Was ist ein Support-Ticket und wie hält es Agenten auf Kurs

Geschrieben von
Kateryna Butkovska

Aktualisiert November 11, 2024

Die natürliche Folgefrage ist: Warum ist es wichtig, ein Ticket richtig zu bearbeiten? Nun, vier von fünf Kunden werden eine Marke, der sie treu waren, nach nur drei oder weniger schlechten Kundenerfahrungen aufgeben. Einer von fünf wird nach nur einer unbefriedigenden Erfahrung die Tür hinter sich zuschlagen.

Vermeiden Sie den Fehler, den langen und teuren Prozess der Kundengewinnung zu durchlaufen, nur um diese Kunden wieder zu verlieren. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden mit erstklassigen Support-Operationen halten. Ein wesentlicher Weg, dies zu gewährleisten, ist die effektive Verwaltung von Support-Tickets.

Wir zeigen Ihnen die Auswirkungen von Support-Tickets auf Ihre Servicequalität. Werfen wir einen genaueren Blick darauf, was Support-Tickets sind, woher sie kommen, wie Agenten sie nutzen und welche Schlüsselelemente Kundensupport-Tickets beinhalten.

Was ist ein Support-Ticket

Ein Support-Ticket dokumentiert formell eine Anfrage oder ein Problem, das Ihr Support-Team bearbeiten muss. Es wird erstellt, wenn Interessenten oder bestehende Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren und in ein Help-Desk-System, auch als Ticketing-System bekannt, eingegeben werden.

Wie nutzen Support-Agenten Tickets

Agenten können das Ticket nutzen, um den Fortschritt der Lösung zu verfolgen, um sicherzustellen, dass sie das Problem oder die Anfrage effektiv bearbeiten. So verwenden sie Tickets normalerweise:

1. Empfangen und Überprüfen: Agenten erhalten eine Benachrichtigung, wenn ein Ticket erstellt wird. Sie überprüfen die Ticketdetails, einschließlich der Kontaktinformationen des Kunden, der Problembeschreibung und aller Anhänge.
2. Kategorisieren und Priorisieren: Agenten kategorisieren Tickets basierend auf dem Problemtyp (z. B. Abrechnung, technischer Support) und priorisieren sie nach Dringlichkeit und Wichtigkeit. Dies hilft ihnen, den Arbeitsablauf effektiv zu verwalten.
3. Untersuchen und Beheben: Agenten untersuchen das Problem, indem sie die Kontohistorie des Kunden, frühere Tickets und alle bereitgestellten Informationen überprüfen. Sie können den Kunden nach weiteren Details fragen, um das Problem besser zu verstehen.
4. Zusammenarbeiten: Wenn das Problem mehr Fachwissen oder Input von anderen Abteilungen erfordert, eskalieren Agenten das Ticket oder konsultieren Kollegen.
5. Antworten und Lösen: Agenten kommunizieren mit dem Kunden und bieten Updates und Lösungen an. Dies kann mehrere Interaktionen erfordern, um sicherzustellen, dass das Problem vollständig gelöst ist.
6. Aktionen dokumentieren: Agenten dokumentieren alle ergriffenen Maßnahmen, einschließlich der Kommunikation mit dem Kunden, der Fehlerbehebungsschritte und der Lösungen. Dies schafft eine klare Aufzeichnung für zukünftige Referenz.
7. Ticket schließen: Sobald das Problem gelöst ist, schließen Agenten das Ticket und markieren es als gelöst. Einige Systeme ermöglichen es Agenten auch, eine Nachverfolgung durchzuführen, um sicherzustellen, dass die Lösung effektiv ist.
8. Analysieren und Verbessern: Agenten und Support-Teams überprüfen regelmäßig geschlossene Tickets, um Trends, häufige Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Dies hilft, Prozesse zu verfeinern und den gesamten Kundenservice zu verbessern.

