O tema da recessão está ganhando destaque, com a discussão mudando de " se " para "quando" . Já estamos vendo sinais de alerta; os preços aumentaram em mais de 90% das categorias de produtos e serviços. Isso significa que a inflação está impactando empresas e consumidores de forma mais ampla do que desde a década de 1970.
As empresas agora enfrentam um duplo desafio: manter-se à tona em um cenário inflacionário e, ao mesmo tempo, preparar-se para tempos potencialmente mais difíceis. As empresas têm reduzido drasticamente seus orçamentos, o que leva a cortes generalizados, e o atendimento ao cliente não é exceção. A redução de custos pode prejudicar o moral dos funcionários, a eficiência dos negócios e a satisfação do cliente, fatores que podem contribuir para a desaceleração do crescimento.
As pressões inflacionárias e a iminente possibilidade de tempos difíceis representam um duplo desafio para as empresas. E embora as medidas de redução de custos, inclusive no atendimento ao cliente, possam parecer necessárias, elas podem prejudicar o moral dos funcionários, a eficiência dos negócios e a satisfação do cliente, todos componentes críticos para o crescimento. Mas aqui está a boa notícia: a automação é a solução para esses desafios. Ao migrar para um sistema de help desk robusto com recursos automatizados, as empresas podem aumentar simultaneamente o moral, a eficiência e a satisfação do cliente, mesmo em tempos incertos.
Como melhorar o moral, a eficiência e a satisfação do cliente simultaneamente? A automação pode ser uma ótima solução. Neste artigo, exploraremos como a migração para um sistema de help desk robusto com recursos automatizados pode beneficiá-lo em tempos incertos e explicaremos plain , vamos discutir como o atual cenário econômico pode afetar o seu atendimento ao cliente.
O impacto da recessão no atendimento e suporte ao cliente
As lições da recessão de 2008 demonstram que os clientes tendem a buscar melhor custo-benefício em tempos de crise econômica. Isso significa que as empresas precisam aprimorar o atendimento ao cliente mesmo enquanto reduzem custos. Será que a história se repetirá? Só o tempo dirá.
Mas vejamos o que podemos aprender com as tendências atuais de consumo e antecipar o que você poderá vivenciar (ou já vivenciou) durante uma recessão:
- Redução de receitas e recursos . Nos próximos seis meses, quase 96% dos consumidores planejam adotar hábitos que os ajudarão a economizar dinheiro. Isso pode afetar a receita das empresas, que podem ser forçadas a reduzir seus custos operacionais.
- Disponibilidade limitada de canais de suporte ao cliente . Uma das maneiras pelas quais as empresas reduzem os custos operacionais é diminuindo o número ou a disponibilidade de canais de suporte. Isso pode significar horários de funcionamento mais curtos ou a eliminação de certas opções de ajuda, como telefone ou chat. Qualquer uma dessas opções resultará em um tempo de resposta maior para os clientes.
- Queda na motivação e na produtividade dos funcionários . Os canais de suporte são apenas um dos alvos da redução de custos. Outro alvo óbvio é a força de trabalho. As empresas podem congelar salários ou cortar benefícios, sem falar nas demissões em massa. Mas mudanças como essas diminuem a motivação dos funcionários; funcionários menos motivados podem não se esforçar tanto para resolver os problemas dos clientes. O resultado final é uma experiência ruim para o cliente .
- Aumento das reclamações plain . À medida que as pessoas se tornam mais sensíveis ao preço, elas querem mais pelo seu dinheiro e reclamam plain não o recebem. Cortar os canais de suporte pode piorar a situação, pois os clientes ficam esperando e a fila fica cada vez maior. A deterioração da qualidade do serviço devido à baixa motivação dos funcionários agrava ainda mais o problema.
Em última análise, a situação é a seguinte: os clientes querem economizar dinheiro e obter um serviço excelente.
| Pontos-chave | Implicações |
| Em tempos de crise econômica, os clientes buscam melhor custo-benefício | As empresas precisam melhorar o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, apertar os cintos |
| Quase 96% dos consumidores planejam adotar hábitos que os ajudarão a economizar dinheiro | As empresas podem enfrentar redução de receita e recursos |
| Redução no número ou na disponibilidade de canais de suporte | A disponibilidade limitada de canais de suporte ao cliente pode resultar em um tempo de resposta mais longo para os clientes |
| Medidas de redução de custos, como congelamento de salários, corte de benefícios ou demissão de funcionários | Redução do moral e da produtividade dos funcionários, resultando em uma experiência ruim para o cliente |
| Aumento dasplainde clientes devido à maior sensibilidade ao preço e ao desejo de obter mais pelo seu dinheiro | Cortar os canais de suporte pode agravar a situação, e a deterioração da qualidade do serviço só piora a situação |
| As empresas precisam decidir entre cortar recursos e qualidade ou cobrar mais | Um sistema de help desk robusto pode ajudar as empresas a encontrar o equilíbrio perfeito entre redução de custos e atendimento ao cliente |
Assim, as empresas precisam decidir se reduzem recursos e, consequentemente, a qualidade, ou se aumentam os preços. Como evitar esse dilema?
