Fidelização de clientes. Duas palavras que desempenham um papel cada vez mais vital na gestão de negócios. Muitas empresas estão aderindo à tendência de marcas focadas no cliente e buscam criar uma conexão profunda com seus consumidores, na esperança de que eles comprem novamente. De fato, clientes fiéis repetem os pedidos, geram mais oportunidades por meio do boca a boca e impulsionam o crescimento do seu produto ou serviço .
Por que você deveria incentivar a fidelização de clientes?
Vamos traçar um panorama geral (talvez um pouco rebuscado). Quando seus clientes se apegam emocionalmente ao seu produto ou serviço, eles sabem o que querem, estão engajados e promoverão sua empresa com entusiasmo, tornando-se defensores da marca. Esse ponto ideal exige tempo e esforço para se concretizar. Logicamente, se você perguntar: vale a pena o investimento de tempo e dinheiro? A resposta é óbvia: sim.
Em “Construindo um Negócio Orientado pela Marca”, Scott M. Davis e Michael Dunn apresentam seis razões pelas quais vale a pena investir na fidelização de clientes. Aqui está uma breve lista do que clientes fiéis fazem :
- Raramente considero outras marcas.
- Solicite o nome da sua empresa.
- Recomende sua marca para outras pessoas.
- estão dispostos a esperar mais tempo e dirigir por distâncias maiores para obter seu produto ou serviço.
- Aceitar atualizações ou extensões com mais facilidade.
- continuar pagando o preço premium.
Um dos aspectos mais importantes da fidelização de clientes é a simpatia. Quando as pessoas consideram a relação com a marca mutuamente benéfica, elas permanecem fiéis e continuam comprando de você. Por isso, procure conhecer o cliente mais pessoalmente — você pode designar um gerente de contas ou um agente de suporte ao cliente para cuidar disso.
Essa ação é mais significativa do que pode parecer à primeira vista. Dessa forma, você pode coletar informações importantes para futuros acompanhamentos e campanhas, além de prever com precisão as necessidades do seu cliente. No entanto, não se esqueça de organizar as operações com base na coleta de informações. Você não precisa saber o nome do animal de estimação do cliente ou sua última promoção no trabalho. Mantenha o olhar atento a informações que ajudem a construir um relacionamento mais sólido.
Cuide dos clientes existentes
Talvez você já tenha ouvido falar bastante sobre o Princípio de Pareto. Ele é frequentemente aplicado a muitos aspectos dos negócios. E se o aplicarmos à fidelização de clientes, podemos afirmar que 20% dos clientes existentes gerarão 80% da receita da empresa. Portanto, novos clientes devem vir para a sua marca, mas a base de clientes atual representa uma fonte de receita mais previsível.
Antes de chegarmos às dicas sobre como aumentar a fidelidade do cliente, há mais uma etapa. Você deve se importar com os clientes atuais e futuros. Por quê? A resposta consiste em três pontos:
- 1) Taxas de conversão mais altas. Essas pessoas conhecem sua marca e como você trabalha. Se estiverem satisfeitas com a experiência do cliente, voltarão a comprar. A ponte da confiança foi construída e você pode identificar as necessidades delas com mais facilidade.
- 2) Orçamento de marketing mais acessível. A equipe de marketing economiza tempo na busca e na tarefa de convencer os potenciais clientes de que seu produto ou serviço não só merece a atenção deles, como também justifica a compra. Além disso, os clientes atuais podem fornecer feedback sobre a qualidade do produto, o desempenho e o atendimento ao cliente. Não perca essa valiosa fonte de informação para o aprimoramento da marca e da equipe.
- 3) Aumento do lucro geral. Os clientes atuais estão menos focados no preço, então não há necessidade de oferecer muitos descontos. Ainda assim, essas táticas costumam ser aplicadas para atrair novos clientes. E voltando à confiança construída, você pode fazer upsell e cross-sell para os clientes que já conhecem alguns de seus serviços ou produtos. Idealmente, eles comprarão tudo o que você oferece; na prática, você pode convencê-los de que algum outro produto será interessante e útil para eles.
10 dicas para aumentar a fidelização de clientes
Tudo se resume ao seguinte: a fidelização do cliente deve ser cuidadosamente cultivada em conjunto com a cultura de atendimento ao cliente da empresa. Clientes atuais e futuros devem receber o mesmo cuidado para garantir o crescimento da receita, o boca a boca e a criação de defensores da marca. Portanto, certamente, as próximas dicas serão úteis e fáceis de aplicar.
