Quando pequenas equipes começam a usar ferramentas como Zendesk para aprimorar o atendimento ao cliente, muitas vezes se deparam com desafios inesperados. Os clientes podem ignorar opções de autoatendimento, como a central de ajuda ou chatbots, e recorrer diretamente a um atendente humano. Às vezes, eles até encontram maneiras criativas de contornar o sistema, como usar o campo "nome" em um formulário para solicitar suporte por telefone. Se isso lhe parece familiar, veja a seguir um guia detalhado sobre como lidar com esses desafios, mantendo o equilíbrio entre eficiência e satisfação do cliente.
Problemas comuns em equipes pequenas
1. Ignorar o autoatendimento
Muitos clientes ignoram ferramentas de autoatendimento, como artigos da central de ajuda ou sugestões do chatbot, porque presumem que elas não resolverão seus problemas. Em vez disso, clicam diretamente no botão "conversar com um humano" ou encaminham o problema imediatamente para um nível superior. Esse comportamento anula o propósito das opções de autoatendimento e sobrecarrega desnecessariamente sua equipe.
2. Uso de formulários estranhos
Alguns clientes utilizam os campos do formulário de forma inadequada. Por exemplo, podem usar o campo "nome" para inserir informações irrelevantes, como o número de telefone, essencialmente solicitando um retorno de chamada ou suporte telefônico. Isso não só gera confusão para sua equipe, como também atrasa a resolução do problema para todos.
3. Suporte telefônico limitado
Equipes pequenas geralmente reservam o suporte telefônico para clientes de alto valor ou problemas específicos, mas alguns clientes ainda tentam usar as ligações para consultas básicas, como preços. Lidar com essas solicitações consome muito tempo e não justifica o esforço, principalmente quando as respostas já estão disponíveis por outros canais.
Como consertar
1. Tornar os bots mais úteis
As ferramentas de autoatendimento funcionam melhor quando oferecem soluções reais de forma rápida e eficiente. Seu chatbot deve fazer mais do que apenas redirecionar os clientes para artigos — ele deve resolver problemas durante a conversa.
- Respostas rápidas: Treine seu bot para responder com respostas concisas e precisas a perguntas comuns como "Qual é a sua política de reembolso?" ou "Como faço para redefinir minha senha?". Respostas claras e instantâneas economizam tempo dos clientes e reduzem a frustração.
- Navegação fácil: adicione botões ou opções de resposta rápida para tópicos populares, como "Rastrear meu pedido" ou "Atualizar minha conta". Isso facilita para os clientes encontrarem soluções sem precisar digitar consultas detalhadas.
- Sugestões proativas: Programe seu bot para sugerir soluções relevantes com base na pergunta do cliente, tornando a experiência mais intuitiva e ágil.
2. Ajustar o fluxo de trabalho e a redação
- Solicite o nome logo no início: Peça o nome do cliente logo no começo da conversa para incentivar respostas genuínas.
- Reformule as opções de transferência: refine frases como "Fale com um humano" para reduzir a probabilidade de os clientes ignorarem completamente as interações com o bot. Por exemplo, "Transfira minha solicitação" ou "Precisa de mais ajuda?" podem influenciar sutilmente o comportamento.
3. Ajuste seu fluxo de trabalho
Pequenos ajustes na forma como seu sistema interage com os clientes podem incentivá-los a usar as opções de autoatendimento com mais eficácia.
- Solicite o nome logo no início: Ao coletar o nome do cliente no começo da conversa, você cria uma sensação de personalização e reduz as chances de uso indevido dos campos do formulário. Por exemplo, uma pergunta amigável como "Qual é o seu nome?" define o tom e incentiva os clientes a fornecerem informações úteis.
- Reformule os botões: Frases como "Fale com um humano" podem levar os clientes a ignorar completamente o bot. Considere usar alternativas como "Precisa de mais ajuda?" ou "Vamos resolver isso juntos!". Essas frases mais suaves incentivam os clientes a permanecerem em contato com o bot por mais tempo, aumentando as chances de resolver o problema sem intervenção humana.
4. Seja esperto ao se esquivar de multas
Incentivar os clientes a utilizarem as ferramentas de autoatendimento antes de recorrerem a um agente pode reduzir significativamente a carga de trabalho da sua equipe.
