Kundenservice bedeutet heute mehr als nur Problemlösung – er ist ein zentraler Bestandteil Ihrer Markenidentität. In einer Welt, in der Schnelligkeit, Personalisierung und reibungslose Abläufe entscheidend sind, kann die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden unterstützen, über deren Loyalität entscheiden. Salesforce zeigen, dass 88 % der Kunden die Kundenerfahrung als genauso wichtig erachten wie die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens.
Deshalb ist die Wahl der richtigen Kundenservice-Lösung so wichtig. Sie entscheidet darüber, ob Sie ein Kundenerlebnis schaffen, das Kunden begeistert und Loyalität fördert, oder ob Sie in einem Meer endloser Support-Tickets untergehen, das sowohl Ihr Team als auch Ihre Kunden frustriert.
Aber jetzt kommt der Clou: Im Bereich Helpdesk , die Sie vielleicht noch nicht entdeckt haben.
In diesem Leitfaden stellen wir Ihnen sieben Kundenservice-Lösungen vor, die Ihnen neue Perspektiven eröffnen können. Jede dieser Lösungen bietet einzigartige Funktionen, die die Produktivität Ihrer Kundendienstmitarbeiter und jeden Berührungspunkt der Customer Journey .
Werfen wir einen Blick auf die 7 besten Helpdesk-Tools und ihre Vorteile:
- Atera – Eine All-in-One-Plattform für IT-Management und Fernüberwachung.
- Desk365 – KI-gestützte Helpdesk-Lösung für Microsoft Teams.
- Glassix – Omnichannel-Kommunikationstool mit KI-gestützter Personalisierung.
- Thena – Eine Kundenservice-Lösung für Slack-Nutzer.
- NICE CXone – Kundensupport-Plattform für Unternehmen mit Fokus auf KI-gestützte Kundenerlebnisse.
- Supportbench – Hochgradig anpassbarer Helpdesk für Kundenbindung und -zufriedenheit.
- Pylon – Leichtgewichtiges, schnörkelloses Tool für einfaches Ticketing und Problemverfolgung.
Wir werden uns nun die einzigartigen Funktionen, Vor- und Nachteile jeder Kundenservicelösung sowie die Nischen, in denen sie ihre Stärken ausspielen, genauer ansehen.
#1 Atera
Atera ist ein umfassendes IT-Managementsystem . Es vereint Fernüberwachung und -verwaltung (RMM), IT-Ticketing, Automatisierung professioneller Dienstleistungen (PSA) und Patch-Management. Die Atera -IT-Managementplattform bietet unter anderem die Integration mit Microsoft Azure-OpenAI für eine schnellere Problemlösung.
Quelle: Atera
Herausragende Merkmale, die es zu entdecken gilt:
- Dieses RMM-Tool unterstützt die Echtzeitüberwachung des Gerätestatus und der Systemleistung sowie die Netzwerkerkennungsfunktion, die eine 360°-Sicht auf die gesamte IT-Infrastruktur ermöglicht. Der Atera RMM-Agent-Installer erfasst wichtige Daten zum Status jedes einzelnen Geräts und bietet einen Überblick über den Systemzustand. Sie können außerdem Alarmschwellenwerte anhand zahlreicher Parameter erstellen und anpassen, um bei Problemen umgehend reagieren zu können.
- Wenn Sie solche Warnmeldungen erhalten, verwenden Sie das Fernzugriffstool von Atera, um das Gerät von Ihrem eigenen Standort aus zu verwalten – hier kommt das proaktive Management ins Spiel.
- Was den traditionellen Helpdesk-Betrieb betrifft, Atera benutzerfreundliche Lösungen mit automatisiertem IT-Ticketing , KI-gestützter Ticket-Kennzeichnung, Zusammenfassungen von Remote-Sitzungen, erweiterten Berichten, Live-Chat und Wissensdatenbankmanagement.
- Zu den Abrechnungsfunktionen von Managed Service Providern gehören Vertragsmanagement, SLA-Management, automatische Zeiterfassung, Stundenzettelverwaltung und mehr.
- Mit Atera AI Copilot können Sie Probleme in Echtzeit diagnostizieren, Tickets zusammenfassen, Antworten erstellen, Tickets in Wissensdatenbankartikel umwandeln oder benutzerdefinierte Skripte generieren.
- Ein großer Vorteil ist, dass Ateraautomatisiertes Patching-Tool System-Patches automatisch identifiziert und bereitstellt.
| Vorteile | Nachteile |
| Einfach und übersichtlich – so beschreiben Atera -Nutzer die Benutzeroberfläche. Vom Hauptbildschirm aus erhält man einen schnellen Überblick über alle wichtigen Details und kann durch einfaches Klicken auf die entsprechende Schaltfläche weitere Informationen abrufen. | Es fehlen erweiterte Anpassungsmöglichkeiten für Berichte, um spezifischen Benutzerpräferenzen gerecht zu werden. |
| Atera bietet robuste Lösungen zur Netzwerkermittlung, damit Sie stets einen vollständigen Überblick über Ihre IT-Assets . | Atera bietet keinen kostenlosen Tarif an, was für Neukunden ein Hindernis darstellen kann. |
| Die Preisgestaltung basiert auf der Anzahl der Techniker und nicht auf der Anzahl der Endpunkte, was sie kostengünstig macht. | Für einige essentielle Optionen ist eine vollständige Benutzerlizenz erforderlich. |
| Durch die Kombination von helpdesk und RMM/PSA-Funktionen müssen Sie nicht mehrere Tools einsetzen, um Ihre IT-Management-Ziele zu erreichen. |
Insgesamt Atera effektive Lösungen für Managed Service Provider (MSPs) und IT-Abteilungen zu einem fairen Preis. Die Plattform eignet sich ideal für KMU, die effiziente, skalierbare und kostengünstige IT-Support-Tools zur Verwaltung ihrer Kunden und Geräte suchen. Gleichzeitig Atera die optimale IT-Management-Lösung für Unternehmen, die nicht in eigene Infrastruktur investieren möchten oder eine automatisierte Lösung zur Vereinfachung interner Prozesse benötigen.
