Unternehmen können nur erfolgreich sein, wenn sie einen stetigen Strom treuer Kunden haben. Daher ist die Kundengewinnung für die Zukunft Ihres Projekts entscheidend. Wenn Sie sich ausschließlich auf die Kundengewinnung konzentrieren, werden Sie jedoch keine konstanten Einnahmen und stabiles Wachstum erzielen. Wenn Ihre neuen Kunden mit Ihren Dienstleistungen unzufrieden sind, werden sie so schnell wie möglich abspringen.
Dies wirft die Frage auf: Sollten Sie die Kundengewinnung zur Hauptpriorität machen? Oder ist es besser, sich auf die Kundenbindung und -zufriedenheit zu konzentrieren? Und vor allem, wie kommt die Qualität des Kundenservice ins Spiel?
Hier finden Sie alle Antworten. Lassen Sie uns mit den Grundlagen beginnen und klären, was Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit bedeuten.
Kundengewinnung vs. Kundenbindung vs. Kundenzufriedenheit: Was ist der Unterschied?
Also, wie unterscheiden sich Kundengewinnung und Kundenbindung? Und was ist mit den Unterschieden zwischen Kundengewinnung und Kundenzufriedenheit? Es ist nicht so kompliziert, wie es klingt.
Kundengewinnung
Praktiken zur Kundengewinnung zielen darauf ab, neue Kunden anzuziehen – Kunden, die Ihr Produkt zum ersten Mal kaufen. Dieser Prozess führt Kunden durch den Marketing-Trichter von der anfänglichen Markenbekanntheit bis zur Kaufentscheidung.
Eine erfolgreiche Strategie zur Kundengewinnung beinhaltet das Verfolgen wichtiger Kennzahlen, die es Ihnen ermöglichen, schnell auf sich ändernde Marktbedingungen und Kundendaten zu reagieren, einen stabilen Strom neuer Kunden zu generieren, Marketingkosten zu optimieren und Ihren Umsatz zu steigern.
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit ist das Maß, in dem Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Erwartungen der Kunden erfüllt. Einfach gesagt, Sie können einen Interessenten vielleicht zu einem Kunden machen, aber sie werden nicht lange bei Ihnen bleiben, wenn sie mit Ihrem Service nicht zufrieden sind.
Wenn Sie die Kundenloyalität steigern, wiederholte Einkäufe fördern und Ihre Kunden mehr Zeit mit Ihrem Unternehmen verbringen möchten, müssen Sie in die Kundenzufriedenheit investieren. Wie Studien zu Kunden zeigen, sind nur 40% der Kunden bereit, Geschäfte mit einem Unternehmen zu tätigen, das eine schlechte Kundenerfahrung bietet. Dies bestätigt die wichtige Rolle des Kundenservice für die Kundenzufriedenheit.
Kundenbindung
Die Kundenbindung ist eine Kennzahl, die zeigt, wie viele Kunden langfristig bei Ihnen bleiben. Sie zeigt, ob Ihr Unternehmen Kunden dazu bringen kann, Ihre Produkte und Dienstleistungen immer wieder zu kaufen.
Um Kunden zu binden, benötigen Sie eine Kundenakquisitionsstrategie, die ideale Kunden an Bord holt und den Kundenlebenszyklus auf eine Weise verwaltet, die die Loyalität steigert. Dies impliziert auch, sich um exzellenten Kundenservice zu bemühen, und aktuelle Studien bestätigen diesen Punkt:
Kunden, die die Kundenerfahrung des Unternehmens schätzen, sind um 34% wahrscheinlicher, erneut einen Kauf zu tätigen.
Jetzt scheint es, als könne kein Unternehmen ohne alle drei erfolgreich sein. Aber sind sie gleichermaßen wichtig? Was ist, wenn Sie stark in eines investieren und die anderen ignorieren? Lassen Sie uns zuerst die Unterschiede zwischen Kundenakquisition und Kundenzufriedenheit betrachten.
Kundenakquisition vs. Kundenzufriedenheit: Was ist wichtiger?
