A migração de dados empresariais exige um planeamento cuidadoso, especialmente quando os registos históricos desempenham um papel importante nas operações diárias. Para a Wealthsimple, os chamados de suporte concluídos serviram como uma valiosa base de conhecimento, ajudando os colaboradores a resolver problemas recorrentes e a integrar novos membros na equipa.
Quando a empresa migrou para o Jira Service Management, necessitava de preservar esta informação, mantendo as suas operações de suporte em funcionamento. Este caso de estudo explora a forma como a Wealthsimple abordou a migração, personalizou o processo e transferiu os seus dados com Help Desk Migration.
Sobre a Wealthsimple
A Wealthsimple Inc. é uma empresa canadiana de gestão de investimentos com sede em Toronto. Foi fundada em setembro de 2014 por três sócios: Michael Katchen, Brett Huneycutt e Rudy Adler. O principal objetivo da empresa é tornar o investimento mais acessível através de soluções de baixo custo e contas sem exigência de investimento mínimo.
A equipa da Wealthsimple é composta por especialistas financeiros e profissionais de TI que trabalharam anteriormente em empresas como a Google e a Amazon. A sua abordagem de investimento combina carteiras globalmente diversificadas, construídas em torno de fundos de índice de baixo custo.
O que diferencia a Wealthsimple é o seu compromisso em priorizar os interesses dos clientes. As suas principais estratégias incluem: 1) oferecer os melhores produtos financeiros da categoria, 2) minimizar as taxas e 3) garantir total transparência nos veículos de investimento. Além disso, os seus agentes de atendimento ao cliente oferecem um toque humano e garantem uma excelente experiência para os clientes.
Objetivos e Âmbito da Migração de Dados Corporativos
A equipa de TI da Wealthsimple possui uma vasta base de conhecimentos sob a forma de chamadas concluídas. Isto facilita as tarefas repetitivas, uma vez que os novos membros da equipa podem facilmente pesquisar como as tarefas foram resolvidas anteriormente. A equipa precisava de preservar essas informações.
O que foi migrado:
2 mil contactos,
1 empresa,
9 agentes
Como a Wealthsimple planeou Help Desk Migration empresarial
Antes de se comprometer com o projeto de migração, a Wealthsimple explorou outras opções. Esta etapa incluiu serviços de terceiros e a criação de uma ferramenta de migração personalizada com APIs públicas. No entanto, outros fornecedores tinham más avaliações, enquanto o desenvolvimento de uma solução interna seria muito demorado.
Após a Wealthsimple escolher Help Desk Migration, começaram com uma migração de amostras para confirmar se cumpria os seus requisitos. Durante esta etapa, configuraram o mapeamento automático de campos e opções de personalização integradas, como a migração de imagens incorporadas como anexos, conversas paralelas como comentários privados e a adição de tags aos tickets importados.
Após a equipa confirmar a abordagem, optaram por um plano de suporte Premium para cobrir o período de migração do fim de semana. Os engenheiros de vendas e desenvolvimento da Help Desk Migrationresponderam a todas as questões relacionadas com a migração e prestaram assistência prática durante todo o processo de migração de dados empresariais para ajudar a resolver quaisquer problemas que surgissem.
A equipa da Wealthsimple também utilizou o painel de migração para monitorizar o progresso e acompanhar a transferência em tempo real.
Desafios durante a migração para o Jira Service Management
A Wealthsimple tinha alguns requisitos para esta migração de dados empresariais:
- Cronograma rigoroso: A equipa da Wealthsimple tinha um prazo específico para migrar de um sistema de suporte para outro.
- Integridade dos dados: A migração empresarial também exigiu um nível de fidelização excecionalmente elevado. Neste caso, cada elemento de metadados, incluindo tags, imagens incorporadas e conversas paralelas, poderia influenciar as decisões de investimento dos clientes.
- Migração de dados históricos: A equipa da Wealthsimple utilizou chamadas antigas como referência e material de formação para os seus novos colaboradores.
- Sem interrupções: A migração do help desk empresarial ocorreu durante o fim de semana, pelo que a Wealthsimple não teve de suspender o serviço de apoio ao cliente.
Como a migração do Jira Service Management foi personalizada
A Wealthsimple começou com uma Migração de Demonstração Gratuita para testar o nosso serviço e identificar quaisquer necessidades de personalização. A equipa optou, por fim, por uma migração self-service com várias opções integradas para preservar os metadados.
| Opção | O que fez | Por que razão a equipa precisava disso |
|---|---|---|
| Etiquetas para tickets migrados | Foi adicionada uma etiqueta a todos os tickets importados no Jira Service Management. | Os agentes podiam facilmente pesquisar os bilhetes antigos para referência cruzada utilizando uma etiqueta específica. |
| Imagens embutidas como anexos | Imagens incorporadas convertidas em anexos de problemas. | Jira Service Management não suporta a migração de imagens incorporadas. Caso contrário, teriam sido perdidas. |
| Conversas paralelas como comentários privados | Migrei as conversas paralelas Zendesk para comentários privados. | Jira Service Management não possui uma funcionalidade de conversas paralelas. Esta opção preservava as conversas privadas entre os membros da equipa. |
Resultados da migração do Jira Service Management
Dicas de especialistas da equipa Wealthsimple
Porque é que a Wealthsimple recomenda Help Desk Migration:
No geral, foi uma ótima experiência, principalmente graças à equipa de vendas e ao suporte. O responsável de TI apreciou a possibilidade de colocar dúvidas antes de contratar o serviço, bem como a demonstração gratuita. Isso deu-lhe a confiança de que o serviço iria ao encontro das necessidades da equipa.
Dicas para as equipas que planeiam uma migração:
1.º Escolha um serviço bem avaliado em vez de uma ferramenta personalizada
Antes de investir muito esforço de engenharia na criação de uma ferramenta personalizada, considere a possibilidade de contratar um serviço de migração bem cotado.
2.º Tire as suas dúvidas antes de se comprometer
Antes de contratar o serviço, contacte a equipa de migração para esclarecer as suas dúvidas e aproveite a demonstração gratuita para ver como funciona.
3.º Automatize para poupar tempo e dinheiro
Escolha uma ferramenta de migração automatizada em vez de desenvolver uma API personalizada e realizar a migração manualmente. Uma ferramenta de migração com suporte técnico especializado, como Help Desk Migration oferece mapeamento automático de campos, filtragem de dados, relatórios de validação em tempo real e soluções personalizadas para empresas de todas as dimensões e setores.
Planeie a migração da sua empresa com antecedência
A experiência da Wealthsimple destaca três lições principais para quem planeia migrar um sistema de help desk empresarial: escolher um serviço fiável, testar antes de se comprometer e priorizar a integridade dos dados.
Com Help Desk Migration, a Wealthsimple evitou o tempo e o custo de desenvolver uma solução de API personalizada, preservou metadados essenciais dos tickets e migrou o seu histórico de dados de suporte sem interromper as operações. O resultado? Um ambiente de suporte mais unificado no Jira Service Management e um fluxo de trabalho mais eficiente para os programadores e equipas de suporte.
