As funções e responsabilidades do atendimento ao cliente são a base de qualquer equipe de suporte eficaz. Elas fornecem uma estrutura clara que capacita cada membro — desde os agentes de frontaté os especialistas técnicos e gerentes — a se destacarem em suas funções. Como resultado, funções de atendimento ao cliente bem definidas aumentam a eficiência operacional, constroem confiança e fortalecem o relacionamento com o cliente.
O suporte ao cliente é frequentemente chamado de coração de uma empresa, e por um bom motivo. Ele desempenha um papel vital na formação das experiências dos clientes , na construção da fidelidade e, em última análise, no impacto sobre os resultados financeiros. De acordo com a Zendesk , 60% dos clientes escolheram uma marca em detrimento de outra com base na qualidade do serviço que esperam receber.
Mesmo com os avanços em IA e automação , o suporte ao cliente ainda depende muito de pessoas. Aliás, um estudo recente revelou que 64% dos entrevistados preferem que as empresas não dependam de IA para o atendimento ao cliente. Além disso, existem muitas tarefas de atendimento ao cliente que somente humanos podem executar com eficácia. Por enquanto, apenas humanos conseguem lidar adequadamente com situações emocionais, responder a perguntas complexas, orientar novos membros da equipe e gerenciar outras responsabilidades de supervisão no atendimento ao cliente, entre outras.
Resumindo, os humanos ainda são insubstituíveis no suporte ao cliente. Para desempenharem bem suas funções, precisam se concentrar naquilo em que se destacam e compreender claramente seus papéis nas equipes de atendimento ao cliente.
Principais responsabilidades e funções no atendimento ao cliente
Responder às solicitações de suporte ao cliente vai muito além de simplesmente atender telefonemas ou e-mails; envolve uma variedade de tarefas para que a equipe opere com eficácia.
Primeiramente, é importante reconhecer que as solicitações podem variar bastante. Algumas são simples, enquanto outras são mais complexas e exigem conhecimento aprofundado do produto. Em segundo lugar, todas as tarefas precisam ser alocadas adequadamente, e é essencial monitorar o desempenho da equipe em relação aos seus principais indicadores de desempenho (KPIs) e se todos os padrões estão sendo atendidos. E, por fim, tanto os KPIs quanto os padrões não surgem do nada.
Alguém precisa executar essas e outras tarefas de atendimento ao cliente. É por isso que equipes de suporte eficazes contam com diversas especializações .
Aqui estão as principais funções de atendimento ao cliente.
Representante de atendimento ao cliente (agente de nível 1)
Um representante de atendimento ao cliente (frequentemente chamado de agente de Nível 1) é geralmente o rosto (ou a voz!) amigável que os clientes contatam inicialmente para obter ajuda por telefone, e-mail, chat e outros canais. Então, o que faz um representante de atendimento ao cliente?
Como cargo inicial em uma equipe de suporte ao cliente, os agentes de Nível 1 lidam com consultas básicas dos clientes. Isso pode incluir tarefas como processar pedidos, gerenciar cancelamentos e lidar com devoluções. Esses agentes também auxiliam na resolução de problemas simples e orientam os clientes em questões comuns. Eles desempenham um papel importante na documentação das interações e no compartilhamento do feedback dos clientes com a equipe.
Quando uma questão ultrapassa a sua área de especialização — como, por exemplo, perguntas que exigem um conhecimento mais aprofundado do produto — a principal função do representante de atendimento ao cliente é encaminhar a solicitação para um agente de Nível 2, o próximo nível de suporte.
Especialista em atendimento ao cliente (agente de nível 2)
Esse tipo de funcionário compartilha muitas das tarefas de atendimento ao cliente com os agentes de Nível 1. No entanto, por terem mais experiência e conhecimento aprofundado do produto, estão mais bem preparados para lidar com problemas mais complexos ou delicados que foram encaminhados do primeiro nível de suporte. Aliás, muitos agentes de Nível 1 são promovidos a essa função à medida que adquirem experiência e especialização.