Die Kundenakquisition bringt eine Menge neuer Kunden mit sich, die alle begierig sind, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auszuprobieren. Sie bringt Ihrem Unternehmen schnell hohe Einnahmen und macht den Zielkunden mit Ihrem Produkt vertraut. Aber was ist, wenn die Kunden nicht zufrieden sind? Ist die Kundenzufriedenheit relevant? Lassen Sie den „Neue Kunden vs. bestehende Kunden“-Kampf beginnen.
Neukundengewinnung ist teurer
Zahlreiche Untersuchungen zeigen, dass Sie 5-mal mehr Geld ausgeben müssen, um neue Kunden zu gewinnen, verglichen mit dem Betrag, der benötigt wird, um bestehende Kunden dazu zu bewegen, ein weiteres Produkt zu kaufen.
Die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Kunden zu verkaufen, ist um 60% niedriger als an einen bestehenden Kunden. Das bedeutet, dass das Überzeugen von Interessenten, Kunden zu werden, kostspielig ist und geringere Erfolgsraten hat.
Daher ist es trotz der Bedeutung der Neukundengewinnung für das gesunde Wachstum und die Entwicklung Ihres Unternehmens wichtig, in Kundenzufriedenheit und Kundentreue zu investieren, was wiederum Kosten spart.
Zufriedene Kunden bringen Freunde mit
Zufriedene Kunden verbreiten positive Mundpropaganda und bringen neue Kunden mit. Noch wichtiger ist, dass Kunden, die mit dem Produkt und dem Kundenservice zufrieden sind, zu den lautesten Markenbotschaftern werden: 83% der Amerikaner geben an, dass eine Empfehlung von einem Freund oder Verwandten sie eher dazu bringt, ein Produkt zu kaufen. Infolgedessen führen Kundenzufriedenheit und Kundentreue zur Kundengewinnung.
Unzufriedene Kunden gehen
Wenn Sie sich ausschließlich auf die Kundenakquise konzentrieren, aber die Kundenerfahrung vernachlässigen, werden Ihre neuen Kunden schnell davonlaufen. Unzufriedene Kunden werden auch negative Kundenbewertungen hinterlassen und potenzielle Kunden daran hindern, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auszuprobieren.
Zusammengefasst sind die Kundenakquise und die Kundenzufriedenheit Eckpfeiler des Erfolgs Ihres Unternehmens. Eine hochwertige Kundenbetreuung steigert die Kundenzufriedenheit enorm und fördert die Kundenloyalität. Jetzt wollen wir die Kosten und Nutzen der Kundenakquise mit den Investitionen in die Kundenbindung vergleichen.
Kundengewinnung und Kundenbindung: Der Unterschied
Mehrere wichtige Aspekte zeigen, wie sich Kundengewinnung und Kundenbindung hinsichtlich ihrer Auswirkungen auf Ihr Unternehmen unterscheiden.
- Return on Investment (ROI)
- Wachstum der Kundenbasis
- Wert des Kundenlebenszyklus
- Umsatzwachstum
Lassen Sie uns direkt in die Kosten-Nutzen-Analyse einsteigen.
Return on Investment (ROI)
ROI ist eine Kennzahl, die berechnet, wie profitabel eine bestimmte Investition im Vergleich zur investierten Geldmenge ist. Insgesamt ergibt der Prozess der Kundenbindung einen höheren ROI, da die Bindung eines Kunden wesentlich kostengünstiger ist als die Gewinnung eines neuen.
Wachstum der Kundenbasis
Sie können sicherlich Ihre Kundenbasis durch das Management der Kundenbindung erhöhen, aber eine Strategie zur Kundengewinnung wird weitaus effektiver sein. Praktiken zur Kundengewinnung können Ihnen helfen, viele neue Kunden aus Ihren Zielgruppen über verschiedene Kundenservice-Kanäle anzuziehen.
Kundenlebensdauerwert
Der Kundenlebensdauerwert ist eine Metrik, die den Gesamtbetrag an Geld misst, den der Kunde im Laufe seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen bringen wird. Kundenbindungsstrategien sind effektiver, wenn es darum geht, den CLV zu steigern.
