Como Definir Metas Mensuráveis de Atendimento ao Cliente em 2024

Postado por
Tetiana Belevska

Atualizado September 5, 2024

Oferecer um serviço excepcional — a principal tarefa de qualquer equipe de atendimento ao cliente — é mais do que apenas deixar seus clientes felizes. Também é fundamental para o aumento da receita — o objetivo central de qualquer negócio. E essa conexão parece ter se fortalecido: De acordo com o relatório State of Service da Salesforce, 85% dos líderes pesquisados acreditam que o atendimento ao cliente desempenhará um papel maior na geração de renda para suas empresas este ano.

Por isso, é necessário definir metas claras e mensuráveis para o serviço de suporte que se conectem diretamente às prioridades e à missão da sua empresa.

Em última análise, metas mensuráveis de satisfação do cliente criam responsabilidade. Então, vamos ser específicos sobre a definição das metas de serviço de suporte ao cliente que mais importam para o seu negócio.

4 benefícios de metas bem definidas de atendimento ao cliente

Quando você determina os objetivos que deseja alcançar, desbloqueia muitos benefícios.

Um roteiro claro para alcançar suas metas

Metas mensuráveis de atendimento ao cliente representam métricas e prazos específicos a serem alcançados. Em vez de apenas dizer: “Vamos melhorar nosso atendimento ao cliente”, você pode delinear objetivos quantificáveis como “Aumentar nosso Net Promoter Score (NPS) de -25 para +50 até o final de 2024.”

Você também pode dividir metas maiores em objetivos por etapas. Por exemplo, se a visão mais ampla é “Expandir nossa equipe de suporte por e-mail de 20 para 50 agentes em nove meses”, você pode mapear essa meta em marcos trimestrais como “Integrar dez novos representantes de suporte por e-mail até o final do primeiro trimestre.”

A satisfação de fazer progresso

Quando os objetivos são vagos e não mensurados, é fácil para os funcionários se sentirem desmotivados ou até mesmo sobrecarregados pela enorme montanha a ser escalada para atingir as metas do negócio. Este é um terreno fértil para a procrastinação.

Mas quando você divide metas mais ambiciosas em marcos menores com números e datas de vencimento, você cria uma lista de tarefas mais detalhada. E como todos sabemos, há algo incrivelmente satisfatório em marcar itens em uma lista de tarefas. Nossos cérebros adoram a gratificação instantânea, a sensação de recompensa proporcionada pela dopamina. Uma tarefa concluída = um impulso de dopamina.

Além disso, a dopamina nos faz querer repetir as ações onde experimentamos seus efeitos. Então, metas menores e alcançáveis nos ajudam a chegar ao topo — atingindo aquele NPS de +50 — enquanto mal notamos o esforço geral.

Alinhamento da equipe

Sem metas definidas, seus representantes podem dar respostas diferentes sobre como é o sucesso. Um representante pode dizer: “tempos de resposta rápidos,” enquanto outro diz: “problemas resolvidos minuciosamente, não importa quanto tempo leve.” Será que uma equipe puxando em direções opostas será altamente eficaz? Não realmente.

Conectando metas de satisfação do cliente ao impacto nos negócios

Quando você define metas mensuráveis, pode conectá-las diretamente às métricas maiores que impactam o resultado final da sua empresa. Com pontos de dados concretos, você pode correlacionar o desempenho do serviço a números específicos, como taxas de retenção de clientes, vendas adicionais e o valor total da vida do cliente. Também se torna muito mais simples enfatizar por que cumprir as metas táticas de atendimento ao cliente é tão importante.

Digamos que uma de suas metas seja manter os tempos de resposta para clientes premium abaixo de 30 minutos. Esse é um bom alvo por si só. Mas então você também pode considerar dados que mostram que os clientes que desfrutam de um suporte ágil têm taxas de churn muito mais baixas. Agora você pode ver como esse resultado move o ponteiro para o seu negócio, não apenas para os clientes premium.