Os agentes de nível 2 investigam a fundo as causas principais dos problemas dos clientes, colaborando estreitamente com os agentes de nível 1 para obter contexto sobre os casos escalados .
Digamos que um cliente entre em contato com a equipe de suporte porque notou uma cobrança inesperada em sua fatura recente.
- O agente de Nível 1 verifica o histórico do pedido. Ele confirma que o pedido foi processado corretamente, mas não consegue identificar a causa da discrepância na fatura. Portanto, ele encaminha o problema para um agente de Nível 2.
- O agente de nível 2 analisa o histórico de faturamento do cliente. Ele descobre que uma promoção foi aplicada incorretamente no último ciclo de faturamento. O agenteplaina situação ao cliente e sugere o reembolso da cobrança indevida.
- O agente de nível 2 processa o reembolso, garantindo que a conta do cliente reflita o preço promocional correto.
Além de resolver problemas, os agentes de Nível 2 frequentemente desempenham um papel fundamental no treinamento dos agentes de Nível 1.
Engenheiro de suporte técnico
Um engenheiro de suporte técnico é um profissional de atendimento ao cliente que se concentra na resolução de problemas técnicos (que normalmente são encaminhados pelos agentes de Nível 1 e Nível 2). Voltando ao exemplo do problema de faturamento: se o erro for causado por problemas no servidor, o agente de Nível 2 encaminhará a solicitação para o engenheiro de suporte técnico.
Além das funções de atendimento ao cliente, os engenheiros de suporte técnico adotam uma abordagem proativa para prevenir problemas, monitorando os sistemas. Eles também colaboram com as equipes de desenvolvimento de produtos para solucionar desafios técnicos recorrentes e criar documentação valiosa, como guias do usuário e recursos de solução de problemas , com base em problemas comuns enfrentados pelos clientes.
Líder da equipe de atendimento ao cliente
O líder de equipe de atendimento ao cliente desempenha um papel de supervisão dentro de uma equipe de suporte.
Embora possam lidar com problemas complexos de vez em quando, a principal responsabilidade de um líder de equipe é gerenciar os agentes. Isso geralmente envolve monitorar o desempenho da equipe para ajudar a atingir os KPIs e garantir a cobertura adequada de agentes para atender ao volume de solicitações. Eles também desempenham um papel crucial na contratação, integração e treinamento de representantes de suporte ao cliente em todos os níveis. Além disso, desenvolvem e implementam políticas para manter a qualidade do serviço em alto nível e agem de acordo com o feedback dos clientes.
Um líder de equipe de atendimento ao cliente normalmente se reporta a um gerente de atendimento ao cliente.
Gerente de atendimento ao cliente
A principal função de um gerente de atendimento ao cliente é supervisionar todo o departamento de atendimento ao cliente, que geralmente inclui várias equipes lideradas por chefes de equipe. Eles monitoram o desempenho dessas equipes, oferecem oportunidades de treinamento e orientação (inclusive para os chefes de equipe) e desenvolvem padrões de serviço abrangentes.
Enquanto os líderes de equipe atuam no nível operacional, os gerentes de atendimento ao cliente se concentram na tomada de decisões estratégicas. Eles definem metas e objetivos alinhados à missão da organização e trabalham em colaboração com outros departamentos para garantir uma experiência coesa para o cliente . Além disso, gerenciam o orçamento e os recursos do departamento e geram relatórios para a alta administração.
Ter todos esses especialistas na sua equipe é ótimo, mas não basta por si só. Eles também precisam entender suas próprias responsabilidades, assim como as de seus colegas de equipe.
Por que as responsabilidades do atendimento ao cliente são importantes
Considere seu departamento de suporte como uma casa.
Embora contar com a expertise certa em sua equipe de suporte seja essencial para o sucesso , isso por si só não basta. Funções e responsabilidades claras dentro do departamento de atendimento ao cliente são igualmente cruciais. Em termos de construção, sem essa clareza, toda essa expertise se assemelha a uma pilha de materiais de construção em vez de uma casa bem estruturada. Esse entendimento integra tudo e dá propósito a cada elemento.
