Vereinbarung zum Servicelevel

Dieses Service Level Agreement („SLA“) beschreibt die Servicelevels, die ein Kunde (der Klient) von Help Desk Migration („Anbieter“) erhalten kann. Diese Seite dient auch als Richtlinie zur Unterstützung der Entscheidungsfindung innerhalb von Help Desk Migration und der vom Anbieter bereitgestellten Unterstützungsdienste.

Diese Seite sollte zusammen mit den Nutzungsbedingungen zwischen dem Kunden und dem Anbieter gelesen werden. Während dieses SLA wichtige Aspekte der bereitgestellten Dienstleistungen und Unterstützung abdeckt, können zusätzliche Verträge Bereiche enthalten, die in diesem SLA nicht behandelt werden.

Zweck

Dieses SLA ist ein wichtiger Bestandteil des Vertrags zwischen dem Kunden und dem Anbieter. Sein Zweck ist es, eine effektive Zusammenarbeit zwischen beiden Parteien zu fördern.

Das Dokument ist im Umfang begrenzt, da es die offiziellen Richtlinien für den Support über das Support-Center festlegt. Durch die Festlegung dieser Richtlinien und die Steuerung der Hilfeanfragen über die Website, das Telefon und den Live-Chat zielt der Anbieter darauf ab, einen besseren Service zu bieten, ein klares Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden zu haben und das angemessene Personal bereitzustellen, um das Anfragevolumen effizient zu verwalten.

Abgedeckte Dienstleistungen

Dieses SLA gilt speziell für die vom Anbieter bereitgestellten Dienste zur Migration von Daten zwischen Helpdesk-Systemen. Dieses SLA bezieht sich nur auf die oben genannten Dienstleistungen und gibt keine Garantien oder Zusicherungen bezüglich der Bereitstellung oder Verfügbarkeit anderer Dienste, die der Anbieter möglicherweise als ergänzenden Vorteil für seine Kunden anbietet.

Parteien

Dieses Agreement gilt für Help Desk Migration und umfasst die folgenden Abteilungen:

Service Management
Support-Abteilung
Technische Abteilung

Ausschlüsse

Während der Anbieter sich verpflichtet, Probleme zeitnah zu lösen, gibt es bestimmte Ausnahmen von diesem SLA. Diese Vereinbarung gilt nicht in folgenden Fällen:

Wenn der Kunde ein Problem verursacht hat, z. B. durch Änderungen an der Migrationskonfiguration ohne Information oder Rücksprache mit dem Anbieter.
Wenn der Kunde notwendige Wartungs- und Aktualisierungsaufgaben behindert hat.
Wenn der Kunde die Datenkorruption oder ein unbefriedigendes Ergebnis verursacht hat. Zum Beispiel, wenn die Testergebnisse der Migration nicht gründlich überprüft wurden, bevor mit der vollständigen Migration fortgefahren wird.

Kontaktmethoden

Kunden können den Anbieter auf folgenden Wegen kontaktieren:

Ein Ticket einreichen.
Einen Live-Chat starten. (Hinweis: Aufgrund von Personalengpässen ist der Live-Chat-Support möglicherweise nicht immer sofort verfügbar.)
Den Anbieter direkt unter contact@help-desk-migration.com per E-Mail kontaktieren.
Den Anbieter unter +1-888-866-7471 anrufen.

Öffnungszeiten und Reaktionszeiten

Das Support-Center ist sieben Tage die Woche geöffnet, um den Kunden bei Fragen oder Problemen zu helfen.

Von Montag bis Freitag ist das Team von 8 bis 24 Uhr (UTC+2 oder UTC+3) erreichbar.*
Samstags und sonntags ist das Team von 11 bis 1 Uhr und von 6 bis 8 Uhr (UTC+2 oder UTC+3).*

*Bitte beachten Sie, dass das Support-Center nach der Praxis der Sommerzeit arbeitet:

von Sonntag, dem 31. März 2024 bis Sonntag, dem 27. Oktober 2024, ist unsere Zeitzone UTC+3.
von Sonntag, dem 27. Oktober 2024 bis Sonntag, dem 30. März 2025, ist es UTC+2.

