Para qualquer empresa, os dados do help desk são como propriedade adquirida da empresa, algo que precisa ser armazenado em local seguro, mantido em boas condições para garantir sua qualidade, com acesso restrito a pessoas autorizadas e que deve ser levado em caso de mudança de endereço. Mas, diferentemente de uma propriedade adquirida, não podem ser simplesmente embalados e transportados com facilidade.
Deixando as alegorias de lado, os dados de clientes coletados por meio do suporte ao cliente são uma parte vital da história da sua empresa e, se estruturados, um material valioso para análises. Mas como preservá-los e migrá-los quando sua solução atual não consegue lidar com o volume, sua equipe de suporte ao cliente está frustrada com o caos dos dados ou você precisa enviá-los para, digamos, processos de aquisição? Em resumo, como importar e exportar dados do help desk quando necessário?
Continue a leitura para saber quando a transferência de dados pode ocorrer, quais soluções comuns as empresas utilizam e como Help Desk Migration resolve esse problema.
Quando uma empresa precisa exportar ou importar seus dados?
Existem quatro motivos comuns pelos quais uma empresa pode querer importar ou exportar dados de help desk:
- Sua solução atual (Gmail, Outlookou outras caixas de entrada compartilhadas) não consegue lidar com o volume de solicitações dos clientes
- Você deseja mudar para um provedor de suporte técnico mais eficiente
- Você deseja fazer backup de seus dados para cumprir as exigências legais de processamento de dados
- Você precisa exportar ou importar dados do help desk porque adquiriu outra empresa ou porque sua empresa foi adquirida
Independentemente do caso, há algo em comum: a necessidade de migrar todos os dados existentes de forma rápida, eficiente e intacta. No entanto, cada cenário tem suas peculiaridades. Vamos analisá-las.
Armazenamento limitado na caixa de entrada compartilhada
Pequenas e médias empresas (PMEs) que começaram a expandir sua base de clientes e a explorar mercados internacionais chegam ao ponto em que lidam com um número crescente de problemas dos clientes. E como as soluções de caixa de entrada compartilhada, como Gmail e Outlook têm limites de tickets/armazenamento, essas empresas começam a buscar maneiras de exportar os dados da caixa de entrada compartilhada para as centrais de atendimento, a fim de fornecer à equipe de suporte ao cliente mais ferramentas para gerenciar reclamações e manter um alto índice de satisfação do cliente.
Sua solução atual de help desk não está funcionando corretamente
O software de suporte ao cliente está em constante aprimoramento, baseado nas necessidades dos agentes de atendimento. Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, Freshworks, ServiceNowIntercom são apenas alguns dos players do mercado que você provavelmente já ouviu falar, e outros devem surgir em breve. Assim como qualquer outra empresa, eles competem por clientes oferecendo preços mais competitivos, recursos inovadores e softwares integrados tão atraentes que é difícil resistir à mudança. E quando você decidir migrar, precisará transferir seus dados existentes para o novo sistema de help desk.
A necessidade de fazer backup dos dados
Fazer backup dos dados do cliente é particularmente útil quando você deseja armazenar uma cópia antes de movê-la para outro local ou para outras necessidades comerciais (auditorias, requisitos legais, etc.). Mas, para isso, você precisa exportá-los da fonte original em um formato compatível com a estrutura de dados do help desk de destino.
Migração de dados durante aquisições
Seja você o adquirente ou o comprador, é necessário compartilhar informações de clientes. No entanto, isso deve ser feito de maneira que não viole as leis de proteção de dados e as políticas de privacidade . Por exemplo, empresas registradas na Austrália devem garantir que determinados conjuntos de dados permaneçam dentro das fronteiras do país. Isso pode complicar o processo de compartilhamento de dados, especialmente se a aquisição da empresa envolver uma parte estrangeira.
Agora que já abordamos os principais motivos para exportar e importar dados de help desk, vamos analisar como as empresas geralmente lidam com esse processo.
Seja qual for o motivo da importação de dados, diversos fornecedores de help desk oferecem opções para auxiliar no processo de migração. Um exemplo notável é Zendesk , que oferece Serviços Profissionais . Os serviços voltados para o cliente incluem configuração, otimização, integração e modernização das operações de experiência do cliente (CX). Os preços começam em US$ 8 mil para o lançamento de um canal. Se você não precisa de outros serviços além da migração de dados, escolha a Help Desk Migration . O preço da migração é claro: você paga pelos registros transferidos. O serviço de migração automatizado não se limita à importação de dados para Zendesk . Você também pode consolidar instâncias de help desk ou service desk .
Consolidar suas Zendesk pode parecer uma tarefa monumental, mas não se preocupe – Help Desk Migration está aqui para simplificar o processo. Com nosso recurso de Migração de Regras de Negócio, importar macros e gatilhos Zendesk nunca foi tão fácil.
