A integração Zendesk-ServiceNow preenche a lacuna entre as equipes de suporte ao cliente e de TI, garantindo uma resolução mais rápida de problemas e eliminando erros de entrada manual de dados. Esta integração agiliza o fluxo de dados, automatiza a criação de tickets e melhora a colaboração.
Se o seu negócio é orientado pela tecnologia, problemas técnicos podem impactar significativamente seus clientes. Diferente de outros problemas que as equipes de suporte lidam, esses problemas frequentemente afetam múltiplos clientes—às vezes até todos eles—ao mesmo tempo. Por exemplo, falhas no lado do servidor de uma loja online podem impedir que todos os compradores finalizem suas compras.
Uma resposta rápida é essencial nesses casos. Ao integrar os sistemas usados pelas equipes de atendimento ao cliente e de TI, você garantirá um fluxo de dados contínuo, ajudando sua equipe a reagir rapidamente a qualquer problema. Neste artigo, exploraremos como integrar o Zendesk, uma solução popular de atendimento ao cliente, e o ServiceNow, uma ferramenta bem conhecida de ITSM.
Mas antes de nos aprofundarmos nas nuances da integração Zendesk-ServiceNow, vamos esclarecer o que significa realmente a integração de aplicativos.
O que é integração de aplicativos?
Integração de aplicativos é conectar diferentes aplicações de software para que elas possam se comunicar entre si. Em resumo, os usuários de um aplicativo podem acessar e modificar facilmente dados de outro aplicativo sem precisar alternar entre os dois.
Essa conexão pode envolver aplicativos baseados em nuvem, software local, ou uma combinação de ambos. O principal objetivo é criar um sistema contínuo que elimine silos de dados, tornando o processo mais eficiente e fácil de usar.
As integrações de aplicativos podem assumir diversas formas e modelos. Falando especificamente de Zendesk e ServiceNow, você pode considerar alguns tipos diferentes, dependendo de como os dados fluem entre as duas plataformas.
Integração Zendesk-para-ServiceNow
A integração Zendesk-para-ServiceNow basicamente faz com que o Zendesk envie dados para o ServiceNow. Sempre que um novo ticket é criado no Zendesk, um novo incidente é criado no ServiceNow.
Esse tipo de conexão ajuda as equipes de TI a rastrear e gerenciar problemas técnicos dos clientes de forma eficaz, garantindo que nada passe despercebido.
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Integração ServiceNow-para-Zendesk
Esse tipo de integração Zendesk-ServiceNow envolve o ServiceNow enviando dados para o Zendesk. Quando um incidente é criado no ServiceNow, um ticket correspondente é gerado automaticamente no Zendesk.
A integração ServiceNow-para-Zendesk ajuda os agentes de suporte a se manterem informados sobre incidentes críticos de TI que podem afetar o atendimento ao cliente. Isso leva a tempos de resposta mais rápidos e melhor qualidade no serviço.
Se a integração não é o que você está procurando, mas precisa migrar dados do ServiceNow para o Zendesk, o Help Desk Migration facilita o processo. O nosso Migration Wizard transfere com segurança incidentes, usuários, empresas, conteúdo da base de conhecimento e muito mais para o Zendesk, garantindo uma configuração perfeita para sua equipe de suporte ao cliente. Além disso, você mantém total controle com opções flexíveis de mapeamento e filtragem. Comece com uma Migração Demo gratuita para explorar as possibilidades.
Integração bidirecional Zendesk-ServiceNow
Esse tipo de integração ServiceNow-Zendesk permite a comunicação em dois sentidos entre o Zendesk e o ServiceNow. Quando um ticket é criado no Zendesk, um incidente é instantaneamente gerado no ServiceNow. Da mesma forma, qualquer atualização feita nos incidentes do ServiceNow será refletida como atualizações nos tickets do Zendesk.
Veja o Exalate, por exemplo—uma plataforma que permite criar integrações bidirecionais sem necessidade de codificação. Com o Exalate, você pode facilmente trocar os seguintes tipos de dados entre o Zendesk e o ServiceNow:
- Incidentes e tickets. Todos os detalhes relacionados aos incidentes no ServiceNow podem ser sincronizados com os tickets no Zendesk. Ao mesmo tempo, os tickets do Zendesk podem ser espelhados como incidentes no ServiceNow.
