Assim uma empresa do setor hoteleiro resume a migração da sua equipa do ServiceDesk Plus para o Jira Service Management. A transferência de dados decorreu em duas etapas e envolveu algumas personalizações. O trabalho mais árduo foi convencer as partes interessadas sem desiludir os técnicos experientes.
Este caso de estudo aborda tanto o que a empresa migrou com Help Desk Migration como a forma como a preservação do histórico de chamadas ajudou a equipa a obter apoio para a nova plataforma.
Porque é que a empresa migrou do ServiceeDesk Plus?
A empresa decidiu modernizar a prestação dos seus serviços de TI e centralizá-los numa Central de Ajuda unificada. O software de emissão de tickets existente não era compatível com a estrutura ITSM idealizada pela equipa.
A equipa de TI tinha os seguintes requisitos para o novo sistema:
Encaminhamento de serviço descentralizado
Desvio automatizado de chamadas através de artigos de conhecimento integrados
Estruturas de SLA claras
Contexto completo, com tickets ligados diretamente aos utilizadores e ativos do sistema
Um dos critérios partiu dos próprios funcionários de TI: manter os chamados antigos. Anos de problemas resolvidos continham o contexto técnico em que os técnicos se baseavam, e não conseguiam gerar relatórios sem dados históricos. Começar do zero com uma central de serviços de TI vazia não era uma opção.
Âmbito da Migração: Os Dados em Números
Ingressos
Utilizadores (solicitantes)
Agentes
Empresas
Desafios durante a migração Jira Service Management
O difícil não foi migrar os tickets. Foi transferi-los sem perder o que os tornava úteis.
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1
A história era inegociável.
Os técnicos necessitavam de chamadas fechadas para solucionar problemas e gerar relatórios. Se a equipa perdesse dados históricos, isso poderia colocar em risco o apoio interno do projeto.
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2
As capturas de ecrã estavam inseridas nas conversas.
As imagens incorporadas nos tickets não seriam migradas para o Jira Service Management por defeito. Sem elas, muitos tickets perderiam as evidências que justificaram a resolução do problema.
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3
As assinaturas de e-mail poluíam as conversas.
Muitas imagens incorporadas eram logótipos de assinaturas de e-mail, não capturas de ecrã.
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4
As resoluções não tinham um lar definitivo.
No ServiceeDesk Plus, uma resolução é um registo separado com o seu próprio autor e data. Jira Service Management não tem um campo correspondente, pelo que a correção e o crédito pela mesma corriam o risco de se perderem.
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5
Os campos não corresponderam.
A equipa teve de mapear os campos de origem para os campos de destino, e nem todos os campos tinham uma contraparte.
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6
O trabalho não podia parar.
Novos chamados continuavam a chegar ao ServiçoeDesk Plus enquanto a equipa transferia os dados históricos.
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7
As pessoas tiveram de vir.
A equipa precisava da aprovação das partes interessadas para a nova plataforma, sem desiludir os técnicos experientes.
ServiçoeDesk Plus vs Jira Service Management: Mapeamento de Dados
O ServiceeDesk Plus e Jira Service Management nomeiam e estruturam os mesmos dados de help desk de formas diferentes. Veja como os registos foram correspondidos entre os dois sistemas. As linhas marcadas como (personalizado) representam trabalho personalizado para esta migração.
| ServiçoeDesk Plus | Jira Service Management | O que muda? |
|---|---|---|
| Solicitações | Ingressos | Os tipos e o estado dos pedidos devem existir no projeto do Jira Service Management e estar mapeados antes da migração |
| Requerentes | Clientes | Nome, e-mail e organização, podem ir para outro lado; números de telefone e os campos personalizados de contacto não têm lugar nos clientes Jira Service Management |
| Departamentos | Organizações | Os clientes são agrupados por organização em vez de por departamento |
| Técnicos | Agentes | Primeiro, os agentes são configurados no Jira Service Management ; vários técnicos podem ser associados a um único agente |
| Conversas e apontamentos | Comentários públicos e privados | Os comentários mantêm o autor, as definições de privacidade e a data de criação |
| Resolução | Comentário público | Jiraé uma lista suspensa, pelo que o texto foi movido para um comentário com o seu autor e data originais personalizados. |
| Imagens embutidas | Anexos | As imagens incorporadas tornaram-se anexos |
| Grupos de apoio | Etiquetas (rótulos) | Os bilhetes não têm campo de grupo, pelo que cada bilhete recebeu uma etiqueta personalizada |
Como a migração foi personalizada
A equipa de TI realizou primeiro os testes e, em seguida, solicitou a personalização. Realizaram várias migrações de demonstração gratuitas em tickets de exemplo e analisaram como os dados eram apresentados na plataforma de destino.
Cada teste mostrou onde as definições padrão apresentavam deficiências e onde seria necessária uma personalização. Como resultado, os nossos engenheiros de tecnologia desenvolveram cada ajuste abaixo como um trabalho personalizado, baseado na aparência real dos dados do cliente.
| Opção | O que fez | Por que razão a equipa precisava disso |
|---|---|---|
| Incorporar imagens em anexos | Imagens incorporadas em conversas de tickets convertidas em anexos | Caso contrário, as capturas de ecrã teriam sido perdidas |
| Resolução para consulta pública | Adicionou-se cada resolução como um comentário público, mantendo o técnico que a redigiu como autor e a data de submissão original | A correção permanece registada no ticket, sendo creditada ao técnico correto no momento certo |
| Etiqueta por grupo | Adicionámos uma etiqueta a cada ticket migrado com base no seu grupo no ServiceeDesk Plus | O grupo original permanece visível e pesquisável no Jira Service Management |
| Migração Delta | Bilhetes transferidos criados ou atualizados após a Migração Completa | A equipa continuou a trabalhar no ServiceeDesk Plus até à mudança, sem qualquer interrupção nos dados |
Resultados da migração do Jira Service Management
O novo Centro de Ajuda da empresa entrou em funcionamento com o seu histórico intacto. A migração ocorreu em duas etapas: uma Migração Completa e, de seguida, uma Migração Delta, que incorporou tudo o que foi criado entre elas.
Dicas de especialistas da empresa de hotelaria
Por que razão a equipa recomenda Help Desk Migration:
Suporte rápido e competente. A ferramenta é fácil de utilizar e mais barata do que criar os seus próprios scripts de migração. E o teste é gratuito
Dicas para as equipas que planeiam uma migração:
Deixe a ferramenta tratar dos dados
Com uma ferramenta automatizada, a transferência de dados torna-se a parte mais pequena do projeto. O sucesso depende de tudo o que a rodeia: planeamento, comunicação e as pessoas envolvidas.
Equilibre os seus stakeholders
Envolva o projeto na combinação certa de partes interessadas. É necessário obter apoio para a nova plataforma, mas não à custa dos técnicos experientes que dependem dos chamados antigos.
Prometa preservar a história e, depois, preserve-a
Manter o histórico de tickets foi fundamental na gestão da mudança. Mostrou à equipa que uma nova plataforma não significaria perder anos de contexto.
Preserve a história, ganhe pela equipa
Para esta equipa de TI, os chamados antigos eram mais do que simples dados. Mantê-los era uma promessa feita aos técnicos, e cumpri-la ajudou toda a equipa a aceitar a nova plataforma.
Os seus técnicos farão a mesma pergunta de sempre: o que acontecerá aos nossos chamados antigos? Responda a esta questão antes do início do projeto. Experimente uma Migração de Demonstração Gratuita e mostre à sua equipa os próprios chamados na nova plataforma.
