A má experiência do cliente no serviço de campo pode prejudicar seriamente o seu negócio.
Pense bem: você pode oferecer um produto de primeira linha, mas quando um técnico chega atrasado, leva mais tempo do que o prometido para concluir o serviço, esquece peças essenciais ou deixa clientes precisando de uma nova visita para resolver problemas, a má experiência do cliente (CX) pode desfazer toda a confiança que você trabalhou tanto para construir. Isso não é apenas uma opinião — estudos mostram que os clientes são rápidos em levar seus negócios para outro lugar após apenas uma experiência negativa.
Neste artigo, exploraremos os desafios únicos da gestão de serviços de campo e explicaremos como escolher o software certo pode ajudar a elevar a experiência do cliente em campo e manter seus clientes voltando.
O que é Gestão de Serviços de Campo e Experiência do Cliente em Serviços de Campo?
O FSM abrange tudo, desde o agendamento e despacho de técnicos até o gerenciamento de ordens de serviço, rastreamento de ativos e coordenação de reparos ou instalações no local. Essencialmente, o FSM garante que o técnico certo chegue ao local correto, equipado com as ferramentas apropriadas para resolver problemas ou fornecer serviços de forma eficiente, o que é a chave para uma excelente experiência do cliente em serviços de campo.
Compreendendo a CX em serviços de campo
À primeira vista, oferecer uma ótima experiência do cliente em serviços de campo não é diferente de fornecer uma excelente CX em qualquer outro ambiente de serviço. Os clientes naturalmente esperam que a equipe de serviços de campo responda prontamente às suas solicitações, ofereça uma janela de atendimento conveniente para ambas as partes, chegue no horário e resolva o problema de forma rápida e eficiente.
No entanto, atender a essas expectativas básicas é muito mais complexo do que o trabalho de agentes de call center ou representantes de suporte online. O FSM ocorre em tempo real e no local — seja na casa do cliente, no escritório ou em outro local — colocando os técnicos diretamente em destaque como a face da empresa. Os trabalhadores de serviços de campo muitas vezes estão sob pressão para fornecer soluções rápidas e eficazes enquanto enfrentam desafios imprevisíveis, como atrasos no trânsito, falhas de equipamentos ou condições únicas de cada ambiente do cliente.
Quando esses desafios não são gerenciados adequadamente, podem rapidamente degradar a experiência do cliente em serviços de campo e prejudicar a confiança.
Quais São os Desafios Mais Comuns de FSM que Impactam a Experiência do Cliente em Serviços de Campo?
De acordo com ServiceNow, vários desafios-chave na gestão de serviços de campo podem afetar seriamente a qualidade da experiência do cliente.
Silos de dados
Quando os dados ficam presos em múltiplos sistemas de suporte isolados, isso cria atrito ao longo de toda a jornada de serviço.
Por exemplo, Salesforce destaca que quase metade dos técnicos (47%) afirma que seus atendimentos não seguem conforme o planejado devido a mal-entendidos na comunicação entre técnico e cliente, peças faltando ou subestimação do tempo de atendimento e deslocamento. Esses problemas frequentemente surgem de fontes de dados desconectadas e isoladas, que deixam as equipes trabalhando com informações incompletas ou desatualizadas.
Falta de automação
Muitos processos de serviço de campo ainda são manuais e desconectados. A Gartner descobriu que 32% das organizações pesquisadas ainda dependem de métodos manuais, como planilhas, em suas operações de serviço de campo.
Uma infraestrutura de suporte FSM deficiente ou a ausência dela, por sua vez, leva a rastreamento impreciso e impõe um pesado ônus administrativo aos técnicos; o mesmo relatório da Salesforce revela que tarefas administrativas consomem cerca de 30% das horas de trabalho de um técnico — mais tempo do que os aproximadamente 29% gastos realmente na prestação do serviço.
Agendamento ineficiente
Práticas ruins de agendamento e despacho podem levar a tempos de deslocamento mais longos, aumento de horas extras e menos soluções bem-sucedidas na primeira visita. Quando o agendamento não é otimizado, os técnicos podem passar mais tempo na estrada e menos tempo em reparos ou instalações reais, aumentando os custos e impactando negativamente a satisfação dos clientes de FSM.
