O suporte ao cliente é parte integrante de uma ótima experiência do cliente. Para os clientes, não é um luxo, mas uma necessidade. Ele ajuda a alcançar alta satisfação do cliente, o que leva a uma melhor imagem da marca e maiores vendas.
Após a leitura deste artigo, você saberá:
- Por que um bom suporte ao cliente é essencial
- 11 erros fatais no atendimento ao cliente que você deve evitar
- O que causa erros no atendimento ao cliente?
- Melhores práticas de suporte ao cliente que corrigem esses erros
- Como Help Desk Migration pode melhorar o seu atendimento ao cliente
Vamos ver como você pode melhorar seu atendimento ao cliente e evitar erros no suporte ao cliente.
Por que oferecer um bom atendimento ao cliente?
Dizem que "o cliente tem sempre razão", e isso significa que alguém está errado. Como fornecedor de um produto ou serviço, esse alguém pode ser você. Há muitos motivos pelos quais os clientes ligam para o suporte ao cliente: instruções confusas, baixa qualidade do produto, atendimento grosseiro, entre outros.
Seja qual for o motivo, quando os clientes entram em contato, a satisfação deles está em risco e sua equipe de suporte ao cliente é o último bastião entre você e um cliente perdido. Veja como os heróis do suporte ao cliente contribuem para o sucesso do seu negócio.
retenção de clientes
Segundo uma pesquisa Salesforce de 2020, 92% dos consumidores e 89% dos compradores corporativos têm maior probabilidade de comprar produtos adicionais após uma experiência positiva com o atendimento ao cliente. Além disso, 78% dos clientes relevam alguns problemas se receberem um excelente suporte.
Defesa do cliente e imagem positiva da marca
Um bom suporte ao cliente cria uma imagem positiva da marca e transforma clientes em defensores da empresa . Uma pesquisa da Champion HQ de 2023 com as principais empresas de SaaS revelou que 81% dos líderes de vendas e 65% dos líderes de marketing concordam que mais indicações de defensores da marca levam a mais negócios fechados.
Aumento da receita
Mais vendas e fidelização resultam em maior receita . Além disso, clientes satisfeitos gastam até 140% a mais do que clientes insatisfeitos.
Vantagem competitiva
De acordo com o relatório da HubSpotde 2022, apenas 50% das empresas utilizam ferramentas de suporte básicas, quanto mais ferramentas avançadas. Isso significa que você pode superar metade da sua concorrência simplesmente implementando as práticas mais básicas de atendimento ao cliente.
Satisfação dos funcionários
Um bom suporte ao cliente também tem um impacto enorme na satisfação dos seus funcionários . Sua equipe de suporte ganha um forte senso de propósito quando sabe que seu trabalho impacta diretamente a satisfação do cliente. Ver avaliações e feedbacks positivos dos clientes mostra à sua equipe que seus esforços melhoraram as experiências dos clientes, o que dá à equipe um forte senso de propósito e, por sua vez, aumenta o moral e a satisfação no trabalho em sua empresa.
Como corrigir erros no atendimento ao cliente com as melhores práticas de suporte ao cliente
Agora que você sabe por que um bom suporte ao cliente é tão importante, vamos analisar os 11 erros gritantes que muitas empresas cometem no atendimento ao cliente e as melhores práticas para evitá-los.
