Die Verwaltung einer Vielzahl von Kundenanfragen täglich kann überwältigend sein, aber die richtige Helpdesk-Lösung kann den entscheidenden Unterschied machen. Die Auswahl der idealen Lösung ist jedoch entscheidend – andernfalls könnten Sie zu viel für unnötige Funktionen ausgeben oder, schlimmer noch, ein System einführen, das Ihren Arbeitsablauf stört.
Wenn Sie derzeit auf der Suche nach einer zuverlässigen Helpdesk-Management-Lösung sind, stehen Zendesk und HubSpot Service Hub wahrscheinlich ganz oben auf Ihrer Liste. Zendesk ist seit langem ein Superstar im Kundenservice-Management, aber die Preise können eine Hürde darstellen. Auf der anderen Seite bietet HubSpot Service Hub eine kostengünstigere Option, doch bleibt die Frage: Wird es wirklich all Ihre Helpdesk-Management-Anforderungen erfüllen?
Die Antwort ist nicht so einfach. Erfahren Sie in unserem Vergleich zwischen HubSpot Service Hub und Zendesk, warum das so ist.
Was ist Zendesk?
Zendesk, gegründet in Kopenhagen, ist ein Softwareunternehmen für Kundenservice, das rund um eine Helpdesk-Plattform aufgebaut ist—ein einheitliches Zentrum für die Bearbeitung von Kundenanfragen und -anfragen aus verschiedenen Kanälen. Die Plattform bietet ein Ticketing-System, eine Wissensdatenbank, einen Live-Chat sowie Berichtsfunktionen und Analysen.
Im Jahr 2007 eingeführt, erlangte die Software schnell Anerkennung. Heute bringt sie stolz „Zen“ ins Kundenmanagement für mehr als 100.000 Kunden, darunter Uber, Pinterest und Shopify.
Was ist HubSpot Service Hub?
Im Jahr 2006 gegründet, ist HubSpot die weltweit führende Plattform für Marketing, Vertrieb, Content-Management, Betrieb und Kundensupport. Heute kann sie stolz auf über 100.000 Kunden in mehr als 120 Ländern verweisen. Mitsubishi, Walmart und Shell gehören zu den bekanntesten HubSpot-Nutzern.
Im Wesentlichen ist HubSpot eine Suite integrierter Tools zur Verwaltung verschiedener Aspekte der Kundenbeziehungen. HubSpot Service Hub ist eines dieser Tools—eine cloudbasierte Helpdesk-Lösung, die seit 2018 Kundensupport-Teams stärkt. Genau wie Zendesk bietet es Funktionen für das Ticket-Management, das Wissensdatenbank-Management, Echtzeit-Support im Live-Chat und Helpdesk-Analysen.
Dennoch sind Zendesk und HubSpot Service Hub nicht absolute Ebenbürtige.
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Funktionen im Vergleich
Auf den ersten Blick sind HubSpot Service Hub und Zendesk identisch. Nun, das ist teilweise wahr, da sich viele ihrer Funktionen überschneiden. Dennoch wird ein genauerer Blick auf die wichtigsten Fähigkeiten der Plattformen zeigen, dass sie nicht austauschbar sind.