Embora certamente haja mais a discutir sobre os benefícios das metas mensuráveis — como a alocação precisa de recursos ou a habilitação da melhoria contínua — temos muito a cobrir neste artigo. A seguir, vamos discutir os diferentes tipos de metas de serviço de suporte.

Quais são os tipos de metas de atendimento ao cliente

Em um sentido amplo, todas as metas de atendimento ao cliente se dividem em dois tipos: estratégicas e táticas.

Metas estratégicas são mais gerais e de longo prazo. Elas mantêm o departamento de atendimento ao cliente alinhado com a missão da empresa. Metas estratégicas podem incluir objetivos como se tornar o líder da indústria em satisfação do cliente dentro de cinco anos. Ao definir metas estratégicas, as empresas frequentemente observam a concorrência, as tendências do setor e os planos de crescimento para garantir que sejam desafiadoras, mas realistas.

Metas táticas são menores e levam você em direção às metas estratégicas. Elas permitem que você monitore seu progresso e faça ajustes ao longo do caminho. Por exemplo, uma meta tática para melhorar a satisfação do cliente pode ser aumentar as taxas de resolução de autoatendimento em 25% nos próximos seis meses, melhorando o conteúdo da base de conhecimento e implementando assistentes virtuais alimentados por IA.

Tanto as metas estratégicas quanto as táticas vêm em diferentes variedades, cada tipo servindo a um propósito único na condução dos resultados do seu negócio:

Metas operacionais

As metas operacionais focam nos detalhes da eficácia da equipe de atendimento ao cliente. Ao definir metas operacionais, você geralmente usa métricas como tempos de resposta, taxa de resolução, tempos médios de atendimento, taxa de utilização de agentes, taxa de contato repetido e além.

Metas de satisfação do cliente

Enquanto as metas operacionais se concentram na produtividade dos processos de atendimento ao cliente, as metas de qualidade de serviço se relacionam à percepção do cliente sobre a experiência de serviço que receberam. Aqui, você observa métricas como a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) e o NPS.

Metas de treinamento e desenvolvimento

Com verdadeiros profissionais a bordo, qualquer meta de atendimento ao cliente é muito mais alcançável. É por isso que as metas de treinamento e desenvolvimento são tão importantes quanto as operacionais e de satisfação do cliente.

Alguns exemplos de metas de atendimento ao cliente para os funcionários incluem ter 75% dos agentes certificados em resolução de conflitos até o final do ano ou 90% de pontuações de satisfação dos representantes sobre a relevância do conteúdo de treinamento.

Metas financeiras

Embora possam existir inúmeras metas financeiras táticas, há apenas uma meta estratégica — encontrar o equilíbrio certo entre um serviço incrível, sua eficiência de custo e o lucro gerado a partir dele.

As metas financeiras podem incluir alvos para o custo por contato, custos operacionais gerais e utilização de recursos. Alguns exemplos específicos de metas financeiras são:

• Reduzir o custo médio por contato em 8% através da automação
• Usar chatbots de IA para lidar com 30% das consultas básicas até o terceiro trimestre
• Renegociar uma redução de 20% nos custos por ticket com um parceiro de terceirização atual

Metas financeiras mensuráveis permitem gerenciar custos de maneira inteligente, enquanto ainda fornecem um excelente atendimento ao cliente. Falando em fazer as coisas de forma inteligente, vamos explorar o framework SMART para definição de metas.

