Uma estratégia centrada no cliente coloca seus clientes no centro de tudo o que você faz. Trata-se de entender suas necessidades, superar suas expectativas e construir relacionamentos duradouros por meio de ótimas experiências e melhoria contínua. Clientes satisfeitos, maior fidelidade — esse é o objetivo.
O que importa mais para os clientes: os produtos que você oferece ou a experiência geral com a sua empresa? Acontece que 80% dos clientes acreditam que ambos são igualmente importantes.
Por que tantas empresas se concentram apenas em produtos e serviços e se esquecem da experiência do cliente ? Neste post, você aprenderá como construir uma abordagem centrada no cliente em seu atendimento e fidelizar seus clientes, independentemente da concorrência.
Vamos começar pelo significado de "o cliente em primeiro lugar".
O que significa uma estratégia centrada no cliente?
Colocar o cliente em primeiro lugar não é apenas uma estratégia. É uma cultura que molda o planejamento e capacita todos na empresa a colocar o cliente no centro de todas as decisões.
Em termos simples, a abordagem centrada no cliente muda o foco dos produtos e serviços para as necessidades e problemas do cliente. Para entender melhor o conceito de "cliente em primeiro lugar", vamos revisar alguns de seus princípios fundamentais:
- Valorize os relacionamentos, não apenas os negócios. Os negócios surgirão como resultado de relacionamentos sólidos com seus clientes.
- Conquistar o cliente não é o fim da jornada do cliente. É o começo.
- Trate cada cliente como se fosse o único.
- Os negócios prosperam quando os clientes estão satisfeitos.
Com uma mentalidade focada no cliente, as responsabilidades da equipe de atendimento ao cliente vão além de simplesmente lidar com as solicitações dos clientes. Agora, trata-se de proporcionar uma experiência única ao cliente , aumentar a fidelização e influenciar diretamente o sucesso do negócio.
Vamos analisar com mais detalhes os principais benefícios de uma estratégia centrada no cliente.
Três principais benefícios de uma estratégia centrada no cliente
Uma estratégia centrada no cliente ajuda as empresas a construir uma forte conexão emocional com seus clientes e, como resultado, obter os seguintes benefícios.
Uma compreensão profunda do que realmente importa para o seu cliente
Os produtos não surgem do nada; eles precisam resolver problemas reais para pessoas reais. Como as equipes de atendimento ao cliente têm uma conexão direta com os clientes, uma estratégia centrada no cliente ajudará a equipe a obter uma compreensão profunda das dificuldades, motivações e objetivos dos clientes. Em seguida, essas informações podem ser compartilhadas com outras equipes para aprimorar os produtos e as métricas de experiência do cliente .
Aumento do tempo de vida útil do cliente
O crescimento de uma empresa depende em grande parte da sua capacidade de fidelizar clientes. Quase três quartos das suas vendas virão de clientes existentes . Quando você entende seus clientes e adota uma abordagem que prioriza o cliente, eles têm maior probabilidade de permanecer fiéis, fazer compras repetidas e recomendar sua empresa a outras pessoas.
Vantagem competitiva
Um atendimento ao cliente excepcional pode se tornar o diferencial da sua empresa. Se duas empresas oferecem um produto similar, os clientes provavelmente escolherão aquela que os trata com respeito e atenção. Construir seus objetivos de negócios em torno das necessidades do cliente lhe dá uma vantagem real sobre a concorrência.
Mas como você pode realmente fazer com que os clientes sejam o foco principal do seu plano de negócios? Vamos explorar isso a seguir.
9 maneiras de colocar o cliente no centro do seu atendimento ao cliente
Agora, vamos analisar os passos concretos que a equipe de atendimento ao cliente pode seguir para transformar uma abordagem centrada no cliente em um plano de ação eficaz.
Saiba o que seus clientes valorizam na comunicação
Cada pessoa percebe um bom atendimento ao cliente de maneira diferente, e não existe uma definição única que sirva para todos.
Descubra o que significa um bom atendimento para os diferentes segmentos de seus clientes e o que exatamente eles valorizam na comunicação. Por exemplo, alguns clientes priorizam ligações em relação a mensagens de texto, enquanto outros consideram as ligações irritantes e nunca as atendem. Descubra quais canais de comunicação eles utilizam e como preferem ser contatados.