Aumento da complexidade do trabalho
Os técnicos de campo estão enfrentando desafios mais complexos do que nunca. A Salesforce pesquisou milhares de técnicos e descobriu que:
- 74% relatam que sua carga de trabalho aumentou no último ano.
- 73% atendem a uma gama mais ampla de produtos e serviços do que antes.
- 66% dizem que seus casos são mais complicados do que há um ano.
Evolução das expectativas dos clientes
As necessidades e expectativas dos clientes estão mudando rapidamente. Dados da Salesforce mostram que 74% dos trabalhadores de campo acreditam que os clientes esperam mais do serviço atualmente do que nos anos anteriores. Além disso, 73% afirmam que os clientes desejam uma experiência mais pessoal e personalizada.
Um sistema robusto de tickets de campo pode ajudar a superar esses obstáculos.
Como uma Plataforma Moderna de Help Desk Melhora a Experiência do Cliente no Atendimento de Campo?
As soluções de software de gerenciamento de tickets de serviço de campo são plataformas especializadas projetadas para otimizar todo o processo de atendimento de campo — desde o agendamento e despacho de técnicos até a gestão da comunicação com o cliente e relatórios.
Microsoft Dynamics 365 Field Service, Salesforce Field Service, Jobber e ServiceNow Field Service Management estão entre as principais soluções FSM.
Vamos explorar alguns dos recursos mais valiosos do software FSM e como eles enfrentam os desafios mencionados acima.
Comunicação omnicanal
Os sistemas modernos de tickets de campo reúnem todas as comunicações com o cliente em um único lugar. Seja por telefone, e-mail, chat ou redes sociais, o suporte omnicanal em FSM fornece aos técnicos e às equipes de suporte todo o histórico e contexto na ponta dos dedos.
Esse fluxo contínuo de informações reduz os tempos de primeira resposta em FSM, eliminando repetições frustrantes ou lacunas frequentemente causadas pela troca de canais.
Gestão de serviços integrada
As principais plataformas de software de suporte a serviços de campo frequentemente combinam atendimento de campo e atendimento ao cliente em um único sistema, proporcionando às equipes de serviço uma visão completa dos clientes e de suas interações anteriores. A integração do help desk com FSM capacita as equipes a oferecer um serviço mais rápido e personalizado, atendendo às necessidades únicas de cada cliente.
Agendamento e despacho
Agendamento e despacho é o recurso mais procurado em softwares FSM, de acordo com o relatório da Gartner mencionado acima. E isso não é surpreendente.
Ferramentas FSM eficazes permitem que os gestores visualizem as áreas de serviço. Essa capacidade, aliada a uma visão completa de tarefas, equipes e status, permite que os despachantes atribuam os técnicos certos aos trabalhos certos de forma eficiente — seja para tarefas de curto ou longo prazo.
Fluxos de trabalho automatizados de serviços de campo
Desde despacho automatizado e alertas de SLA até sistemas de suporte baseados em agentes, as plataformas de software de serviços de campo reduzem a carga administrativa dos técnicos. A automação do suporte FSM acelera a entrega do serviço ao lidar com tarefas rotineiras nos bastidores, permitindo que os técnicos se concentrem mais na resolução de problemas e menos na papelada.
Atualizações em tempo real e notificações ao cliente
Manter os clientes informados durante toda a jornada de serviço promove confiança e satisfação. As soluções FSM fornecem atualizações instantâneas de tickets e comunicações de última milha, garantindo que os clientes saibam sempre quando esperar os técnicos e possam acompanhar o progresso em tempo real.
Relatórios e análises centralizados
Com dashboards abrangentes e KPIs personalizáveis, as plataformas de software de serviços de campo oferecem aos gestores insights poderosos sobre tendências de serviço, desempenho dos técnicos e saúde operacional geral. Essa abordagem orientada por dados apoia decisões mais inteligentes que melhoram tanto a eficiência quanto a satisfação do cliente no FSM.
Ferramentas móveis
Os técnicos de campo se beneficiam de aplicativos móveis que colocam todas as informações essenciais na ponta dos dedos. Eles podem atualizar o status do trabalho, completar checklists, escanear códigos de barras, capturar fotos e enviar notas — tudo direto do campo.