- Comentários e atualizações. Comentários adicionados aos tickets no Zendesk serão sincronizados de volta para os incidentes correspondentes no ServiceNow. Da mesma forma, qualquer atualização feita no ServiceNow—mudanças de status ou novos comentários—serão refletidas nos tickets relacionados no Zendesk.
- Solicitações de mudança e problemas. Solicitações de mudança e problemas do ServiceNow podem ser rastreados ao lado das atividades de suporte ao cliente no Zendesk, fornecendo uma visão abrangente tanto dos problemas de TI quanto dos problemas dos clientes.
- Anexos. Quaisquer anexos vinculados aos incidentes ou tickets podem ser sincronizados entre as plataformas, de modo que todos os documentos relevantes estejam acessíveis em ambos os sistemas.
- Campos personalizados. Os usuários têm a flexibilidade de escolher quais campos personalizados desejam sincronizar entre o Zendesk e o ServiceNow.
Por que você precisa da integração Zendesk-ServiceNow?
Velocidade e qualidade são ingredientes essenciais para um excelente atendimento ao cliente. Se o seu negócio envolve TI de qualquer forma—seja você dono de uma loja online, uma companhia aérea ou um provedor de serviços de internet—, a integração Zendesk-ServiceNow pode ajudá-lo a dar um grande passo rumo a oferecer um suporte mais rápido e eficaz.
Criação de tickets/incidentes sem fricção
A integração ServiceNow-Zendesk permite uma transformação rápida e sem interrupções de incidentes em tickets quando eles afetam a experiência do cliente—ou de tickets em incidentes quando as solicitações do cliente se originam de problemas de TI. A conversão ágil ajuda suas equipes a resolver problemas de forma imediata.
Entrada de dados precisa
Em um ambiente sem integração, seus agentes precisam inserir manualmente dados de tickets e incidentes sempre que precisarem converter um ticket em incidente ou vice-versa. Isso pode ser um incômodo, e erros podem acontecer, levando a gargalos.
No entanto, com a conversão automatizada, você elimina o risco de erro humano durante a entrada de dados. Isso não só agiliza o fluxo de trabalho, mas também melhora a qualidade do atendimento ao cliente.
Escalonamento fácil
Às vezes, ao conversar com um cliente, fica claro que o problema dele está relacionado a um problema de TI. Vamos usar como exemplo o processamento de pagamentos. Você pode supor que o cliente inseriu dados incorretos do cartão de crédito, quando na verdade, falhas no gateway de pagamento são a causa.
Nessas situações, a integração pode fazer toda a diferença. Ela permite que você encaminhe rapidamente o problema para a equipe de engenharia, convertendo o ticket no Zendesk em um incidente no ServiceNow.
Colaboração fácil
Após a integração do Zendesk com o ServiceNow, sua equipe de suporte de TI tem uma visão completa das conversas dos clientes relacionadas a qualquer incidente. Isso inclui anexos, atualizações de status, comentários dos agentes e outros detalhes relevantes. O mesmo vale para a equipe de atendimento ao cliente usando o Zendesk.
Como resultado, ambas as equipes podem colaborar sem interrupções, sem precisar alternar entre plataformas. Isso significa menos tempo perdido trocando de aplicativos e mais tempo focado em oferecer um serviço de excelente qualidade.
Em outras palavras, a integração ServiceNow-Zendesk permite que você ofereça um serviço excepcional sem desperdiçar tempo ou dinheiro. A melhor parte? Você não precisa mudar para uma nova solução que combine suporte de TI e atendimento ao cliente ou construir um sistema do zero. Além disso, conectar as plataformas é bem simples.
Integração de Outros Serviços Populares com Zendesk e ServiceNow
Se você usa o Zendesk, o ServiceNow, ou ambos, pode aproveitar ao máximo a capacidade deles de se conectar com outras aplicações. Você pode facilmente conectar diversas equipes—seja uma equipe de suporte de TI colaborando com desenvolvedores ou representantes de atendimento ao cliente trabalhando junto com a equipe de vendas—sem a necessidade de criar novas soluções de software ou migrar terabytes de dados.