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Kanäle
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
Ab der niedrigsten Preisklasse können Agenten, die Zendesk verwenden, Kundenanfragen per E-Mail, Live-Chat, Messaging, Voice und SMS empfangen. Zendesk verfügt auch über integrierte Verbindungen zu Facebook, Instagram, X, WhatsApp, LINE, WeChat, Apple Business Chat und mehr. Die Sprachfunktion bietet umfassende Möglichkeiten, darunter Anrufweiterleitung, automatische Ticketerstellung, Anrufblockierung, Anrufweiterleitung und mehr. Die Plattform bietet eine einzige Oberfläche für alle Konversationen und die Historie der Interaktionen, sodass Agenten nicht zwischen Kanälen wechseln müssen. Insgesamt ist Zendesk mit allen wesentlichen Funktionen ausgestattet, um schnellen, omnichannel und kontextbasierten Kundenservice zu bieten. | Ähnlich wie Zendesk vereinfacht HubSpot Kundenanfragen über E-Mail, Live-Chat und soziale Medien innerhalb einer einheitlichen Oberfläche. Neben der Speicherung der vollständigen Kundeninteraktionsgeschichte integriert sich HubSpot Service Hub nahtlos in sein CRM und bietet Ihrem Team einen ganzheitlichen Überblick über die Customer Journey. Die Basispakete haben jedoch bestimmte Einschränkungen bei den verfügbaren Kanälen. Darüber hinaus ist es erwähnenswert, dass HubSpot keine Integration mit Apple Business Chat und Line bietet und SMS nicht unterstützt. Außerdem ist die Sprachfunktion im Vergleich zu Zendesk schwächer und hat zeitliche Einschränkungen. |
Zendesk vs HubSpot Service Hub: Ticket-Verwaltung
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
Zendesk bietet eine der umfassendsten (wenn nicht die umfassendste) Ticket-Management-Suiten im Vergleich zu anderen verfügbaren Helpdesks auf dem Markt. Neben den grundlegenden Ticketing-Funktionen bietet die Plattform:
| Das Ticket-System von HubSpot ist deutlich eingeschränkter. Mit seinem Ticket-System können Sie Tickets manuell oder automatisch (Professional und Enterprise) aus E-Mails und Facebook Messenger erstellen sowie über ein Formular auf einer Website, Live-Chat oder Wissensdatenbank. Sie können diese weiter in Pipelines (Arbeitsbereichen) mit anpassbaren Status organisieren und verfolgen. Zu den herausragendsten Funktionen gehören automatisierte Gesprächsweiterleitung, rollenbasierte Ticketzuweisung, benutzerdefinierte Ticketansichten basierend auf Ticket- und Gesprächseigenschaften, SLA-Management und die Automatisierung der Ticketstatusänderung. |
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Selbstbedienung
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
Zendesk bietet eine umfassende Suite von Self-Service-Funktionen. Besonders hervorzuheben ist die Funktionalität des Help Centers (Wissensdatenbank) mit:
Zendesk bietet auch ein Kundenportal, Standard-Chatbots, die über verschiedene Kanäle verfügbar sind, und KI-gestützte Chatbots (Professional und Enterprise). | Die Wissensdatenbank-Funktion in HubSpot ist ausschließlich in den Professional- und Enterprise-Tarifen verfügbar, ebenso wie Kundenportale. Es gibt eine Begrenzung der Anzahl der Wissensdatenbanken: Sie können nicht mehr als fünf hinzufügen, was für einige Benutzer einschränkend sein könnte. Dennoch können auch Free-Nutzer von Chatbots profitieren, die auf Websites eingebettet werden können. Ab dem Professional-Plan können diese Chatbots zusätzlich auch in Facebook Messenger verwendet werden. |
Zendesk vs HubSpot Service Hub: Berichte und Analysen
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
