Vamos ser sinceros: migrar dados de suporte ao cliente não é exatamente a parte mais divertida de administrar um negócio. É complexo, demorado e, se não for feito corretamente, uma verdadeira dor de cabeça. Esse era o desafio que Pylon enfrentava. Como uma plataforma de suporte B2B criada para tornar o atendimento ao cliente mais inteligente (e não apenas automatizado por automatizar), Pylon precisava de um parceiro de migração capaz de lidar com a complexidade de diferentes sistemas sem interromper a experiência. Foi aí que Help Desk Migration entrou em cena. Nesta conversa, Robert Eng, da Pylon compartilha como essa parceria tornou as migrações mais tranquilas, rápidas e muito menos problemáticas — tanto para a equipe quanto para os clientes.
Robert Eng: O Fundador que está Redefinindo o Suporte ao Cliente B2B
Robert Eng é um engenheiro de software que se tornou empreendedor e está reformulando o suporte ao cliente B2B com Pylon . Sua startup integra Slack, Teams e Discord para otimizar o sucesso do cliente, oferecendo uma alternativa moderna ao Zendesk e Intercom . Com um investimento de US$ 20 milhões, Pylon impulsiona empresas como Deel e Hightouch.
Formado pelo Caltech com dupla graduação em Ciência da Computação e História, Robert iniciou sua carreira em funções de engenharia no Facebook, DoorDash e Affinity. Ele cofundou Pylon após explorar diversas ideias de startups com Advith Chelikani e Marty Kausas, eventualmente focando em suporte ao cliente para empresas B2B.
Com 8 anos de experiência em engenharia de software, Robert é especialista em Java, Python, C++, JavaScript e Node.js.
Sua visão? Tornar Pylon o sistema de referência para suporte ao cliente B2B, transformando-o de um centro de custos em uma vantagem estratégica.
Robert, obrigado por se juntar a nós hoje! Para começar, você poderia apresentar Pylon e compartilhar um pouco sobre o que sua empresa faz?
Somos um sistema de suporte para empresas B2B. Nosso diferencial reside em três aspectos:
- A IA está mais voltada para auxiliar os humanos do que para substituí-los, visto que o suporte B2B é mais complexo do que o B2C
- Combinamos o lado do suporte reativo com o lado do sucesso proativo, visto que o contexto da conta é muito mais importante no B2B, e
- Atendemos as novas plataformas de comunicação entre empresas B2B, como Slack e MS Teams, além das tradicionais (e-mail, chat, etc.).
(Fonte: Pylon )
O que motivou Pylon a buscar um parceiro para migração de dados e como vocês descobriram Help Desk Migration?
Precisávamos de uma maneira de migrar os dados de nossos clientes de seus sistemas antigos. O problema era que estávamos migrando de uma longa lista de sistemas e não íamos desenvolver uma ferramenta de migração para cada um deles.
Por que Help Desk Migration?
Ao avaliar potenciais parceiros, quais características ou funcionalidades específicas do Help Desk Migration chamaram sua atenção?
A abrangência dos sistemas suportados. Fizemos uma lista de solicitações e o HDM foi o único que conseguiu atender a todas elas.
Como nossa abordagem para migração de dados se alinha às necessidades e objetivos operacionais da Pylon?
A Relokia se mostrou muito flexível com o que buscávamos. Não queríamos expor o fluxo de pagamento ao usuário final, pois desejávamos arcar com os custos e gerenciar a migração internamente, e a Relokia conseguiu desenvolver um fluxo que atendesse às nossas necessidades operacionais.
(Fonte: Pylon )
Desde que se tornou parceira, quais são as principais vantagens Pylon tem experimentado?
As migrações são muito mais fáceis de configurar e executar, já que existe uma interface de usuário para fazer o mapeamento e alguns recursos práticos para enviar dados de demonstração.
Que nível de suporte e colaboração você recebeu da equipe Help Desk Migration ? Como isso ajudou Pylon a garantir migrações tranquilas?
O canal do Slack com a Relokia mudou tudo. É muito útil para escalar problemas e agilizar a resolução de tarefas, principalmente as urgentes.
Que tipo de feedback você recebeu de seus clientes em relação à melhoria na experiência de migração?
As pessoas estão muito satisfeitas com a rapidez com que essas migrações estão sendo feitas agora. Citação de um cliente de ontem: "A equipe está adorando Pylon, a migração foi rápida e fácil. Se você precisar de uma referência de cliente ou um estudo de caso sobre a migração do Zendesk , entre em contato!"
Benefícios para Parceiros e Crescimento dos Negócios
De que forma essa parceria apoia a capacidade da Pylonde integrar novos clientes com mais eficiência?
Sem dúvida, isso abriu as portas para um conjunto totalmente novo de clientes para os quais não teríamos conseguido oferecer suporte na migração de outra forma.
Quais são alguns casos de uso específicos em que Help Desk Migration proporcionou valor significativo aos clientes da Pylon?
Especificamente no longo prazo do sistema de suporte. Recebemos uma migração Dixa e nunca teríamos conseguido dar suporte a ela sem o HDM.
(Fonte: Pylon )
Olhando para o futuro
Pylon é conhecida por sua inovação no segmento B2B. De que forma essa parceria reforça seu compromisso em fornecer serviços de alta qualidade?
Queremos que o processo de migração seja um serviço de excelência, e parte disso é garantir que seja o mais tranquilo possível.
De que forma você vê essa parceria evoluindo no futuro para trazer ainda mais valor à Pylon e seus clientes?
Ainda somos novos nessa parceria, então o processo ainda está em andamento e precisa de alguns ajustes. Estamos animados para continuar aprimorando e aperfeiçoando a migração.
Você recomendaria Help Desk Migration para outras empresas que buscam um parceiro de migração de dados? Se sim, por quê?
Sim, definitivamente. Eles criaram um ótimo produto, e a equipe de desenvolvimento personalizado é extremamente ágil e eficiente.
Por fim, que conselho daria às empresas que estão considerando uma parceria com Help Desk Migration?
Tenha em mente um fluxo ideal de como ele deve ser, mas também não hesite em se apoiar na equipe da HDM para saber o que eles já viram funcionar bem.
Resumo: Migração de dados simplificada Pylon
Desde que firmou parceria com Help Desk Migration, Pylon simplificou a migração de dados. Em vez de lidar com inúmeros sistemas de suporte, agora eles contam com um processo simplificado e fácil de usar, que permite que os clientes comecem a operar rapidamente. Recursos como personalização pré-configurada e suporte prático revolucionaram o processo, tornando as migrações mais tranquilas e menos estressantes. A parceria abriu novas portas para Pylon, permitindo que eles ofereçam suporte a migrações que não seriam capazes de realizar de outra forma. E, à medida que continuam aprimorando o processo, eles esperam tornar a experiência de migração ainda mais descomplicada.
Um agradecimento especial a Robert Eng por compartilhar a trajetória e as ideias da Pylon!