Der Anbieter versteht, dass technische Schwierigkeiten jederzeit auftreten können, und ist hier, um den Kunden jederzeit zu unterstützen. Zögern Sie nicht, das Support-Center zu kontaktieren – das Team des Anbieters ist immer bereit zu helfen.

Der Unterstützungsgrad, die Reaktionszeiten und die Prioritäten variieren je nach gewähltem Supportplan. Es gibt drei Supportpläne, die folgende Unterstützung bieten:

STANDARD: 9/5 Unterstützung per E-Mail, Telefon und Chat, regelmäßige SLA-Reaktionszeit (innerhalb von 24 Stunden), 1 Daten-Neumigration innerhalb von 3 Tagen sowie gründliche Überprüfung und Migration übersprungener/fehlgeschlagener Datensätze.
PREMIUM: 16/5 an Werktagen und 4 Stunden an Wochenenden (10 bis 24 Uhr und 18 bis 20 Uhr) Unterstützung per E-Mail, Telefon und Chat, hohe Priorität der Reaktionszeit, dedizierte Unterstützung an Wochenenden, 1 Daten-Neumigration innerhalb von 5 Tagen sowie gründliche Überprüfung und Migration übersprungener/fehlgeschlagener Datensätze.
SIGNATURE: 16/5 an Werktagen und 4 Stunden an Wochenenden (10 bis 12 Uhr, 18 bis 20 Uhr) Unterstützung per E-Mail, Telefon und Chat, höchste Priorität der Reaktionszeit, dedizierter technischer Support an Wochenenden/Feiertagen, 1 Daten-Neumigration innerhalb von 10 Tagen, Intervall-Migrationsoption, 1 Delta-Migration innerhalb von 10 Tagen sowie Überprüfung und Migration übersprungener/fehlgeschlagener Datensätze.

Lösungszeiten

Der Anbieter wird stets bemüht sein, Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Er erkennt an, dass der vom Anbieter bereitgestellte Service Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden haben kann und dass Ausfallzeiten Kosten verursachen können.

Der Anbieter ist jedoch nicht in der Lage, spezifische Lösungszeiten zu garantieren, da die Natur und Komplexität der Probleme variieren können.

Zum Beispiel können einige Datenmigrationsprobleme innerhalb von Stunden mit geringfügigen Anpassungen gelöst werden, während andere mehr Zeit in Anspruch nehmen können, insbesondere wenn Anpassungen auf der Kundenseite erforderlich sind.

In allen Fällen wird der Anbieter sorgfältig daran arbeiten, etwaige Probleme zu beheben und die Kunden regelmäßig über den Fortschritt zu informieren.

Verantwortlichkeiten des Anbieters

Der Anbieter verpflichtet sich, die Dienste bereitzustellen und aufrechtzuerhalten, auf die der Kunde angewiesen ist.

Um ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten, wird der Anbieter:

Sicherstellen, dass relevante Dienste und Informationen für den Kunden bei Bedarf zugänglich sind.
Supportanfragen innerhalb der im Abschnitt Reaktionszeiten angegebenen Zeit beantworten.
Probleme umgehend und angemessen eskalieren und lösen.
Jederzeit klare und konsistente Kommunikation mit dem Kunden aufrechterhalten.

Um die Datensicherheit zu gewährleisten und eine effektive Fehlersuche zu ermöglichen, kann der Anbieter den Kunden auffordern, den Support- und technischen Teams Zugang für die Datenmigration und Konfigurationsanpassungen zu gewähren. Dieser Zugang bleibt aktiv, bis die Migration abgeschlossen ist oder der Kunde ihn manuell widerruft.

Das Verweigern eines solchen Zugangs kann die Fähigkeit der Kundenservice- und technischen Teams einschränken, Probleme bei der Datenmigration zu beheben und die notwendige Unterstützung zur Lösung bereitzustellen.

Verantwortlichkeiten der Antragsteller

Der Kunde wird die vom Anbieter bereitgestellten Dienste gemäß den vorgesehenen Zwecken nutzen. Bei der Kontaktaufnahme mit dem Anbieter muss der Kunde Folgendes bereitstellen:

Eine gültige E-Mail-Adresse. Wenn der Kunde einen Spam-Schutz verwendet, sollte contact@help-desk-migration.com auf die Whitelist gesetzt werden.
Eine gültige Telefonnummer.
Eine klare und spezifische Beschreibung des Problems oder der Anfrage, einschließlich aller relevanten Fehlermeldungen.