Zendesk bietet Ihnen alle notwendigen Reporting- und Analysetools, um die Produktivität der Agenten und das Kundenverhalten zu bewerten und darauf zu reagieren. Es ermöglicht Ihnen, sowohl Standard- als auch benutzerdefinierte Berichte verschiedener Art zu erstellen und zu verwalten, die in Dashboards organisiert werden. Zu den einzigartigen (im Vergleich zu HubSpot) Reporting-Funktionen von Zendesk gehören:
| Die Reporting- und Analysefunktion von HubSpot ermöglicht Ihnen, Einblicke in grundlegende Kennzahlen zur Produktivität der Agenten zu gewinnen, wie z.B. durchschnittliche Abschlusszeit, durchschnittliche Ticket-Antwortzeit, allgemeines Support-Volumen, Umfrageergebnisse nach dem Support (NSP, CES und CSAT) und mehr. Sie können auch bewerten, wie Agenten Ihre Wissensdatenbank nutzen und die Wartezeiten im Chat analysieren. Alle Berichte können in Dashboards organisiert werden, wobei der höchste Preistarif es Ihnen ermöglicht, bis zu 50 Dashboards mit jeweils bis zu 30 Berichten zu erstellen. Neben dem Standard-Reporting bietet das Help Desk von HubSpot Service Hub auch:
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HubSpot Service Hub vs Zendesk: Integrationen
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
Zendesk fördert App-Ökosysteme und bietet ab der niedrigsten Preisklasse Zugang zu über 1.600 Integrationsmöglichkeiten über den Zendesk Marketplace. Zu den beliebtesten Integrationen gehören Mailchimp, Trello, Shopify und JIRA. Neben der Betonung von Drittanbieter-Tools unterstützt Zendesk auch native Integrationen wie Time Tracking, Knowledge Capture, Bookmarks und mehr. | HubSpot konzentriert sich mehr auf Integrationen mit HubSpot-eigenen Tools wie Marketing Hub, Sales Hub, Operations Hub, CMS, Commerce Hub und mehr. HubSpot erleichtert es, ein HubSpot-gestütztes Ökosystem mit der Bundle-Funktion zu erstellen, die es Ihnen ermöglicht, mehrere HubSpot-Lösungen und -Funktionen in wenigen Klicks zu abonnieren. In Bezug auf Drittanbieter-Integrationen können Sie den HubSpot Marketplace prüfen, das ebenfalls über 1.400 Optionen bietet. Im Bereich der Kundenservice-Lösungen ist es jedoch nicht so großzügig wie Zendesk—es bietet Integrationen für das gesamte Ökosystem der HubSpot-Produkte. |
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Sicherheit
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
Zendesk priorisiert strenge Datenschutzmaßnahmen. Es bietet SSL-Zertifikate, Single Sign-On, Zwei-Faktor-Authentifizierung, granulare Zugriffssteuerungen für Agenten, verschiedene Datenstandortoptionen, HIPAA-Konformität, Geräteverwaltung, App-Zugriffsberechtigungen und mehr. Darüber hinaus haben Benutzer, die das Enterprise-Paket abonniert haben, Zugang zum Advanced Data Privacy and Protection-Add-On. Dieses derzeit in der Beta-Phase befindliche Upgrade bietet zusätzliche Datenschutzfunktionen, einschließlich Zugriffprotokolle, Datenmaskierung, erweiterte Redaktionen und mehr. | HubSpot bietet SSL-Zertifikate, Single Sign-On, Zwei-Faktor-Authentifizierung, benutzerdefinierte Domain-Sicherheitseinstellungen, passwortgeschützte Seiten, Berechtigungssätze, Identifizierung von angemeldeten Besuchern, Feld-basierten Agentenberechtigungen und mehr. Gleichzeitig weist HubSpot im Vergleich zu Zendesk einige Datenschutzlücken auf. Zum Beispiel ist HubSpot nicht HIPAA-konform, und seine Benutzer können keine individuellen Berechtigungen für Apps hinzufügen. |
Was Zendesk und HubSpot unterscheidet
Der Fokus ist es, der den HubSpot Service Hub und Zendesk in erster Linie unterscheidet. Lassen Sie uns im Folgenden genauer auf den einzigartigen Fokus jeder Plattform eingehen.