Quando a equipe de suporte não tem clareza sobre suas funções e responsabilidades, diversos problemas podem surgir:
- Os atendentes podem não saber como responder corretamente às dúvidas dos clientes, o que leva a longos tempos de espera. Isso pode ser frustrante para os 72% dos clientes que buscam atendimento imediato e resultar em altas taxas de abandono de chamadas.
- Os agentes podem ter dificuldades em descobrir quem contatar para problemas específicos. As chamadas podem ser transferidas de um agente para outro, causando atrasos na resolução.
- Sem um gerente de atendimento ao cliente ou outra função de supervisão para facilitar a comunicação com equipes externas, os agentes podem ter dificuldades para resolver problemas que estejam além de sua alçada. Por exemplo, se um agente se deparar com um problema de preço, mas não conseguir acessar as informações relevantes da equipe de vendas, isso pode levar a atrasos e insatisfação do cliente.
- Os clientes podem receber informações contraditórias de diferentes agentes. Por exemplo, um agente pode oferecer uma solução que outro contradiz posteriormente devido a mal-entendidos sobre suas funções ou políticas da empresa.
Não apenas os clientes sofrem com essa falta de clareza, mas também os agentes. Sem uma hierarquia clara nos cargos de atendimento ao cliente e uma supervisão eficaz, um agente pode ficar sobrecarregado com muitas tarefas enquanto outro fica ocioso. Alternativamente, pode haver agentes demais sem trabalho suficiente, o que gera ineficiência.
Resumindo, cumprir bem as responsabilidades de atendimento ao cliente é crucial para todos os envolvidos. Veja como você pode alcançar esse objetivo.
Como definir corretamente as funções de atendimento ao cliente
Sendo francos: não existe uma lista única de funções e responsabilidades de atendimento ao cliente que sirva para todos os casos. Cada empresa tem suas próprias necessidades específicas que moldam a hierarquia dos cargos de atendimento ao cliente. Portanto, o primeiro passo para montar sua equipe de atendimento ao cliente é avaliar essas necessidades específicas.
Agora, vamos analisar essa e outras etapas essenciais para montar a equipe de suporte ideal.
Avalie suas necessidades
Não é necessário preencher todas as vagas possíveis no atendimento ao cliente. Aliás, ter muitos agentes ou gerentes envolvidos pode, às vezes, gerar atritos e despesas desnecessárias.
Para evitar isso, é importante avaliar suas necessidades específicas. Aqui estão alguns aspectos-chave a serem considerados:
- Tamanho da empresa. Em organizações menores, é comum ter uma equipe compacta onde apenas alguns indivíduos desempenham múltiplas funções. Empresas maiores, no entanto, geralmente se beneficiam da criação de cargos mais especializados para gerenciar o aumento da demanda de clientes.
- Complexidade do produto. Se sua empresa oferece produtos ou serviços complexos, você pode precisar de funções de suporte mais especializadas, como gerentes de sucesso do cliente e engenheiros de suporte técnico. Por outro lado, empresas com produtos mais simples podem precisar apenas de agentes de Nível 1 para solicitações básicas e representantes de Nível 2 para consultas mais complexas.
- Volume de interações. Um grande volume de consultas de clientes geralmente exige uma equipe de suporte maior, com vários níveis de atendimento, para garantir respostas rápidas . Por outro lado, se o volume de consultas for menor, uma equipe menor pode gerenciar todas as interações com os clientes de forma eficaz.
Além disso, se sua empresa possui várias linhas de produtos, ter uma única equipe responsável pelo suporte de tudo pode ser excessivo. Nesses casos, pode ser mais eficaz criar equipes separadas para cada produto, cada uma liderada por um líder de equipe, com um gerente supervisionando todas as equipes. A mesma abordagem se aplica se sua empresa opera em vários locais.
