As funções e responsabilidades do serviço de atendimento ao cliente são a base de qualquer equipe de suporte eficaz. Elas fornecem uma estrutura clara que capacita cada membro – desde os agentes de linha de frente até os especialistas técnicos e gerentes – a se destacar em suas funções. Como resultado, funções bem definidas no atendimento ao cliente aumentam a eficiência operacional, constroem confiança e fortalecem os relacionamentos com os clientes.
O suporte ao cliente é frequentemente chamado de o coração pulsante de um negócio, e com boa razão. Ele desempenha um papel vital em moldar as experiências dos clientes, construir lealdade e, em última análise, afetar os resultados financeiros. De acordo com Zendesk, 60% dos clientes escolheram uma marca em vez de outra com base na qualidade do serviço que antecipam receber.
Mesmo com avanços em IA e automação, o suporte ao cliente ainda depende fortemente de pessoas. Na verdade, um estudo recente descobriu que 64% dos entrevistados preferem que as empresas não dependam de IA para o atendimento ao cliente. Além disso, existem muitas tarefas de atendimento ao cliente que só os humanos conseguem realizar de forma eficaz. Por enquanto, apenas os humanos podem lidar adequadamente com situações emocionais, responder a perguntas complexas, orientar novos membros da equipe e gerenciar outras responsabilidades de supervisão no atendimento ao cliente, e mais.
Em resumo, os humanos ainda são insubstituíveis no suporte ao cliente. Para fazer bem o seu trabalho, eles precisam se concentrar no que fazem melhor e entender claramente suas funções nas equipes de atendimento ao cliente.
As Principais Funções e Responsabilidades do Atendimento ao Cliente
Atender às consultas de suporte ao cliente envolve mais do que simplesmente atender telefonemas ou e-mails; envolve uma variedade de tarefas para que a equipe opere de forma eficaz.
Primeiro, é importante reconhecer que as consultas podem variar muito. Algumas são simples, enquanto outras são mais complexas e exigem um conhecimento profundo do produto. Em segundo lugar, todas as funções precisam ser alocadas adequadamente, e é essencial monitorar o quão bem a equipe está cumprindo seus indicadores-chave de desempenho (KPIs) e se todos os padrões estão sendo atendidos. E, finalmente, tanto os KPIs quanto os padrões não aparecem do nada.
Alguém precisa realizar essas e outras tarefas de atendimento ao cliente. É por isso que equipes de suporte eficazes envolvem conhecimentos diversos.
Aqui estão as principais funções de atendimento ao cliente.
Representante de atendimento ao cliente (Agente de Nível 1)
Um representante de atendimento ao cliente (frequentemente chamado de Agente de Nível 1) é tipicamente o rosto amigável (ou voz!) que os clientes contatam primeiro para pedir ajuda por telefone, e-mail, chat e outros canais. Então, o que faz um representante de atendimento ao cliente?
Como a função de entrada em uma equipe de suporte ao cliente, os agentes de Nível 1 lidam com consultas básicas dos clientes. Isso pode incluir tarefas como processar pedidos, gerenciar cancelamentos e lidar com devoluções. Esses agentes também ajudam com solução de problemas simples e orientam os clientes sobre questões comuns. Eles desempenham um papel importante na documentação das interações e compartilhar feedback dos clientes com a equipe.
Quando uma pergunta vai além da sua área de expertise – como consultas que exigem um conhecimento mais profundo do produto – a principal função do representante de atendimento ao cliente é repassar a solicitação para um Agente de Nível 2, o próximo nível de suporte.
Especialista de atendimento ao cliente (Agente de Nível 2)
Esse tipo de funcionário compartilha muitas das funções de atendimento ao cliente com os agentes de Nível 1. No entanto, devido à sua experiência e conhecimento mais profundo do produto, eles estão equipados para lidar com questões mais complexas ou sensíveis que foram escaladas do primeiro nível. Na verdade, muitos agentes de Nível 1 são promovidos a essa função à medida que ganham experiência e conhecimento.
Os agentes de Nível 2 investigam as causas profundas dos problemas dos clientes, colaborando estreitamente com os Agentes de Nível 1 para coletar informações sobre casos escalados.
Vamos supor que um cliente entre em contato com a equipe de suporte porque notou uma cobrança inesperada em sua fatura recente.