O Framework SMART Explicado

Quando você define metas para o seu departamento de atendimento ao cliente, é crucial torná-las SMART. Não, não é um adjetivo aleatório — SMART é um acrônimo que representa:

• Specific (Específico). Como descobrimos, metas como “melhorar o atendimento” são completamente inúteis. Para obter os melhores resultados possíveis, você precisa ser específico sobre o que exatamente deseja alcançar. Melhorar o atendimento significa responder mais rápido, obter pontuações mais altas de satisfação ou fazer com que mais clientes utilizem o autoatendimento?
• Measurable (Mensurável). Se você não pode quantificar e monitorar o progresso do seu atendimento ao cliente, o impacto dos seus esforços permanece hipotético. “Manter os tempos de atendimento médios abaixo de dez minutos” é algo que você pode acompanhar.
• Achievable (Alcançável). Embora ser ambicioso seja ótimo, metas irreais só deixarão todos frustrados. Ao definir metas, avalie honestamente seus recursos e ponto de partida para garantir que suas metas sejam possíveis de alcançar.
• Relevant (Relevante). Melhorar o CSAT para uma linha de produtos com baixa receita realmente importa? Embora maximalistas possam ser tentados a tentar tornar tudo perfeito, de preferência de uma vez, as prioridades são importantes.
• Time-bound (Com Prazo Definido). Metas sem prazos carecem de um senso de urgência. Adicionar prazos claros, sejam mensais, trimestrais ou anuais, cria responsabilidade para impulsionar a ação.

Esses critérios SMART ajudarão você a evitar a definição de metas ambíguas. Em vez disso, você criará um roteiro com marcos mensuráveis para acompanhar o progresso e otimizar o desempenho.

Como definir metas de suporte SMART em 2024

Os clientes exigem mais em 2024, de acordo com 82% dos profissionais da indústria de serviços. Saber como criar metas mensuráveis com métricas e prazos claros permite que você defina objetivos acionáveis que estejam alinhados com as demandas atuais dos usuários. Aproveite esta lista de verificação.

1. Realize uma avaliação abrangente

O primeiro passo é analisar suas operações atuais. Você precisa coletar dados de várias fontes, como relatórios de desempenho, pesquisas de satisfação do cliente e estudos de benchmarking da indústria. Com esses dados em mãos, você pode determinar suas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças potenciais.

Por exemplo, digamos que você tenha notado uma tendência preocupante — os clientes têm se tornado mais propensos a cancelar suas assinaturas ou não renovar contratos. Ao analisar os dados, você percebe que o maior fator parece ser os longos tempos de espera para resolver problemas, especialmente para questões mais complexas de faturamento ou consultas técnicas.

À medida que você investiga mais a fundo, as causas raízes ficam claras — sua equipe depende excessivamente de processos manuais, tendo que inserir detalhes dos clientes e informações sobre os problemas nos sistemas de chamados por conta própria. Além disso, atender a solicitações comuns, como redefinições de senha ou verificações de pedidos, também é responsabilidade deles.

2. Defina objetivos claros

O próximo passo é definir objetivos para o que você deseja realizar exatamente.

No nosso exemplo, para diminuir a rotatividade de clientes, seus objetivos podem ser: “Reduzir os tempos de espera para problemas complexos” e “Automatizar solicitações básicas por meio de chatbots alimentados por IA.”

3. Identifique KPIs

Uma vez que você sabe o que está buscando, você pode definir as métricas principais que ajudarão no caminho para recuperar o número de assinaturas. Esses KPIs fornecem números para acompanhar ao longo do tempo, permitindo que você veja seu progresso em direção às suas metas.

Para o objetivo de reduzir os tempos de espera para suporte técnico avançado, algumas métricas relevantes seriam:

• Tempo médio de resposta
• Percentual de chamadas atendidas dentro dos prazos estabelecidos
• Taxa de contenção de autoatendimento para problemas técnicos comuns

E aqui estão alguns exemplos de KPIs para a meta de automatizar 100% das solicitações básicas:

• Percentual de solicitações tratadas via autoatendimento
• Taxa de desvio por automação
• Tempo dos agentes gasto em redefinição manual de senha e verificações de pedidos

Também é inteligente ter um conjunto de KPIs que considere múltiplas dimensões, como eficiência operacional, satisfação do cliente e impactos na receita, quando relevante. Dessa forma, você não está apenas otimizando uma parte do quebra-cabeça. Além disso, é útil definir as fontes de dados específicas, critérios de medição e frequências de relatórios para cada métrica, para que você possa acompanhá-las com precisão.