Avalie os pontos fortes dos funcionários
Cada função de atendimento ao cliente exige um conjunto único de habilidades e qualificações. Por exemplo, as responsabilidades de um representante de atendimento ao cliente requerem fortes habilidades de comunicação, empatia e um sólido conhecimento dos produtos que ele suporta. Por outro lado, cargos de supervisão, como líder de equipe, necessitam de excelentes habilidades de liderança e pensamento analítico. Enquanto isso, um engenheiro de suporte técnico deve ter formação em tecnologia e conhecimento dos sistemas utilizados pela empresa.
Comece o processo de recrutamento internamente: identifique as habilidades, experiências e preferências dos seus funcionários para melhor alocá-los em funções de atendimento ao cliente que estejam alinhadas com seus pontos fortes. Se encontrar alguma lacuna de habilidades na sua organização, não hesite em expandir seus esforços de recrutamento para além da sua empresa, a fim de encontrar os talentos certos.
Defina as atribuições para cada função de atendimento ao cliente
Reestruturar o departamento de atendimento ao cliente só é eficaz se você definir claramente as responsabilidades de cada função. Como cada empresa tem necessidades específicas, a lista de atribuições para cada cargo de atendimento ao cliente varia de uma empresa para outra.
Para criar suas próprias listas de responsabilidades de atendimento ao cliente, analise seus processos com atenção e avalie suas necessidades específicas. Considere perguntas como: Que tipos de solicitações os agentes de Nível 1 normalmente atendem? Quais problemas devem ser encaminhados para os agentes de Nível 2? Todos os problemas técnicos precisam ser direcionados a um engenheiro de suporte técnico? E quem será responsável por agir com base no feedback do cliente?
Embora responder a essas e outras perguntas possa parecer um pouco complexo, é essencial para evitar sobreposições e confusões mais tarde. Definições claras ajudarão todos a entender seus papéis e a trabalhar juntos com mais eficácia.
Implementar programas de treinamento para diferentes tarefas de atendimento ao cliente
Além de compreenderem claramente suas funções específicas, todos os membros da equipe devem estar preparados para desempenhá-las com excelência. Para isso, é essencial oferecer treinamento personalizado, adaptado às tarefas e aos desafios específicos de cada função de atendimento ao cliente.
As sessões de treinamento podem assumir muitas formas. Além das aulas teóricas, introduza exercícios práticos, como simulações de interações reais com clientes. Isso ajuda os agentes a praticarem suas respostas e a desenvolverem empatia. Você também pode analisar interações anteriores com clientes junto com os participantes do treinamento para destacar as melhores práticas ou permitir que eles acompanhem agentes experientes para aprenderem técnicas eficazes em primeira mão.
Lembre-se: o treinamento não deve ser um evento isolado; ele deve evoluir à medida que sua empresa cresce e as necessidades dos clientes mudam. Atualize regularmente seus materiais de treinamento com base em novos produtos, serviços ou feedback dos clientes e ofereça cursos de reciclagem ou sessões de treinamento avançado para manter as habilidades de todos afiadas.
Monitore o desempenho e faça os ajustes necessários
Assim como o treinamento não é um evento isolado, o mesmo se aplica à estrutura da sua equipe de atendimento ao cliente. Seu negócio está em constante evolução, e você não pode ter certeza de que uma nova estrutura de equipe funcionará perfeitamente de imediato — fazer ajustes é uma parte natural do processo.
Para garantir que tudo funcione sem problemas, é importante revisar regularmente as métricas de desempenho de cada função para identificar áreas de melhoria. Aqui está um resumo de alguns KPIs com base em cada função:
- Agente de nível 1: tempo médio de resolução, resolução no primeiro contato (FCR), índice de satisfação do cliente (CSAT), etc.
- Agente de nível 2: taxa de escalonamento, taxa de resolução técnica, etc.
- Líder de equipe: métricas de desempenho da equipe, como tempo médio de resolução e FCR (First-Content Resolution - Resolução na Primeira Chamada), eficácia do treinamento com base em métricas antes e depois das sessões de treinamento, índices de engajamento dos funcionários, etc.
