Sim, você leu corretamente. Existe uma diferença entre o atendimento ao cliente e a experiência do cliente. Além disso, você não pode fornecer a qualidade de experiência que seus clientes esperam sem uma estratégia de atendimento ao cliente bem pensada. Portanto, entender o que diferencia ambos os termos é vital para o seu negócio.
Neste artigo, vamos explorar as definições de atendimento ao cliente e experiência do cliente, explorar suas diferenças e explicar qual deles oferece mais oportunidades para aumentar as vendas.
O que é Atendimento ao Cliente e o que ele envolve?
O atendimento ao cliente (CS) é a assistência e suporte que você oferece aos clientes antes, durante e após a compra. Envolve responder às suas perguntas e preocupações por meio de interações presenciais, e-mail, telefone, chat ao vivo e outros canais.
Naturalmente, o nível de cuidado que você demonstra com seus clientes afeta seu relacionamento com eles. Oferecer um excelente atendimento ao cliente constrói confiança e lealdade, o que resulta em um aumento nas vendas e recomendações positivas boca a boca. O desafio hoje está em como as expectativas dos clientes estão aumentando rapidamente: pesquisas do setor mostram que mais de 65% das pessoas têm expectativas mais altas em relação ao atendimento ao cliente do que tinham há alguns anos.
Um ótimo atendimento ao cliente significa fazer três coisas bem:
- Ajudar os clientes a utilizar o seu produto ou serviço. Os clientes frequentemente têm dúvidas sobre como utilizar o que compraram, portanto é importante que os agentes do atendimento ao cliente forneçam orientações claras e instruções.
- Resolver problemas. Quando os clientes encontram problemas com o seu produto ou serviço, os agentes de suporte ao cliente devem estar disponíveis para ajudar a resolvê-los.
- Agir com base no feedback dos clientes. Os agentes de suporte ao cliente devem estar abertos a receber feedback dos clientes e utilizá-lo para melhorar as ofertas da sua empresa. Isso significa ouvir sugestões dos clientes, identificar áreas para melhoria e implementar mudanças para atender melhor às necessidades dos usuários.
Os representantes do atendimento ao cliente desempenham um papel fundamental em fornecer um serviço de qualidade nessas áreas. Eles devem conhecer os produtos ou serviços que estão oferecendo suporte e ser treinados para lidar com uma variedade de situações com empatia, profissionalismo e paciência.
Fatores como resolução rápida, abordagem personalizada, experiência omnicanal, opções de autoatendimento, suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e ajuda proativa também contribuem para fornecer um atendimento ao cliente excepcional.
Agora que vimos o que envolve o atendimento ao cliente, vamos direcionar nosso foco para a experiência do cliente (CX).
O que é a Experiência do Cliente e o que ela envolve?
CA experiência do cliente (CX) é a impressão geral que o seu cliente tem da sua empresa, baseada em todas as interações com ela. A CX envolve todos os aspectos da jornada de compra, desde a consciência inicial e consideração do seu produto ou serviço até o suporte pós-compra e defesa da marca.
Três coisas moldam a experiência geral do cliente:
- Pessoas. Isso inclui todas as pessoas que fornecem atendimento ao cliente, incluindo funcionários da linha de frente, gerentes e equipe de suporte. A forma como essas pessoas interagem com seus clientes e o nível de conhecimento e empatia que trazem para seus papéis podem ter um grande impacto na experiência do cliente.
- Processos. São os sistemas e procedimentos que sua empresa utiliza para fornecer produtos e serviços. Isso pode incluir desde a forma como os clientes fazem pedidos até como eles recebem suporte.
- Produto ou serviço. Seu produto ou serviço em si é um elemento crucial da experiência do cliente. A qualidade, o design e a facilidade de uso podem influenciar a percepção dos clientes sobre uma empresa.