#2 Desk365
Die nächste Helpdesk-Lösung auf unserer Liste ist Desk365. Der Microsoft Teams Helpdesk wurde für eine optimierte Kundeninteraktion , insbesondere innerhalb der Microsoft Teams-Umgebung. Diese Kundenservice-Lösung bündelt alle Kundensupportanfragen in einem zentralen Posteingang und bietet Supportmitarbeitern umfangreiche Funktionen. Dazu gehören die automatische Ticketzuweisung, Automatisierungsmakros, SLAs, Sofortbenachrichtigungen, ein Agent-Bot, die Unterstützung mehrerer Abteilungen und Leistungsberichte für die Mitarbeiter. Dank der nahtlosen Integration in Microsoft Teams können Sie alle Aspekte Ihres helpdesk direkt in Teams verwalten.
Quelle: Desk365
Herausragende Merkmale, die es zu entdecken gilt:
- Nachrichten in Tickets umwandeln, Benachrichtigungen erhalten, Notizen hinzufügen, Status aktualisieren oder Ihren Agenten antworten – alles, ohne den Microsoft Teams-Chat zu verlassen.
- Die Funktion „Entwurf mit KI“ bietet personalisierte Antworten, überprüft die Grammatik und übersetzt Nachrichten in mehrere Sprachen.
- Nutzen Sie die Ticketoptionen „Beobachter“ und „Teilen für“ für eine reibungslose Zusammenarbeit. Teilen Sie Tickets mit Nicht-Agenten, benachrichtigen Sie Ticketbeobachter über alle Ticketaktivitäten und arbeiten Sie über private Notizen zusammen.
- Erstellen Sie eine interne Wissensdatenbank, teilen Sie Artikel mit anderen Agenten und konfigurieren Sie die Artikelsichtbarkeit.
- Sammeln Sie Kundenfeedback mithilfe verschiedener Umfragemodule, die im Desk365 Microsoft Teams Helpdesk verfügbar sind.
| Vorteile | Nachteile |
| Die erreichte SOC 2 Typ 2-Konformitätszertifizierung unterstreicht das Engagement von Desk365 für und den Datenschutz der Kundendaten | Aufgrund der Agentengruppenstruktur kann es schwierig sein, Desk365 für mehrere voneinander unabhängige Abteilungen zu nutzen. |
| Für Agentenrollen, Ticketansichten, Ticketformulare sowie den benutzerdefinierten Teams Support Bot und das Supportportal stehen Anpassungsoptionen zur Verfügung. | Einige Nutzer behaupten, dass die Automatisierungsfunktionen und Benachrichtigungen noch verbessert werden müssen. |
| Über die mobile Teams-App können Nutzer unterwegs auf den Support-Bot und den Agenten-Bot zugreifen. | Die Desk365-Berichtsfunktion könnte etwas mehr dynamische Komponenten vertragen. |
| Desk365 verspricht Benutzerfreundlichkeit und häufige Updates zur Verbesserung des Benutzererlebnisses. |
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Desk365 eine vielversprechende Kundenservice-Lösung für KMU darstellt, die eine einfache und kostengünstige Möglichkeit zur Verwaltung von Kundenanfragen . Die Integration mit Microsoft Teams macht es zudem zu einer ausgezeichneten Wahl für Unternehmen, die bereits mit dem Microsoft-Ökosystem vertraut sind.
#3 Glassix
Setzen wir unsere Vergleiche KI-gestützter Helpdesk-Lösungen fort und betrachten wir nun die nächste Option. Glassix konzentriert sich auf ein konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis über die bevorzugten Kanäle der Kunden. Diese KI-gestützte Unified-Messaging-Plattform zeichnet sich durch exzellenten Omnichannel-Kundensupport und bündelt alle Konversationen an einem zentralen Ort. Die auf GPT-4 basierende Kundensupport-Software ermöglicht sofortige Antworten per Chatbot, analysiert Kundendaten, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, und bietet konkrete Handlungsempfehlungen.
Quelle: Glassix
Herausragende Merkmale, die es zu entdecken gilt:
- Nutzen Sie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um Kundenanfragen zu analysieren und passende Antworten zu geben.
- Mit dem Chatbot-Flow-Builder ohne Programmierkenntnisse lässt sich ganz einfach ein Chatbot erstellen . Sie können Glassix-Vorlagen verwenden und diese optional an spezifische Szenarien anpassen.
- Verbinden Sie sich mit über 15 Kommunikationskanälen, darunter soziale Medien, E-Mail, SMS und mehr, alle mit einer einheitlichen Historie.