| Erro no atendimento ao cliente | Descrição | Como consertar |
| Não responde prontamente | Respostas atrasadas levam à frustração do cliente e à possível perda de clientes. | Defina metas claras de tempo de resposta, implemente ferramentas eficientes, assegure uma equipe adequada e ofereça opções de autoatendimento. Monitore as métricas para identificar melhorias . |
| Fornecer informações imprecisas | Informações incorretas podem frustrar os clientes e prejudicar a confiança. | Treinar a equipe, auditar processos, criar recursos de conhecimento atualizados e estabelecer procedimentos claros de escalonamento. |
| Falta de personalização | A dependência excessiva de roteiros leva a interações impessoais, afetando a satisfação do cliente. | Utilize os dados do help desk para entender as preferências dos clientes, incentivar uma comunicação autêntica e usar ferramentas de IA para auxiliar na personalização das respostas. |
| Complicação excessiva dos processos | Sistemas complexos reduzem a eficiência e frustram os clientes. | Simplifique os processos, ofereça opções de autoatendimento e capacite os representantes para resolverem problemas de forma independente. |
| Não utilizar os dados | Ignorar os dados impede a otimização e a alocação de recursos, resultando em resultados insatisfatórios para o cliente. | Analise os dados regularmente para identificar tendências e fundamentar decisões estratégicas. Promova uma cultura de melhoria contínua. |
| Falta de treinamento | Agentes mal treinados prestam um serviço insatisfatório, aumentando a frustração do cliente. | Ofereça treinamento contínuo, realize avaliações de desempenho regulares e promova uma cultura de aprendizado. |
| Negligenciar o suporte multicanal | Opções de comunicação limitadas frustram os clientes e levam a ineficiências. | Identifique os principais canais, integre-os para um suporte coeso e assegure que os dados do cliente estejam acessíveis em todos os canais. |
| Prometer demais e entregar de menos | O não cumprimento de promessas prejudica a confiança e causa danos à reputação. | Estabeleça acordos de nível de serviço realistas, monitore o desempenho e implemente processos de garantia da qualidade para assegurar a entrega. |
| Transferência de clientes | Transferências múltiplas frustram os clientes e desperdiçam recursos. | Treinar os agentes para resolver uma gama mais ampla de problemas, usar protocolos claros e implementar sistemas de roteamento inteligentes. |
| Não fornecer acompanhamento adequado | A falta de acompanhamento faz com que os clientes se sintam ignorados e aumenta os custos de suporte. | Estabelecer protocolos de acompanhamento, monitorar os casos e garantir que os agentes mantenham os clientes informados sobre a resolução. |
| Falta de ferramentas de automação | Sem automação, as equipes têm dificuldades para lidar com o alto volume de consultas, o que leva a atrasos e custos mais elevados. | Identificar oportunidades de automação , implementar ferramentas gradualmente e garantir que elas se integrem aos sistemas existentes. |
1. Não responder prontamente
A demora em responder às solicitações dos clientes é um erro comum no suporte ao cliente que pode ter consequências negativas significativas para o seu negócio. Os clientes esperam assistência imediata , e respostas atrasadas podem levar à frustração, perda de confiança e potencial abandono do negócio. Quando os clientes esperam muito tempo por uma resposta, podem sentir que sua empresa não leva suas preocupações a sério.
Como resolver:
- Estabeleça metas claras de tempo de resposta e comunique-as aos clientes. Por exemplo: "Nosso objetivo é responder a todas as solicitações em até 24 horas."
- Implemente processos e ferramentas eficientes, como um sistema de tickets ou um software de help desk para o atendimento ao cliente.
- Garanta níveis adequados de pessoal e treinamento para que sua equipe de suporte ao cliente possa lidar com as solicitações de forma rápida e eficiente.
- Ofereça opções de autoatendimento, como uma base de conhecimento ou uma seção de perguntas frequentes, para que os clientes encontrem respostas sem esperar.
- Monitore e analise as métricas de suporte ao cliente, como tempos de resposta e satisfação do cliente, para identificar áreas de melhoria e alocar recursos de acordo.
2. Fornecer informações imprecisas
Os clientes dependem das informações da sua equipe de suporte para tomar decisões e resolver problemas. Fornecer informações incorretas é um erro grave no suporte ao cliente que pode causar diversos problemas, incluindo:
- Clientes frustrados.
- Perda de tempo e recursos dos clientes que precisam fazer acompanhamento ou buscar soluções alternativas.
- Possíveis problemas legais e regulatórios caso informações imprecisas causem danos físicos ou financeiros ao cliente.
- Danos à reputação da empresa.
Como resolver:
- Treine sua equipe de suporte ao cliente para que eles compreendam seus produtos, serviços e políticas.
- Implementar processos de garantia de qualidade, como auditorias regulares e verificações pontuais.
- Crie recursos de conhecimento detalhados e atualizados , como uma seção de perguntas frequentes abrangente ou uma base de conhecimento pesquisável para os clientes.
- Incentive uma cultura de transparência e responsabilidade, onde os funcionários admitem erros no atendimento ao cliente e trabalham juntos para corrigi-los.
- Estabeleça procedimentos claros de escalonamento para lidar com consultas complexas, garantindo que os clientes recebam informações precisas e em tempo hábil.
