Die Marketingregel der Sieben besagt, dass Kunden im Durchschnitt sieben Interaktionen mit Ihrer Marke benötigen, bevor sie sich zum Kauf entscheiden.
Die Identifizierung dieser Interaktionen (auch Kundenkontaktpunkte genannt) hilft Ihnen dabei, Kundenerlebnisse , die zu Verkäufen führen. Indem Sie diese Kontaktpunkte anhand Ihrer idealen Kunden-Hintergrundgeschichte abbilden, optimieren Sie Ihre Kundenbindung und maximieren den Nutzen jeder einzelnen Interaktion . Idealerweise beschleunigen Sie so den Verkaufsprozess. Doch wie erstellen wir eine solche Übersicht?
Was sind Kundenkontaktpunkte?
Kundenkontaktpunkte sind direkte oder indirekte Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und potenziellen oder bestehenden Kunden, die deren Wahrnehmung Ihrer Marke, Produkte oder Dienstleistungen beeinflussen. Die Identifizierung dieser Kontaktpunkte ist ein wichtiger Schritt, um die Customer Journey abzubilden und sicherzustellen, dass Ihre Teams alles tun, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten .
TL;DR
- Die „Siebener-Regel“ im Marketing hebt sieben Interaktionen mit Ihrer Marke vor einer Kaufentscheidung hervor . Die Identifizierung dieser Interaktionen oder Touchpoints ist entscheidend für die Gestaltung von Erlebnissen, die den Umsatz steigern.
- relevante Kundenkontaktpunkte zu identifizieren :
- Überprüfen Sie Ihre Marketingplattformen, um zu verstehen, wo Kunden mit Ihrer Marke interagieren.
- Beobachten Sie die Interaktionen der Kunden, um deren Präferenzen und Verhaltensweisen einzuschätzen.
- Kontaktpunkte werden nach Phasen (vor, während, nach dem Kauf) und Interaktionsarten kategorisiert.
- Visualisieren Sie Kontaktpunkte mithilfe einer Customer Journey Map und vereinfachen Sie so komplexe Interaktionen.
- Eine Customer Journey Map visualisiert, wie Kunden über verschiedene Touchpoints hinweg mit Ihrer Marke interagieren. So lassen sich Interaktionen optimieren und Erwartungen erfüllen. Durch das Verständnis der Customer Journeys .
- Die Erstellung einer Customer Journey mit Touchpoint-Mapping umfasst Folgendes:
- Entwicklung einer Kundenpersona, um die Karte auf Ihre Zielgruppe zuzuschneiden.
- Eine Kundenhintergrundgeschichte entwickeln, die veranschaulicht, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Kundenbedürfnisse erfüllt.
- Erfassung von Kundenemotionen, Gedanken und Problemen über alle Kontaktpunkte hinweg.
- Festlegung relevanter Kennzahlen zur Messung der Effektivität während des gesamten Prozesses.
- Die einzelnen Kontaktpunkte und Phasen so zu organisieren, dass ein ganzheitlicher Überblick über das Kundenerlebnis entsteht.
- Durch die Nutzung digitaler Kontaktpunkte zur Optimierung der Customer Journey werden die Interaktionen auf das Endziel – Konversion, Kundenbindung und Weiterempfehlung – ausgerichtet. Positive Erlebnisse an allen Kontaktpunkten sind unerlässlich, und robuste Supportsysteme spielen dabei eine entscheidende Rolle.
- Die Optimierung der Customer Journey verbessert das Kundenerlebnis , beschleunigt den Vertriebsprozess und stärkt die Markentreue. Wenn Sie Ihr Helpdesk-System verbessern möchten, können wir die Datenmigration für Ihr Unternehmen vereinfachen. Vereinbaren Sie einen Termin, um zu erfahren, wie wir Sie unterstützen können.
Was sind Beispiele für Kundenkontaktpunkte?
Kundenkontaktpunkte umfassen mehr als die direkte Kommunikation zwischen Kunden und Ihren Vertriebs- und Supportteams . Sie beinhalten auch indirekte Interaktionen, beispielsweise wenn Interessenten zufällig eine Online-Bewertung Ihrer Dienstleistungen sehen oder wenn ein Freund ihnen von einer Erfahrung mit Ihrem Produkt erzählt.
