A integração entre ZendeskeServiceNow preenche a lacuna entre o suporte ao cliente e as equipes de TI, garantindo uma resolução de problemas mais rápida e eliminando erros de entrada manual de dados. Essa integração otimiza o fluxo de dados, automatiza a criação de tickets e impulsiona a colaboração.
Se o seu negócio é baseado em tecnologia, problemas técnicos podem impactar significativamente seus clientes. Diferentemente de outros problemas resolvidos pelas equipes de suporte, esses problemas geralmente afetam vários clientes — às vezes até todos eles — simultaneamente. Por exemplo, falhas no servidor de uma loja online podem impedir que todos os compradores concluam suas compras.
Uma resposta rápida é essencial nesses casos. Ao integrar os sistemas usados pelas suas equipes de atendimento ao cliente e suporte de TI, você garante um fluxo de dados contínuo, ajudando sua equipe a reagir prontamente a qualquer problema. Neste artigo, exploraremos como integrar Zendesk , uma solução popular de atendimento ao cliente, e ServiceNow , uma ferramenta ITSM bastante conhecida .
Mas antes de nos aprofundarmos nas nuances da integração entre ZendeskeServiceNow , vamos esclarecer o que significa, de fato, integração de aplicativos.
O que é integração de aplicativos?
A integração de aplicativos consiste em conectar diferentes softwares para que possam se comunicar entre si. Em resumo, os usuários de um aplicativo podem acessar e modificar dados de outro aplicativo facilmente, sem precisar alternar entre eles.
Essa conexão pode envolver aplicativos baseados em nuvem, software local ou uma combinação de ambos. O principal objetivo é criar um sistema integrado que elimine os silos de dados, tornando o processo mais eficiente e fácil de usar.
As integrações de aplicativos podem assumir muitas formas e formatos. Falando especificamente sobre Zendesk e ServiceNow, você pode querer considerar alguns tipos diferentes, dependendo de como os dados fluem entre as duas plataformas.
Integração Zendesk-ServiceNow
A integração entre ZendeskeServiceNow consiste basicamente em fazer com que Zendesk envie dados para o ServiceNow. Sempre que um novo ticket é criado no Zendesk, um novo incidente é criado no ServiceNow.
Esse tipo de conexão ajuda as equipes de TI a rastrear e gerenciar os problemas técnicos dos clientes de forma eficaz, garantindo que nada passe despercebido.
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Integração ServiceNowcomZendesk
Este tipo de integração entre ZendeskeServiceNow envolve o envio de dados ServiceNow para o Zendesk. Quando um incidente é criado no ServiceNow, um ticket correspondente é gerado automaticamente no Zendesk.
A integração ServiceNoweZendesk ajuda os agentes de suporte a se manterem informados sobre incidentes críticos de TI que podem afetar o atendimento ao cliente. Isso resulta em tempos de resposta mais rápidos e melhor qualidade de serviço.
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Integração bidirecional Zendesk-ServiceNow
Esse tipo de integração entre ServiceNoweZendesk permite a comunicação bidirecional entre Zendesk e ServiceNow. Quando um ticket é criado no Zendesk, um incidente é gerado instantaneamente no ServiceNow. Da mesma forma, quaisquer atualizações feitas em incidentes no ServiceNow serão refletidas como atualizações em tickets no Zendesk.
Tomemos como exemplo o Exalate — uma plataforma que permite criar integrações bidirecionais sem escrever uma única linha de código. Com o Exalate, você pode facilmente trocar os seguintes tipos de dados entre Zendesk e ServiceNow:
- Incidentes e chamados. Todos os detalhes relacionados a incidentes no ServiceNow podem ser sincronizados com Zendesk . Ao mesmo tempo, os chamados Zendesk podem ser replicados como incidentes no ServiceNow .