- Der Live-Chat von Glassix hilft Ihnen, in Verbindung zu bleiben und bietet Unterstützung in Echtzeit. Außerdem ist er einfach einzurichten und mit KI-Chatbots .
- Die Helpdesk-Software bietet am Ende jeder Konversation eine Zusammenfassung, sodass die Konversationen leichter analysiert und wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden können.
| Vorteile | Nachteile |
| Integriert sich in verschiedene digitale Kanäle, um einen einheitlichen Kundenservice zu gewährleisten. | Die Ersteinrichtung kann komplex sein und mehr Zeit in Anspruch nehmen als erwartet. |
| Die Möglichkeit, Berichte individuell anzupassen und zu planen, um ein maßgeschneidertes Benutzererlebnis zu erhalten und datengestützte Entscheidungen zu fördern . | In einigen Kommunikationskanälen ist die Automatisierung begrenzt. |
| Konversationelle KI unterstützt Supportmitarbeiter dabei, schnell mit hilfreichen Vorschlägen zu reagieren. | Obwohl das Abonnement langfristig kostengünstig ist, können die Preisstufen für kleine Unternehmen mit begrenztem Budget teuer sein. |
| Die automatische Verschlagwortung von Glassix hilft bei der Priorisierung von Anfragen, indem Tickets automatisch in Kategorien sortiert werden. |
Glassix zeichnet sich als leistungsstarkes Kommunikationstool mit Fokus auf das Omnichannel-Erlebnis aus. Ist es für eine bestimmte Branche besonders geeignet? Dank seiner Fähigkeit, mithilfe von KI-Unterstützung ein hohes Volumen an Kundeninteraktionen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg zu verwalten, ist Glassix die ideale Wahl für Einzelhändler, E-Commerce-Unternehmen , Versicherungen und SaaS-Anbieter.
#4 Thena
Suchen Sie eine moderne B2B-Ticketing-Plattform? Dann könnte Thena die richtige Lösung für Sie sein. Die Helpdesk-Software vereint Slack, Teams und E-Mail in einer zentralen Anwendung. Thena -Workflows weisen Tickets automatisch zu, verwalten Nachfassaktionen, benachrichtigen Supportmitarbeiter bei Erfüllung bestimmter Bedingungen und sorgen so für ein reibungsloses Kundenerlebnis, insbesondere innerhalb des Slack-Ökosystems.
Quelle: Thena
Herausragende Merkmale, die es zu entdecken gilt:
- Mit den Slack-Broadcasts von Thenalassen sich Updates, Erinnerungen und Ankündigungen ganz einfach teilen. Man wählt einfach eine Vorlage aus, passt sie nach Bedarf an, verfasst die Nachricht und sendet sie an die ausgewählte Zielgruppe oder plant deren Versand.
- Die CSAT-Funktion bewertet die Kundenzufriedenheit und misst die Leistung der Agenten, ohne dass Slack verlassen werden muss.
- Der in Slack integrierte Helpdesk generiert automatisch Antworten auf Kundenanfragen basierend auf vorherigen Interaktionen.
- Externe Links innerhalb der Thena -Ticketing-Lösung verknüpfen bestehende Anfragen aus anderen Tools mit dem Ticket. Das bedeutet, dass alle Änderungen oder Aktualisierungen, die in externen Systemen wie Linear, Shortcut oder Jira vorgenommen werden, in der Thena Anfrage abgebildet werden.
- Das KI-gestützte Ticketsystem Thena für Slack bietet intelligentes Ticketmanagement. Es wandelt beispielsweise Slack-Konversationen in Support-Tickets um oder weist Tickets automatisch basierend auf der Expertise der Agenten zu.
| Vorteile | Nachteile |
| Thena Integriert sich nahtlos in CRM , Produkt-Tools, E-Mail-Ticketing-Lösungen und Incident-Management. Kein App-Wechsel erforderlich. | CRM-Integrationstools können komplex in der Handhabung sein. |
| Nutzen Sie Zendesk von Thena , um Ihre Produktivität zu maximieren und einen höheren Mehrwert zu erzielen. Erkennen Sie Anfragen automatisch mithilfe von Intent-Recognition-Modellen, verfolgen Sie die Ticketaktivitäten und profitieren Sie von erweiterten Konfigurationsmöglichkeiten. | Einige Nutzer behaupten, der Nachrichtengenerator zum Versenden von Mitteilungen könnte etwas benutzerfreundlicher sein. |
| Die native Slack-Integration für Kundensupport-Workflows ist eine ideale Wahl, insbesondere wenn viele Mitarbeiter mit dem Slack-Ökosystem vertraut sind und weniger Schulung benötigen als bei der Einführung neuer Kundenservice-Lösungen. | Die Verwaltung mehrerer Arbeitsbereiche kann eine Herausforderung darstellen. |
| Automatisierte Benachrichtigungen und Nachfassaktionen zur Sicherstellung der SLA-Konformität. | |
| Der Kundenservice von Thenaist äußerst reaktionsschnell und gründlich. |
Thena zwar noch nicht lange im Bereich Helpdesk-Software tätig (gegründet 2022), aber dieses KI-gestützte Ticketsystem eignet sich perfekt für B2B-Unternehmen, die Slack für die interne Kommunikation nutzen und nach Lösungen zur Verwaltung ihrer Kundenservice-Workflows innerhalb dieses Tools suchen. Darüber hinaus reagiert das Thena Team laut Nutzerbewertungen auf Anfragen und aktualisiert die Funktionen regelmäßig.