Aqui estão alguns pares de integração populares para considerar.
ServiceNow e Salesforce Service Cloud
Se você depende do Salesforce Service Cloud como plataforma de atendimento ao cliente, há boas notícias para você também. O ServiceNow também se integra com os produtos Salesforce, o que significa que você pode melhorar facilmente a colaboração entre suas equipes de atendimento ao cliente e de suporte de TI.
A integração oferece visibilidade em tempo real nas atividades de cada equipe. Por exemplo, quando um novo incidente é registrado no ServiceNow, um caso correspondente é automaticamente criado no Salesforce Sales Cloud. Essa conectividade sem interrupções melhora o trabalho em equipe e ajuda a resolver problemas relacionados a TI de forma mais rápida.
ServiceNow e Microsoft Teams
Se você deseja melhorar a comunicação sobre questões de suporte de TI dentro da sua empresa, integrar o ServiceNow com o Microsoft Teams é uma solução fantástica. Essa conexão permitirá que sua equipe realize várias tarefas sem sair do Teams:
- Criar e gerenciar incidentes e solicitações de serviço.
- Receber notificações sobre novos incidentes e solicitações de serviço.
- Colaborar em solicitações de serviço e incidentes.
- Automatizar respostas a FAQs usando o Virtual Agent do ServiceNow.
Aqui está um caso de uso típico para ilustrar como funciona:
Imagine este cenário: um membro da equipe percebe um problema de TI e quer relatá-lo sem sair do Microsoft Teams. Ele simplesmente posta uma mensagem em um canal designado do Teams. Essa mensagem aciona a criação de um ticket de incidente correspondente no ServiceNow. Em seguida, a equipe de suporte relevante recebe uma notificação acionável em seu canal, podendo responder imediatamente.
Integrando o ServiceNow com o Microsoft Teams, você pode agilizar seus processos de suporte de TI, melhorar os tempos de resposta e aumentar a colaboração dentro da sua organização.
Zendesk e Slack
Se você usa o Zendesk como seu sistema de tickets de help desk mas toda a comunicação interna ocorre no Slack, integrar essas plataformas pode ser uma mudança de jogo. Essa integração permite que você:
- Criar e gerenciar tickets do Zendesk diretamente do Slack.
- Usar o Answer Bot para autoatendimento no Slack.
- Conectar interações do Slack com Side Conversations para colaborar em tickets com especialistas fora de sua equipe de suporte.
Para começar, basta fazer login no Slack e iniciar a integração acessando o marketplace do Zendesk.
Zendesk e Shopify
Você pode melhorar seu atendimento ao cliente tornando todas as informações essenciais de vendas facilmente acessíveis para seus agentes. Integrar o Zendesk com o Shopify permite que sua equipe de atendimento ao cliente:
- Acesse rapidamente dados de pagamento, envio e outros dados do Shopify para resolver solicitações mais rapidamente.
- Gerencie cancelamentos de pedidos, reembolsos e outras consultas relacionadas a compras diretamente do Zendesk.
- Ajude os clientes através do chat ao vivo do Zendesk embutido na sua loja online Shopify.
O Zendesk tem uma integração nativa com o Shopify, então começar é fácil! Basta visitar o marketplace do Zendesk para ativar a integração com o Slack.
Conclusão
Conectar o Zendesk e o ServiceNow pode levar seus esforços de suporte ao cliente para o próximo nível. Suas equipes serão capazes de resolver problemas rapidamente e manter seus negócios funcionando sem problemas. A melhor parte? Configurar a integração Zendesk-ServiceNow é fácil.
Migrar dados entre o Zendesk e o ServiceNow é ainda mais fácil. Se você está considerando migrar para o Zendesk para atendimento ao cliente, para o ServiceNow para suporte de TI, ou ambos, Help Desk Migration está aqui para ajudar com seu Migration Wizard sem código.