Assim como o atendimento ao cliente, a experiência do cliente pode fortalecer ou prejudicar a fidelidade do consumidor. A plataforma de engajamento do cliente, Emplifi descobriu que 86% dos consumidores abandonam uma marca após apenas duas experiências negativas com o atendimento ao cliente. Isso torna a criação de uma CX positiva vital para as vendas.
Felizmente, existem muitas coisas que você pode fazer para melhorar a experiência do cliente, como entregar um produto que atenda às necessidades do usuário e funcione sem problemas, garantir um processamento de ponto de venda sem problemas, oferecer devoluções e reembolsos de produtos sem atritos e, é claro, oferecer um excelente atendimento ao cliente.
Em resumo, tanto o atendimento ao cliente quanto a experiência do cliente contribuem para o crescimento do seu negócio, mas trabalham de maneiras diferentes. Vamos explicar.
Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente?
A principal diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente está em seu escopo.
O atendimento ao cliente trata das necessidades individuais, perguntas e preocupações do comprador e concentra-se em fornecer soluções pontuais, precisas e eficazes. Em contraste, a experiência do cliente abrange todos os pontos de contato que um cliente tem com o seu negócio, incluindo suas interações com produtos, serviços e funcionários. A CX concentra-se em criar uma experiência positiva e sem falhas para os compradores ao longo de toda a jornada.
Other differences between CS and CX include
- Seu nível de controle. Embora sua empresa possa influenciar diretamente o atendimento ao cliente, seu controle sobre a experiência do cliente como um todo é mais limitado, pois também existem fatores externos que influenciam a percepção de seus clientes sobre sua marca.
- Responsabilidade. O atendimento ao cliente é geralmente responsabilidade de uma equipe ou departamento específico dentro de sua empresa, como um call center ou equipe de suporte ao cliente. No entanto, a experiência do cliente é responsabilidade de toda a sua empresa, incluindo design de produtos, marketing, vendas e suporte ao cliente.
- Métricas. As métricas de atendimento ao cliente estão geralmente relacionadas às atividades e plataforma de CS e incluem tempo de resposta, tempo de resolução e índices de satisfação do cliente. Por outro lado, a experiência do cliente é medida por uma variedade maior de métricas, como lealdade do cliente, retenção de clientes e Net Promoter Score (NPS), que fornecem uma compreensão mais abrangente da experiência geral do cliente com sua empresa.
Agora já deve estar claro que o atendimento ao cliente é apenas um elemento da experiência do cliente, portanto, a qualidade do CS tem um impacto significativo em sua CX geral. Veja o que isso significa com mais detalhes.
Compreendendo o Impacto do Atendimento ao Cliente na Experiência do Cliente
O atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental na formação da experiência geral do cliente com sua empresa. O Relatório do Estado do Atendimento ao Cliente Global da Microsoft mostra que impressionantes 95% dos clientes consideram o atendimento ao cliente uma parte significativa de sua escolha e lealdade à marca, e 61% já trocaram de marca devido a um mau atendimento ao cliente.
Portanto, se tanto a CX quanto atendimento ao cliente são importantes, por que o CS é tão influente?
As interações de atendimento ao cliente também são frequentemente o primeiro contato que uma pessoa tem com sua marca. Uma primeira impressão positiva pode definir o tom de toda a jornada do cliente, enquanto interações negativas podem criar uma barreira para um maior engajamento e construção de relacionamento.
Por fim, as interações de atendimento ao cliente podem fornecer feedback valioso, que ajuda você a identificar áreas de melhoria em produtos, serviços e processos. Você pode usar esse feedback para aprimorar continuamente sua experiência geral do cliente, impulsionando o crescimento e o sucesso a longo prazo.
Por que priorizar o atendimento ao cliente é crucial para melhorar a experiência do cliente?
Embora o atendimento ao cliente e a experiência do cliente estejam intimamente relacionados, eles não são a mesma coisa: o CS é apenas um elemento da CX.