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
Zendesk tritt als reine Helpdesk-Lösung auf, die ihren Ursprung als Kundenservice-Plattform im Jahr 2007 hat, was den Grundstein für die Gründung des Unternehmens legte. Zendesk bietet eines der umfassendsten Kundenservice-Toolsets auf dem Markt, das es Agenten ermöglicht, Kundenanfragen effizient und in großem Maßstab zu bearbeiten. Zendesk geht darüber hinaus, um die Produktivität der Agenten zu optimieren und Ihnen zu helfen, Ihren Kundenservice zu verbessern. Die Nutzung von KI in einer Vielzahl von Funktionen zeigt dieses Engagement. Während die KI-Funktionen von HubSpot auf einige wenige Funktionen beschränkt sind, scheint KI bei Zendesk in Funktionen wie Chatbots, intelligente Triage für eine intelligente Ticket-Zuweisung, Makro-Vorschläge für Agenten, Content Cues, Lösungsvorschläge für Agenten und mehr integriert zu sein. | Während die Kundenservice-Tools von HubSpot Service Hub hinter denen von Zendesk zurückbleiben, sind sie tief in Verkaufs-, Marketing- und Kundenservice-Prozesse integriert. Die Lösung ist nahtlos in die HubSpot CRM-Datenbank eingebunden und bietet Ihren Agenten den vollständigen Kontext der Kundenreise (bevor sie sich um Unterstützung bemüht haben). Darüber hinaus können Sie Verkaufs-, Marketing- und Supportinformationen in einem einzigen Bericht analysieren. Was die anderen herausragenden nicht-Helpdesk-Funktionen betrifft, bietet HubSpot Service Hub Playbooks, ein rein vertrieblicher Leitfaden, der Agenten anleitet, was sie in einem bestimmten Kundenservice- (oder Vertriebs-) Fall tun und sagen sollen. Goals ist eine weitere Funktion, die speziell für HubSpot Service Hub entwickelt wurde; sie ermöglicht es Teams, wöchentliche, monatliche, vierteljährliche und jährliche Vertriebs-, Marketing- oder Serviceziele festzulegen. Darüber hinaus enthält die Lösung ein Zahlungstool und eine Funktion zur Verfolgung wiederkehrender Einnahmen. |
Insgesamt fühlt sich das Ticketing-System von HubSpot Service Hub wie eine Erweiterung seiner CRM-Lösung an.
Preisvergleich zwischen HubSpot und Zendesk
Sowohl Zendesk als auch HubSpot Service Hub bieten mehrere Abonnementpakete an. Je höher der Preis, desto umfassender die Funktionen. Beide Plattformen basieren ihre Preise auf der Anzahl der Agenten und bieten kostenlose Testversionen an.
Wie viel kostet Zendesk?
Als Zendesk-Nutzer können Sie aus vier kostenpflichtigen Preisplänen wählen:
- Suite Team (55 $ pro Agent/Monat jährlich oder 69 $ pro Agent/Monat monatlich). Bietet die grundlegendsten Ticketing-Funktionen wie Ticketverwaltung, Omnichannel-Erfahrung, Standard-Chatbots, vordefinierte Antworten (Makros), Wissensdatenbank, grundlegende Automatisierungs-Workflows und Integrationen aus dem Zendesk Marketplace.
- Suite Growth (89 $ pro Agent/Monat jährlich oder 115 $ pro Agent/Monat monatlich). Bietet Anpassungen für Ticketformulare, SLAs, CSATs, mehrsprachige Unterstützung, ein Kundenportal und mehr. Bietet die Funktion „Light Agents“, die es zusätzlichen Agenten ermöglicht, Tickets kostenlos anzusehen und zu kommentieren.
- Suite Professional (115 $ pro Agent/Monat jährlich oder 149 $ pro Agent/Monat monatlich). Bietet Analysen, Live-Dashboards, skillbasierte Ticket-Routing und HIPAA-Konformität. Ermöglicht Zugriff auf die Sunshine Conversations und Advanced AI-Add-ons.
- Suite Enterprise (nach Maß). Bietet eine Sandbox, KI-gestützte Content Cues (Vorschläge für Hilfe-Center-Artikel), wiederverwendbare Inhaltsblöcke, benutzerdefinierte Agentenrollen und anpassbare Arbeitsbereiche für Agenten (dynamische, kontextbezogene Arbeitsbereiche). Hebt den Datenschutz mit dem Advanced Data Privacy and Protection-Add-on auf die nächste Stufe.
Wie viel kostet HubSpot Service Hub?
Im Gegensatz zu Zendesk beginnt die Preisgestaltung von HubSpot mit einem kostenlosen Plan. Was die kostenpflichtigen Pakete betrifft, so sind sie erheblich günstiger als die Angebote von Zendesk. Aber es gibt einen Haken: Jede kostenpflichtige Stufe hat eine Mindestanzahl an Agenten. Wenn Sie sich also für Professional entscheiden (das bereits fünf Agentensitze für 450 $ umfasst) und weniger als 5 Agenten haben, müssen Sie trotzdem 450 $ zahlen.