Um sistema de help desk robusto pode ser a chave. Vamos explorar como o sistema de help desk certo pode ajudá-lo a encontrar o equilíbrio perfeito entre economia de custos e atendimento ao cliente.
A importância dos sistemas de help desk e seus benefícios
Seja criando uma automatizada de suporte ao cliente do zero ou substituindo um software existente, escolher o sistema de help desk certo garante os seguintes resultados:
- Aumento da produtividade . Um sistema de help desk que automatiza muitos processos rotineiros e repetitivos permite que sua equipe se concentre em tarefas que exigem um toque humano. Ao automatizar tarefas rotineiras , sua equipe terá mais tempo para oferecer atendimento personalizado aos clientes que precisam. Além disso, a automação reduz a probabilidade de erros. Não é à toa que quase 50% dos entrevistados no Software Market Insights da Gartner investiram em software de help desk e suporte de TI para melhorar sua produtividade .
- Melhoria do moral dos funcionários . Com mais tempo para tarefas estratégicas e que agregam valor, os funcionários podem se sentir desafiados e inspirados, em vez de esgotados por realizar tarefas rotineiras e repetitivas. Um moral mais elevado dos funcionários leva a uma melhor qualidade de serviço. Talvez ainda mais importante, quando a economia enfrenta dificuldades, funcionários felizes ajudam a reduzir a rotatividade de pessoal: 86% dos trabalhadores que avaliaram o moral de sua empresa como “excelente” acreditam que sua empresa sobreviverá a uma recessão, enquanto apenas 42% dos que avaliaram o moral como “ruim” compartilham dessa opinião.
- Redução de custos . Utilizar um sistema de help desk para lidar com tarefas repetitivas economiza dinheiro com pessoal e aumenta a eficiência dos negócios. De fato, 59% dos líderes de TI e engenharia entrevistados afirmaram que a automação ajudou a reduzir o custo da mão de obra para tarefas manuais em 11 a 30%.
- Fidelização de clientes . Graças a tempos de resposta mais rápidos e uma abordagem personalizada quando necessário, os clientes verão você como um fornecedor que oferece excelente custo-benefício. Além disso, você pode manter seus preços acessíveis enquanto melhora a qualidade do seu atendimento ao cliente.
Adicionar automação ao seu sistema de help desk pode ser uma ótima maneira de se adaptar aos novos tempos, mas há alguns pontos a serem considerados antes de fazer a mudança. Discutiremos essas considerações a seguir.
| Resultado | Benefícios |
| Aumento da produtividade | - Permite que a equipe se concentre em tarefas que exigem um toque humano - Mais tempo para atendimento personalizado aos clientes - Reduz a probabilidade de erros - Aumenta a produtividade |
| Melhoria do moral dos funcionários | - Mais tempo para tarefas estratégicas que agregam valor - Maior motivação dos funcionários leva a uma melhor qualidade de serviço - Ajuda a reduzir a rotatividade de funcionários |
| Economia de custos | - Economiza dinheiro com pessoal - Aumenta a eficiência dos negócios - Ajuda a reduzir o custo da mão de obra para tarefas manuais em 11 a 30% |
| fidelização de clientes | - Tempos de resposta mais rápidos e uma abordagem personalizada - Melhora a qualidade do atendimento ao cliente - Ajuda a fidelizar clientes, oferecendo excelente custo-benefício |
Migração do sistema de help desk: 4 considerações importantes a ter em mente
Existem muitos sistemas de help desk disponíveis, e é essencial garantir que você escolha um que atenda às suas necessidades atuais e futuras. Aqui estão alguns pontos-chave a serem considerados:
- Compatibilidade com sistemas existentes . Antes de migrar para um novo sistema de help desk, certifique-se de que ele se integre perfeitamente à sua configuração atual. Dessa forma, você não precisará gastar tempo ou dinheiro substituindo outras partes da sua infraestrutura.
- Facilidade de migração . Procure uma solução que ofereça (ou se integre com) ferramentas de migração fáceis de usar, documentação clara e suporte dedicado para ajudar a minimizar as interrupções de serviço durante a help desk migration .