- O Agente de Nível 1 verifica o histórico de pedidos. Eles confirmam que o pedido foi processado corretamente, mas não conseguem identificar a causa da discrepância na cobrança. Então, eles escalam a questão para um Agente de Nível 2.
- O Agente de Nível 2 revisa o histórico de faturamento do cliente. Eles descobrem que uma promoção foi aplicada incorretamente durante o último ciclo de faturamento. O agente explica a situação para o cliente e sugere emitir um reembolso pela cobrança incorreta.
- O Agente de Nível 2 processa o reembolso, garantindo que a conta do cliente reflita o preço promocional correto.
Além de resolver problemas, os Agentes de Nível 2 frequentemente desempenham um papel fundamental no treinamento dos Agentes de Nível 1.
Engenheiro de suporte técnico
Um engenheiro de suporte técnico é uma função de atendimento ao cliente focada na resolução de problemas técnicos (normalmente escalados dos Agentes de Nível 1 e Nível 2). Voltando ao exemplo do problema de cobrança: se problemas do lado do servidor forem a causa do erro, o Agente de Nível 2 encaminhará a solicitação para o engenheiro de suporte técnico.
Além das funções de atendimento ao cliente, os engenheiros de suporte técnico adotam uma abordagem proativa para evitar problemas, monitorando sistemas. Eles também colaboram com as equipes de desenvolvimento de produtos para resolver desafios técnicos recorrentes e criar documentação valiosa, como guias de usuário e recursos de solução de problemas, com base em problemas comuns dos clientes.
Líder da equipe de atendimento ao cliente
O líder da equipe de atendimento ao cliente é uma função de supervisão dentro de uma equipe de suporte.
Embora possam lidar com questões escaladas de vez em quando, a principal responsabilidade de um líder de equipe é gerenciar os agentes. Isso normalmente envolve monitorar o desempenho da equipe para ajudar a alcançar os KPIs e garantir a cobertura adequada de agentes para atender aos volumes de solicitações. Eles também desempenham um papel crucial na contratação, integração e treinamento de representantes de atendimento ao cliente em todos os níveis. Além disso, desenvolvem e implementam políticas para manter a qualidade do serviço em um alto nível e agir com base no feedback dos clientes.
Um líder da equipe de atendimento ao cliente normalmente se reporta a um gerente de atendimento ao cliente.
Gerente de atendimento ao cliente
A principal função de um gerente de atendimento ao cliente é supervisionar todo o departamento de atendimento ao cliente, que geralmente inclui várias equipes lideradas por líderes de equipe. Eles monitoram o desempenho dessas equipes, fornecem oportunidades de coaching e treinamento (inclusive para os líderes de equipe) e desenvolvem padrões de serviço em toda a empresa.
Enquanto os líderes de equipe agem em um nível operacional, os gerentes de atendimento ao cliente se concentram na tomada de decisões estratégicas. Eles definem metas e objetivos alinhados com a missão da organização e trabalham colaborativamente com outros departamentos para garantir uma experiência coesa para o cliente. Além disso, gerenciam o orçamento e os recursos do departamento e geram relatórios para a alta administração.
Ter todos esses especialistas em sua equipe é ótimo, mas não é suficiente por si só. Eles também precisam entender suas próprias responsabilidades, assim como as responsabilidades de seus colegas de equipe.
Por que as Responsabilidades no Atendimento ao Cliente Importam
Pense no seu departamento de suporte como uma casa.
Embora ter a expertise certa em sua equipe de suporte seja essencial para o sucesso, isso não é suficiente por si só. Funções e responsabilidades claras dentro do departamento de atendimento ao cliente são igualmente cruciais. Em termos de construção, sem essa clareza, toda a expertise é como um monte de materiais de construção em vez de uma casa bem estruturada. Esse entendimento reúne tudo e dá propósito a cada elemento.
Quando os membros da equipe de suporte não estão claros sobre suas funções e responsabilidades, vários problemas podem surgir:
- Os agentes podem não saber como responder corretamente às consultas dos clientes, resultando em longos tempos de espera. Isso pode ser frustrante para os 72% dos clientes que buscam um serviço imediato e levar a altas taxas de abandono de chamadas.