#5 NICE CXone
Kundensupportlösung für Großunternehmen gewartet haben , ist es jetzt soweit. Wir erweitern unseren Überblick um die Aspekte „IT-Support für Großunternehmen vs. Lösungen für kleine Unternehmen“. Wir präsentieren NICE CXone, eine Customer-Experience-Plattform, die alle Aspekte des Anfragelebenszyklus abdeckt. Sie umfasst Journey Orchestration und Routing, Wissensmanagement , CX-Analysen, Workforce Engagement Management (WEM), einen Agent Assist Hub und spezialisierte KI für CX – und vieles mehr.
Quelle: NICE
Herausragende Merkmale, die es zu entdecken gilt:
- Nutzen Sie KI-gestütztes Routing , um Kundenanfragen an den am besten geeigneten Supportmitarbeiter oder die zuständige Abteilung weiterzuleiten.
- CXone WFM bietet das Tool „Closed Loop Schedule Optimization“ zur Erstellung von Dienstplänen. Nach einem „Systemtrainingsprozess“ und der Ausführung mehrerer Plankombinationen präsentiert Ihnen das Tool den optimalen verfügbaren Dienstplan.
- Ein weiteres großartiges Feature ist Enlighten AutoSummary. Es erstellt automatisch konsistente Interaktionszusammenfassungen, um Supportmitarbeitern die Erfassung des benötigten Kontextes zu erleichtern. So gehören manuelle Notizen nach jedem Kundenkontakt der Vergangenheit an.
- Die Echtzeit-Interaktionsführungsfunktion gibt den Supportmitarbeitern fortlaufend Hinweise zu wichtigen Folgemaßnahmen, die die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.
- Nutzen Sie die Berichte und Dashboards von CXone, um auf alle Daten zuzugreifen und den Status der Agenten, die SLAs und die Teamleistung zu verfolgen.
- KI-gestütztes Wissensmanagement zur Optimierung von Self-Service-Inhalten und zum Zugriff auf relevante Inhalte, wenn Kunden diese benötigen.
| Vorteile | Nachteile |
| Skalierbare und robuste KI-gestützte Helpdesk-Software für Unternehmensanforderungen . | Hohe Preise für knappe Budgets. Um auf erweiterte Funktionen zugreifen zu können, müssen Sie möglicherweise eine Lizenz oder Zusatzpakete erwerben. |
| Hervorragende Echtzeit-Sentimentanalyse. | Neueinsteiger müssen zunächst eine steile Lernkurve bewältigen, um alle Funktionen kennenzulernen. |
| Analyse- und Berichtstools helfen dabei, wichtige Handlungsfelder zu identifizieren, damit die Kundendienstteams ihre Aufgaben effektiver erfüllen können. | Der technische Support benötigt unter Umständen etwas länger, um ein Problem zu lösen, wenn es auftritt. |
| Die Kundensupport-Software für Unternehmen unterstützt verschiedene Kundendienst-Workflows und bietet zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten. |
Die Kundenerlebnis-Software NICE CXone ist in der Tat eine solide Wahl für große Unternehmen, insbesondere in Branchen wie Bankwesen , öffentliche Verwaltung, Gesundheitswesen oder Finanzdienstleistungen. Was diese Kundenservice-Lösung jedoch so attraktiv macht, ist die Art und Weise, wie NICE KI in alle relevanten Supportprozesse integriert, um sowohl die Erfahrung der Mitarbeiter als auch die der Kunden zu verbessern.
#6 Stützbank
Schauen wir uns Supportbench nun genauer an. Dieses automatisierte Ticketsystem bietet alle notwendigen Funktionen für die Ticketbearbeitung. Es handelt sich um eine hochgradig anpassbare Helpdesk-Software, die auf exzellenten Service und langfristige Kundenbeziehungen ausgerichtet ist. Die moderne B2B helpdesk -Software bietet Funktionen wie Ticketmanagement, Workflow-Automatisierung, Kundenverwaltung und detaillierte Analysen. Auf welche besonderen Funktionen sollte man also achten?
Quelle: Supportbench
Herausragende Merkmale, die es zu entdecken gilt:
- Passen Sie SLAs vertrags- und teambezogen an, um sicherzustellen, dass Kunden die zugesagte Leistung termingerecht erhalten. Nutzen Sie Benachrichtigungen mit Scorecards für eine bessere Überwachung der SLA-Performance und die Behebung von Problemen.
- Tickets werden automatisch anhand vordefinierter Regeln wie Agentenerfahrung oder Arbeitsbelastung zugewiesen.
- Eine weitere Möglichkeit zur Effizienzsteigerung besteht darin, einfache wissensbasierte Artikelaktualisierungen und automatische Lösungsvorschläge zu ermöglichen.