4. Estabeleça benchmarks e metas

Agora que os KPIs estão identificados, é hora de estabelecer benchmarks e metas. Benchmarks mostram como outras empresas do seu setor se saem em KPIs similares. Suponha que as principais empresas normalmente respondem 80% das chamadas de suporte técnico complexo em até dez minutos. O benchmark de 80%/10 minutos fornece um padrão realista para você se medir.

As metas, por sua vez, são os objetivos internos que você define com base na sua situação e recursos.

Usando o benchmark externo de 80%/10 minutos, você pode definir uma meta de responder a 70% das chamadas em até 12 minutos para o próximo trimestre. Embora ainda não seja o melhor da classe, é uma meta ambiciosa e alcançável, e inclui um prazo claro e definido.

5. Comunique as metas de forma eficaz

Definir metas SMART para o atendimento ao cliente é apenas o primeiro passo — envolver sua equipe na realização dessas metas é o que separa boas intenções de uma execução excelente. Enquanto as metas definem o "o quê", os agentes também precisam de clareza sobre o porquê e como eles contribuirão. Eles também precisam ter a oportunidade de levantar preocupações, fazer perguntas e fornecer feedback para se engajar verdadeiramente.

Por exemplo, ao aumentar as pontuações de CSAT, seus representantes terão ideias perspicazes para melhorias rápidas com base em problemas comuns de clientes que eles observam diretamente. Os funcionários estarão mais motivados quando suas vozes forem ouvidas.

Embora sua equipe de atendimento ao cliente conduza o trabalho, a liderança também desempenha um papel indiscutível. Quando os líderes constantemente relacionam sua comunicação e tomada de decisões aos objetivos principais, isso reforça sua importância. Além disso, outras iniciativas departamentais e processos burocráticos podem facilmente atrapalhar. Portanto, redirecione recursos e torne os processos de aprovação mais simples — seja aquele que incentiva toda a organização a sentir um senso de unidade e a focar no que realmente importa.

6. Implemente o acompanhamento e a análise contínuos

Você dedicou muito esforço para definir suas metas. Mas, uma vez que você comece a implementá-las, você precisará de mecanismos para entender se está realmente tendo sucesso. O acompanhamento e a análise de dados entram em cena aqui. Primeiro, certifique-se de que os dados do seu atendimento ao cliente não estão dispersos e podem ser acessados a partir de um painel único e fácil de entender.

Você pode precisar integrar dados de sistemas de CRM, ferramentas de ticketing, pesquisas de satisfação do cliente, agendamento de pessoal e mais. Ou, para evitar dificuldades com múltiplas integrações, você pode migrar para uma solução de help desk tudo-em-um. Dessa forma, todos os seus dados vitais de clientes, detalhes de casos, métricas de serviço, atividades dos agentes e conteúdos da base de conhecimento estarão em um hub centralizado, oferecendo uma visibilidade completa até os menores detalhes.

E conforme suas necessidades evoluem, o sistema certo será capaz de escalar junto com seu negócio. Você pode adicionar mais KPIs para acompanhar, como aderência aos níveis de serviço, análise de sentimentos das conversas, eficiência do cronograma, análise de custo por canal e custo de inatividade. Além disso, com IA integrada, você poderá prever futuras cargas de trabalho do departamento de atendimento e modelar cenários de “e se”.

Apenas por meio de uma medição rigorosa você pode validar se suas metas de atendimento ao cliente estão se traduzindo em resultados de negócios significativos. Se você está pronto para definir metas SMART e seguir a lista de verificação apresentada acima, também preparamos algumas dicas para você — exemplos de metas que podem ser úteis para sua organização.