- Os agentes podem ter dificuldades para descobrir a quem contactar para problemas específicos. As chamadas podem ser transferidas de um agente para outro, causando atrasos na resolução.
- Sem um gerente de atendimento ao cliente ou outro papel de supervisão para facilitar a comunicação com equipes externas, os agentes podem achar difícil resolver questões que vão além de seu escopo. Por exemplo, se um agente encontrar um problema de precificação, mas não puder acessar as informações relevantes da equipe de vendas, isso pode levar a atrasos e insatisfação do cliente.
- Os clientes podem receber informações contraditórias de diferentes agentes. Por exemplo, um agente pode oferecer uma solução que outro contradiz posteriormente devido a mal-entendidos sobre suas funções ou políticas da empresa.
Não só os clientes sofrem com essa falta de clareza, mas os agentes também. Sem uma hierarquia clara nos cargos de atendimento ao cliente e supervisão eficaz, um agente pode ficar sobrecarregado com muitas tarefas enquanto outro fica ocioso. Alternativamente, pode haver muitos agentes sem trabalho suficiente, o que gera ineficiência.
Em resumo, acertar as responsabilidades no atendimento ao cliente é crucial para todos os envolvidos. Veja como você pode alcançar isso.
Como Acertar as Funções no Atendimento ao Cliente
Cartas na mesa: não existe uma lista única de funções e responsabilidades para atendimento ao cliente. Cada empresa tem necessidades únicas que moldam a hierarquia dos cargos no atendimento ao cliente. Então, o primeiro passo para montar sua equipe de atendimento ao cliente é avaliar essas necessidades específicas.
Agora, vamos dar uma olhada neste e em outros passos essenciais para configurar a equipe de suporte ideal.
Avalie suas necessidades
Você não precisa necessariamente preencher todos os cargos possíveis no atendimento ao cliente. Na verdade, ter muitos agentes ou gerentes envolvidos pode, às vezes, gerar atrito e levar a despesas desnecessárias.
Para evitar isso, é importante avaliar suas necessidades específicas. Aqui estão alguns aspectos chave a serem considerados:
- Tamanho da empresa. Em organizações menores, é comum ter uma equipe compacta onde apenas algumas pessoas desempenham várias funções. Empresas maiores, no entanto, geralmente se beneficiam ao introduzir cargos mais especializados para gerenciar o aumento de consultas dos clientes.
- Complexidade do produto. Se sua empresa oferece produtos ou serviços complexos, você pode precisar de mais funções especializadas, como gerentes de sucesso do cliente e engenheiros de suporte técnico. Por outro lado, empresas com produtos mais simples podem precisar apenas de agentes de Nível 1 para solicitações básicas e representantes de Nível 2 para questões mais complexas.
- Volume de interações. Altos volumes de consultas dos clientes geralmente exigem uma equipe de suporte maior, com diferentes níveis para garantir respostas rápidas. Por outro lado, se você tem um volume menor de consultas, uma equipe menor pode gerenciar efetivamente todas as interações com os clientes.
Além disso, se sua empresa tiver várias linhas de produtos, ter uma única equipe para lidar com todo o suporte pode ser sobrecarregante. Nesses casos, pode ser mais eficaz criar equipes separadas para cada produto, cada uma liderada por um líder de equipe, com um gerente supervisionando todas as equipes. A mesma abordagem se aplica se o seu negócio operar em várias localizações.
Avalie os pontos fortes dos funcionários
Cada função de atendimento ao cliente exige um conjunto único de habilidades e qualificações. Por exemplo, as responsabilidades de um representante de atendimento ao cliente exigem fortes habilidades de comunicação, empatia e um bom entendimento dos produtos que ele apoia. Por outro lado, funções de supervisão, como a de líder de equipe, precisam de excelentes habilidades de liderança e pensamento analítico. Enquanto isso, um engenheiro de suporte técnico deve ter formação em tecnologia e conhecimento dos sistemas utilizados pela empresa.
Comece seu processo de recrutamento internamente: identifique as habilidades, experiências e preferências de seus funcionários para alinhá-los com funções de atendimento ao cliente que correspondam aos seus pontos fortes. Se você encontrar lacunas de habilidades em sua organização, não hesite em expandir seus esforços de recrutamento além de sua empresa para encontrar os talentos certos.