Hier sind weitere Beispiele, die Ihnen helfen, sich ein vollständiges Bild Ihrer Kundenkontaktpunkte zu machen:
| Vor dem Kauf | Beim Kauf | Nach dem Kauf |
| Soziale Medien | Gespräche mit Kundendienst- und Vertriebsmitarbeitern | Kundendienst |
| Online-Werbung | Produktkataloge | Kunden-Onboarding |
| Firmenblog | Ladengeschäft oder Büro | Kundendienstkanäle |
| Firmenveranstaltungen | Werbestände | Abrechnung |
| Kundenrezensionen/Bewertungen | Landingpages | Dankeskarten |
| Erfahrungsberichte | Unternehmenswebsite | Treueprogramme |
| Mundpropaganda/Empfehlungen von Freunden, Familie und Kollegen | Ablauf des Bestellvorgangs auf der Website | Nachfass-/Transaktions-E-Mails |
| Bürgerbeteiligung | E-Commerce-Website oder App | E-Mail-Newsletter |
| Telefonsystem | Online-Hilfecenter/Selbsthilfetools/Unternehmenswissensdatenbank | |
| Direktmailings | Community-Forum | |
| Verkaufsstelle | Kundenzufriedenheitsumfragen/Produktfeedback | |
| Upselling-/Cross-Selling-E-Mails | ||
| Abonnementverlängerungen |
Wie findet man also heraus, welche Kontaktpunkte für das eigene Unternehmen relevant sind? Schauen wir uns das genauer an.
Wie Sie Ihre Kundenkontaktpunkte identifizieren?
Befolgen Sie diese Schritte, um Ihre bestehenden Kundenkontaktpunkte zu identifizieren. Und machen Sie sich bereit, Ihre Stärken auszubauen und die Schwächen zu verbessern.
Überprüfen Sie Ihre Marketingplattformen
Beginnen Sie mit einer Überprüfung der Plattformen, die Ihre Marke nutzt, um Kunden zu erreichen. Haben Sie eine eigene Website oder App? Haben Sie eine starke Fangemeinde in Ihren Social-Media-Kanälen aufgebaut? Wie sieht es mit Rezensionen und Bewertungen , die potenzielle Kunden leicht online finden können?
Beobachten Sie, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren
Sie sollten auch darauf achten, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren . Kontaktieren sie Sie über Ihre Social-Media-Kanäle? Oder nutzen sie lieber die Selbsthilfe-Tools auf Ihrer Website? Vielleicht entdecken sie Ihre Marke auch durch Empfehlungen. Umfragen und die Analyse von Kundendaten helfen Ihnen, diese Fragen zu beantworten.
Kategorisieren Sie Ihre Kundenkontaktpunkte
Ordnen Sie die identifizierten Kontaktpunkte den Kategorien „vor dem Kauf“, „während des Kaufs“ und „nach dem Kauf“ zu. Sie können sie auch nach Marketingreichweite, Vertriebsinteraktionen , kundeninitiierten Gesprächen und Service- oder Produktfeedback . Gerne können Sie auch Kategorien entwickeln, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind.
Visualisieren Sie die Kundenkontaktpunkte
Eine der besten Methoden, um die zahlreichen Kundenkontaktpunkte, die für Ihr Unternehmen relevant sind, zu verstehen, ist die Erstellung einer Customer Journey Map. Das bedeutet, zu visualisieren, wie Ihre Kunden direkt und indirekt mit Ihrem Unternehmen interagieren .
Im nächsten Abschnitt werden wir genauer darauf eingehen, was Customer Journey Mapping ist und wie es Ihnen helfen kann.
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map visualisiert, wie Ihre Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg mit Ihrem Unternehmen interagieren. Sie vereinfacht komplexe Customer Journeys und hilft Ihnen, jede Interaktion optimal zu nutzen und Kundenerwartungen .
Customer Journeys verlaufen selten linear. Da sie mehrere Kanäle und Interaktionen , die sich auch wiederholen können, sind sie nicht immer leicht zu visualisieren. Und es gibt keine Standardlösung. Verschiedene Unternehmen haben ihre eigenen kreativen Methoden, um die Customer Journey abzubilden – von Notizzetteln und Stiften bis hin zu Infografiken und 3D-Illustrationen. Wichtig ist, dass die visuelle Darstellung für die Teams, die sie nutzen, verständlich ist.
Wie ermöglicht Customer Journey Mapping einen Omnichannel-Kundenservice?
Da die Customer Journey Map alle Kontaktpunkte berücksichtigt, wird es einfacher, eine Omnichannel-Strategie zu entwickeln, die ein nahtloses Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey bietet.
Das bedeutet, ein nahtloses Nutzererlebnis über alle Kanäle . Beispielsweise sollten Kunden, die Ihre Fernsehwerbung sehen, online über Ihre Website mit Ihnen in Kontakt treten können. Sie sollten Ihnen auch in den sozialen Medien folgen können, um dort weitere Neuigkeiten zu Ihrer Marke zu erhalten.
Wie erstellt man eine Customer Journey mithilfe von Touchpoint Mapping?
Bei der Analyse von Kundenkontaktpunkten geht es darum, sich in die Lage der Kunden zu versetzen. Diese Schritte helfen Ihnen dabei.
Erstellen Sie eine Kundenpersona
Ihre Customer Journey Map ist deutlich effektiver, wenn sie auf eine spezifische Zielgruppe zugeschnitten ist. Bevor Sie also Ihre Touchpoints abbilden, sollten Sie sich die Zeit nehmen, eine Kundenpersona zu erstellen.