Para empresas que desejam consolidar suas instâncias Zendesk Help Desk, a perspectiva de migrar macros e gatilhos pode ser assustadora. No entanto, com o recurso de Migração de Regras de Negócio do Help Desk Migration, o processo se torna simplificado e descomplicado.
Essa nova funcionalidade permite que as empresas importem suas macros e gatilhos Zendesk durante a consolidação de suas instâncias Zendesk
Migração de dados: abordagens, problemas e soluções
Tradicionalmente, as empresas lidavam com o processo de migração de dados manualmente. Isso geralmente significava designar uma equipe interna ou terceirizar para uma empresa especializada. Essa empresa criava um script para converter os dados recuperados das caixas de entrada compartilhadas, database e outros sistemas de suporte para o formato utilizado pelo sistema de suporte de destino.
As desvantagens dessa abordagem são o custo adicional, os longos tempos de espera e os possíveis gargalos nas tarefas principais da equipe. É por isso que, quando surgiram soluções automatizadas, muitas empresas optaram por adotá-las.
Help Desk Migration é uma dessas soluções. Ele lida com a importação ou exportação de dados em poucas horas ou dias, dependendo do volume de registros. Inclui um Assistente de Migração e um guia passo a passo na tela para exportar dados de plataformas de help desk, database ou caixas de entrada compartilhadas e importá-los automaticamente para arquivos
CSV
Mas como exatamente Help Desk Migration resolve problemas de importação e exportação de dados?
Problema nº 1: A realocação manual de dados consome muito tempo
Seja para exportar Gmail ou Outlook para um CSV ou para migrá-los de um sistema de help desk para outro , você precisa primeiro recuperar os dados de origem, convertê-los para o formato necessário e, em seguida, carregá-los na plataforma de destino. Quanto mais dados você tiver, mais desafiador será importar CSV com todos os rótulos e tags originais. Se isso já parece muito demorado, pode ter certeza: é mesmo.
Problema nº 2: Caos no formato dos dados
Outro problema que surge durante a migração é a incompatibilidade de formatos. Gmail, Outlooke qualquer outra solução de caixa de entrada compartilhada têm seus próprios formatos para exportação — assim como todas as outras plataformas de help desk. Se a plataforma em questão tiver uma ferramenta de importação integrada, ela resolverá o problema automaticamente. Caso contrário, prepare-se para uma migração manual, que, mais uma vez, consome bastante tempo.
Problema nº 3: Possibilidade de erros
Migrar um grande volume de dados manualmente exige muita cópia e colagem, o que geralmente é propenso a erros e causa caos nos dados . Múltiplas cópias dos dados do mesmo cliente, falta de estrutura e arquivos perdidos são inevitáveis quando se lida manualmente com a transferência e estruturação de registros no sistema de help desk de destino. E quais são as consequências disso?
- Análises incorretas
- Dados valiosos estão sendo perdidos
- Responsabilidade legal pela perda de dados que você era obrigado a armazenar em segurança
Problema nº 4: Requisitos legais rigorosos relativos à migração de dados
As políticas de processamento de dados variam de país para país. Em alguns casos, a migração de dados deve ocorrer dentro do país onde a empresa possui licença para operar, a fim de garantir a proteção legal. Portanto, casos envolvendo migrações internacionais de dados podem ser particularmente complexos.
Problema nº 5: Peculiaridades do suporte técnico da Target
A migração de dados pode encontrar obstáculos devido a características específicas da plataforma de destino. Algumas centrais de atendimento e help desks não possuem um recurso integrado de "criação de agentes/grupos" em sua API, sendo necessário configurá-los manualmente. Outras ferramentas de atendimento ao cliente e sistemas ITSM não permitem dados duplicados, o que pode impactar a migração caso existam contatos ou empresas idênticas nas plataformas atual e futura.
Por que não deixar que um software faça em poucas horas o trabalho que levaria semanas para ser concluído?
A automação é o futuro do processo de migração de dados. Em vez de gastar tempo e dinheiro extras e distrair a equipe de TI de suas responsabilidades principais para reinventar a roda, muitas empresas dependem de soluções de help desk prontas para uso para migração de dados, que permitem concluir o trabalho em questão de horas ou dias.
Help Desk Migration está aqui para ajudar sua empresa a manter um histórico de solicitações de clientes transparente e bem estruturado, permitindo que você use os dados que seus clientes confiam a você para criar uma experiência melhor para o cliente. Agende uma ligação gratuita para saber mais sobre como nossa solução pode ajudar você a eliminar o caos em seus registros de atendimento ao cliente e migrar seus dados para um software de help desk mais adequado.