Esse suporte digital melhora a comunicação dos técnicos, otimiza seu fluxo de trabalho e garante que as ordens de serviço sejam documentadas com precisão em tempo real.
Manutenção preditiva
Algumas soluções FSM, como Microsoft Dynamics 365 Field Service, utilizam dados dos equipamentos dos clientes para prever quando a manutenção será necessária. Essa abordagem proativa ajuda a prevenir falhas, reduzir o tempo de inatividade e melhorar o planejamento do serviço — tudo em benefício do cliente.
Autoatendimento
Portais de autoatendimento, agendamento online, chatbots e opções omnichannel flexíveis dão aos clientes mais controle sobre sua experiência de serviço. Essas ferramentas reduzem atritos ao facilitar o agendamento de compromissos, tirar dúvidas e obter ajuda sempre que necessário.
Integração perfeita para quebrar silos de dados
As principais plataformas FSM não operam isoladamente. Elas se conectam perfeitamente com outros softwares de negócios. Por exemplo, especialistas FSM usando Microsoft Dynamics 365 Field Service também podem se beneficiar do SharePoint para gestão de documentos ou do Power BI para relatórios avançados. Essas integrações unem pessoas, processos e dados, quebrando silos e melhorando a colaboração em toda a organização.
E este é apenas um dos muitos benefícios oferecidos pela adoção de uma solução FSM robusta.
Quais são os benefícios de um software de help desk poderoso para serviço de campo?
Apesar de um terço das empresas pesquisadas pela Gartner ainda dependerem de processos FSM manuais, uma clara maioria — 60% — adotou a automação por meio de soluções de software de terceiros. Essa mudança é impulsionada pela impressionante variedade de benefícios que essas ferramentas trazem para as operações de serviço de campo.
Máxima disponibilidade de ativos
A manutenção programada desempenha um papel vital na extensão da vida útil dos equipamentos, minimizando o tempo de inatividade e prevenindo falhas inesperadas. Mantendo os ativos em ótimo estado, as empresas reduzem interrupções para os clientes, liberam o tempo dos técnicos e aumentam a satisfação geral.
Redução de atrasos no serviço
Maior visibilidade do processo de serviço, combinada com automação, reduz significativamente os atrasos. Por exemplo, o Agentforce ajudou o Auto Club Group a gerenciar sua assistência na estrada de forma mais eficaz e reduzir os tempos de resposta em cinco minutos. A CPI Security registrou uma queda de 30% nas chamadas “Onde está meu técnico?”, enquanto a Axis Water Technologies iniciou suas visitas de serviço em média 35 minutos mais cedo. Essas melhorias se traduzem em jornadas de serviço mais rápidas e eficientes para os clientes.
Menos erros no despacho e no agendamento
Recursos sólidos de despacho e agendamento aliviam a carga dos despachantes e permitem decisões mais rápidas e inteligentes. Isso significa que os técnicos de campo passam menos tempo na estrada, chegam no horário com as peças corretas e estão prontos para começar o trabalho imediatamente. Um ótimo exemplo é o despacho automatizado da ServiceNow, que ajudou a Flinders University a reduzir em 75% o tempo de conclusão de solicitações de limpeza.
Maior satisfação e retenção de clientes em FSM
Tempos de resposta mais rápidos, maior eficiência no serviço e aumento do tempo de atividade dos ativos naturalmente levam a pontuações mais altas de satisfação do cliente, ao mesmo tempo que resolvem desafios de retenção de clientes em FSM. Por exemplo, a solução de software de suporte a campo da ServiceNow ajudou a Tunstall, fornecedora de tecnologia para cuidados domiciliares, a aumentar a satisfação do cliente em 70%.
Melhoria do moral dos funcionários
Soluções FSM baseadas em tecnologia fazem mais do que melhorar a experiência do cliente em campo — também facilitam a vida dos trabalhadores de campo. Ao reduzir tarefas administrativas tediosas e minimizar frustrações com deslocamentos, essas plataformas ajudam a aumentar a satisfação dos funcionários. O Auto Club Group, por exemplo, reduziu a rotatividade em 30% graças ao serviço de campo em tempo real com Agentforce.