Pesquise seus clientes
Uma das melhores maneiras de descobrir o que os clientes valorizam na comunicação é realizar pesquisas regularmente. As pesquisas demonstram seu comprometimento com o cliente e ajudam a obter informações sobre as necessidades dele e sua experiência geral com seu produto ou serviço. Essa comunicação com os clientes mostra que as opiniões deles importam e que eles também podem influenciar o produto.
Responda rapidamente
Quanto mais lento for o tempo de resolução do chamado, menor será a satisfação do cliente. HubSpot revela que 67% dos clientes esperam que suas solicitações sejam resolvidas em menos de três horas.
No entanto, se você não puder responder à pergunta imediatamente, não a ignore. Informe seus clientes que você recebeu a solicitação e estabeleça uma previsão de quando eles receberão uma resposta.
Proporcione uma experiência omnicanal perfeita para o cliente
Os clientes estão entrando em contato com as equipes de suporte de diversas maneiras, desde e-mails e chats online até redes sociais. A pior coisa que você pode fazer é fazer com que os clientes se repitam e façam as mesmas perguntas. Integre todos os dados dos clientes, online e offline, em uma única fonte de informações confiáveis (por exemplo, um sistema de CRM) para que eles possam alternar facilmente entre os canais sem perder o contexto da conversa.
Personalize a experiência do seu cliente
A personalização vai muito além de simplesmente usar o nome dos seus clientes e enviar felicitações de aniversário. Trata-se de levar em consideração as interações anteriores dos clientes com a sua empresa e os dados que eles possuem para oferecer soluções personalizadas .
Seja proativo
O atendimento proativo ao cliente consiste em antecipar as necessidades do cliente e entrar em contato com ele antes que o problema surja.
Por exemplo, você pode criar um vídeo curtoplaincomo usar o painel de controle do cliente e enviá-lo junto com o link de acesso. Ou pode avisar o cliente caso haja algum atraso na entrega do produto ou serviço antes mesmo que ele entre em contato paraplain. Tome a iniciativa e mostre que o cliente é sua prioridade.
Proporcione uma experiência consistente ao cliente
Crie princípios sólidos que ajudem a equipe de atendimento ao cliente a lidar com situações únicas de uma forma que reflita a cultura da empresa. Isso pode incluir roteiros para lidar com diferentes tipos de consultas de clientes, um guia de tom de voz ou um conjunto de princípios básicos de atendimento ao cliente.
Invista no autoatendimento do cliente
Em 2023, as empresas começaram a reconhecer um novo tipo de cliente : aquele que gosta de resolver problemas por conta própria. Os clientes "faça você mesmo" não querem esperar por respostas, explicar plain problemas a atendentes ou ligar para um representante de atendimento. Em vez disso, preferem usar recursos online, como FAQs ou bases de conhecimento, para solucionar seus problemas de forma independente.
Invista no autoatendimento para ajudar os clientes a resolverem seus problemas rapidamente e diminuir o número de chamados recebidos.
Treine sua equipe
Se você não alinhar sua equipe a uma estratégia que priorize o cliente, serão apenas palavras vazias. Uma estratégia é um conjunto de ações, e a equipe a torna realidade.
Uma das maneiras de treinar sua equipe é oferecer treinamento interno aos funcionários. Você pode organizar painéis regulares com a equipe de suporte ao cliente para simular diferentes cenários e discutir como lidar com eles, praticar análises de chamadas e realizar diversos exercícios de treinamento de atendimento.
| Caminho | Detalhes |
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Saiba o que seus clientes valorizam |
Compreenda o que os diferentes segmentos de clientes valorizam na comunicação. Identifique os canais preferidos e adapte a comunicação de acordo. |
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Pesquisa de clientes |
Pesquisas regulares fornecem informações sobre as preferências dos clientes, demonstram dedicação e comprovam que suas opiniões são importantes. |
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Responda rapidamente |
Busque tempos de resolução rápidos (67% esperam menos de 3 horas). Se ocorrerem atrasos, confirme o recebimento das solicitações prontamente e defina as expectativas de resposta. |
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Integre os dados do cliente em uma única fonte para garantir interações fluidas em diversos canais, sem perguntas repetitivas. |
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Personalizar a experiência do cliente |
Utilize dados do cliente e interações anteriores para oferecer soluções personalizadas, indo além da personalização básica, como nomes ou datas de aniversário. |
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Seja proativo |
Antecipe as necessidades dos clientes, oferecendo recursos úteis ou abordando possíveis problemas antes que eles surjam (por exemplo, comunicação proativa sobre atrasos). |
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Proporcionar experiências consistentes |
Desenvolva princípios claros (por exemplo, roteiros, guias de tom de voz, princípios de atendimento) para garantir que as respostas estejam alinhadas com a cultura da empresa. |
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Invista no autoatendimento |
Disponibilize recursos como perguntas frequentes e bases de conhecimento para clientes que preferem resolver problemas por conta própria, reduzindo assim o volume de chamados recebidos. |
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Treine sua equipe |
Alinhe sua equipe a uma estratégia centrada no cliente por meio de treinamentos regulares, simulações de cenários, análises de chamadas e exercícios de atendimento para garantir qualidade consistente. |
Desafios que as empresas podem enfrentar ao priorizar o cliente
Não é possível priorizar o cliente da noite para o dia, pois a implementação dessa estratégia exige tempo e esforço. Vamos analisar alguns desafios comuns que você pode enfrentar e como superá-los.