No entanto, como o CS é um componente tão significativo da jornada do cliente, fornecer um ótimo atendimento ao cliente é crucial para uma experiência do cliente positiva. Priorizar o atendimento ao cliente como parte de sua estratégia de experiência do cliente ajudará você a construir relacionamentos sólidos e leais com os clientes, destacar-se da concorrência e aumentar as vendas.
Qual é a Importância da Integração entre Serviço ao Cliente e Experiência do Cliente para o Negócio?
É imperativo reconhecer o papel fundamental que a integração entre serviço ao cliente e experiência do cliente desempenha no impulsionamento do sucesso empresarial. No cenário digital hiperconectado de hoje, onde os consumidores têm uma infinidade de opções ao seu alcance, as empresas devem priorizar a entrega de experiências excepcionais ao cliente em todos os pontos de contato.
- Satisfação do cliente aprimorada. Ao integrar de forma harmoniosa as estratégias de serviço ao cliente e experiência do cliente, as empresas podem garantir interações consistentes e de alta qualidade com os clientes. Isso leva a uma maior satisfação, promovendo a fidelidade e negócios repetidos.
- Melhoria na reputação da marca. Uma experiência positiva do cliente, aliada a um serviço ao cliente eficiente, contribui para a construção de uma forte reputação de marca. Clientes satisfeitos têm mais probabilidade de se tornarem defensores da marca, espalhando boca-a-boca positivo e atraindo novos clientes organicamente.
- Aumento da retenção de clientes. Empresas que priorizam a integração das estratégias de serviço ao cliente e experiência do cliente geralmente experimentam taxas mais altas de retenção de clientes. Quando os clientes se sentem valorizados e apoiados durante sua jornada, eles têm menos probabilidade de deixar de ser clientes e mais propensos a continuar fazendo negócios com a marca.
- Melhor compreensão das necessidades do cliente. A integração do serviço ao cliente e experiência do cliente permite às empresas obter insights valiosos sobre as preferências, pontos problemáticos e expectativas dos clientes. Essa compreensão mais profunda permite que as organizações personalizem seus produtos e serviços para atender melhor às necessidades dos clientes.
- Aumento da receita. A integração do serviço ao cliente e experiência do cliente impacta diretamente o resultado final. Clientes satisfeitos têm mais probabilidade de fazer compras repetidas, gastar mais por transação e se tornarem clientes leais da marca, resultando em aumento da receita e lucratividade a longo prazo.
Conclusão: Experiência do Cliente vs Serviço ao Cliente
A distinção entre serviço ao cliente e experiência do cliente não é apenas crucial, mas essencial para empresas que visam prosperar no mercado competitivo de hoje. O serviço ao cliente concentra-se em responder a consultas e preocupações individuais, fornecendo soluções oportunas e promovendo a satisfação do cliente. Por outro lado, a experiência do cliente engloba todas as interações que um cliente tem com um negócio, desde o engajamento inicial até o suporte pós-compra, enfatizando a impressão geral deixada no cliente.
Embora ambos os elementos sejam vitais, o serviço ao cliente desempenha um papel significativo na moldagem da experiência do cliente como um todo. Interações positivas de serviço ao cliente constroem confiança e lealdade e também funcionam como valiosos mecanismos de feedback para melhoria contínua. Portanto, integrar o serviço ao cliente de forma harmoniosa à estratégia mais ampla de experiência do cliente é fundamental para empresas que buscam impulsionar o crescimento e o sucesso.
Ao priorizar a integração do serviço ao cliente e da experiência do cliente, é possível aumentar a satisfação do cliente, melhorar a reputação da marca, aumentar a retenção de clientes, obter insights sobre as necessidades do cliente e, em última análise, impulsionar o crescimento da receita. Hoje, as expectativas dos consumidores continuam a aumentar, e oferecer experiências excepcionais ao cliente em todos os pontos de contato já não é um luxo, mas uma necessidade para o sucesso comercial sustentável.