Esses e outros benefícios do FSM com suporte de software incentivam as equipes a migrar seus help desks para sistemas de suporte ao cliente com capacidades robustas de gestão de serviços em campo. Vamos explorar o que envolve essa migração de help desk.
O que é migração de help desk em FSM?
No contexto da gestão de serviços em campo, a migração de help desk implica transferir dados de um sistema de suporte ao cliente desatualizado ou menos eficiente para uma plataforma FSM mais avançada (que pode ser um sistema de tickets de campo independente ou uma ferramenta de suporte tudo-em-um com recursos FSM). Essa transição normalmente envolve a transferência de contatos, empresas, tickets, agentes, grupos, artigos da base de conhecimento e outros dados essenciais para um fluxo de trabalho eficaz baseado em software FSM.
De acordo com a pesquisa da Gartner mencionada anteriormente, os principais motivadores por trás da migração de help desk são ineficiência (relatada por 54% das organizações), falta de recursos essenciais (23%) e baixa usabilidade (8%) na infraestrutura de suporte FSM existente. Esses desafios levam as empresas a atualizar para um software de suporte a serviços de campo de primeira linha, que atende melhor às demandas de ambientes FSM modernos e dinâmicos.
Etapas da migração para equipes de gestão de serviços em campo com Help Desk Migration
O fluxo de trabalho de migração de dados FSM pode variar dependendo do método de transferência escolhido. Soluções automatizadas, como Help Desk Migration, simplificam muito esse processo, minimizando o tempo de inatividade.
A migração foi totalmente automatizada. Aqui estão as principais considerações para quem deseja usar o Help Desk Migration para FSM:
Analise o sistema atual e os fluxos de trabalho
Comece examinando de perto a plataforma de software de suporte a serviços em campo que você já utiliza e como sua equipe a usa diariamente. Isso ajuda a identificar quais dados precisam ser transferidos e destaca quaisquer requisitos especiais de fluxo de trabalho para garantir uma transição tranquila.
Defina os objetivos da migração
Em seguida, estabeleça metas claras para a migração. Seja melhorar a precisão dos dados, minimizar o tempo de inatividade ou aprimorar o atendimento ao cliente, ter objetivos bem definidos orienta todo o processo.
Limpe os dados existentes
Se necessário, também limpe duplicatas, entradas desatualizadas e erros para garantir que apenas informações precisas e relevantes sejam transferidas.
Mapeie seus dados
No Migration Wizard, nossa interface automatizada de migração, combine e mapeie tickets, contatos e outros registros. Escolha opções automatizadas adequadas para adicionar ainda mais flexibilidade ao processo.
Realize uma migração de teste
Nosso Free Demo, uma opção de migração de teste gratuita, transfere 20 registros aleatórios para mostrar exatamente como a transferência de dados funcionará na prática. Esta etapa sem riscos ajuda a identificar problemas potenciais cedo, para que você possa corrigi-los antes da Migração Completa.
Treine os usuários
Após a Migração Completa, é importante familiarizar sua equipe com o novo sistema de tickets de campo. Isso aumenta a confiança dos usuários, minimiza interrupções e ajuda os funcionários a se adaptarem rapidamente.
Lance e monitore
É quando você começa a usar ativamente a nova plataforma de software de tickets de serviço em campo nas operações do dia a dia. Continue monitorando seu desempenho de perto, garantindo que tudo funcione sem problemas, resolvendo rapidamente quaisquer problemas e fazendo ajustes conforme necessário para manter a qualidade do serviço. Abaixo, você encontrará os principais indicadores de melhoria de CX a serem acompanhados.
Como Medir a Melhoria da CX Após a Migração do Help Desk
Construir uma estratégia eficaz de FSM não termina quando você migra seu help desk para a ferramenta certa de FSM. É igualmente importante acompanhar como a experiência do cliente (CX) está melhorando e ajustar seu serviço conforme necessário. Aqui estão alguns métricas-chave para monitorar de perto:
- Tempo de Primeira Resposta (FRT). Quão rapidamente sua equipe responde às solicitações de serviço — a velocidade aqui define o tom para toda a experiência do cliente.
- Satisfação do Cliente (CSAT) e Net Promoter Score (NPS). Esses indicadores fornecem feedback direto sobre o quanto os clientes estão satisfeitos com seu serviço e quão provável é que eles o recomendem.