- Ocultar opções do agente: Substitua os botões visíveis "Fale com um agente" por palavras-chave como "Transfira-me" ou "Ajuda, por favor", que só funcionam depois que o cliente interage com o bot. Isso garante que ele pelo menos tente as sugestões do bot antes de recorrer a um agente.
- Sugestões de segundo nível: Se um cliente ainda quiser falar com um agente, forneça sugestões adicionais de artigos da central de ajuda ou peça que ele esclareça sua dúvida. Por exemplo: "Antes de conectarmos você, pode nos contar um pouco mais sobre o seu problema?" Isso pode ajudar a resolver dúvidas mais simples sem a necessidade de encaminhamento para um nível superior.
- Atraso na Escalada: Introduza uma mensagem final de desvio, como: “A maioria das respostas pode ser encontrada mais rapidamente perguntando a mim, seu assistente virtual. Tem certeza de que deseja transferir a ligação?”
5. Treine seu bot para ser mais inteligente
Os clientes frequentemente abandonam os bots porque sentem que estão falando com um sistema "burro" que não entende suas necessidades. Um bot bem treinado, no entanto, pode construir confiança e manter os clientes engajados .
- Inteligência Artificial Avançada: Invista em bots com inteligência artificial e recursos de processamento de linguagem natural (PLN). Esses bots entendem o contexto e podem fornecer respostas mais semelhantes às humanas. Por exemplo, em vez de responder "Não entendi" a uma pergunta como "Preciso de ajuda com minha fatura", um bot com inteligência artificial poderia responder: "Você precisa de ajuda para encontrar sua fatura ou gostaria de atualizar suas informações de cobrança?".
- Treinamento mais abrangente: ensine seu bot a lidar com uma gama maior de consultas e atualize-o regularmente com base no feedback do cliente . Isso ajuda a mantê-lo relevante e útil.
6. Corrigir confusão no formulário
Prevenir o uso indevido de formulários exige uma combinação de comunicação clara e restrições técnicas.
- Bloqueio de uso indevido: configure regras para impedir que os clientes insiram informações irrelevantes, como números de telefone, em campos destinados a nomes ou outros dados. Por exemplo, você pode restringir o campo "nome" para aceitar apenas caracteres alfabéticos.
- Instruções plain : Adicione instruções simples ao lado de cada campo do formulário para explicar plain informações são necessárias e por quê. Por exemplo: "Precisamos do seu e-mail para enviar atualizações sobre sua solicitação". Isso reduz as chances de os clientes usarem os campos incorretamente por confusão.
Exemplos da vida real
1. Ajustes Zendesk Messaging:
- Remova a opção “Fale com um agente” como uma opção imediata.
- Atualize a mensagem de transição para incentivar os clientes a explorarem primeiro as soluções com bots.
- Forneça uma mensagem final de encaminhamento: “Antes de transferirmos você, muitas respostas podem ser encontradas mais rapidamente simplesmente perguntando a mim, sua simpática assistente virtual.”
2. Melhorias no AnswerBot:
- Limitar os gatilhos de intenção de transferência a frases exatas como "Transferir para mim"
- Remova as opções de transferência visíveis, exceto no final dos fluxos de tópicos.
3. Incentivar métricas de autoatendimento:
- Para melhorar sua taxa de autoatendimento, busque ter mais visualizações na central de ajuda do que envios de chamados.
- Ofereça recomendações de artigos otimizadas por meio do bot e ajuste os fluxos para atender às necessidades do cliente.
Encontrando o equilíbrio
Embora algumas medidas possam reduzir o volume imediato de chamados, lembre-se de encontrar um equilíbrio entre a redução do número de chamados e a satisfação do cliente. O objetivo é oferecer aos clientes a ajuda de que precisam, tornando o processo eficiente para sua equipe. Um chatbot inteligente e fácil de usar, combinado com um fluxo de trabalho bem estruturado, pode incentivar os clientes a confiarem nas opções de autoatendimento. Essas mudanças podem não resolver todos os problemas da noite para o dia, mas podem reduzir significativamente a carga de trabalho da sua equipe e melhorar a experiência geral dos seus clientes.