7 Exemplos Essenciais de Metas para Atendimento ao Cliente

Embora as metas de longo prazo da maioria dos negócios sejam geralmente semelhantes — aumentar a lealdade e impulsionar a receita — abaixo estão algumas metas táticas, particularmente para o atendimento ao cliente, que podem ajudá-lo a alcançar objetivos maiores.

1. Aperfeiçoar a Tecnologia de Serviço

A automação é um dos pilares para um desempenho eficaz do atendimento ao cliente, assim como para o desempenho geral da organização. Na verdade, é uma das principais metas para as equipes de atendimento ao cliente em 2024. Muitas vezes, a raiz dos problemas de atendimento ao cliente se resume a uma falta de automação. Qual é o sentido de inserir dados de clientes manualmente quando eles podem ser adicionados automaticamente ao seu banco de dados assim que o ticket é enviado?

Portanto, além de apenas acompanhar o progresso, uma base tecnológica confiável pode ajudá-lo a superar obstáculos para alcançar suas metas. Vamos voltar ao exemplo da queda nas assinaturas. Com um software robusto em funcionamento, você poderia automatizar tantas tarefas rotineiras quanto possível, permitindo que sua equipe se concentre em casos mais complexos que impactam diretamente a retenção e a receita.

2. Melhorar a Experiência do Agente

Se as ferramentas de atendimento ao cliente forem desajeitadas ou se os agentes não receberem um treinamento adequado, todos os benefícios da automação serão apenas enfeites. Os agentes podem acabar realizando tarefas manualmente mesmo assim.

Portanto, interfaces amigáveis, treinamento de qualidade e suporte contínuo são críticos para garantir que os agentes realmente utilizem essas ferramentas ao máximo de seu potencial.

3. Adote uma Abordagem Omnicanal

O atendimento ao cliente omnicanal é uma meta tática que as empresas não podem se dar ao luxo de ignorar. Quanto mais canais você oferecer para que os clientes recebam suporte — seja por telefone, e-mail, chat, redes sociais ou outros métodos — mais opções você terá para resolver problemas rapidamente por meio do método de comunicação preferido do cliente. Mas lembre-se de unificar seus canais para que seus agentes tenham uma visão completa do histórico de conversas, não importa qual canal o cliente esteja usando.

4. Ofereça Suporte Amigável para Dispositivos Móveis

Os clientes estão cada vez mais precisando de suporte em movimento, e isso já se tornou um padrão esperado de serviço.

Atualmente, há uma tendência clara de que as organizações de atendimento ao cliente adotem aplicativos de mensagens. Quando os usuários podem obter ajuda facilmente a partir de seus celulares, isso reduz muitas das frustrações que os levam a abandonar seu produto por inconveniência. Portanto, certifique-se de oferecer um suporte móvel sem atritos, aumentando assim as chances de que os clientes renovem sua assinatura com você repetidamente.

5. Coletar Feedback dos Clientes

Uma das melhores maneiras de alcançar suas metas de satisfação do cliente é indo direto à fonte — coletando feedback dos clientes por meio de pesquisas ou outros canais. Você conseguirá entender as necessidades reais, pontos de dor e oportunidades para adaptar melhor seus serviços às preferências dos clientes.

6. Ofereça Opções de Autoatendimento

Em vez de esperar na linha por um atendente, seus clientes podem aproveitar bases de conhecimento, chatbots e fóruns comunitários para encontrar suas respostas de forma independente. Mais de 60% dos clientes preferem se ajudar com problemas básicos.

Empresas de ponta como Atlassian, Zendesk e Freshworks criaram comunidades online vibrantes para seus usuários finais (agentes de suporte) ajudarem uns aos outros. Você pode implementar uma solução similar para seu produto, pois isso pode reduzir significativamente a carga sobre sua equipe de suporte, que de outra forma teria que responder pessoalmente a cada solicitação rotineira. Além disso, a assistência entre pares melhora a percepção da sua marca, já que mostra que outras pessoas também usam ativamente seu produto.