Die Anatomie eines Kundenservice-Tickets

Ein Kundenservice-Ticket ist mehr als nur eine Aufzeichnung einer Anfrage. Es ist ein dynamisches Werkzeug, das sich während des gesamten Support-Prozesses entwickelt. In der Regel enthält ein Ticket die folgenden Elemente:

• Ticket-ID. Das Ticketing-System weist jedem Problem eine eindeutige Kennung zu, damit Kunden darauf Bezug nehmen und Agenten es verfolgen können.

• Kundeninformation. Das Ticket enthält die Identität des Kunden mit Profilinformationen wie Name, Kontaktdaten und Kontoinformationen.
• Problembeschreibung. Dieser Abschnitt enthält das Problem oder die Anfrage, wie sie vom Kunden beschrieben wurde. Er sollte den Agenten eine gute Vorstellung davon geben, worum es im Ticket geht und wie sie es angehen sollten.
• Prioritätsstufe. Einige Probleme sind dringender und müssen entsprechend priorisiert werden. Ihre Tickets müssen die Dringlichkeitsstufe des Tickets anzeigen, mit Bezeichnungen wie niedrig, normal, hoch und kritisch.
• Status. Damit Agenten ihren Fortschritt leicht verfolgen können, müssen Tickets ihren aktuellen Stand mit Statusbezeichnungen anzeigen, wie z. B. offen, ausstehend, in Bearbeitung, überfällig, geschlossen und abgebrochen.
• Zugewiesener Agent. Tickets sollten auch den Teammitgliedern anzeigen, die für die Bearbeitung verantwortlich sind. So wissen Sie genau, wer für die Lösung verantwortlich ist.
• Kommunikationsverlauf. Tickets enthalten ein Protokoll der bisherigen Interaktionen, wie eingehende Anrufe und Chats vom Kunden sowie Versuche der Agenten, das Problem zu lösen.
• Details zur Lösung. Die Ticketing-Software muss die Schritte aufzeichnen, die zur Lösung des Problems unternommen wurden, und das endgültige Ergebnis detailliert darstellen. So haben Sie Daten, die umsetzbare Erkenntnisse und Lernlektionen liefern.

Maximieren Sie die Vorteile Ihrer Tickets, indem Sie sicherstellen, dass sie alle diese wichtigen Merkmale enthalten. Dies hilft auch dabei, zu etablieren, warum die Tickets überhaupt erstellt werden.

Woher Kundenservice-Tickets kommen

Support-Tickets kommen aus verschiedenen Quellen. Unternehmen ermöglichen es Kunden oft, sie über folgende Kanäle zu erreichen:

• E-Mail: Kunden senden E-Mails an eine dedizierte Support-Adresse, die automatisch ein Support-Ticket erstellt.
• Telefonanrufe: Support-Agenten protokollieren Anrufe von Kunden im Ticketing-System und erstellen für jedes Problem ein Ticket.
• Live-Chat: Interaktionen über den Live-Chat auf der Website oder in der App des Unternehmens werden in Support-Tickets umgewandelt.
• Kontaktformulare: Einsendungen über Kontaktformulare auf der Website des Unternehmens erzeugen Support-Tickets.
• Soziale Medien: Kundenanfragen oder Beschwerden über soziale Medienplattformen (z. B. LinkedIn, WhatsApp, X, Facebook) werden in Tickets umgewandelt.
• Kundenportale: Kunden melden Probleme direkt über ein Self-Service-Portal im Helpdesk-System.
• In-App-Support: Über den In-App-Support gemeldete Probleme erzeugen Tickets.
• Automatisierte Systeme: Systemgenerierte Alarme oder Benachrichtigungen (z. B. von Überwachungstools) erzeugen automatisch Tickets.
• SMS/Textnachrichten: Support-Anfragen, die per SMS oder Textnachricht gesendet werden, können in Tickets umgewandelt werden.
• Community-Foren: In Community-Foren oder Diskussionsplattformen gemeldete Probleme können markiert und in Support-Tickets umgewandelt werden.

Ein gutes Help Desk bündelt alle Kundenanfragen an einem einzigen Ort, sodass Ihre Kundenservicemitarbeiter alle Support-Tickets anzeigen und in verschiedene Typen kategorisieren können. Wir werden die wichtigsten Typen im nächsten Abschnitt vorstellen.

