Vamos ser sinceros: migrar dados de suporte ao cliente não é exatamente a parte divertida de gerir um negócio. É complexo, demorado e, se não for feito corretamente, é uma verdadeira dor de cabeça. Esse foi o desafio que a Pylon enfrentou. Como uma plataforma de suporte B2B criada para tornar o atendimento ao cliente mais inteligente (e não apenas automatizado por automatizar), a Pylon precisava de um parceiro de migração que pudesse lidar com um emaranhado de sistemas diferentes sem atrapalhar a experiência. E é aí que entra a Help Desk Migration. Nesta conversa, Robert Eng da Pylon compartilha como a parceria tornou as migrações mais suaves, mais rápidas e muito menos dolorosas – tanto para sua equipe quanto para seus clientes.
Robert Eng: O fundador que está redefinindo o suporte B2B
 | Robert Eng é um desenvolvedor de software que virou empreendedor, reinventando o suporte B2B com a Pylon. Sua startup integra Slack, Teams e Discord para impulsionar o sucesso do cliente – oferecendo uma alternativa moderna ao Zendesk e Intercom. Com 20 milhões de dólares em financiamento, a Pylon atende empresas como Deel e Hightouch. Formado pela Caltech em Ciência da Computação e História, Robert iniciou sua carreira em engenharia na Facebook, DoorDash e Affinity. Ele fundou a Pylon com Advith Chelikani e Marty Kausas após diversas mudanças de ideia em startups – até focarem no suporte ao cliente para empresas B2B. Com 8 anos de experiência em desenvolvimento de software, Robert domina Java, Python, C++, JavaScript e Node.js. |
Qual é a sua visão? Tornar a Pylon o sistema de referência para suporte ao cliente B2B – transformando-o de um centro de custos em uma vantagem estratégica.
Robert, obrigado por estar conosco hoje! Para começar, você poderia apresentar a Pylon e contar um pouco sobre o que a sua empresa faz?
Somos um sistema de suporte para empresas B2B. Nos diferenciamos de três maneiras:
- A IA é voltada mais para ajudar humanos do que substituí-los, já que o suporte B2B é mais complexo do que o B2C,
- combinamos o suporte reativo com o sucesso proativo, pois o contexto da conta é muito mais importante no B2B, e
- atendemos os novos canais onde as empresas B2B se comunicam, como Slack e MS Teams, além dos tradicionais (e-mail, chat, etc.).
(Fonte: Pylon)
O que motivou a Pylon a buscar um parceiro de migração de dados e como vocês descobriram a Help Desk Migration?
Precisávamos de uma forma de migrar os dados dos nossos clientes a partir do sistema antigo. O problema era que estávamos migrando a partir de uma longa lista de sistemas, e não iríamos desenvolver uma ferramenta de migração para cada um deles.
Por que a Help Desk Migration?
Ao avaliar parceiros em potencial, quais recursos ou capacidades específicos da Help Desk Migration mais se destacaram para vocês?
A variedade de sistemas compatíveis. Fizemos uma lista de requisitos e a HDM foi a única que conseguiu cobrir todos eles.
Como a nossa abordagem de migração de dados se alinha com as necessidades operacionais e objetivos da Pylon?
A Relokia foi muito flexível com o que precisávamos. Não queríamos expor o fluxo de pagamento ao usuário final, pois queríamos arcar com o custo e gerenciar a migração internamente, e a Relokia conseguiu desenvolver um fluxo compatível com nossas necessidades operacionais.
(Fonte: Pylon)
Desde que se tornaram parceiros, quais são as principais vantagens que a Pylon experimentou?
As migrações ficaram muito mais fáceis de configurar e executar, já que há uma interface para fazer o mapeamento e ferramentas úteis para enviar dados de demonstração.
Qual foi o nível de suporte e colaboração que vocês receberam da equipe da Help Desk Migration? Como isso ajudou a Pylon a garantir migrações tranquilas?
O canal no Slack com a Relokia foi um divisor de águas. Muito útil para escalar situações e resolver as coisas rapidamente – especialmente quando são urgentes.
Que tipo de feedback vocês receberam dos seus clientes sobre a experiência aprimorada de migração?
As pessoas estão muito satisfeitas com a rapidez das migrações agora. Citação de um cliente ontem: “O time está adorando a Pylon, a migração foi rápida e fácil. Se algum dia precisarem de uma referência de cliente ou estudo de caso sobre a saída do Zendesk – contem comigo!”
Benefícios da parceria e crescimento do negócio
Como essa parceria apoia a Pylon na integração de novos clientes de forma mais eficiente?
Ela definitivamente abriu um novo grupo de clientes para os quais não conseguiríamos oferecer migração de outra forma.
Quais são alguns casos de uso específicos em que a Help Desk Migration agregou grande valor aos clientes da Pylon?
Principalmente nos sistemas de suporte de nicho. Tivemos uma migração do Dixa, e não conseguiríamos realizar isso sem o HDM.
(Fonte: Pylon)
Olhando para o futuro
A Pylon é conhecida por sua inovação no setor B2B. Como essa parceria reforça seu compromisso com a entrega de serviços de alto nível?
Queremos que o processo de migração seja um serviço premium, e isso inclui torná-lo o mais fluido possível.
De que formas você vê essa parceria evoluindo no futuro para agregar ainda mais valor à Pylon e seus clientes?
Ainda estamos no início da parceria, então o processo ainda está em desenvolvimento e com alguns ajustes a fazer. Estamos animados para preencher essas lacunas e transformar a migração em uma operação bem ajustada.
Você recomendaria a Help Desk Migration para outras empresas que procuram um parceiro de migração de dados? Por quê?
Sim, com certeza. Eles criaram um excelente produto, e a equipe de trabalho personalizado é extremamente ágil e receptiva.
Por fim, que conselho você daria a empresas que estão considerando uma parceria com a Help Desk Migration?
Tenha uma visão clara do fluxo ideal que deseja, mas não hesite em contar com a equipe da HDM – eles sabem bem o que costuma funcionar.
Resumo: Migração de Dados Simplificada da Pylon
Desde que se uniram à Help Desk Migration, a Pylon acabou com as dores de cabeça da migração de dados. Em vez de lutar com inúmeros sistemas de suporte, agora têm um processo simplificado e fácil de usar que permite que os clientes comecem rapidamente. Recursos como personalização pré-construída e suporte prático foram determinantes, tornando as migrações mais suaves e menos estressantes. A parceria abriu novas portas para a Pylon, permitindo-lhes apoiar migrações que não poderiam ter realizado de outra forma. E à medida que continuam aprimorando o processo, estão ansiosos para tornar a experiência de migração ainda mais simples.
Um agradecimento especial a Robert Eng por compartilhar a jornada e os insights da Pylon!