#1 Proporcione uma experiência valiosa
Uma experiência de qualidade que satisfaça o seu cliente é mais valiosa do que dinheiro. Você tem uma comunidade de clientes fiéis — então, por que não oferecer a eles uma experiência especial em vez de mais um desconto ou bônus por indicação? Essa recompensa representará sua gratidão pela escolha da sua marca. Com certeza, os clientes satisfeitos compartilharão suas experiências incríveis e atrairão novos clientes para você.
#2 Incentive a construção de comunidade
Todos gostam de se sentir especiais. Use esse aspecto psicológico a seu favor e convide seus clientes atuais e futuros para uma comunidade. Lá, você pode compartilhar conteúdo útil e dar aos clientes a oportunidade de se comunicar, discutir e compartilhar suas opiniões. Pense desta forma: os clientes interagem fora do seu ambiente de serviço, o que impulsiona o aumento da fidelização e da retenção.
3. O melhor serviço para os melhores clientes
Seus clientes devem sentir que você os trata melhor e oferece mais do que o resto da comunidade. Por quê? Porque eles escolheram você. Como fazer isso? Um exemplo simples: você lança um novo recurso ou produto e envia uma prévia para seus clientes antes do lançamento. Outro exemplo: seus clientes fiéis solicitam ajuda, você coloca o pedido deles em prioridade máxima e resolve o problema.
#4 Impressione com o serviço de concierge
Uma experiência excepcional para o cliente é imprescindível hoje em dia, e para descrever essa necessidade podemos usar palavras como atendimento especial, personalizado e atencioso. Aproveite essa exigência e ofereça aos seus clientes um serviço de concierge. Por exemplo, um agente de suporte pode compartilhar a visualização do navegador e fornecer orientação online personalizada para o problema do cliente. Dessa forma, você resolverá o problema e fortalecerá a fidelidade do cliente.
#5 Segmente os participantes do seu programa de fidelidade
Sem dúvida, você já se familiarizou com a segmentação de mercado, e a mesma abordagem pode ser usada em um programa de fidelidade. Pense em aprimorar os programas de fidelidade existentes e segmentar os clientes. Com essa inovação, você pode influenciar o comportamento de compra (até certo ponto) e obter insights sobre clientes fiéis e os produtos ou serviços que eles compram.
#6 O sucesso do cliente é o sucesso do seu negócio
O programa de fidelização de clientes também exige o desenvolvimento da cultura da empresa. Clientes satisfeitos serão fiéis e promoverão a empresa. Adicione um ponto à sua lista de objetivos de negócios: sucesso do cliente. Certifique-se de que todas as equipes compartilhem esse objetivo e se esforcem ao máximo para construir relacionamentos de longo prazo com clientes de alto valor.
#7 Torne o engajamento contínuo
Aplique um toque humano às mensagens de renovação para o cliente. A recompensa financeira é sempre bem-vinda, mas, frequentemente, os clientes esperam um tratamento mais personalizado por parte do gerente de contas, que mantém contato constante. Considere criar uma estratégia de interação contínua entre as equipes de vendas e de gestão de contas.
#8 Promova a transparência
Diversas pesquisas comprovam que os clientes tendem a ser fiéis às marcas que adotam políticas fáceis de entender, não escondem segredos relacionados a elas e conduzem seus negócios de forma transparente.
A transparência de um processo, situação ou declaração é a sua qualidade de ser facilmente compreendida ou reconhecida, por exemplo, por não haver segredos envolvidos ou por ser expressa de forma clara. Portanto, construa relacionamentos transparentes com seus clientes e conquiste um público mais fiel.
#9 Aproveite a colaboração
Entre seus clientes, você pode encontrar especialistas em determinadas áreas ou pessoas com experiência para compartilhar. Convide essas pessoas para participar de palestras. Evite qualquer pressão, mas demonstre que você valoriza muito esses clientes e a parceria com eles.
#10 Colecione as pequenas coisas
As coisas simples raramente são simples. A fidelização de clientes vai muito além de um simples desconto. Muitas empresas utilizam sistemas de CRM, onde armazenam uma grande quantidade de dados sobre seus clientes. Ali, é possível encontrar pequenos detalhes que fazem toda a diferença. Por exemplo, enviar um cartão de aniversário ou ligar para tirar dúvidas sobre a marca. O segredo é tratar o cliente como pessoa, e não como um número.
Após analisar todas as dicas e pesquisas comprovadas por dados, percebe-se que a fidelização do cliente é desenvolvida e mantida por meio de um serviço personalizado e de qualidade, onde as pessoas trabalham para alcançar situações vantajosas para todos.