Umsatzwachstum
Eine solide Kundenakquisitionsstrategie kann Ihren Umsatz schnell steigern, da eine große Anzahl neuer Kunden sich entscheidet, Ihr Produkt zu kaufen. Dies fördert die finanzielle Unabhängigkeit und ermöglicht Ihrem Unternehmen, sich auf der Grundlage der generierten Einnahmen zu entwickeln, anstatt auf die Investitionen der Stakeholder angewiesen zu sein. Im Gegensatz dazu zahlt sich die Kundenbindung langsam, aber stetig aus, indem Erstkunden in treue Kunden umgewandelt werden.
Zusammenfassend sind Kundenakquise und -bindung für die stetige Entwicklung Ihres Unternehmens unerlässlich.
| Kundenakquisition ist kostspielig, kann sich aber schnell auszahlen, indem sie die Lead-Generierung steigert und Ihre Kundenbasis erweitert. | Kundenbindung hingegen hat eine höhere ROI und verbessert den Kundenlebensdauerwert, was die Grundlage für die stabile Zukunft Ihres Unternehmens bildet. |
Angesichts der hohen Kosten für die Akquisition wird die Entwicklung eines robusten Kundenakquisitionsmodells, das das Marketingbudget nicht verschwendet, zu einer kritischen Aufgabe.
Wie erstellen Sie eine Kundenakquisitionsstrategie, die sich auszahlt
Wie akquirieren Sie Kunden? Die richtige Antwort auf diese Frage berücksichtigt die Spezifität Ihres Unternehmens. Insgesamt muss der Kundenakquisitionsprozess mehrere Schlüsselschritte beinhalten.
- Entwickeln Sie einen idealen Kunden
- Definieren Sie Ihre Ziele
- Wählen Sie einen Kundenakquisitionskanal
- Erstellen Sie eine Strategie für einen Kundenakquisitionskanal
- Kommunizieren Sie mit Kunden
- Verfolgen Sie Ihre Kennzahlen und verbessern Sie Ihre Strategie
Entwickeln Sie einen idealen Kunden
Um Kunden zu akquirieren, benötigen Sie zunächst ein Modell eines idealen Kunden. Ein idealer Kunde benötigt Ihr Produkt und ist wahrscheinlich lange bei Ihrem Unternehmen zu bleiben. Analysieren Sie Ihre Kundendaten, um Geschlecht, Einkommen, Beruf und andere Merkmale Ihrer bestehenden Kunden herauszufinden. Denken Sie über die Gewohnheiten, Ziele und Ängste Ihrer Kunden nach. Das Modell eines idealen Kunden ist der erste Schritt auf dem holprigen Weg der Kundenakquise.
Definieren Sie Ihre Ziele
Setzen Sie klare Ziele, wenn Sie Kunden akquirieren möchten. Machen Sie sie messbar. Es ist auch wichtig, die Anzahl der Kunden festzulegen, die Sie in einem bestimmten Zeitraum gewinnen möchten. Beginnen Sie mit Jahreszielen und unterteilen Sie sie dann in Quartals- und Monatsziele. In Bezug auf die Umsatzerwartungen aus dem Kundenakquisitionsprozess ist es wichtig, die Kundenabwanderung und das aktuelle Kundenwachstum zu berücksichtigen, um Ihre Prognosen realistisch zu gestalten.
Wählen Sie einen Kundenakquisitions-Kanal aus
Ein Kundenakquisitions-Kanal ist der Ort, an dem ein potenzieller Kunde Ihr Produkt zum ersten Mal entdeckt. Soziale Medienplattformen, Fernsehen, Straßen- und Internetwerbung, Veranstaltungen und Empfehlungen – jeder Kundenakquisitions-Kanal hat seine eigenen Merkmale und Zielgruppen.