3. Falta de personalização
Muitas empresas caem na armadilha de depender excessivamente de roteiros e respostas padronizadas que não consideram as necessidades ou contextos individuais dos clientes. Embora os roteiros mantenham a consistência, a dependência excessiva deles leva a interações robóticas que não conseguem engajar os clientes.
As consequências podem ser significativas:
- Os clientes sentem-se desvalorizados e frustrados quando as suas preocupações não são atendidas.
- Um atendimento impessoal pode prejudicar a imagem de uma marca.
- Sem interações personalizadas, as equipes de suporte podem perder oportunidades de oferecer produtos adicionais ou complementares.
- Os representantes de suporte podem sentir-se desmotivados e frustrados quando ficam restritos a roteiros, o que leva a uma menor satisfação no trabalho e produtividade.
Como resolver:
- Treine os representantes de suporte ao cliente para usarem roteiros como diretrizes, e não como regras rígidas. Incentive-os a interagir com os clientes de forma autêntica e a adaptar suas respostas de acordo com a conversa.
- Utilize sistemas de help desk para coletar e analisar dados de clientes, a fim de obter uma melhor compreensão das preferências e do histórico de cada cliente.
- Treine os agentes de suporte ao cliente para praticarem a escuta ativa, de modo que compreendam melhor as preocupações dos clientes e respondam adequadamente.
- Solicitar feedback dos clientes para aprimorar os processos de suporte e melhorar a personalização.
- Considere o uso de IA e ferramentas de aprendizado de máquina para analisar as interações com os clientes e fornecer recomendações personalizadas que ajudem os representantes humanos a interagir de forma significativa.
4. Complicar excessivamente os processos
Sistemas de suporte complexos frustram os clientes, reduzem a eficiência da equipe e aumentam os custos operacionais.
Como resolver:
- Simplifique seus processos de CS.
- Implemente opções de autoatendimento, chatbots e ferramentas automatizadas para que os clientes possam lidar com dúvidas e tarefas rotineiras por conta própria. Isso libera os agentes de suporte ao cliente para questões mais complexas.
- Não se esqueça da abordagem personalizada para problemas específicos.
- Dê aos representantes de suporte ao cliente a autoridade e os recursos para resolver problemas sem precisar encaminhá-los para instâncias superiores ou passar por vários níveis de aprovação.
5. Não utilizar dados
Sem analisar dados sobre itens como dúvidas frequentes, tempos de resolução e satisfação do cliente, você perde informações valiosas que podem ser usadas para aprimorar seu suporte ao cliente. Além disso, você pode alocar recursos de forma ineficiente, resultando em longos tempos de espera, altos custos de suporte e resultados insatisfatórios para o cliente.
Como resolver:
- Analise os dados regularmente para identificar tendências , pontos problemáticos e oportunidades de melhoria.
- Utilize dados para fundamentar decisões estratégicas.
- Compartilhe suas ideias com sua organização para fomentar uma cultura de melhoria contínua.
- Experimente novas abordagens e monitore seu impacto nos KPIs de CS.
6. Falta de treinamento
Agentes de suporte ao cliente mal treinados têm maior probabilidade de proporcionar uma experiência insatisfatória, fornecendo informações imprecisas e falhando na resolução dos problemas dos clientes. Os clientes podem ficar frustrados e perder a confiança na empresa se encontrarem repetidamente representantes de suporte que não possuem o conhecimento e as habilidades necessárias para resolver seus problemas.
Problemas não resolvidos dos clientes podem levar a mais chamadas de suporte, custos operacionais mais altos e danos à reputação da empresa. A falta de treinamento é um erro evitável no suporte ao cliente que também pode levar à baixa motivação e alta rotatividade de funcionários, o que pode agravar o problema.
Como resolver:
- Desenvolver programas de integração e treinamento contínuo para representantes de suporte ao cliente.
- Implemente avaliações de desempenho e feedbacks regulares para identificar lacunas de treinamento e fornecer suporte personalizado.
- Promover uma cultura de aprendizagem contínua e partilha de conhecimentos dentro da equipa.
- Avalie regularmente a eficácia do programa de treinamento e faça os ajustes necessários com base no feedback dos funcionários e clientes, bem como nas necessidades da empresa.