- Comentários e atualizações. Os comentários adicionados aos tickets no Zendesk serão sincronizados com os incidentes correspondentes no ServiceNow. Da mesma forma, quaisquer atualizações feitas no ServiceNow— alterações de status ou novos comentários — serão refletidas nos tickets relacionados Zendesk .
- Solicitações de alteração e problemas. As solicitações de alteração e os problemas do ServiceNow podem ser acompanhados juntamente com as atividades de suporte ao cliente no Zendesk, proporcionando uma visão abrangente dos problemas de TI e dos clientes.
- Anexos. Quaisquer anexos relacionados a incidentes ou chamados podem ser sincronizados entre as plataformas, de forma que todos os documentos relevantes estejam acessíveis em ambos os sistemas.
- Campos personalizados. Os usuários têm a flexibilidade de escolher quais campos personalizados desejam sincronizar entre Zendesk e ServiceNow.
Por que você precisa da integração Zendesk-ServiceNow ?
Velocidade e qualidade são ingredientes essenciais para um excelente atendimento ao cliente . Se sua empresa envolve TI de alguma forma — seja administrando uma loja online, uma companhia aérea ou um provedor de serviços de internet — Zendesk e ServiceNow pode ajudá-lo a dar um salto em direção a um suporte mais rápido e eficaz.
Criação de tickets/incidentes sem atritos
A integração entre ServiceNoweZendesk permite uma transformação rápida e perfeita de incidentes em tickets quando estes impactam a experiência do cliente — ou de tickets em incidentes quando as solicitações dos clientes se originam de problemas de TI. Essa conversão ágil ajuda suas equipes a resolverem problemas prontamente.
Entrada de dados precisa
Em uma configuração sem integração, seus agentes precisam inserir manualmente os dados de tickets e incidentes sempre que precisarem converter um ticket em incidente ou vice-versa. Isso pode ser trabalhoso e erros podem ocorrer, levando a gargalos.
No entanto, com a conversão automatizada, você elimina o risco de erro humano durante a entrada de dados. Isso não apenas agiliza o fluxo de trabalho, mas também melhora a qualidade do atendimento ao cliente .
Escalada fácil
Às vezes, ao conversar com um cliente, fica claro que o problema está relacionado a uma falha de TI. Vamos considerar o processamento de pagamentos. Você pode presumir que o cliente digitou dados incorretos do cartão de crédito, quando, na verdade, a culpa é de falhas técnicas no sistema de pagamento.
Em situações como essa, a integração pode fazer toda a diferença. Ela permite encaminhar rapidamente o problema para a equipe de engenharia, convertendo o ticket no Zendesk em um incidente no ServiceNow.
Colaboração fácil
Após a integração Zendesk ServiceNow , sua equipe de suporte de TI obtém uma visão completa das conversas com os clientes relacionadas a qualquer incidente. Isso inclui anexos, atualizações de status, comentários dos agentes e outros detalhes relevantes. O mesmo vale para a equipe de atendimento ao cliente que utiliza Zendesk .
Como resultado, ambas as equipes podem colaborar perfeitamente sem precisar alternar entre plataformas. Isso significa menos tempo perdido alternando entre aplicativos e mais tempo dedicado a fornecer um serviço excelente.
Em outras palavras, ServiceNow - Zendesk permite que você ofereça um serviço excepcional sem perder tempo ou dinheiro. E o melhor? Você não precisa migrar para uma nova solução que combine suporte de TI e atendimento ao cliente, nem construir um sistema do zero. Além disso, conectar as plataformas é bastante simples.
Integração de outros serviços populares com Zendesk e ServiceNow
Se você usa Zendesk, ServiceNowou ambos, pode aproveitar ao máximo a capacidade de integração com outros aplicativos. É possível conectar facilmente diversas equipes — seja uma equipe de suporte de TI colaborando com desenvolvedores ou representantes de atendimento ao cliente trabalhando em conjunto com a equipe de vendas — sem precisar criar novas soluções de software e migrar terabytes de dados.