- Supportbench bietet außerdem Eskalationsmanagement-Tools. Konfigurieren Sie mehrstufige Eskalationspfade, um Tickets zu lösen und abgeschlossene Tickets automatisch zu deeskalieren.
| Vorteile | Nachteile |
| Die Funktion „Antwort erstellen“ hilft dabei, schnell und effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. | Im Vergleich zu Helpdesk-Plattformen wie NICE CXone ist die Skalierbarkeit für größere Unternehmen eingeschränkt. |
| Supportbench bietet einen hohen Grad an Anpassungsmöglichkeiten für individuelle Geschäftsanforderungen. | Die Vielzahl an Anpassungsmöglichkeiten wirkt anfangs etwas überwältigend. |
| Die KI-gestützten Kundenzusammenfassungen von Supportbench liefern schnelle Erkenntnisse, die dazu beitragen, die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden besser zu verstehen. | Einige Benutzerplain , dass die Benutzeroberfläche des Agenten-Desks etwas unübersichtlich wirke und sich von anderen Webanwendungen unterscheide. |
| Die Helpdesk-Software ist kostengünstig, insbesondere wenn man den Funktionsumfang mit dem Preis dieses Pakets vergleicht. |
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Supportbench eine funktionsreiche Kundensupport-Plattform für Kundenbindung und -zufriedenheit darstellt. Sie bietet alle notwendigen Funktionen einer herkömmlichen Ticketing-Software und ermöglicht gleichzeitig umfangreiche Anpassungen. Damit ist sie ideal für KMU, die reibungslose Kundeninteraktionen anstreben und exzellenten Service bieten möchten.
#7 Pylon
Schließlich gibt es noch Pylon . Diese Support-Plattform wurde speziell für den B2B-Bereich entwickelt und bietet ein einfaches Ticketsystem mit Problemverfolgung. Pylon schlanker Helpdesk ist benutzerfreundlich, intuitiv bedienbar und KI-gestützt automatisiert – ganz im Sinne modernen Kundensupports. Er unterstützt die Verwaltung von Anfragen über verschiedene Kanäle (E-Mail, Slack Connect, Microsoft Teams, In-App-Chat, Formulare usw.).
Quelle: Pylon
Herausragende Merkmale, die es zu entdecken gilt:
- Nutzen Sie die KI-Tools von Pylon , um Supportartikel auf Basis von Problemlösungen zu erstellen, benutzerdefinierte Felder für die Ticketkategorisierung automatisch auszufüllen und Unterstützung von KI-Agenten zu erhalten, um Kundenfragen mithilfe von Inhalten aus der Wissensdatenbank oder anderen Quellen abzuwehren.
- Nutzen Sie vorgefertigte Diagramme, erstellen Sie individuelle Dashboards und verfolgen Sie Support-Kennzahlen wie Ticketvolumen, Agentenleistung, Reaktions- und Lösungszeiten.
- Verwalten Sie Kundenbeziehungen mühelos mit Tools wie Produktaktualisierungen zum Verbreiten von Neuigkeiten und zum Verfolgen des Engagements, Kontoansichten zum Organisieren von Kundendaten und einem Kundenportal, das den Beteiligten Einblick in ihre aktiven Probleme gewährt.
- Verbessern Sie die Selbstbedienung und die interne Zusammenarbeit, indem Sie ein Hilfezentrum oder eine interne Wissensdatenbank für Ihr Team einrichten.
- Pylon stattet Kundensupportteams außerdem mit Automatisierungsoptionen aus, darunter intuitive Trigger, Makros und Teamzuweisungsregeln, um die Effizienz zu steigern.
| Vorteile | Nachteile |
| Verbinden Sie Ihre bevorzugten Tools mit den sofort einsatzbereiten Integrationen von Pylonoder erstellen Sie eigene, auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Integrationen. | Pylon zeichnet sich zwar durch seine Einfachheit aus, benötigt aber möglicherweise komplexere Funktionen, wie sie größere Unternehmen erwarten. |
| Pylon erfüllt die Standards SOC 2 Typ 2, GDPR, ISO 27001 und HIPAA und gewährleistet so den Schutz der Kundendaten. | Einige Nutzer wünschen sich detailliertere Analysen. |
| Die Integration mit CRM- und Incident-Tracking-Systemen erfolgt nahtlos, was dazu beiträgt, einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen. | Pylon bietet eine intuitive Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung. |
| Die Anpassungsmöglichkeiten für bestimmte Arbeitsabläufe könnten verbessert werden. |
Pylon ist ein einfaches, aber leistungsstarkes Supportsystem für kleine und mittlere Unternehmen. Das Helpdesk-System bietet moderne, KI-gestützte Funktionen. Es richtet sich an Teams, die nach schlanken Helpdesk-Tools für Startups und gleichzeitig alle notwendigen Kernfunktionen nutzen möchten.
Wenn Pylon perfekt zu Ihren Anforderungen passt, Sie aber Ihre Kundensupportdaten migrieren müssen, haben wir die Lösung. Mit Help Desk Migration übertragen Sie Ihre Daten nahtlos. Testen Sie unseren Migrationsassistenten und überzeugen Sie sich selbst, wie einfach der Einstieg ist.