Welche Arten von Support-Tickets gibt es?

Wenn alles klassifiziert und leicht zu finden ist, bringt das eine befriedigende Ordnung. Das Organisieren von Support-Tickets nach ihrer Art ist nicht anders. Auf diese Weise können Unternehmen sicherstellen, dass jede Kundenanfrage vom richtigen Team auf die richtige Weise und zur richtigen Zeit bearbeitet wird.

Werfen wir einen Blick auf die häufigsten Arten von Support-Tickets, deren Zweck und tatsächliche Beispiele.

Technische Support-Tickets

Technische Support-Tickets sind die erste Art, auf die Sie achten sollten. Sie entstehen, wenn Kunden technische Probleme mit einem Produkt oder Service eines Unternehmens haben. Technische Support-Tickets erfordern ein tiefes Verständnis des Produkts, um das Problem zu beheben und so schnell wie möglich zu lösen. Oft führt dies zu einer Eskalation des Tickets, damit es an jemanden mit mehr Expertise und Autorität weitergeleitet wird.

Der Zweck und Beispiel für technische Support-Tickets:

• Fehlerbehebung bei Softwarefehlern und -problemen
• Unterstützung bei der Installation, Konfiguration und Aktualisierung von Software
• Wiederherstellung verlorener oder beschädigter Daten
• Behebung von Verbindungsproblemen und anderen Netzwerkproblemen
• Proaktive Diagnosen potenzieller Probleme und Umsetzung von Verbesserungsvorschlägen für die Funktionalität

Technische Support-Tickets bieten eine direkte Verbindung zwischen Kunden und dem Support-Team, erfordern jedoch eine schnelle Reaktion. Sie beeinflussen direkt das Kundentreue und die Zufriedenheit.

Rechnungs- und Zahlungs-Support-Tickets

Rechnungs- und Zahlungs-Support-Tickets dienen dazu, alle Angelegenheiten im Zusammenhang mit finanziellen Transaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu lösen. Sie können aufgrund der Zahlungsabwicklung und der Interaktion mit Dritten (Banken oder andere Finanzinstitute) oft länger dauern als andere Ticketarten. Wichtig ist, den Kunden über den Status ihres finanziellen Anliegens zu informieren, um Frustration zu vermeiden und zu zeigen, dass ihre Anfrage bearbeitet wird.

Der Zweck und Beispiel für Rechnungs- und Zahlungs-Support-Tickets:

• Behebung von falschen oder unvollständigen Daten in Rechnungen
• Behebung von Problemen im Zusammenhang mit Rückerstattungen oder Entschädigungen
• Erneuerung oder Kündigung von Kundenabonnements, Wechsel des Preisplans oder Änderung der Zahlungsmethoden
• Bereitstellung von Details zum Status der Zahlungsabwicklung
• Beratung zu Zahlungsoptionen, Paketen und Bedingungen

Diese Ticketart stellt sicher, dass die finanziellen Anliegen Ihrer Kunden schnell und genau gelöst werden. Dadurch bewahren Unternehmen das Vertrauen der Kunden und verhindern Umsatzverluste.

Sales Support-Tickets

Sales Support-Tickets verfolgen die Kundeninteraktionen im gesamten Verkaufsprozess. Diese Tickets helfen potenziellen Kunden, indem sie aktuelle Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens bereitstellen, den Vertriebsprozess optimieren und eine hochwertige Kundenerfahrung sicherstellen.

Der Zweck und Beispiel für Sales Support-Tickets:

• Beantwortung von Anfragen zu Produktmerkmalen, Sonderangeboten und Verfügbarkeit
• Hilfe bei der Auswahl der geeignetsten Option für die Bedürfnisse der Kunden
• Bearbeitung von Bestellungen, Verfolgung ihres Status und Lösung möglicher Kaufprobleme
• Erstellung individueller Angebote oder Kostenvoranschläge
• Sammeln von Feedback zur Qualität von Produkten oder Dienstleistungen

Eine effektive Bearbeitung von Sales Support-Tickets fördert den Umsatz und schafft langfristige Beziehungen zur Marke.