Falls eine dieser Anforderungen nicht erfüllt wird, wird das Support-Team versuchen, den Kunden bis zu 3 Mal zur Klärung zu kontaktieren. Wenn der Kunde keine relevanten Informationen bereitstellt oder keine erforderlichen Maßnahmen ergreift, wird das Problem als gelöst markiert. Help Desk Migration behält sich das Recht vor, den Support einzustellen, wenn missbräuchliche Sprache oder Verhalten festgestellt wird.

Zusätzlich wird der Kunde:

Den Anbieter umgehend über etwaige Probleme oder Schwierigkeiten informieren.
Die erforderlichen Zugangsdaten, Informationen usw. für Wartung, Updates und Fehlerverhütung bereitstellen.
Zu jeder Zeit eine gute Kommunikation mit dem Anbieter aufrechterhalten.

Zugriff auf Daten für Support

Der Kunde erkennt an und stimmt zu, den Kundenservice- und technischen Teams Zugang zu ihren Migrationsdaten und -einstellungen zu gewähren. Dieser Zugriff ist entscheidend für die Fehlersuche und Behebung von Problemen, die auftreten können. Der Zugriff bleibt bestehen, bis die Migration abgeschlossen ist oder der Kunde ihn manuell widerruft.

Der Kunde versteht, dass ohne Gewährung eines solchen Zugriffs die Fähigkeit des Anbieters, Probleme im Zusammenhang mit der Datenmigration effektiv zu bearbeiten und zu lösen, eingeschränkt sein kann.

Benutzerdefinierter Migrationsservice

Der benutzerdefinierte Migrationsservice bedeutet, dass der Kunde den Anbieter bitten kann, benutzerdefinierten Code zu schreiben, wenn der Standardservice seinen Bedürfnissen nicht entspricht.

Der benutzerdefinierte Service umfasst, ist aber nicht beschränkt auf Datenfilterung, Datenzuordnung usw.

Der Standardzeitrahmen für die benutzerdefinierte Entwicklung beträgt 2 (zwei) Werktage. Dieser kann je nach Komplexität der benötigten Anpassungen verlängert werden.

Sobald der Kunde eine Anfrage einreicht, wird der Anbieter:

Die Anforderungen des Kunden sammeln.
Die Komplexität der Anpassung abschätzen.
Ein Angebot und einen geschätzten Fertigstellungstermin bereitstellen.

Wichtig: Die Verfügbarkeit der Anpassung und die Komplexitätseinschätzung setzen voraus, dass der Kunde eine abgeschlossene Demomigration durchgeführt hat und den Zugriff auf die Demomigration den Support- und technischen Teams des Anbieters gewährt hat.

Benutzerdefinierte Migrationsdienste sind gegen Aufpreis erhältlich. Die Zahlung ist erforderlich, bevor der Kunde das Ergebnis des benutzerdefinierten Services bewerten kann.

Nach Erhalt des benutzerdefinierten Services hat der Kunde 7 (sieben) Tage Zeit, um etwaige Probleme zu melden. Wenn innerhalb dieses Zeitraums keine Probleme gemeldet werden, gilt die Anpassung als erfolgreich. Weitere Änderungen werden zusätzliche Kosten verursachen.

Der benutzerdefinierte Migrationsservice ist nicht rückerstattungsfähig.

Bedingungen für den Zugriff auf Details

Um den Service bereitzustellen, wird der Anbieter spezifische Zugangsdaten und Informationen anfordern.

Für die vollständige Datenmigration speichert der Anbieter relevante Informationen während der Migration und für 3 (drei) Tage danach, um eventuelle Probleme zu beheben. Wenn innerhalb der folgenden Zeiträume keine Probleme gemeldet werden—3 Tage für Standardpläne, 5 Tage für Premiumpläne und 10 Tage für Signature-Pläne—betrachten wir die Migration als erfolgreich und entfernt die damit verbundenen Informationen.

