É simples: você tem clientes e precisa de uma ótima solução de suporte ao cliente. Os gerentes de suporte podem ficar sobrecarregados com e-mails e mensagens em redes sociais, tentando alimentar a base de conhecimento, até que percam um e-mail importante ou um feedback negativo. Os clientes podem perder a paciência ou simplesmente deixar uma avaliação ruim e optar por um dos seus concorrentes. Em outras palavras, seu atendimento ao cliente está fadado ao fracasso sem um help desk com suporte por aplicativo móvel.
Perguntas desafiadoras e clientes insatisfeitos são comuns no suporte ao cliente. Assim, existe uma espécie de ponte entre sua marca e o feedback dos clientes. Um software de help desk permite gerenciar problemas urgentes por meio de e-mails, tweets, chats, tickets e muito mais, tudo em uma única central de atendimento. Você pode delegar mensagens ao membro da equipe certo e garantir que todos os clientes recebam ajuda. Além de criar uma base de conhecimento com dicas e respostas úteis, um help desk com aplicativo móvel permite que sua equipe de suporte resolva as solicitações dos clientes em qualquer lugar.
Help Desk: O que é e por que serve?
O help desk é a primeira linha de defesa contra uma experiência ruim do cliente. Isso porque ele funciona rapidamente e capacita sua equipe com opções de resolução de problemas ágeis e de qualidade. Além disso, se o software for escolhido corretamente, seus representantes de atendimento ao cliente desempenharão suas funções com eficiência, evitando esforços excessivos e longas esperas.
Os negócios dependem de um ecossistema de produtos e soluções para as operações diárias. Clientes e funcionários satisfeitos também são vitais para o sucesso empresarial. O problema surge da crença de que uma nova tecnologia atraente é a solução universal para qualquer problema.
Felizmente, dezenas de sistemas de suporte técnico com aplicativos móveis atendem aos requisitos tanto de pequenas e médias empresas quanto de grandes organizações. Além disso, lembre-se de que algumas soluções são integradas a redes sociais, oferecem medidas de segurança adicionais ou gerenciamento de identidade. Esses recursos podem ser um fator decisivo para uma empresa e irrelevantes para outras.
Capacidades significativas para analisar primeiro
Toda jornada de resolução de problemas começa com o enquadramento. Portanto, vamos definir as principais funcionalidades das soluções de help desk. De modo geral, a maioria dos aplicativos compreende os problemas e objetivos de negócios na mesma medida. No entanto, existem seis funcionalidades indispensáveis (ou desejáveis) que você deve procurar em uma solução de help desk.
1. Caixa de entrada da equipe
A caixa de entrada da equipe simplifica o gerenciamento de e-mails e ajuda a evitar respostas duplicadas para a mesma solicitação. Todas as consultas são direcionadas para um único local, e todos os membros da equipe podem acessar e visualizar todo o diálogo. Assim, fica claro o que está acontecendo e quem está auxiliando o cliente no momento. Além disso, é possível reunir e-mails de diferentes destinatários e responder de acordo com cada um. Por fim, alguns aplicativos oferecem ferramentas para reduzir o tempo de resposta (atalhos de teclado, respostas predefinidas e similares).
2. Apoio social
Problemas com o suporte social são resolvidos facilmente e são valiosos caso algo dê errado no site. Os clientes podem pedir ajuda ouplain online. Em outras palavras, você pode receber tanto um feedback positivo quanto uma avaliação negativa sobre um serviço ruim. Um sistema de help desk com integração às redes sociais entrega as mensagens imediatamente na sua caixa de entrada e garante que nenhum problema do cliente passe despercebido.
3. Base de conhecimento
A Base de Conhecimento existe para auxiliar clientes e representantes, fornecendo respostas para perguntas frequentes antes mesmo que elas sejam feitas. Geralmente, ela também contém informações técnicas, de preços, recursos, problemas comuns e serviços. Os representantes de suporte ajudarão e solucionarão o problema quando os clientes não encontrarem a resposta.
4. Live Chat
Alguns clientes ainda preferem o e-mail, mas a maioria usa o chat ao vivo para obter uma resposta ou ajuda mais rapidamente. Normalmente, as soluções de help desk oferecem essa funcionalidade como um recurso adicional — basta adicionar um widget de chat ao seu site. Caso não seja possível disponibilizar suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, os usuários terão a opção de enviar um e-mail descrevendo a situação ou a dúvida.
5. Central de ajuda com aplicativo móvel
Esse tipo de suporte é a maneira ideal de satisfazer clientes que precisam de ajuda o mais rápido possível. Essas ferramentas incluem a adição de documentação, chat ou suporte por e-mail dentro do aplicativo móvel. Além da acessibilidade, esses aplicativos rastreiam os dispositivos dos usuários, qual dispositivo eles estão usando e outras informações semelhantes. Assim, em vez de solicitar mais informações, seus agentes poderão resolver o problema logo no primeiro contato.