HR-Support-Tickets

HR-Support-Tickets befassen sich mit Anliegen im Zusammenhang mit Personalprozessen, Unternehmensrichtlinien, beruflicher Entwicklung und Arbeitsbedingungen. Im Gegensatz zu anderen Ticketarten geht es hier um die Interaktion innerhalb des Unternehmens. HR-Support-Tickets helfen den Mitarbeitern, schnell die Informationen oder Unterstützung zu erhalten, die sie benötigen, was ihre Zufriedenheit erhöht und die Einhaltung aller internen Unternehmensrichtlinien sicherstellt.

Der Zweck und Beispiel für HR-Support-Tickets:

• Behandlung von Anfragen zur beruflichen Entwicklung
• Behebung von Problemen im Zusammenhang mit der Einarbeitung neuer Mitarbeiter
• Beratung zu internen Unternehmensrichtlinien
• Bereitstellung der erforderlichen Ressourcen für die Arbeit
• Behandlung von Mitarbeiterstreitigkeiten und Unterstützung bei deren Lösung

HR-Support-Tickets sichern eine stabile interne Kommunikation, sodass sich Mitarbeiter auf ihre Aufgaben im Unternehmen konzentrieren können.

Was sind die wichtigsten Elemente von Support-Tickets?

Die wichtigsten Elemente von Support-Tickets helfen Unternehmen dabei, hochwertigen Service, schnelle Lösungen und eine positive Benutzererfahrung zu bieten. Strukturierte und informative Tickets geben den Kundensupport-Teams ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden. Dies ist nicht nur für die Ticketbearbeitung wichtig, sondern auch für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, die auf Vertrauen und einem engagierten Ansatz basieren.

Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Elemente von Support-Tickets, die die Interaktionshistorie konsistent, strukturiert und personalisiert machen.

1. Eindeutige Ticketnummer

Eine eindeutige Ticketnummer identifiziert jede Anfrage, unter anderem. Sie vereinfacht die Suche und Überwachung des Ticketstatus, sodass Agenten Anfragen effizient verwalten können.

Diese Nummer stellt auch sicher, dass Kunden die Anfrage verfolgen können, ohne jedes Mal die Details erklären zu müssen – sie müssen nur die Nummer angeben, und der Agent hat Zugriff auf die gesamte Interaktionshistorie.

2. Kundeninformationen

Kundeninformationen umfassen Kontaktdaten, Namen und andere wichtige Details, die dabei helfen, den Kunden zu identifizieren. Auf diese Weise können Agenten die Kommunikation schnell an die Bedürfnisse des Kunden anpassen. Sie hilft auch dabei, den Kunden zu verifizieren und die Anfrage einer bestimmten Person zuzuordnen.

3. Problemzusammenfassung

Eine kurze Übersicht über das Support-Ticket bietet eine schnelle Zusammenfassung, bevor es im Detail geprüft wird. Das Ziel ist es sicherzustellen, dass es den Hauptpunkt der Anfrage widerspiegelt.

Eine klare und präzise Problemzusammenfassung hilft den Agenten, Tickets zu sortieren und zu priorisieren, sodass sie dringende Tickets schneller bearbeiten können.

4. Problem Beschreibung

Eine detaillierte Problem Beschreibung enthält alle notwendigen Informationen zur Kundenanfrage, zusammen mit Details, die dem Agenten bei der Lösung helfen können. Je mehr Details enthalten sind, desto einfacher ist es für den Agenten, das Problem zu navigieren und eine geeignete Lösung zu finden.

Dieses Feld ist besonders wichtig, wenn es um komplexe Fälle geht, bei denen der Agent alle Fakten benötigt, um die richtige Entscheidung zu treffen.

5. Prioritätsstufe

Die Prioritätsstufe gibt die Dringlichkeit des Support-Tickets an. Sie hilft dem Kundenservice-Team zu bestimmen, welche Anfragen zuerst beantwortet werden müssen. Das Festlegen einer klaren Prioritätsstufe stellt sicher, dass kritische Tickets schnell bearbeitet werden.