Finden Sie Ihre ideale Kundenservice-Lösung: Ein maßgeschneiderter Vergleich
Nicht alle Kundenservice-Tools sind gleich, und die Wahl des richtigen Tools kann über die Produktivität Ihres Teams entscheiden. Diese Tabelle zeigt die wichtigsten Funktionen, Preise und Zielgruppen führender Kundenservice-Plattformen, damit Sie den Überblick behalten und die optimale Lösung für Ihr Unternehmen finden. Ob Sie ein Startup skalieren, ein Serviceteam leiten oder ein großes Unternehmen führen – dieser Vergleich hilft Ihnen, eine Lösung zu finden, die genauso leistungsstark ist wie Sie.
| Kundenservicelösungen | Kernmerkmale | Preise | Zielanwendungsfälle |
| Atera | IT-Management (RMM), PSA (Professional Services Automation), Ticketsystem, Geräteüberwachung, Patch-Management, Netzwerküberwachung, Fernzugriff, Zeiterfassung, Reporting, automatisierte Workflows, Kundenportal | Ab 129 US-Dollar pro Monat und Techniker, jährliche Abrechnung | KMUs, MSPs (Managed Service Provider), IT-Teams |
| Desk365 | Ticketing über mehrere Kanäle (E-Mail, Chat, soziale Medien), automatisiertes Ticket-Routing, SLA-Management, Ticketpriorisierung, Wissensdatenbank, Berichte und Analysen, E-Mail-Support-Integration mit Teams | 12 US-Dollar pro Monat und Agent, jährliche Abrechnung
(bietet auch einen kostenlosen Tarif mit eingeschränktem Funktionsumfang an) |
KMUs, Unternehmen, die Microsoft 365 und Teams für die Zusammenarbeit nutzen |
| Glassix | Omnichannel-Unterstützung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses (WhatsApp, Facebook Messenger, E-Mail, SMS, Live-Chat), KI-gestützter Chatbot, Ticketsystem, Erfassung von Kundenfeedback, CRM-Integrationen, Reporting & Analysen, mehrsprachiger Support | Ab 49 US-Dollar pro Monat und Nutzer, jährliche Abrechnung | Unternehmen, die eine einheitliche Kundenkommunikation über mehrere Kanäle hinweg anstreben |
| Thena | Slack/Teams-nativer Kundensupport, KI-basierte Ticketklassifizierung und -weiterleitung, automatisierte Workflows, Wissensdatenbank, Gesprächsanalyse, anpassbare Berichte, Integration mit Slack/Teams, Kollaborationstools für Teams | Ab 64 US-Dollar pro Monat und Nutzer, jährliche Abrechnung | Teams und Organisationen, die Slack und Microsoft Teams für Kommunikation und Zusammenarbeit nutzen |
| NICE CXone | Omnichannel-Kundenerlebnis (CX), KI-gestützte Analysen und Erkenntnisse, Support per Sprache, Chat, E-Mail und sozialen Medien, Tools zur Optimierung der Arbeitsabläufe, IVR ( Interaktive Sprachsteuerung ), automatisierte Arbeitsabläufe, Berichte und Dashboards, Integrationen mit CRM- und ERP-Systemen | Ab 71 $/Monat pro Agent
(individuelle Preisgestaltung basierend auf der Anzahl der Sitzplätze und den enthaltenen Leistungen) |
Große Unternehmen, die leistungsstarke CX-Tools, Callcenter und KI-gestützten Kundenservice benötigen |
| Stützbank | Anpassbare Support-Workflows, SLA-Tracking, Ticketmanagement, Wissensdatenbank, Multi-Channel-Support, automatisierte Eskalationen, Leistungsanalysen, CRM-Integrationen, Ticket-Tagging, benutzerdefinierte Felder | Ab 32 US-Dollar pro Monat und Agent, jährliche Abrechnung | Unternehmen mit komplexen Support-Workflows und Kundendienstteams, die einen hohen Grad an Anpassung benötigen |
| Pylon | KI-gestützte Supportautomatisierung, Ticket-Triage, automatisierte Antworten, Multi-Channel-Support, Reporting & Analytics, CRM-Integrationen, intelligentes Routing, Eskalationsmanagement, anpassbare Workflows | Ab 59 US-Dollar pro Monat und Nutzer, jährliche Abrechnung | Startups, KMUs und Teams, die KI-Ticketingsysteme suchen, um die Reaktionszeiten zu verkürzen |
Fazit
Nach dem Vergleich der besten Helpdesk-Tools auf dem Markt wird deutlich, dass es keine Universallösung gibt. Wie üblich hängt die Wahl von der Komplexität Ihres Kundensupports, Ihrem Budget und den benötigten Funktionen ab.
Wir empfehlen Ihnen, jede Helpdesk-Softwarelösung auszuprobieren, eine Demo zu buchen oder kostenlose Testversionen zu nutzen, Nutzerbewertungen (unverblümt und direkt) zu lesen und dann eine fundierte Entscheidung zu treffen. Dieser Leitfaden hilft Ihnen dabei, die ideale Kundenservice-Lösung für Ihren Bedarf zu finden.
Häufig gestellte Fragen zu Kundenservice-Lösungen
Hier ein kurzer Überblick über die verfügbaren kostenlosen Testversionen und Freemium-Angebote:
- Atera : Bietet eine 30-tägige kostenlose Testversion des Growth-Plans an.
- Desk365: Bietet eine 21-tägige kostenlose Testphase mit Zugriff auf die Funktionen des Pro-Tarifs. Zusätzlich ist ein kostenloser Tarif mit eingeschränktem Funktionsumfang verfügbar.
- Glassix: Bietet Ihnen eine 30-tägige kostenlose Testphase, um alle Funktionen vor einer endgültigen Entscheidung kennenzulernen.