6. Integração de API
A integração com outras soluções empresariais proporciona maior unidade tecnológica e torna a resolução das solicitações dos clientes mais rápida e simples. Os recursos acima servem para comunicar dados com outros aplicativos. Isso impulsionará o desempenho de vendas e melhorará o rastreamento da interação com o cliente.
4 serviços de suporte que merecem sua atenção
Reduza o tempo gasto em tarefas manuais e repetitivas e concentre-se no que é importante. As ferramentas de help desk foram projetadas pensando no cliente, para solucionarplaine fortalecer a fidelização. Confira uma breve visão geral das soluções de help desk mais eficazes.
Observação: A lista de aplicativos é aleatória e o número na lista não se aplica a nenhuma preferência específica.
#1 LiveAgent
Essa opção foca no suporte em tempo real e ajuda você a fornecer respostas aos clientes em tempo hábil. Todas as interações com os clientes são realizadas em um formato semelhante a um chat e centralizadas em um único lugar. O LiveAgent mostra o que os clientes digitam no chat, permitindo que seus representantes prevejam a resposta antes mesmo do cliente enviar a mensagem. Entre os diversos recursos, há regras que permitem atribuir tickets a agentes de suporte ou departamentos específicos. Trata-se de um help desk com aplicativo móvel para Android e iOS, integrações e gamificação para motivar a equipe a alcançar melhores resultados.
Ideal para uma visão geral rápida das interações com os clientes.
A plataforma oferece suporte à caixa de entrada da equipe, chat ao vivo, base de conhecimento, integração com mídias sociais, fórum, SLA, análises e aplicativo móvel.
A LiveAgent oferece uma conta gratuita com algumas limitações. As opções pagas começam em US$ 9 por agente por mês.
Período de teste de 14 dias.
#2 Freshdesk
As políticas de SLA integradas facilitam a priorização do suporte. Primeiro, você indica os canais e níveis de usuário que devem ser resolvidos primeiro. Em seguida, Freshdesk marca esses tickets como necessários. Além disso, o aplicativo oferece automação acionada por tempo e por evento. Mas e os tickets complexos? Eles podem ser divididos em tickets filhos separados. Assim, com Freshdesk, você garante que seus clientes recebam respostas no formato esperado.
Indicado para marcas que priorizam o suporte a SLAs (Acordos de Nível de Serviço).
Oferece suporte a caixa de entrada da equipe, integração com redes sociais, chat, fórum, aplicativo móvel, base de conhecimento e análises.
Esta solução é gratuita para até 10 agentes. As opções pagas começam em US$ 15 por agente por mês.
Período de teste de 14 dias.
#3 HappyFox
Aproveite o rastreador de tempo integrado para garantir que seus clientes recebam respostas rapidamente. Além disso, HappyFox permite definir o nível de prioridade dos chamados. Os relatórios avançados também proporcionam análises aprimoradas e um planejamento mais estratégico para o sucesso do cliente . Este sistema de suporte possui aplicativos móveis para Android e iOS.
Ideal para você se houver necessidade de monitorar o tempo gasto na resolução de chamados.
Oferece suporte para caixa de entrada de equipe, chat, fórum, integração com mídias sociais, suporte móvel, análises e personalização.
A assinatura começa a partir de US$ 39 por usuário/mês (US$ 29 por usuário/mês no plano anual). Todos os planos exigem um mínimo de cinco usuários.
Demonstração mediante solicitação.
#4 Zendesk
Com este sistema de suporte, você permitirá que os clientes resolvam suas próprias dúvidas. O segredo é simples: Zendesk exibirá um artigo relacionado da documentação que pode fornecer a resposta necessária quando um usuário fizer uma pergunta. Se isso não for útil, o cliente enviará uma mensagem para você. Além disso, este aplicativo realiza pesquisas NPS ao final das suas mensagens para avaliar o desempenho do seu suporte, tornando-se um recurso essencial. Zendesk é um sistema de suporte com aplicativo móvel para Android, iOS e Windows Phone.
Compatível com qualquer plataforma.
Oferece suporte para caixa de entrada da equipe, integração com mídias sociais, chat, fórum, base de conhecimento e suporte móvel.
A assinatura varia de acordo com o plano da Equipe de Suporte, a partir de US$ 25 por usuário/mês (US$ 19 por usuário/mês com cobrança anual).
Período de teste (somente no plano Profissional) de 30 dias / Demonstração requer cadastro.
Feche com tábuas
Depois de determinar o que sua organização precisa para crescer, escolha um sistema de help desk com um aplicativo móvel que atenda aos seus objetivos de negócios. Existem muitas soluções disponíveis, e você precisa encontrar a mais adequada. Para isso, experimente algumas e veja como funcionam na prática. Quando encontrar o aplicativo ideal, importe os documentos e as contas e faça com que esse sistema de help desk pareça estar em sua casa.