- Gerente de atendimento ao cliente: taxas de retenção de clientes, Net Promoter Score (NPS), taxas gerais de resolução e outras métricas do departamento.
- Engenheiro técnico: tempo médio de atendimento, taxas de recorrência de problemas técnicos, etc.
Além disso, incentive o feedback dos membros da equipe sobre suas funções e quaisquer desafios que enfrentem. Essas contribuições podem fornecer informações valiosas que ajudam a aprimorar a estrutura e os processos da sua equipe.
Conclusão
Embora o suporte ao cliente seja o coração do seu negócio, as pessoas por trás dele são a sua força vital. Para que esse coração funcione sem problemas, é essencial ter as pessoas certas nos cargos certos. Em outras palavras, funções e responsabilidades claramente definidas dentro da sua equipe de atendimento ao cliente são cruciais para um desempenho ideal. Esperamos que este artigo tenha lhe fornecido informações valiosas sobre como organizar sua equipe de forma eficaz.
Mas um outro fator importante pode impactar significativamente o desempenho do seu suporte ao cliente: uma solução de help desk confiável . Se você descobrir que não está usando a solução ideal, estamos aqui para ajudá-lo a fazer uma transição tranquila e segura com .
Perguntas frequentes sobre funções de atendimento ao cliente
Funções claramente definidas ajudam a eliminar confusões, reduzir o tempo de resposta e garantir que as solicitações dos clientes sejam tratadas pelos especialistas certos. Isso resulta em maior eficiência, melhor satisfação do cliente e menos frustração tanto para os clientes quanto para os agentes.
Os agentes de nível 1 lidam com consultas básicas e rotineiras, como status de pedidos, devoluções ou solução de problemas simples. Os agentes de nível 2 gerenciam questões mais complexas ou delicadas que exigem conhecimento mais aprofundado do produto e geralmente são encaminhadas do nível 1 para o nível superior.
Um problema deve ser encaminhado ao suporte técnico quando envolver problemas de nível de sistema, bugs, erros de servidor ou falhas técnicas recorrentes que os agentes de Nível 1 e Nível 2 não consigam resolver sem conhecimento especializado.
O(A) líder de equipe de atendimento ao cliente supervisiona os agentes, monitora os KPIs, garante a cobertura adequada, orienta os membros da equipe e lida com escalonamentos. Ele(a) foca na eficiência operacional e se reporta ao(à) gerente de atendimento ao cliente.
Enquanto os líderes de equipe se concentram nas operações do dia a dia, os gerentes de atendimento ao cliente são responsáveis pelo planejamento estratégico, definição de metas, orçamento, colaboração entre departamentos e desempenho geral do departamento.
Não necessariamente. As pequenas empresas costumam combinar várias responsabilidades em menos funções, enquanto as organizações maiores normalmente exigem cargos mais especializados devido ao maior volume de consultas e à complexidade dos produtos.
Você deve avaliar o tamanho da sua empresa, a complexidade do produto, o volume de interações e as expectativas dos clientes. Avaliar esses fatores ajuda a definir quais funções são necessárias e como as responsabilidades devem ser distribuídas.
As necessidades dos clientes, os produtos e as tecnologias evoluem. O treinamento contínuo garante que os agentes se mantenham atualizados, melhorem o desempenho e mantenham um alto padrão de qualidade de serviço em todos os níveis de suporte.
Os KPIs comuns incluem resolução no primeiro contato (FCR), tempo médio de resolução, CSAT, taxa de escalonamento, NPS e taxas de recorrência de problemas. Cada função possui métricas específicas que refletem suas responsabilidades e impacto.
Migrar para um sistema de help desk mais eficiente pode melhorar significativamente os fluxos de trabalho, os relatórios e a produtividade dos agentes. Se o seu sistema atual limita a eficácia da sua equipe de suporte, os serviços Help Desk Migration podem ajudar você a transferir dados com segurança, preservar o histórico e migrar para uma plataforma que ofereça melhor suporte às suas funções de atendimento ao cliente — sem interrupções ou perda de dados.