Schauen wir uns die einzelnen Abonnementpakete und deren Angebote genauer an:
- Gratis. Beinhaltet alle kostenlosen Tools aus HubSpot’s Suite. Bietet die grundlegendsten Ticketing-Tools, wie ein einziges Postfach, Live-Chat, einen einfachen Chatbot, manuelle Ticketzuweisung und 1 Ticket-Pipeline, Antwortvorlagen (bis zu 5) und Berichterstattung (bis zu 3 Dashboards). Integriert sich mit Facebook Messenger, Slack und bietet ein Calling SDK (In-App-Anrufe für Kunden).
- Starter (18 $/Monat für zwei Agenten, 9 $ für jeden zusätzlichen Agenten). Neben den kostenlosen Funktionen stehen Ihnen 10 Dashboards, 1.000 benutzerdefinierte Eigenschaften (Objektfelder), 5.000 E-Mail-Vorlagen, bis zu 1 Million Produkte, 2 Ticket-Pipelines, Gesprächsrouting, einfache Ticketautomatisierung, Sprachfunktionen (z.B. bis zu 500 Minuten für Anrufe) und mehr zur Verfügung.
- Professional (450 $/Monat für fünf Agenten, 90 $ für jeden zusätzlichen Agenten). Beinhaltet 25 Berichterstattungs-Dashboards (jeweils 30 Berichte), zusätzliche Chatbot-Funktionen, 15 Millionen Produkte, 15 Ticket-Pipelines, eingeschränkte Ziele-Funktionen, Ticket-Routing, SLAs, Feedback nach Chats, Wissensdatenbank und Kundenportal, benutzerdefinierte Berichterstattung, Prognosen, Playbooks, Anruftranskription und Coaching, Coaching-Playlists und mehr.
- Enterprise (1.200 $/Monat für zehn Agenten, 120 $ für jeden zusätzlichen Agenten). Beinhaltet 50 Dashboards, 100 Ticket-Pipelines, 1.000 Ticket-Routing-Workflows (mit zusätzlicher Anpassung), 5 Wissensdatenbanken pro Konto, 500 benutzerdefinierte Berichte, 5.000 Playbooks, automatisierte E-Mail-Sequenzen, Gesprächsintelligenz, SSO, Sandbox, 500 benutzerdefinierte Ziele und mehr.
Wie Sie sehen können, sind die höchsten Preiskategorien von HubSpot kostenintensiv. Dennoch bietet der Anbieter Rabatte, wenn Sie für ein Jahr im Voraus bezahlen. Zum Beispiel kostet Professional bei jährlicher Abrechnung 5.400 $ statt 6.000 $.
HubSpot oder Zendesk: Best-Case-Szenarien und Zielgruppe
Obwohl HubSpot Service Hub und Zendesk in vielen Aspekten übereinstimmen, gibt es einige Überlegungen, die Ihnen bei der richtigen Entscheidung helfen können – Ihr Budget, die Unternehmensgröße, die Branche, Ihr aktueller Stack und Ihre Funktionsbedürfnisse.
Budget und Unternehmensgröße
Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind oder gerade anfangen, haben Sie wahrscheinlich nicht die Notwendigkeit, Kundenprobleme in großem Maßstab zu bearbeiten. Darüber hinaus ist Ihr Budget für den Kundensupport wahrscheinlich begrenzt. Falls dies der Fall ist, könnte der kostenlose Preistarif von HubSpot Service Hub gut passen. Darüber hinaus ist das Starter-Paket viel erschwinglicher als das niedrigste Preismodell von Zendesk.
Aktueller Stack
Überprüfen Sie Ihren aktuellen Technologiestack für Ihre Geschäftsabläufe. Wenn Sie bereits Tools aus der HubSpot-Suite verwenden, ist die Wahl offensichtlich – mit der Kundenservice-Lösung von HubSpot müssen Sie sich nicht mit Integrationen befassen, um einen nahtlosen Fluss von Kundendaten über Vertrieb, Marketing und Support zu gewährleisten.