Erstellen Sie eine Strategie für einen Kundenakquisitions-Kanal
Der nächste logische Schritt ist die Erstellung einer separaten Kundenservicestrategie für jeden von Ihnen gewählten Kundenakquisitions-Kanal. Jeder Kanal benötigt spezifische Inhalte und eine spezifische Kommunikationsmethode, die auf einen bestimmten Teil Ihrer Zielgruppe ausgerichtet ist. Zum Beispiel sollte ein TikTok-Video humorvoll sein und auf ein jüngeres Publikum abzielen, während lange E-Mails mit technischer Nuance besser für Geschäftsleute geeignet sein können.
Kommunizieren Sie mit Kunden
Jedes Unternehmen muss die Gefühle und Emotionen seiner Kunden kennen, um überleben zu können. Kundenbefragungen, Interviews, soziale Medien und Blogbeiträge sind gute Möglichkeiten, wertvolles Kundenfeedback zu sammeln. Helpdesk-Software kann eine große Hilfe sein, da sie es ermöglicht, Kundenanfragen zu sammeln und zu gruppieren. Eine Plattform für den Kundensupport ermöglicht es Ihnen, die aktuellen Probleme Ihrer Kunden zu erfahren und auf systemischer Ebene anzugehen.
Verfolgen Sie Ihre Metriken und verbessern Sie Ihre Strategie
Jede effiziente Kundengewinnungsstrategie muss zahlenbasiert sein. Sie müssen ständig überwachen, ob die Bemühungen zur Kundengewinnung Früchte tragen, anstatt Ihr Geld zum Fenster hinauszuwerfen. Das Verfolgen von gemeinsamen Kennzahlen wie Kundenakquisitionskosten (CAC), Neukundenwachstum und Churn-Rate kann dazu beitragen, die Leistung des Kundengewinnungsprozesses zu messen und bei Bedarf anzupassen.
Lassen Sie uns nun spezielle Praktiken besprechen, die Teil Ihrer Kundengewinnungsstrategie werden können.
Beste Praktiken bei der Kundenakquise
Die Gewinnung von Kunden ist ein komplizierter Prozess mit mehreren Variablen und Strategien. Probieren Sie diese bewährten Strategien aus, um neue Kunden zu gewinnen.
- Die Umsetzung von SEO Best Practices erhöht die Anzahl Ihrer Website-Besucher und die Beliebtheit Ihrer Blog-Beiträge.
- Die Bereitstellung eines herausragenden mobilen Erlebnisses ist eine solide Möglichkeit, Kunden in einer Welt zu gewinnen, in der 50% der Kunden Online-Shopping gegenüber stationären Geschäften bevorzugen.
- Die Nutzung von KI für Aufgaben, die von der Analyse von Kundendaten bis hin zu Chatbots im Kundenservice reichen, erhöht Ihre Chancen, neue Kunden zu gewinnen.
- Die Verwendung von Kundendaten zur Identifizierung von Schwachstellen in Ihrem Unternehmen und zur Nachverfolgung von Kundenproblemen kann wertvolle Einblicke für das Vertriebsteam liefern und zur Kundengewinnung beitragen.
- Die Verbesserung der Leadgenerierung hat oberste Priorität, wenn Sie Ressourcen nicht mehr für potenziell minderwertige Kunden verschwenden möchten. Vertriebsleads sollten mit Ihrem Vertriebsteam zusammenarbeiten, um die Lücke zwischen guten und schlechten Leads zu analysieren und Ihre Strategie anzupassen.
- Das Hinzufügen neuer Dienstleistungen zu bestehenden kann Ihnen helfen, neue Kunden zu gewinnen und Ihr Unternehmen inmitten der Konkurrenz hervorzuheben.
- Die Verbesserung des Kundenservice ist unerlässlich, wenn Sie Kunden gewinnen möchten. Wenn der Kundenservice hervorragend ist, werden 78% der Kunden auch nach einem Fehler weiterhin Geschäfte mit dem Unternehmen machen. Richtig eingestellte Helpdesk-Software wird das Kundenerlebnis verfeinern, indem sie Ihr Personal reaktionsschneller und effizienter macht. Dies wird die Kundenzufriedenheit steigern und neue Kunden anziehen. Und wenn Sie Daten von einem alten Helpdesk-System auf ein neues übertragen müssen, wird das Team von Help Desk Migration die Planung und Durchführung einer automatisierten Datenübertragung für Ihr Unternehmen übernehmen.