Aqui estão alguns pares de integração populares a serem considerados.
ServiceNow e Salesforce Service Cloud
Se você utiliza o Salesforce Service Cloud como plataforma de atendimento ao cliente, temos boas notícias também. ServiceNow também se integra aos Salesforce , o que significa que você pode facilmente aprimorar a colaboração entre suas equipes de atendimento ao cliente e suporte de TI.
A integração proporciona visibilidade em tempo real das atividades de cada equipe. Por exemplo, quando um novo incidente é registrado no ServiceNow, um caso correspondente é criado automaticamente no Salesforce Sales Cloud. Essa conectividade perfeita aprimora o trabalho em equipe e ajuda a resolver problemas de TI dos clientes com mais rapidez.
ServiceNow e Microsoft Teams
Se você deseja melhorar a comunicação sobre problemas de suporte de TI dentro da sua empresa, integrar ServiceNow ao Microsoft Teams é uma solução fantástica. Essa conexão permitirá que sua equipe execute diversas tarefas sem sair do Teams:
- Criar e gerenciar incidentes e solicitações de serviço.
- Receba notificações sobre novos incidentes e solicitações de serviço.
- Colaborar em solicitações de serviço e incidentes.
- Automatize respostas a perguntas frequentes usando o Agente Virtual do ServiceNow.
Aqui está um exemplo típico de uso para ilustrar como funciona:
Imagine o seguinte cenário: um membro da equipe identifica um problema de TI e deseja relatá-lo sem sair do Microsoft Teams. Ele simplesmente publica uma mensagem em um canal específico do Teams. Essa mensagem aciona a criação de um chamado de incidente correspondente no ServiceNow. Em seguida, a equipe de suporte responsável recebe uma notificação em seu canal, tendo a oportunidade de responder imediatamente.
Ao integrar ServiceNow com o Microsoft Teams, você pode otimizar seus processos de suporte de TI , melhorar os tempos de resposta e aprimorar a colaboração dentro da sua organização.
Zendesk e Slack
Se você usa Zendesk como sistema de tickets de suporte , mas toda a comunicação interna acontece no Slack, a integração dessas plataformas pode ser um divisor de águas. Essa integração permite:
- Crie e gerencie tickets Zendesk diretamente do Slack.
- Use o Answer Bot para autoatendimento no Slack.
- Conecte as interações do Slack com as Conversas Laterais para colaborar em chamados com especialistas fora da sua equipe de suporte.
Para começar, basta fazer login no Slack e iniciar a integração visitando o marketplace da Zendesk.
Zendesk e Shopify
Você pode aprimorar seu atendimento ao cliente disponibilizando todas as informações essenciais de vendas para seus agentes. A integração Zendesk com o Shopify permite que sua equipe de atendimento ao cliente:
- Acesse rapidamente dados de pagamento, envio e outras informações do Shopify para resolver solicitações com mais agilidade.
- Gerencie cancelamentos de pedidos, reembolsos e outras dúvidas relacionadas a compras diretamente pelo Zendesk.
- Atenda seus clientes por meio do chat ao vivo do Zendeskintegrado à sua loja online Shopify.
Zendesk possui integração nativa com o Shopify, então começar é fácil! Basta visitar o marketplace Zendesk para ativar a integração com o Slack.
Conclusão
Conectar Zendesk ao ServiceNow pode levar o seu suporte ao cliente a um novo patamar. Suas equipes poderão resolver problemas rapidamente e manter sua empresa funcionando sem problemas. E o melhor de tudo? Configurar a integração entre ZendeskeServiceNow é fácil.
Migrar dados entre Zendesk e ServiceNow ficou ainda mais fácil. Se você está pensando em migrar para Zendesk para atendimento ao cliente, para ServiceNow para suporte de TI ou para ambos, Help Desk Migration está aqui para te ajudar com seu Assistente de Migração sem código.