- Tempo de Resolução de Tickets. O tempo médio necessário para resolver problemas dos clientes — resoluções mais rápidas significam clientes mais satisfeitos.
- Taxa de Escalação. Com que frequência os casos precisam ser escalados para suporte de nível superior — taxas mais baixas geralmente indicam uma equipe de linha de frente mais eficaz.
- Melhoria por Agente de Campo e Localização. Monitorar o desempenho de cada técnico e por área de serviço ajuda a identificar pontos fortes e áreas que podem precisar de suporte ou treinamento adicional.
Manter essas métricas em foco ajudará você a calibrar continuamente sua abordagem de FSM e oferecer um serviço melhor em cada etapa do processo.
Resumo
Com o aumento das expectativas dos clientes e a crescente complexidade da gestão de serviços de campo, depender de uma infraestrutura de suporte FSM limitada pode rapidamente se transformar em uma crise, levando a chamadas de serviço repetidas, clientes frustrados e técnicos sobrecarregados procurando novas oportunidades.
Por outro lado, migrar os dados do seu help desk para o sistema de tickets de campo correto pode reduzir drasticamente os atrasos no serviço, maximizar o tempo de atividade dos seus ativos, aumentar a moral dos funcionários e, por fim, deixar seus clientes muito mais satisfeitos.
Se a sua solução atual de software de tickets de serviço de campo não está acompanhando suas necessidades, não espere que seus clientes comecem a sentir os impactos. Nossa ferramenta de importação automatizada, Help Desk Migration, transfere seus dados de forma rápida e suave, garantindo que suas operações do dia a dia não sejam interrompidas.
Perguntas Frequentes
Os funcionários são a cara do seu serviço, especialmente os técnicos de campo. Chegando no horário, comunicando-se claramente, seguindo procedimentos e usando as ferramentas FSM de forma eficaz, eles podem aumentar diretamente a satisfação e a confiança dos clientes. Treinamento contínuo e acesso a informações em tempo real são fatores essenciais.
Comece com agendamento confiável, comunicação clara e técnicos bem equipados. Combine isso com software FSM que otimiza fluxos de trabalho, acompanha o histórico de atendimento e fornece atualizações proativas. Atender ou superar expectativas de forma consistente constrói fidelidade a longo prazo.
Um help desk centraliza o suporte, gerencia solicitações e acompanha tickets. No serviço de campo, garante que os técnicos tenham histórico completo do cliente e os recursos adequados para resolver problemas rapidamente.
Atendimento ao cliente de campo é o suporte presencial, desde a instalação até os reparos. Enfatiza um serviço pontual, profissional e prático que deixa uma impressão positiva nos clientes.
- Agendamento e despacho: Atribuir o técnico certo ao trabalho certo.
- Gestão de ordens de serviço e ativos: Acompanhar tarefas, equipamentos e histórico de atendimento.
- Comunicação com o cliente e feedback: Manter os clientes informados e coletar insights para melhorar a CX.
O FSM garante que as operações de serviço no local sejam eficientes, pontuais e confiáveis. Coordena recursos, reduz atrasos e fornece aos técnicos ferramentas e informações para resolver problemas rapidamente — tudo isso enquanto melhora a satisfação do cliente.
O atendimento ao cliente pode ocorrer remotamente por telefone, chat ou e-mail. O serviço de campo ocorre no local, onde os técnicos oferecem soluções práticas. Embora ambos tenham o objetivo de resolver problemas do cliente, o serviço de campo possui a complexidade adicional de localização, equipamentos e desafios em tempo real.
É a impressão geral que o cliente tem do suporte no local — desde o agendamento e chegada do técnico até a resolução do problema e os acompanhamentos. Uma experiência positiva fortalece a confiança e incentiva a fidelização.
Um técnico chega no horário, realiza o diagnóstico de forma eficiente, conclui os reparos em uma única visita e fornece instruções claras de acompanhamento, criando uma interação suave e profissional.
Use ferramentas de FSM para agendamento, automação e acesso móvel. Combine isso com comunicação clara, atualizações proativas e funcionários bem treinados para um serviço eficiente e personalizado.