Wie Sie vielleicht bemerkt haben, spielt der Kundenservice eine entscheidende Rolle bei der Kundengewinnung, -zufriedenheit und -bindung. Mit einer Kundensupport-Plattform und der Nutzung von Kundenservice-Software können Sie kontinuierlich exzellenten Kundenservice bieten und Ihre Kunden glücklich machen. Was genau sollten Sie tun?
Kundenservice-Software für effektive Kundengewinnung, -zufriedenheit und -bindung
Ticket-Systeme ermöglichen es Unternehmen, Kunden, die ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen und nutzen, zu unterstützen. Die wichtigsten Funktionen der Kundensupport-Plattform umfassen organisiertes Ticket-Management zur Zuweisung und Lösung von Kundenanfragen, Messaging, Live-Chats, Zusammenarbeitstools und verschiedene Berichtsoptionen.
Hier ist eine Liste der beliebtesten Kundensupport-Plattformen:
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- Zendesk bietet einen einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten, eine Reihe von Kollaborationswerkzeugen zur Verbindung mit internen und externen Partnern, integriertes Ticket-Routing und intelligente Dienste sowie verschiedene Integrationsmöglichkeiten.
Quelle: Zendesk
- Intercom nutzt Chat und Chatbots, um schnelleren Mehrwert zu bieten, bietet eine Messenger-First-Ticketlösung und ermöglicht es Ihnen, Workloads mit hohem Volumen über Inbox zu optimieren.
Quelle: Intercom
- Jira Service Management ist eine integrierte ITSM-Lösung, die Möglichkeiten zur Verwaltung von Anfragen, Problemen, Vorfällen und Wissensmanagement für den Service Desk bietet.
Quelle: Atlassian
- Help Scout bietet die Vorteile von In-App-Chat und Chatbots, ermöglicht es Ihnen, eine Wissensdatenbank zu erstellen und verfügt über leistungsstarke Berichterstellungs- und Zusammenarbeitstools.
Quelle: Help Scout
- Salesforce Service Cloud personalisiert das Engagement mit KI, skaliert Serviceprozesse mit Automatisierung und verbindet Service über verschiedene Kanäle in Echtzeit.
Quelle: Salesforce
- Hubspot Service Hub bietet Omnichannel-Messaging, verfügt über integrierte VoIP-Software und ermöglicht es Ihnen, eine Wissensdatenbank zu erstellen und Ihre Kunden die Arbeit Ihrer Supportmitarbeiter erledigen zu lassen.
Quelle: HubSpot
Möchten Sie Ihre Kundenakquisitionsstrategien verbessern?
Jedes erfolgreiche Unternehmen muss gut durchdachte Strategien zur Kundenakquise, Zufriedenheit und Bindung entwickeln. Von diesen dreien haben die Strategien zur Kundenbindung und -zufriedenheit langfristig den stärksten Einfluss.
Beide werden erheblich von effektiver Kundenservice-Software profitieren, die es den Kunden ermöglicht, schnelle Antworten auf Probleme über bevorzugte Kommunikationskanäle zu erhalten. Kundensupport-Plattformen sind auch hervorragende Geschäftsförderer, da sie es Ihnen ermöglichen, Kundendaten zu nutzen, Kundenfeedback zu erhalten und Ihr Produkt an die sich ständig ändernden Marktbedingungen anzupassen.
Die Botschaft lautet einfach: Hören Sie auf Ihre Kunden, wenn Sie innovative Lösungen entwickeln und einen Unterschied machen möchten. Die beste Möglichkeit, Kunden zu gewinnen und sie zu treuen Kunden zu machen, ist eine große Herausforderung – und ein echter Meilenstein des Erfolgs.