Dasselbe gilt für die kostenlose Demomigration. Während der kostenlosen Demomigration und 7 (sieben) Tage nach deren Abschluss speichert der Anbieter die Informationen, um eventuelle Probleme zu beheben und Fragen zu beantworten.

Falls der Kunde die vollständige Datenmigration nicht innerhalb von 30 (dreißig) Tagen einleitet, entfernt der Anbieter die mit der Demomigration verbundenen Informationen.

Der Anbieter empfiehlt zudem, Passwörter zu ändern und den Zugriff, der dem Anbieter für die Datenmigration gewährt wurde, 5 (fünf) Tage nach Abschluss der automatisierten vollständigen Datenmigration einzuschränken.

Daten-Neu-Migration

Die Daten-Neu-Migration beinhaltet die Migration von Daten zwischen der gleichen Quelle und dem gleichen Ziel ein zweites Mal. Dieser Prozess kann in folgenden Szenarien erforderlich sein:

Wenn Daten in eine Sandbox-Instanz migriert wurden und erneut in die Live-Instanz migriert werden müssen.
Wenn die Migration angepasst werden muss, um besser auf die Anforderungen des Nutzers einzugehen.
Wenn das Ziel aktualisiert oder aufgerüstet wurde.
Beim Aktivieren von Auditfeldern.
Wenn sich die Quelldaten geändert haben.

Nutzer des Standard-Supportplans können Daten innerhalb von 3 (drei) Tagen nach der vollständigen Datenmigration zum Preis von 100% der automatisierten Datenmigration neu migrieren. Nutzer des Premium-Supportplans können Daten innerhalb von 5 (fünf) Tagen nach der vollständigen Datenmigration neu migrieren, und Nutzer des Signature-Supportplans können Daten innerhalb von 10 (zehn) Tagen nach der vollständigen Datenmigration neu migrieren.

HINWEIS: Help Desk Migration ist nicht verantwortlich für Datenkorruption oder unbefriedigende Ergebnisse, die durch Handlungen des Kunden verursacht werden. Es ist entscheidend, dass der Kunde die Ergebnisse der Demomigration gründlich überprüft, etwaige Probleme meldet und behebt, bevor er mit der vollständigen Datenmigration fortfährt.

Um den Daten-Neu-Migrationsservice anzufordern, reichen Sie ein Ticket mit einer Beschreibung der Anfrage ein.

HINWEIS: Alle zuvor migrierten Daten, einschließlich aller Änderungen, die der Kunde an den Datensätzen am Ziel vorgenommen hat, werden automatisch vom Ziel entfernt.

Delta-Migration

Die Delta-Migration ist ausschließlich für Benutzer des Signature-Supportplans verfügbar. Der Kunde kann eine Delta-Migration innerhalb von 10 (zehn) Tagen nach der vollständigen Datenmigration durchführen.

Die Delta-Migration kann an Werktagen zwischen 9 und 21 Uhr in EET/UTC +3 gestartet werden. Wenn der Kunde sie außerhalb dieser Zeiten oder an einem anderen Tag starten muss, sollte er den Anbieter kontaktieren, um die Einzelheiten zu vereinbaren.

Intervall-Migration

Die Intervallmigration ist nur für Benutzer des Signature-Supportplans verfügbar. Mit diesem Plan kann der Kunde seine Datenmigration bis zu fünfmal pausieren und fortsetzen, wobei jede Pause bis zu 5 Tage dauern kann.

Kontaktieren Sie den Anbieter, um die Einzelheiten zur Pausierung und Wiederaufnahme der Helpdesk-Migration des Kunden mithilfe der Intervall-Migrationsoption zu besprechen und zu vereinbaren.

Kündigungsrecht

Der Anbieter erkennt an, dass die von ihm erbrachten Dienstleistungen für das Geschäft des Kunden von entscheidender Bedeutung sind.

Wenn der Anbieter wiederholt die oben beschriebenen Servicelevel nicht erfüllt, hat der Kunde das Recht, den Service ohne Strafe zu kündigen.

Dieses Recht kann ausgeübt werden, wenn der Anbieter unsere Verpflichtungen oder Reaktionszeiten mehr als fünfmal innerhalb eines Kalendermonats nicht erfüllt.