Die Prioritätsstufe ermöglicht es auch Managern, Ressourcen zuzuweisen und Teams effektiv zu koordinieren, um maximalen Einfluss zu erzielen. Die häufigsten Prioritätsstufen sind niedrig, mittel, hoch und dringend.

6. Kategorie oder Typ

Die Kategorie oder der Typ gibt den Agenten einen klaren Überblick über das Problem, basierend auf seiner Natur. So können Kundendienstmitarbeiter schneller eine Lösung finden. Es kann sich beispielsweise um eine technische Anfrage, ein Zahlungsproblem oder eine Verkaufsfrage handeln.

Ein weiterer Vorteil der Kategorisierung eines Tickets ist die Möglichkeit, es sofort dem richtigen Team zuzuweisen.

7. Anhänge

Anhänge wie Screenshots oder Dokumente können die Problemdiagnose erheblich vereinfachen. Agenten können das Problem schneller verstehen und vermeiden, dem Kunden unnötige Fragen zu stellen.

8. Fälligkeitsdatum oder Service Level Agreement (SLA)

Ein Fälligkeitsdatum oder SLA legt einen Zeitrahmen für die Ticketbearbeitung fest, um Verzögerungen zu verhindern. Dies hilft sicherzustellen, dass jedes Ticket innerhalb der erwarteten Zeit bearbeitet wird.

Klare Fristen schaffen ein Verantwortungsbewusstsein bei den Mitarbeitern und steigern die Kundenzufriedenheit.

9. Status

Der Status eines Tickets gibt den aktuellen Stand an. Übliche Statusbezeichner sind offen, ausstehend, in Bearbeitung oder abgeschlossen. Dieser Status bietet Kunden und Agenten die Möglichkeit, den Fortschritt in Echtzeit zu verfolgen und zu sehen, ob eine Lösung auf dem richtigen Weg ist.

Er hilft auch dabei, die Leistung des Teams zu überwachen und rechtzeitig Maßnahmen bei Verzögerungen zu ergreifen.

10. Zugewiesener Agent oder Gruppe

Details zum zugewiesenen Agenten oder zur Gruppe geben an, wer für die Lösung eines bestimmten Kunden-Tickets verantwortlich ist.

Es vereinfacht auch die internen Prozesse des Unternehmens und ermöglicht eine klare Verwaltung der Arbeitsbelastung des Kundensupport-Teams.

11. Kommunikationsprotokoll

Das Kommunikationsprotokoll enthält alle Interaktionen im Zusammenhang mit einem Ticket, sodass Agenten die Historie der Kundenkommunikation schnell einsehen können. Dies verhindert, dass Agenten denselben Fragen stellen und gewährleistet Konsistenz im Service.

Ein klares Kommunikationsprotokoll gibt außerdem mehreren Agenten die Möglichkeit, an einem Ticket zu arbeiten, ohne wichtige Details zu verlieren.

12. Lösungsdetails

Lösungsdetails enthalten eine Zusammenfassung der Lösung und geben das genaue Ergebnis an. Dieses Feld hilft, weitere Anfragen zum gleichen Thema schneller zu lösen.

Abgeschlossene Tickets mit einer detaillierten Beschreibung der Lösung können auch als weitere Wissensdatenbank-Artikel und als Self-Service-Option verwendet werden.

Fazit

Nach der Überprüfung all der „Was“ und „Warum“ eines Support-Tickets lautet das Fazit einfach: Jedes ordnungsgemäß erstellte Support-Ticket ist eine Gelegenheit, ein Kundenproblem zu lösen und Vertrauen in Ihr Unternehmen aufzubauen. Deshalb muss jedes Ticket alle notwendigen Details enthalten, um sicherzustellen, dass der Lösungsprozess schnell und genau erfolgt. Schließlich wird ein zufriedener Kunde, der eine schnelle und qualitativ hochwertige Lösung über ein Support-Ticket erhält, zu Ihrem besten Botschafter und steigert die Loyalität und zieht neue Kunden an.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)