die Echtzeit-Verfolgung des Bearbeitungsfortschritts und hilft ihnen zu erkennen, ob eine Lösung planmäßig verläuft.

Es hilft auch dabei, die Teamleistung zu überwachen und im Falle von Verzögerungen rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen.

10. Zugewiesener Agent oder Gruppe

Die Angaben zum zuständigen Agenten oder zur zuständigen Gruppe geben an, wer für die Bearbeitung eines bestimmten Kundentickets verantwortlich ist.

Es vereinfacht außerdem die internen Prozesse des Unternehmens und ermöglicht eine übersichtliche Steuerung der Arbeitsbelastung des Kundensupportteams.

11. Kommunikationsprotokoll

Das Kommunikationsprotokoll enthält alle Interaktionen im Zusammenhang mit einem Ticket, sodass Agenten die Historie der Kundenkommunikation schnell einsehen können. Dadurch wird vermieden, dass Agenten dem Kunden dieselben Fragen stellen müssen, und ein einheitlicher Service gewährleistet.

Darüber hinaus ermöglicht eine übersichtliche Kommunikationshistorie mehreren Mitarbeitern, an einem bestimmten Ticket zu arbeiten, ohne wichtige Details zu verlieren.

12. Auflösungsdetails

Die Lösungsdetails enthalten eine Zusammenfassung der Lösung mit Angabe des genauen Ergebnisses. Dieses Feld trägt dazu bei, weitere Anfragen zum selben Thema schneller zu bearbeiten.

Darüber hinaus können abgeschlossene Tickets mit einer detaillierten Beschreibung der Lösung als weitere Wissensdatenbankartikel und als Selbstbedienungsoption genutzt werden.

Fazit

Nachdem wir alle Aspekte und Hintergründe eines Support-Tickets betrachtet haben, lässt sich ein klares Fazit ziehen: Jedes korrekt ausgefüllte Support-Ticket bietet die Chance, ein Kundenproblem zu lösen und Vertrauen in Ihr Unternehmen aufzubauen. Deshalb muss jedes Ticket alle notwendigen Details enthalten, um eine schnelle und präzise Bearbeitung zu gewährleisten. Denn ein zufriedener Kunde, der über ein Support-Ticket schnell und kompetent Hilfe erhält, wird zu Ihrem besten Botschafter, stärkt die Kundenbindung und gewinnt neue Kunden.

Häufig gestellte Fragen