7. Reduza o Custo por Contato

Embora manter os clientes satisfeitos seja uma prioridade, a redução dos custos operacionais não é um objetivo menos significativo para as empresas. Controlar despesas e cortar custos desnecessários impacta diretamente o resultado financeiro. A automação é uma das principais soluções aqui também. Ao automatizar tarefas repetitivas, você precisa de menos agentes humanos para lidar com solicitações simples.

Enfrentando Desafios na Conquista dos Objetivos de Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente é um campo de batalha onde as empresas lutam para conquistar lealdade e satisfação. Mas o caminho para a excelência está repleto de desafios formidáveis que exigem uma combinação de estratégia e determinação implacável:

1. Expectativas Crescentes dos Clientes: Os clientes de hoje não são apenas exigentes; eles esperam milagres. Eles querem um serviço que não seja apenas rápido, mas também antecipatório e personalizado ao máximo. Atender a essas expectativas altíssimas requer uma mistura de arte e ciência.
2. Desafios Tecnológicos: Embora a tecnologia prometa eficiência, ela muitas vezes traz suas próprias complexidades. Integrar sistemas diversos, garantir que eles funcionem bem juntos e acompanhar a rápida evolução tecnológica pode parecer um problema especialmente complicado.
3. O Elemento Humano: Por trás de cada chamado ou tweet, há uma história humana. Treinar e reter uma equipe que possa lidar com tudo, desde consultas complicadas até momentos tensos com graça e empatia, é um desafio contínuo.
4. Excesso de Dados: Nadar em um mar de dados, mas sedento por insights? Compreender montanhas de informações dos clientes, proteger a privacidade e usar os dados de forma eficaz sem se afogar neles exige não apenas ferramentas, mas uma estratégia inteligente.
5. Escalando Rápido: O crescimento traz desafios significativos no atendimento ao cliente. O que funciona para um pequeno número de clientes pode desmoronar sob o peso de uma rápida expansão. Equilibrar o crescimento com a qualidade do serviço exige agilidade e visão.
6. Controle de Crises: No mundo hiperconectado de hoje, um erro pode provocar um incêndio de publicidade negativa. Navegar por crises com rapidez, transparência e integridade é essencial para proteger a reputação da marca.

Enfrentar esses desafios não é apenas uma questão de sobrevivência — é sobre criar uma experiência de atendimento ao cliente que encante, construa lealdade e destaque sua marca em um mercado saturado. É transformar obstáculos em oportunidades e cada interação em um testemunho do seu compromisso com a excelência.

O Caminho para Experiências de Atendimento ao Cliente Com Propósito

Definir metas de atendimento ao cliente mensuráveis é sobre criar intencionalmente experiências que façam os clientes felizes e os mantenham voltando. As metas certas vinculam cada interação com o cliente a impactos reais na retenção, eficiência operacional e receita. Elas mantêm cada membro da equipe responsável e dão ao seu departamento de atendimento ao cliente um objetivo comum para trabalhar em conjunto. Mas, mais importante ainda, essas metas permitem identificar áreas para melhoria do help desk e tomar decisões inteligentes. O que é medido é melhorado.

Uma vez que você saiba como definir metas de atendimento ao cliente em 2024, a pergunta que resta é — como alcançá-las? Automatize, automatize e automatize novamente. Embora o software de atendimento ao cliente não seja uma solução mágica, ele é uma excelente solução para a maioria dos desafios que os departamentos de atendimento ao cliente enfrentam em 2024. O sistema de help desk certo pode ajudá-lo a alcançar suas metas atuais e buscar aquelas que podem parecer apenas um sonho hoje.

O seu sistema atual de help desk dificulta o rastreamento e o alcance dos seus objetivos de negócios? Confira nosso e-book gratuito sobre as últimas tendências de migração de dados de help desk. Ele pode ajudá-lo a decidir se é hora de mudar para um novo sistema mais preparado para apoiar a definição de metas baseadas em dados e a melhoria contínua.

Perguntas Frequentes