Gleichzeitig wird Zendesk die bessere Option sein, wenn Sie für Ihre Vertriebsoperationen auf Zendesk Sell angewiesen sind oder Ihr Stack voller Drittanbieter-Tools ist.
Ihre Branche
Berücksichtigen Sie Ihre spezifischen Anforderungen. Wenn Ihre Operationen sensible Daten beinhalten, wird Zendesk für Sie die bessere Option sein. Außerdem ist es HIPAA-konform, was es zu einer guten Wahl für die Gesundheitsbranche macht.
Währenddessen ist HubSpot Service Hub die bessere Lösung für E-Commerce, dank seiner Integration mit Commerce Hub.
Funktionalitätsbedürfnisse
Zendesk bietet eine Vielzahl von Funktionen, die der Helpdesk von HubSpot Service Hub nicht hat, und umgekehrt. Wenn Sie beispielsweise die Macht der KI in Ihre Prozesse integrieren möchten, ist Zendesk in dieser Hinsicht ein perfektes Werkzeug. Es kann auch eine gute Lösung sein, wenn Sie ein Callcenter als Teil Ihres Helpdesks betreiben.
HubSpot Service Hub glänzt mit seinen Playbooks, Zielen und anderen Funktionen. Außerdem bietet es eine Vielzahl von guten Agententrainingsfunktionen. Zum Beispiel können Erkenntnisse aus Conversation AI für Schulungszwecke verwendet werden. Das Gleiche gilt für Coaching-Playlists mit ausgeschnittenen oder vollständigen Anrufaufzeichnungen.
Automatisierte Datenmigration für Zendesk und HubSpot Service Hub
Ob Sie nun eine Migration von Zendesk zu HubSpot, von HubSpot zu Zendesk oder von einer der beiden Plattformen, einer CSV-Datei oder einem Posteingang zu einer anderen Lösung in Betracht ziehen, sollten Sie Help Desk Migration in Erwägung ziehen.
Das Datentransfertool bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, die es Ihnen ermöglicht, Kundendienstdaten einfach ohne Programmierkenntnisse und mit minimaler bis gar keiner Ausfallzeit zu importieren. Der Migration Wizard ermöglicht es Ihnen, nahezu alle Arten von Helpdesk-Daten automatisiert zu migrieren, einschließlich Tickets, Kontakte, Unternehmen, Agenten, Inline-Bilder, Wissensdatenbankartikel und deren Übersetzungen. Anhänge können verschoben oder übersprungen werden, ebenso wie Anrufaufzeichnungen und mehr.
Sie können eine DIY-Migration durchführen, Anpassungen wie Filterung oder das Importieren bestimmter Felder anfordern. Oder lassen Sie Ihren Kundenservice weiterlaufen, während wir Ihre Helpdesk-Migration durch den Concierge Migration Service für Sie einrichten und durchführen. Lassen Sie uns noch heute über Ihre Helpdesk-Migration sprechen.
Urteil: Kein Sieger im HubSpot Service Hub vs Zendesk Vergleich
In unserem Vergleich gibt es keinen klaren Sieger. Da jede Plattform ihre eigenen Stärken hat, bieten sowohl HubSpot Service Hub als auch Zendesk das Potenzial, den Kundenservice auf neue Höhen zu heben. Ebenso kann jede Plattform eine unkluge Investition sein. Ihre Wahl hängt letztendlich von Faktoren wie Ihrem Budget, der Unternehmensgröße, der Technologieinfrastruktur, den erforderlichen Funktionen und mehr ab.
Unabhängig davon, welche Lösung Ihnen zusagt, lassen Sie sich nicht von Bedenken bezüglich der Datenmigration davon abhalten, Ihren Helpdesk-Workflow zu verbessern. Unser Help Desk Migration Service wird all Ihre Sorgen ausräumen und einen nahtlosen und sicheren Transfer gewährleisten.