- Configuração e treinamento simplificados . Uma implementação sem complicações é essencial para evitar a perda de dados e garantir sua segurança . Além disso, seu fornecedor deve disponibilizar materiais de treinamento abrangentes para que seus funcionários se sintam confiantes ao usar as novas ferramentas de suporte técnico.
- Flexibilidade e escalabilidade . A flexibilidade é essencial para que as empresas sobrevivam a uma recessão. O mesmo se aplica aos sistemas de help desk. Entre outras mudanças, sua organização pode enfrentar alterações na demanda por atendimento ao cliente, tornando importante ter um sistema que mantenha a qualidade do serviço enquanto se adapta para aumentar ou diminuir a capacidade, de modo a lidar com as flutuações no volume de solicitações de suporte .
Ao ponderar essas considerações, lembre-se de avaliá-las sob a ótica específica do seu setor, suas tendências e as principais dificuldades enfrentadas pelo atendimento ao cliente. Após escolher um novo sistema de help desk, prepare-se para a fase de implementação mais importante: o processo de migração.
Dominando a arte de migrar para um novo sistema de help desk
Uma estratégia sólida help desk migration é vital para avançar com confiança. Comece identificando quais dados você precisa migrar, como registros de clientes, chamados de suporte e da base de conhecimento . Certifique-se de que seus dados estejam corretos e atualizados. Além disso, considere possíveis riscos, como corrupção de dados ou indisponibilidade do servidor. Desenvolva um plano de contingência e tenha um processo de remigração pronto caso algo dê errado.
Você tem três opções para implementar uma migração: fazer você mesmo (não é a opção mais simples) ou usar uma ferramenta como Help Desk Migration .
Help Desk Migration pode lidar com sua migração com pouco tempo de inatividade e interrupções mínimas. Ele é compatível com mais de setenta sistemas populares de help desk, como Zendesk, Freshdesk, Salesforcee Jira Service Desk. A melhor parte? Não são necessárias habilidades de programação. Veja como você pode aproveitar ao máximo essa ferramenta:
- Faça um teste personalizado . Antes de se comprometer com a migração completa, que tal experimentar? Execute Help Desk Migration com seus dados de exemplo mais complexos e sinta o que seu novo sistema de help desk pode fazer. Dessa forma, você poderá identificar quaisquer problemas ou limitações antecipadamente front tomar uma decisão mais informada.
- Personalize sua migração . Além dos recursos padrão help desk migration , como correspondência e mapeamento de dados, migração de campos personalizados e outros, Help Desk Migration permite que você ajuste o processo com precisão. Entre as opções de personalização, você pode migrar imagens embutidas como anexos, ignorar anexos (o Assistente de Migração os move por padrão), adicionar tags para facilitar a separação de tickets antigos e novos, e migrar gravações de chamadas e traduções da base de conhecimento.
- Desative as notificações . Durante a help desk migration , as notificações e os gatilhos podem enviar muitos e-mails para seus agentes. Para evitar essa situação, antes de executar a Migração Completa, desative as notificações e os gatilhos no novo sistema.
- Utilize a migração delta . Se precisar continuar trabalhando no sistema antigo durante a migração, utilize a migração delta. Essa opção garante que o novo sistema inclua todas as alterações feitas no sistema antigo e que você não perca nenhum dado importante.
- Aproveite o Serviço de Migração Concierge . Se você não quiser migrar seu help desk migration por conta própria, nós fazemos isso para você. Nossos especialistas em migração ajudarão você a configurar, mapear e combinar registros, executar uma demonstração e verificar os resultados. Você só precisará clicar no botão "Iniciar Migração Completa". Basta nos fornecer todos os detalhes necessários e relaxar enquanto cuidamos do resto.
Assim que a migração terminar e você estiver satisfeito com o novo sistema, poderá desativar o antigo sistema de suporte técnico e orientar os usuários para o novo.