7. Negligenciar o suporte multicanal
Os clientes esperam flexibilidade nos canais de comunicação. A falta de opções de comunicação pode levar a:
- Clientes frustrados que não conseguem entrar em contato com o suporte através do seu canal de comunicação preferido.
- Possível perda de clientes que buscam suporte em concorrentes mais ágeis.
- Menos oportunidades para coletar dados de clientes que ofereçam insights.
- Aumento das ineficiências operacionais.
Como resolver:
- Identifique os principais canais de comunicação que sua base de clientes utiliza, incluindo telefone, e-mail, chat ao vivo, mídias sociais e opções de autoatendimento.
- Integre esses canais de comunicação para um suporte coeso.
- Garanta que as informações do cliente e o histórico de suporte estejam acessíveis em todos os canais de comunicação para uma experiência excepcional do cliente.
8. Prometer demais e entregar de menos
Prometer demais e entregar de menos pode prejudicar a confiança, a satisfação e a fidelidade do cliente. O impacto é devastador:
- A propaganda negativa boca a boca e os danos à reputação podem afastar os clientes.
- Recursos extras, custos de suporte mais elevados e ineficiências operacionais devido a promessas não cumpridas, que os agentes de suporte ao cliente terão que resolver.
Como resolver:
- Estabelecer e comunicar acordos de nível de serviço claros e realistas para definir expectativas adequadas.
- Monitore e avalie continuamente a capacidade da sua empresa de atender às expectativas.
- Implementar processos de garantia da qualidade para identificar e solucionar as lacunas entre as experiências prometidas e as experiências reais.
- Promova uma cultura de responsabilidade, onde a equipe de suporte gerencie proativamente as expectativas dos clientes e reporte problemas que possam afetar a capacidade da empresa de prestar serviços.
9. Transferência de clientes de um agente para outro
Ser transferido várias vezes durante uma mesma interação é frustrante. É ainda pior se o problema não for resolvido no final. Outros problemas incluem:
- Aumento dos custos operacionais e redução da produtividade e eficiência da equipe de suporte ao cliente — os representantes gastam tempo transferindo chamadas em vez de resolver problemas.
- A incapacidade da empresa de organizar a jornada do cliente diminui a confiança e a lealdade do cliente à sua empresa.
Como resolver:
- Implemente um programa de treinamento abrangente para garantir que os representantes de suporte ao cliente se sintam confiantes em resolver uma ampla gama de dúvidas sem precisar transferir as chamadas para outros agentes.
- Estabeleça protocolos claros e fluxogramas de decisão para orientar os representantes nas transferências de clientes.
- Utilize tecnologias avançadas, como roteamento inteligente e sistemas de gestão do conhecimento, para direcionar os clientes ao representante mais adequado ou ao recurso de autoatendimento.
10. Não fornecer acompanhamento adequado
Negligenciar o acompanhamento com os clientes após uma interação pode fazê-los sentir-se ignorados, sem apoio e menos propensos a continuar fazendo negócios com a empresa:
- Perda da confiança do cliente e danos à reputação da empresa, pois os clientes percebem a empresa como insensível ou indiferente.
- Oportunidades perdidas para coletar feedback e melhorar o suporte ao cliente.
- Quando os problemas se agravam devido à falta de acompanhamento oportuno, isso leva a um aumento nos custos de suporte.
Como resolver:
- Estabeleça protocolos e cronogramas de acompanhamento claros para garantir atualizações e acompanhamentos oportunos.
- Capacite os representantes de suporte ao cliente para que sejam responsáveis por toda a jornada do cliente, responsabilizando-os pelo acompanhamento e pela resolução de problemas.
- Implementar sistemas de rastreamento e emissão de tickets para monitorar os casos dos clientes e gerar lembretes de acompanhamento.
- Incentive os agentes de suporte ao cliente a manter os clientes informados, obter feedback e garantir a satisfação do cliente.
11. Falta de ferramentas de automação
Muitas empresas negligenciam as ferramentas de automação e hesitam em implementar novas tecnologias para o suporte ao cliente. Mas abrir mão das ferramentas de automação pode ter consequências substanciais:
- As equipes de suporte podem ter dificuldades com o volume de solicitações, o que leva a tempos de espera mais longos e resoluções mais lentas.
