Por que mover seu sistema de suporte durante uma recessão é importante: benefícios e impacto

Postado por
Dima Lazarchuk

Atualizado November 21, 2024

O tópico da recessão está ganhando destaque, com a conversa mudando de se acontecerá para quando acontecerá. Já estamos vendo sinais de alerta; os preços aumentaram em mais de 90% das categorias de produtos e serviços. Isso significa que a inflação está afetando as empresas e os consumidores de forma mais ampla do que desde a década de 1970.

As empresas agora enfrentam uma dupla dificuldade - manter-se à tona em um clima de inflação e também se preparar para tempos potencialmente mais difíceis. As empresas vêm cortando orçamentos, o que leva a cortes generalizados, e o atendimento ao cliente não é exceção. A redução de custos pode prejudicar a moral dos funcionários, a eficiência do negócio e a satisfação do cliente, tudo isso pode contribuir para desacelerar o crescimento.

As pressões inflacionárias e a iminente possibilidade de tempos mais difíceis representam um duplo desafio para as empresas. E embora medidas de corte de custos, incluindo em atendimento ao cliente, possam parecer necessárias, elas podem prejudicar a moral dos funcionários, a eficiência do negócio e a satisfação do cliente, todos componentes críticos do crescimento. Mas há uma boa notícia: a automação é a solução para esses desafios. Ao migrar para um sistema robusto de suporte ao cliente com recursos automatizados, as empresas podem simultaneamente aumentar a moral, a eficiência e a satisfação do cliente, mesmo em tempos incertos.

Como você pode melhorar a moral, eficiência e satisfação do cliente de uma só vez? A automação pode ser uma ótima solução. Neste artigo, exploraremos como migrar para um robusto sistema de suporte ao cliente com recursos automatizados pode beneficiar você durante tempos incertos e explicaremos cada etapa no processo de migração. Mas primeiro, vamos discutir como o atual clima econômico pode afetar seu atendimento ao cliente.

O Impacto da Recessão no Atendimento e Suporte ao Cliente

As lições da recessão de 2008 demonstram que os clientes tendem a procurar melhor valor durante períodos econômicos difíceis. Isso significa que as empresas precisam melhorar o atendimento ao cliente mesmo quando estão apertando os cintos. A história se repetirá novamente? O tempo dirá.

Mas vamos ver o que podemos aprender com as tendências atuais de gastos dos consumidores e antecipar o que você pode experimentar (ou já experimentou) durante uma recessão:

• Receita e recursos reduzidos. Nos próximos seis meses, quase 96% dos consumidores planejam adotar hábitos que os ajudem a economizar dinheiro. Isso pode afetar a receita do negócio, e as empresas podem ser forçadas a controlar seus custos operacionais.
• Disponibilidade limitada de canais de suporte ao cliente. Uma das maneiras pelas quais as empresas reduzem os custos operacionais é reduzindo o número ou a disponibilidade de canais de suporte. Isso pode significar horas de operação mais curtas ou eliminar certas opções de ajuda, como telefone ou chat. Ambos resultarão em um tempo de resposta mais longo para os clientes.
• Moral e produtividade reduzidos dos funcionários. Os canais de suporte são apenas um dos alvos do corte de custos. Outro alvo óbvio é a força de trabalho. As empresas podem congelar salários ou cortar benefícios, sem mencionar iniciar demissões de funcionários. Mas mudanças como essas diminuem o moral dos funcionários; funcionários menos motivados podem não trabalhar tanto para resolver os problemas dos clientes. O resultado final é uma experiência do cliente insatisfatória.
• Aumento de reclamações de clientes. À medida que as pessoas se tornam sensíveis ao preço, elas querem mais pelo seu dinheiro e reclamam se não conseguem. Cortar os canais de suporte pode piorar as coisas, pois os clientes ficam esperando e a fila fica cada vez maior. Deterioração da qualidade do serviço devido ao baixo moral dos funcionários adiciona combustível ao fogo.

Em última análise, eis a situação: os clientes querem economizar dinheiro e obter um serviço excelente.

Assim, as empresas devem decidir se cortam recursos e, portanto, qualidade, ou cobram mais. Como evitar esse dilema?

Um sistema de help desk poderoso pode ser a chave. Vamos explorar como o sistema de help desk certo pode ajudá-lo a encontrar o equilíbrio perfeito entre economia de custos e serviço ao cliente.