Defina as responsabilidades de cada função de atendimento ao cliente
Reestruturar seu departamento de atendimento ao cliente só será eficaz se você definir claramente as responsabilidades de cada função. Como cada empresa tem suas próprias necessidades, a lista de responsabilidades de cada posição de atendimento ao cliente varia de uma empresa para outra.
Para criar suas próprias listas de responsabilidades de atendimento ao cliente, examine de perto seus processos e avalie suas necessidades específicas. Considere perguntas como: Que tipo de solicitações os agentes de Nível 1 geralmente irão lidar? Quais problemas devem ser escalados para os agentes de Nível 2? Todos os problemas técnicos precisam ser direcionados a um engenheiro de suporte técnico? E quem será responsável por agir com base no feedback dos clientes?
Embora responder a essas e outras perguntas possa parecer um pouco opressor, é essencial para evitar sobreposições e confusões no futuro. Definições claras ajudarão todos a entender seus papéis e a trabalhar juntos de maneira mais eficaz.
Implemente programas de treinamento para diferentes tarefas de atendimento ao cliente
Além de entender claramente suas funções específicas, todos os membros da equipe devem estar preparados para executar suas tarefas com excelência. Para isso, é essencial oferecer treinamento que seja adaptado às tarefas e desafios únicos de cada função de atendimento ao cliente.
As sessões de treinamento podem assumir diversas formas. Juntamente com aulas teóricas, introduza exercícios práticos, como simulações de interações reais com clientes. Isso ajuda os agentes a praticarem suas respostas e desenvolverem empatia. Você também pode analisar interações passadas com clientes juntamente com os trainees para destacar as melhores práticas ou permitir que eles acompanhem agentes experientes para aprender técnicas eficazes na prática.
Lembre-se, o treinamento não deve ser um evento único; ele deve evoluir à medida que sua empresa cresce e as necessidades dos clientes mudam. Atualize regularmente seus materiais de treinamento com base em novos produtos, serviços ou feedback dos clientes e ofereça cursos de atualização ou treinamento avançado para manter as habilidades de todos afiadas.
Monitore o desempenho e ajuste conforme necessário
Assim como o treinamento não é um evento único, o mesmo se aplica à estrutura de sua equipe de atendimento ao cliente. Sua empresa está sempre em evolução, e você não pode ter certeza de que uma nova estrutura de equipe funcionará perfeitamente desde o início — ajustes fazem parte do processo.
Para garantir que tudo funcione bem, é importante revisar regularmente os indicadores de desempenho de cada função para identificar áreas de melhoria. Aqui está uma divisão de alguns KPIs com base em cada função:
- Agente de Nível 1: tempo médio de resolução, resolução no primeiro contato (FCR), pontuação de satisfação do cliente (CSAT), etc.
- Agente de Nível 2: taxa de escalonamento, taxa de resolução técnica, etc.
- Líder de equipe: métricas de desempenho da equipe, como tempo médio de resolução e FCR, eficácia do treinamento com base em métricas antes e depois das sessões de treinamento, pontuações de engajamento dos funcionários, etc.
- Gerente de atendimento ao cliente: taxas de retenção de clientes, Net Promoter Score (NPS), taxas gerais de resolução e outras métricas departamentais.
- Engenheiro técnico: tempo médio de atendimento, taxas de recorrência de problemas técnicos, etc.
Além disso, incentive o feedback dos membros da equipe sobre seus papéis e os desafios que enfrentam. Esse feedback pode oferecer insights valiosos que ajudam a refinar a estrutura da equipe e os processos.
Conclusão
Embora o suporte ao cliente seja o coração do seu negócio, as pessoas por trás dele são seu sangue vital. Para que esse coração funcione de maneira suave, é essencial ter as pessoas certas nos papéis certos. Em outras palavras, funções e responsabilidades claramente definidas dentro de sua equipe de atendimento ao cliente são cruciais para um desempenho ideal. Esperamos que este artigo tenha fornecido insights valiosos sobre como organizar sua equipe de maneira eficaz.
Mas há mais um fator importante que pode impactar significativamente o desempenho do seu suporte ao cliente: uma solução de help desk confiável. Se você descobrir que não está usando a solução certa, estamos aqui para ajudá-lo a fazer uma transição suave e segura com o Help Desk Migration.