- Os processos manuais exigem mais recursos humanos e de treinamento, o que aumenta os custos.
- Os representantes de suporte podem gastar um tempo valioso em tarefas repetitivas, o que pode afetar o moral e a retenção de funcionários.
Como resolver:
- Identifique áreas onde a automação poderia otimizar as operações, como o encaminhamento de chamados, a criação de bases de conhecimento e a segmentação de clientes.
- Explore ferramentas e plataformas de automação que se adequem às necessidades e ao orçamento da sua empresa. Considere fatores como integração com sistemas existentes, opções de personalização e suporte ao cliente dos fornecedores.
- Introduza ferramentas de automação gradualmente, começando por áreas de baixo risco. Isso ajuda a familiarizar suas equipes de suporte com a nova tecnologia e a identificar possíveis problemas antes de expandir o uso.
O que causa erros no atendimento ao cliente?
Todo erro no atendimento ao cliente tem uma causa subjacente, algumas das quais abordamos na seção anterior. Vamos examinar os problemas comuns que causam erros no atendimento ao cliente.
Falta de treinamento
A dedicação por si só leva uma equipe até certo ponto; seus funcionários também precisam de treinamento adequado. Um processo de integração completo e treinamento contínuo mantêm os agentes atualizados sobre as tendências e os desenvolvimentos do atendimento ao cliente.
Promova uma cultura de aprendizado e aprimoramento pessoal para motivar sua equipe e incentivar o profissionalismo. Ajude-os a se desenvolverem oferecendo cursos especializados, treinamentos e repositórios de conhecimento.
Comunicação deficiente dentro da equipe
Quando cada um faz o seu trabalho de forma descoordenada e isolada, a consistência e a qualidade do suporte ao cliente inevitavelmente sofrem.
Somos todos pessoas diferentes, com estilos de comunicação, interesses e limites pessoais distintos, e é crucial identificar e abordar essas diferenças logo no início da formação da sua equipe de suporte ao cliente de excelência.
Incentive interações positivas dentro da equipe, envolva-os em atividades de integração e, principalmente, facilite a comunicação eficaz entre os membros. Certifique-se de que todos estejam alinhados com suas novas ideias e abordagens. Se necessário, utilize reuniões de equipe para esse fim.
Falta de procedimentos padronizados e canais de escalonamento
Se cada agente tiver sua própria abordagem para o suporte, isso pode resultar em desorganização e caos para toda a equipe de atendimento ao cliente. Certifique-se de ter processos transparentes e caminhos de escalonamento claros , e que todos estejam informados sobre eles e os sigam.
Alta carga de trabalho e esgotamento profissional
Cargas de trabalho excessivas podem resultar de falta de pessoal, processos ineficientes e ausência de ferramentas de automação.
Rastreamento de problemas deficiente
O rastreamento inadequado de problemas pode levar ao extravio de informações, resultando em experiências insatisfatórias para o cliente e em um acúmulo deplainnão resolvidas.
Ferramentas e recursos inadequados
Lidar com problemas de clientes sem as ferramentas adequadas é como tentar pescar com as mãos nuas: você pode até acertar uma vez, mas não espere resultados consistentes. Por isso, experimente usar ferramentas de help desk para auxiliar no rastreamento e gerenciamento de todas as solicitações dos seus clientes.
Se você considera sua plataforma atual inadequada, Help Desk Migration pode ajudá-lo a substituí-la. Auxiliaremos na automatização da transferência de dados da sua plataforma anterior para um sistema novo e eficiente, com o mínimo de intervenção da sua parte. Saiba mais sobre nossa ferramenta de migração de dados , experimente-a gratuitamente ou agende uma ligação para discutir a migração do seu help desk.
Conclusão
Um excelente atendimento ao cliente é essencial para o sucesso dos negócios. Ao evitar erros comuns no atendimento ao cliente, você pode proporcionar uma experiência superior ao cliente. Com as estratégias e os recursos certos, você pode transformar seu atendimento ao cliente em um diferencial competitivo.
Ao buscar feedback de clientes e funcionários, experimentar novos métodos e promover uma cultura de melhoria contínua, você pode construir relacionamentos duradouros com os clientes e se posicionar para o sucesso a longo prazo.