Das bedeutet, ein Profil zu erstellen, das Ihren idealen Kunden repräsentiert. Es kann einen fiktiven Namen, einen Bildungshintergrund, eine Berufsbezeichnung, ein Einkommensniveau, persönliche oder berufliche Herausforderungen und Motivationen enthalten.
Erstellen Sie eine Kunden-Hintergrundgeschichte
Entwickeln Sie auf Basis der von Ihnen erstellten Persona eine überzeugende Geschichte, die verdeutlicht, welchen Nutzen Kunden aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ziehen können. Die Geschichte sollte die typischen Herausforderungen aufzeigen, denen Kunden begegnen , und wie sie diese mit Ihrer Lösung bewältigen können.
Diese Kundenhintergrundgeschichte liefert Ihnen die nötigen Botschaften, um wirkungsvolle Anzeigen und Kampagnen zu entwickeln.
Erfassen Sie, was der Kunde denkt und fühlt
Erfassen Sie die verschiedenen Gedanken und Emotionen, die Ihre Kunden wahrscheinlich haben, wenn sie von einem Kontaktpunkt zum nächsten wechseln. Nutzen Sie diese Informationen, um positive Reaktionen zu verstärken und negative abzuschwächen.
Kartieren Sie die Schwachstellen
Schmerzpunkte bewegen Ihre Kunden entweder zum Handeln oder halten sie davon ab. Die Identifizierung dieser Motivatoren hilft Ihren Teams, Strategien und Taktiken zu entwickeln , die die Customer Journey verkürzen und den Vertriebszyklus beschleunigen.
Entscheiden Sie, was gemessen werden soll
Was man nicht messen kann, lässt sich nicht effektiv managen. Definieren Sie daher Kennzahlen, um zu messen, ob Sie Kunden gewinnen und binden . Diese quantifizierbare Bewertung hilft Ihnen außerdem, positive Kundenerlebnisse an allen Kontaktpunkten sicherzustellen.
Und natürlich müssen Sie Kennzahlen messen, die für Ihr Unternehmen relevant sind. Hier sind einige KPIs, die Sie in verschiedenen Phasen der Customer Journey berücksichtigen können.
- Awareness-Phase : Impressionen, Kosten pro 1.000 Impressionen (TKP), Reichweite, SEO-Ranking, Absprungrate, Verweildauer, Anzahl der Seiten pro Besuch
- Überlegungsphase : Klicks, Klickrate (CTR), Kosten pro Klick (CPC), Engagement-Rate
- Entscheidungsphase : Konversionsrate, Umsatz, Kosten pro Konversion (CPC)
- Kundenbindung : Kundenloyalität, Kundenzufriedenheitswert (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Kundenwert (CLV), Feedback
- Kundenbindung : Weiterempfehlungen, NPS
Anstatt zu versuchen, alles zu erfassen, konzentrieren Sie sich auf die für Ihr Unternehmen relevantesten Punkte und bündeln Sie Ihre Anstrengungen dort.
Organisieren Sie mit Kontaktpunkten und Phasen
Hier läuft alles zusammen. Ordnen Sie alle Kontaktpunkte den entsprechenden Phasen der Customer Journey zu. Integrieren Sie dabei unbedingt auch die Kundenpersona, die Hintergrundgeschichte, Gedanken, Emotionen, Probleme und die von Ihnen ermittelten Kennzahlen. Wie bereits erwähnt, können Sie und Ihr Team die für Sie optimale Darstellungsform auswählen.
Durch die Durchführung der oben genannten Schritte erhalten Sie einen vollständigen Überblick über das Kundenerlebnis.
Warum sollten Sie digitale Kontaktpunkte nutzen, um die Customer Journey zu verbessern?
Die Identifizierung von Kontaktpunkten ermöglicht es Ihnen, Ihre Marke aus der Perspektive Ihrer Kunden zu sehen und zu erleben. Dieser Ansatz ist jedoch nur dann wirkungsvoll, wenn Sie das Gesamtbild berücksichtigen – also die Kontaktpunkte in den Kontext der gesamten Customer Journey einordnen.
Anstatt einzelne Transaktionen an separaten Kontaktpunkten zu verbessern, können Sie Strategien implementieren, die den Verkaufszyklus verkürzen und Ihre Kunden dem ultimativen Ziel der Konversion, Loyalität und Weiterempfehlung näher bringen.
Sorgen Sie mit einem reibungslos funktionierenden Supportsystem für ein positives Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt. Falls Ihr Helpdesk-System Ihren Ansprüchen nicht mehr genügt, ist es möglicherweise Zeit für einen Wechsel. Wir können den Prozess für Ihr Unternehmen vereinfachen und kostengünstiger gestalten. Vereinbaren Sie einen Termin, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Sie unterstützen können.