| Ações a serem tomadas | Por que isso é importante? |
| Importância da estratégia Help Desk Migration | Uma estratégia sólida help desk migration é crucial para avançar com segurança. Identifique os dados a serem migrados e planeje os possíveis riscos. Desenvolva um plano de contingência e tenha um processo de remigração pronto para o caso de problemas . |
| Opções de implementação | Existem três opções para implementar uma migração: faça você mesmo, use uma ferramenta como Help Desk Migrationou contrate profissionais. |
| Recursos Help Desk Migration | Help Desk Migration é compatível com mais de setenta sistemas de help desk populares e não exige conhecimentos de programação. É possível executar uma demonstração personalizada com dados de exemplo complexos para testar a ferramenta antes de optar pela migração completa. As opções de personalização incluem migração de imagens embutidas, omissão de anexos, adição de tags, gravações de chamadas e traduções da base de conhecimento. |
| Desativar notificações | Notificações e gatilhos podem causar interrupções durante a help desk migration, por isso é importante desativá-los no novo sistema antes de executar a Migração Completa. |
| Migração Delta | A migração delta pode ser usada para continuar trabalhando no sistema antigo, garantindo que o novo sistema receba os dados atualizados. Isso assegura que nenhum dado vital seja perdido. |
| Serviço de Migração Personalizado | O Serviço de Migração Concierge está disponível para aqueles que não desejam realizar a migração por conta própria. Especialistas em migração auxiliarão na configuração, mapeamento e correspondência de registros, execução de demonstração e verificação dos resultados. Todas as informações necessárias devem ser fornecidas e o botão "Migração Completa" deve ser clicado para iniciar o processo. |
| Pós-migração | Assim que a migração estiver concluída e o novo sistema estiver funcionando satisfatoriamente, o antigo sistema de suporte técnico poderá ser desativado e os usuários poderão ser direcionados para o novo. |
Migrações de dados bem-sucedidas: histórias reais de sucesso com o Migration Wizard
Como você pode ver, Help Desk Migration oferece transferência de dados perfeita, independentemente da complexidade do seu caso de uso.
Desafio : Migrar uma grande quantidade de dados do Outlook para Freshdesk para lidar com solicitações de suporte técnico.
Para ilustrar, a Seneca Hill , uma empresa de gestão educacional em Toronto, enfrentou um grande desafio: migrar uma enorme quantidade de dados do Outlook para Freshdesk . Sua nova plataforma de ensino remoto estava sobrecarregada com solicitações de suporte técnico e precisava migrar para um sistema mais automatizado. Com nossa ajuda, a Seneca Hill fez a transição para Freshdesk e agora consegue lidar melhor com as solicitações de suporte e oferecer recursos de autoatendimento para professores e alunos.
Resultado : Transição tranquila para Freshdesk , melhor gerenciamento de solicitações de suporte e recursos de autoatendimento para docentes e alunos.
Desafio : Migrar os dados de suporte do Freshdesk para Zendesk , mantendo um atendimento ao cliente impecável.
A empresa de SaaS Cidi Labs é outro caso de sucesso. Eles precisavam migrar seus dados de suporte do Freshdesk para Zendesk , mantendo um atendimento ao cliente impecável. Trabalhamos com eles para implementar um serviço de alta qualidade que superou as expectativas de seus clientes.
Resultado : Implementação de serviço de alta qualidade que superou as expectativas dos clientes.
Desafio : Mover registros complexos da base de conhecimento e tickets de suporte entre instâncias Zendesk
A Lenovo, gigante chinesa de hardware, é a prova do poder de um plano de migração sólido. Diante do desafio de migrar registros complexos da base de conhecimento e chamados de suporte entre instâncias Zendesk , a Lenovo recorreu a um fornecedor especializado em serviços de suporte de TI. Com a ajuda desse fornecedor, a Lenovo conseguiu realizar a transição de forma tranquila e eficiente, mesmo dentro de um prazo apertado.
Resultado : Transição tranquila e eficiente dentro de um prazo apertado.
Desafio : Migrar as atividades de suporte ao cliente do Oracle Cloud para Zendesk com uma solução personalizada para lidar com a lógica de negócios específica.
Outro ótimo exemplo de uma estratégia de migração bem-sucedida é o Grupo Thule, uma marca sueca especializada em artigos esportivos. Quando precisaram migrar suas atividades de suporte ao cliente do Oracle Cloud para Zendesk , eles se basearam em um plano bem elaborado para garantir uma transição rápida e dentro do orçamento. Não só concluíram a migração no prazo e dentro do orçamento, como também desenvolveram uma solução personalizada para lidar com sua lógica de negócios específica.
Resultado : Transição oportuna e econômica, com uma solução personalizada para lidar com a lógica de negócios específica.
Com a estratégia de migração correta, você também poderá ter um final feliz na transferência dos seus dados, com um gerenciamento de suporte ao cliente simplificado e menos preocupações com questões financeiras.
Como a migração do seu sistema de help desk pode maximizar a eficiência dos negócios durante uma recessão
Mesmo que uma recessão o pegue de surpresa, você pode equilibrar a demanda do cliente por um serviço de qualidade com suas metas de aumento de lucros. Help Desk Migration pode ajudar. Uma ferramenta de help desk abrangente serve como uma conexão valiosa entre sua empresa e seus clientes. Com dados centralizados e automatizados, você pode otimizar qualquer processo de suporte ao cliente e garantir a satisfação tanto da sua equipe quanto dos seus clientes.