- Thena : Bietet eine 14-tägige kostenlose Testphase an, um die Funktionen der Plattform auszuprobieren.
- NICE CXone: Eine 60-tägige kostenlose Testphase gibt Ihnen genügend Zeit, die Lösungen kennenzulernen.
- Supportbench: Beinhaltet eine 14-tägige kostenlose Testversion, damit Benutzer das System ausprobieren können.
- Pylon : Bietet einen kostenlosen Plan zum Ausprobieren der wichtigsten Funktionen.
Besuchen Sie die Webseiten dieser Kundenserviceanbieter, um die neuesten Informationen zu kostenlosen Testversionen und Freemium-Angeboten zu erhalten.
Für Remote- oder Hybrid-Kundenserviceteams ist die Wahl einer Helpdesk-Software, die reibungslose Zusammenarbeit, Kommunikation und effizientes Workflow-Management ermöglicht, unerlässlich. Hier sind unsere Top 4 Empfehlungen:
1. Atera
Atera ist eine Cloud-basierte Lösung für die IT-Fernverwaltung und den Kundensupport. Sie integriert Ticketing-Systeme, Fernüberwachung und Kollaborationstools und ermöglicht Ihrem Team so den einfachen Zugriff auf Kundendaten, die Problemlösung und die Kommunikation – von überall aus.
2. Thena
Thena ist ideal für hybride Teams und ermöglicht die Echtzeit-Zusammenarbeit direkt in Slack. Dank der Integration bleibt Ihr Team stets verbunden, kann Updates teilen und Kundenanfragen bearbeiten, ohne die Plattform wechseln zu müssen. Thena ist ein echter Wendepunkt für Unternehmen, die Slack intensiv für die interne Kommunikation nutzen.
3. Pylon
Mit seinem Cloud-First-Ansatz ist Pylon optimal für Remote-Arbeit geeignet. Diese Helpdesk-Software für kleine Unternehmen unterstützt hybride Teams durch zentralisiertes Ticketmanagement. Sie ermöglicht es Mitarbeitern, effektiv zusammenzuarbeiten und gleichzeitig ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.
4. Stützbank
Supportbench bietet eine hochgradig anpassbare Cloud-Plattform für hybride und Remote-Teams. Sie unterstützt personalisierte Workflows, Echtzeit-Zusammenarbeit und die Integration verschiedener Kommunikationskanäle. Darüber hinaus ermöglichen die Kundenbindungstools von Supportbench hybriden und Remote-Teams, Kundeninteraktionen zu verfolgen, Follow-ups zu automatisieren und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Dies trägt dazu bei, Engagement und langfristige Kundenbindung über verschiedene Kontaktpunkte hinweg zu fördern.
Die Kundenservicelösungen legen unterschiedlichen Wert auf Datensicherheit und setzen Maßnahmen wie Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und die Einhaltung anerkannter Standards ein. Hier eine Übersicht:
- Atera implementiert Verschlüsselung für Daten während der Übertragung und im Ruhezustand. Es bietet rollenbasierte Zugriffskontrollen und Audit-Logs zur Überwachung von Aktivitäten. Die Datensicherheit hängt jedoch auch davon ab, wie gut Benutzer ihre Zugriffsrechte konfigurieren und Tools von Drittanbietern integrieren.
- Durch SOC 2 Typ-2-Konformität Desk365 strenge Sicherheitskontrollen, insbesondere für die Speicherung von Kundendaten. Es verschlüsselt Daten und bietet Berechtigungsmanagement zum Schutz sensibler Informationen.
- Das Omnichannel-Kundensupportsystem von Glassix
- Thena wurde für B2B-Umgebungen entwickelt und legt Wert auf sichere Integrationen, insbesondere mit Slack. Daten werden durch Verschlüsselung und arbeitsbereichsspezifische Berechtigungen geschützt, die Verwaltung mehrerer Arbeitsbereiche kann jedoch die Komplexität erhöhen.
- Als Plattform der Enterprise-Klasse NICE CXone fortschrittliche Sicherheitsfunktionen wie verschlüsselte Kommunikation, Zugriffskontrolle und die Einhaltung von ISO 27001 und GDPR . Ihre Skalierbarkeit gewährleistet ein sicheres Datenmanagement für große Organisationen.
- Supportbench verfügt über integrierte Sicherheitsvorkehrungen wie SSL-Verschlüsselung und anpassbare Benutzerrollen zum Schutz von Daten. Es bietet außerdem Audit-Trails zur Nachverfolgung von Zugriffen und Änderungen und gewährleistet so Transparenz und Verantwortlichkeit.
- Pylon setzt auf Einfachheit bei gleichzeitig höchster Sicherheit. Es SOC 2 Typ 2, GDPR , ISO 27001 und HIPAA und gewährleistet so den Schutz der Kundendaten durch starke Verschlüsselung und strenge Zugriffskontrollen.
Wichtigste Erkenntnis: Obwohl alle diese Kundenservice-Lösungen Sicherheit ernst nehmen, hängt das konkrete Schutzniveau von der Größe der Plattform, der Zielgruppe und den Integrationen ab. Prüfen Sie daher stets die Compliance-Zertifizierungen (wie SOC 2 , ISO 27001 oder GDPR ), die Verschlüsselungsmethoden und die Benutzerzugriffskontrollen von IT-Support-Plattformen, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen.