A importância dos sistemas de help desk e seus benefícios

Seja criando um suporte ao cliente automatizado solução do zero ou substituição do software atual, a escolha do sistema de help desk certo garante os seguintes resultados:

• Aumento da produtividade. Um sistema de suporte técnico que automatiza muitos processos redundantes e mundanos permite que sua equipe se concentre em tarefas que exigem um toque humano. Se você automatizar tarefas de rotina, sua equipe poderia ter mais tempo para oferecer atendimento personalizado aos clientes que precisam. Além disso, a automação reduz a chance de erros. Não é de admirar que quase 50% dos entrevistados no relatório Gartner's Software Market Insights tenham investido em help desk e software de suporte de TI para melhorar sua produtividade.
• Melhor moral dos funcionários. Com mais tempo para tarefas estratégicas que agregam valor, os funcionários podem se sentir desafiados e inspirados, em vez de esgotados por realizar tarefas repetitivas mundanas. Maior moral dos funcionários leva a melhor qualidade de serviço. Talvez mais importante, quando a economia atinge uma fase difícil, funcionários felizes ajudam a reduzir a rotatividade de funcionários: 86% dos trabalhadores que avaliaram o moral de sua empresa como “excelente” acreditam que sua empresa sobreviverá a uma recessão , enquanto apenas 42% que avaliaram o moral como “ruim” sentiram o mesmo.
• Economia de custos. Usar um sistema de suporte técnico para lidar com tarefas repetitivas economiza dinheiro em pessoal e aumenta a eficiência dos negócios. Na verdade, 59% dos líderes de TI e engenharia entrevistados disseram que a automação ajudou a reduzir o custo de mão de obra para tarefas manuais em 11 a 30%.
• Lealdade do cliente. Graças a tempos de resposta mais rápidos e uma abordagem personalizada quando necessário, os clientes o verão como um fornecedor que oferece um excelente custo-benefício. Além disso, você pode manter seus preços acessíveis enquanto melhora a qualidade do atendimento ao cliente.

Adicionar automação ao seu sistema de help desk pode ser uma ótima maneira de se adaptar aos tempos de mudança, mas há algumas coisas a considerar antes de fazer a troca. Vamos discutir essas considerações a seguir.

Mudança do sistema de help desk: 4 considerações críticas a serem lembradas

Existem muitos sistemas de suporte técnico disponíveis e é essencial escolher um que atenda às suas necessidades atuais e futuras. Aqui estão algumas coisas importantes a considerar:

• Compatibilidade com sistemas existentes. Antes de mudar para um novo sistema de suporte técnico, certifique-se de que ele possa se integrar facilmente à sua configuração atual. Dessa forma, você não precisará gastar tempo ou dinheiro substituindo outras partes de sua infraestrutura.
• Facilidade de migração. Procure uma solução que ofereça (ou se integre a) ferramentas de migração fáceis de usar, documentação clara e suporte dedicado para ajudá-lo a reduzir ao mínimo as interrupções de serviço durante a migração do suporte técnico.
• Configuração e treinamento tranquilos. A implementação sem complicações é essencial para evitar a perda de dados e garantir sua segurança. Além disso, seu fornecedor deve fornecer materiais de treinamento abrangentes para que seus funcionários se sintam confiantes ao usar as novas ferramentas de suporte técnico.
• Flexibilidade e escalabilidade. A flexibilidade é essencial para as empresas sobreviverem a uma recessão. O mesmo vale para os sistemas de help desk. Entre outras mudanças, sua organização pode ver mudanças na demanda de atendimento ao cliente, tornando importante ter um sistema que mantenha a qualidade do serviço enquanto aumento ou redução para lidar com flutuações no volume de consultas de atendimento ao cliente.

Ao avaliar essas considerações, lembre-se de avaliá-las através do prisma de sua indústria específica, suas tendências e pontos problemáticos de atendimento ao cliente. Depois de escolher um novo sistema de help desk, prepare-se para a fase mais importante da implementação - o processo de migração.

Dominando a arte de migrar para um novo sistema de suporte técnico

Uma sólida estratégia de migração de suporte técnico é vital para avançar com confiança. Comece identificando quais dados você precisa migrar, como registros de clientes, tíquetes de suporte e base de conhecimento artigos. Certifique-se de que seus dados estejam corretos e atualizados. Além disso, pense em possíveis riscos, como corrupção de dados ou tempo de inatividade do servidor. Desenvolva um plano de backup e tenha um processo de remigração pronto caso as coisas não saiam como planejado.

Você tem três opções para implementar uma migração: faça você mesmo (não é a escolha mais simples) ou use uma ferramenta como Migração do Help Desk.

O Help Desk Migration pode lidar com sua migração com pouco tempo de inatividade e interrupções mínimas. Ele oferece suporte a mais de setenta sistemas populares de suporte técnico, como Zendesk, Freshdesk, Salesforce e Jira Service Desk. A melhor parte? Nenhuma habilidade de codificação é necessária. Veja como você pode obter o máximo dessa ferramenta:

• Execute uma demonstração personalizada. Antes de se comprometer com a migração completa, por que não fazer um teste? Execute a migração de help desk gratuitamente ou experimente uma demonstração personalizada com seus dados de amostra mais complexos e tenha uma ideia do que seu novo sistema de help desk pode fazer. Dessa forma, você pode identificar quaisquer problemas ou limitações antecipadamente e tomar uma decisão mais informada.
• Personalize sua migração. Além de seus recursos padrão de migração de suporte técnico, como correspondência e mapeamento de dados, migração de campos personalizados e outros, a migração de suporte técnico permite que você ajuste o processo. Entre suas opções de personalização, você pode migrar imagens embutidas como anexos, pular anexos (o Assistente de Migração move por padrão), adicionar tags para melhorar a classificação de tickers novos e antigos e gravações de chamadas e traduções da base de conhecimento.
• Desativar notificações. Durante uma migração de suporte técnico, notificações e gatilhos podem enviar muitos e-mails para seus agentes. Para evitar tal situação, antes de executar a migração completa, desative as notificações e gatilhos no novo sistema.
• Use a migração Delta. Se você precisar continuar trabalhando em seu sistema antigo durante a migração, use a migração Delta para garantir que seu help desk de destino obtenha dados novos e atualizados. A migração Delta garante que seu novo sistema inclua todas as alterações feitas no sistema antigo e que você não perca nenhum dado vital.
• Aproveite o Concierge Migration Service. Se você não quiser fazer a migração de sua central de suporte por conta própria, faremos isso por você. Nossos especialistas em migração irão ajudá-lo a configurar, mapear e combinar registros, executar a demonstração e verificar os resultados, e você precisará simplesmente clicar no botão 'Iniciar' migração completa. Tudo o que você precisa fazer é nos fornecer todos os detalhes necessários e aguardar enquanto cuidamos do resto.

Assim que a migração terminar e você estiver satisfeito com o novo sistema, poderá aposentar seu antigo sistema de suporte técnico e orientar os usuários para o novo.

Migrações de Dados que Acertam o Alvo: Histórias de Sucesso na Vida Real com o Migration Wizard

Como você pode ver, o Help Desk Migration oferece uma transferência de dados perfeita, não importa quão complexo seja o seu caso de uso.

Desafio: Migrar um caminhão carregado de dados do Outlook para o Freshdesk para lidar com solicitações de suporte técnico.

Um caso de sucesso é o da empresa de gerenciamento educacional Seneca Hill, em Toronto, que enfrentou o desafio de migrar um grande volume de dados do Outlook para o Freshdesk. Sua nova plataforma de aprendizado remoto estava sobrecarregada com solicitações de suporte técnico e precisava de um sistema mais automatizado. Com a nossa ajuda, Seneca Hill migrou para o Freshdesk e agora pode lidar melhor com as solicitações de suporte e oferecer recursos de autoatendimento para professores e alunos. O resultado foi uma transição perfeita, sem nenhum dado perdido.

Resultado: mudança suave para o Zendesk, melhor tratamento de solicitações de suporte e recursos de autoatendimento para professores e alunos

Desafio: mover os dados de suporte do Freshdesk para o Zendesk, mantendo um atendimento ao cliente perfeito

A empresa SaaS Cidi Labs é outra história de sucesso. Eles precisavam mover seus dados de suporte do Freshdesk para o Zendesk, mantendo um atendimento ao cliente perfeito. Trabalhamos com eles para implementar um serviço de alto nível que superou as expectativas de seus clientes.

Resultado: implementação de um serviço de alto nível que superou as expectativas dos clientes

Desafio: mover registros complexos da base de conhecimento e tíquetes de suporte entre instâncias do Zendesk

A Lenovo, uma gigante chinesa do hardware, é uma prova do poder de um sólido plano de migração. Enfrentando o desafio da mudança complexa registros da base de conhecimento e tíquetes de suporte entre instâncias do Zendesk, a Lenovo procurou um fornecedor especializado em serviços de suporte de TI. Com a ajuda deles, a Lenovo conseguiu fazer a troca de forma suave e eficiente, mesmo dentro de um prazo apertado.

Resultado: Mudança suave e eficiente dentro de um prazo apertado

Desafio: Migrar as atividades de suporte ao cliente do Oracle Cloud para o Zendesk com uma solução personalizada para lidar com uma lógica de negócios exclusiva

Outro grande exemplo de estratégia de migração bem-sucedida é o Thule Group, marca sueca especializada em artigos esportivos. Quando eles precisaram migrar suas atividades de suporte ao cliente do Oracle Cloud para o Zendesk, eles contaram com um plano bem pensado para garantir uma transição oportuna e econômica. Eles não apenas fizeram a mudança dentro do prazo e do orçamento, mas também desenvolveram uma solução personalizada para lidar com sua lógica de negócios exclusiva.

Resultado: transição oportuna e econômica e uma solução personalizada para lidar com lógica de negócios exclusiva

Com a estratégia de migração correta, você também pode ter sua história de transferência de dados finalizada com facilidade, com gerenciamento fácil de suporte ao cliente e menos preocupações com questões econômicas.

Como migrar seu sistema de suporte técnico pode maximizar a eficiência dos negócios durante uma recessão

Mesmo que uma recessão o pegue desprevenido, você pode equilibrar a demanda do cliente por um serviço de qualidade com seus objetivos de aumentar os lucros. A migração do Help Desk pode ajudar. Uma ferramenta abrangente de suporte técnico serve como uma conexão valiosa entre sua empresa e seus clientes. Com dados centralizados e automatizados, você pode otimizar qualquer processo de suporte ao cliente e garantir a satisfação de sua equipe e de seus clientes.