Diese Kundenservice-Lösungen bieten Berichts- und Analysefunktionen zur Leistungsmessung. Atera beispielsweise stellt anpassbare Berichte zur Serviceleistung und Technikeraktivität bereit, während NICE CXone Echtzeit-Dashboards und Einblicke in die Kundenzufriedenheit bietet. Tools wie Supportbench und Glassix unterstützen Unternehmen bei der Erfassung von Kennzahlen wie Ticketbearbeitungszeiten und Kundenfeedback.
Bei der Auswahl einer Kundenservice-Lösung ist es wichtig, die drei Faktoren – Kosten, Funktionen und Benutzerfreundlichkeit – entsprechend Ihren individuellen Bedürfnissen abzuwägen. Wenn Sie ein begrenztes Budget haben, sollte der Preis Priorität haben, aber verzichten Sie nicht auf Funktionen, die für Ihren Geschäftsbetrieb unerlässlich sind, wie z. B. Reporting oder Automatisierung.
Die Benutzerfreundlichkeit sollte ebenfalls berücksichtigt werden, insbesondere wenn Ihr Team über mehr technisches Know-how verfügen muss; eine benutzerfreundliche Oberfläche kann eine schnellere Akzeptanz und einen reibungsloseren Arbeitsablauf gewährleisten.
Ja, diese Kundenservice-Lösungen bieten unterschiedliche Anpassungsmöglichkeiten, um individuellen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Beispielsweise ermöglichen Atera und Desk365 die individuelle Anpassung von Workflows, Berichten und Ticketprozessen. Gleichzeitig bieten Tools wie Glassix und Thena anpassbare Vorlagen und Integrationen für spezifische Serviceanforderungen. Diese Flexibilität hilft Unternehmen, ihre Helpdesk-Ticketingsysteme optimal auf ihre operativen Ziele und Supportstrategien abzustimmen.
Die Wahl zwischen Atera und Glassix hängt von Ihren individuellen Bedürfnissen ab. Atera ist eine robuste Helpdesk-Software mit leistungsstarken Funktionen für Fernüberwachung und -verwaltung (RMM) und eignet sich daher ideal für Managed Service Provider (MSPs), die umfassenden IT-Support und Automatisierungsfunktionen benötigen.
Glassix hingegen legt den Fokus stärker auf Kundenbindung und -kommunikation und bietet ein leistungsstarkes Omnichannel-Kundensupportsystem, das sich durch exzellentes Management von Kundeninteraktionen über verschiedene Plattformen hinweg auszeichnet. Wenn Sie eine umfassendere IT-Management-Lösung suchen, ist Atera möglicherweise die bessere Wahl, während Glassix besonders für Unternehmen geeignet ist, die Wert auf Kundenkommunikation und -support legen.
Zu den besten Konkurrenten von NICE CXone gehören:
- Genesys Cloud – Bietet eine umfassende Contact-Center-Lösung mit KI-gestützten Funktionen, Omnichannel-Kundensupport und robuster Analytik.
- Five9 – Eine Cloud-basierte Plattform mit intelligentem Routing, fortschrittlicher Analytik und robusten Integrationen, geeignet für Unternehmen jeder Größe.
- Zendesk – Bekannt für seinen Multi-Channel-Support und seine leistungsstarken Reporting-Tools, Zendesk ein starker Konkurrent, insbesondere für Unternehmen, die Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit suchen.
Beim Vergleich von Supportbench und Zendesk hinsichtlich ihrer erweiterten Funktionen hängt die Wahl von Ihren individuellen Geschäftsanforderungen ab. Zendesk bietet leistungsstarke Automatisierung, KI-gestützten Support und einen umfangreichen Marktplatz für Integrationen und ist damit ideal für größere Teams oder Unternehmen, die skalierbare Helpdesk-Tools benötigen.
Supportbench hingegen ist für seine Flexibilität und umfassende Anpassbarkeit bekannt. Es bietet fortschrittliche Funktionen wie Asset-Management, SLA-Tracking und detaillierte Berichte und eignet sich daher hervorragend für Unternehmen, die einen individuelleren Ansatz benötigen. Wenn Sie eine funktionsreiche Kundensupportlösung für Unternehmen suchen, ist Zendesk möglicherweise die bessere Wahl. Supportbench hingegen ist ideal für Unternehmen, die Wert auf Anpassbarkeit, Kontrolle über ihre Supportprozesse und Helpdesk-Tools zur Produktivitätssteigerung legen.
Beim Vergleich von Desk365 und Freshdesk hinsichtlich Integrationen bietet Freshdesk in der Regel mehr Optionen und geht als Sieger aus dem Vergleich der IT-Support-Plattformen hervor. Freshdesk verfügt über eine breite Palette an Integrationen für Marketing-, Vertriebs- und Kommunikationsplattformen, darunter Salesforce, Shopify, Slack und viele andere. Zudem bietet Freshdesk eine leistungsstarke API für individuelle Integrationen.
Desk365 bietet zwar auch Integrationen, darunter CRM-Tools und Kommunikationsplattformen, der Funktionsumfang ist jedoch im Vergleich zu Freshdeskeingeschränkter. Wenn Ihr Unternehmen auf umfangreiche Drittanbieter-Tools angewiesen ist, bietet Freshdesk möglicherweise vielseitigere Integrationsmöglichkeiten.