Expectativas diversas dos clientes
As demandas dos clientes são diferentes, e por isso pode ser um desafio atender a todos sem se dispersar demais. Para proporcionar experiências positivas aos clientes, divida-os em grupos com base em suas necessidades, objetivos de negócios (se forem clientes B2B), preferências e comportamento.
Por exemplo, você pode segmentar sua base de clientes de acordo com o valor que eles agregam ao seu negócio e investir mais em atendê-los, o que gera mais receita. Não se esqueça da regra de Pareto 20/80: 80% da receita da empresa vem de 20% de clientes recorrentes . Concentre-se nesse grupo de clientes para aumentar a fidelização e, consequentemente, o lucro da empresa.
Equipes desconectadas
Uma equipe é a base de todos os processos de negócios, e você não consegue crescer se os membros da sua equipe estiverem desconectados.
A comunicação ineficaz leva a lacunas na experiência do cliente, onde o atendimento ao cliente, as vendas e o marketing operam separadamente. Enquanto isso, a abordagem centrada no cliente só funciona se for praticada durante toda a jornada do cliente. Isso só pode ser alcançado se toda a equipe trabalhar como uma unidade. Como as equipes de marketing podem criar uma estratégia de marketing centrada no cliente se não colaborarem com as equipes de atendimento?
Portanto, é fundamental incentivar a colaboração entre as equipes e criar reuniões onde elas possam compartilhar suas percepções sobre os clientes. Além disso, é essencial garantir que o feedback dos clientes seja compartilhado com todas as equipes relevantes. Essa abordagem unirá a todos em torno da priorização dos clientes e ajudará a manter uma cultura centrada no cliente.
Lacunas nos dados do cliente
Você precisa integrar os dados dos clientes às suas ferramentas de atendimento para manter o contato com eles. De acordo com o Relatório de Estado do Atendimento HubSpot , mais de três quartos dos líderes de atendimento sofrem com lacunas nos dados sobre a experiência de seus clientes. Apenas 24% estavam confiantes de que possuíam informações completas sobre todos os funis de atendimento.
Uma solução para evitar experiências ruins do cliente devido a silos de dados é usar uma ferramenta robusta de software de análise de dados que analise os dados do cliente de diferentes fontes e dê aos representantes de atendimento uma visão completa da jornada do cliente .
Exemplos de empresas que priorizam uma abordagem centrada no cliente
Agora, vamos nos inspirar em empresas de sucesso que priorizam o cliente e são conhecidas por sua cultura focada no cliente.
HubSpot — um fornecedor de soluções de software para marketing, vendas e atendimento ao cliente
No cerne da mentalidade centrada no cliente da HubSpot da entrega de uma experiência excepcional ao cliente .
O funil tradicional foca na aquisição do cliente, mas não o considera como uma força motriz para o crescimento da empresa. No modelo flywheel , por outro lado, conquistar o cliente é apenas o começo da jornada do cliente.
De acordo com essa abordagem, toda a equipe (incluindo os departamentos de marketing, vendas e suporte) está focada em engajar e encantar os clientes. Aqui está a lista dos principais princípios HubSpot segundo a metodologia flywheel:
- Receita e crescimento são o resultado de clientes satisfeitos .
- Certifique-se de que cada decisão esteja focada no valor que ela traz para seus clientes.
- Para crescer, é essencial lembrar que seus clientes são pessoas, não apenas números em seu CRM. Trate-os com empatia e conecte-se com eles da maneira que preferirem.
Buffer — um conjunto de ferramentas de mídia social para pequenas empresas
Uma experiência excepcional para o cliente sempre fez parte do DNA da Buffer, onde o cliente vem em primeiro lugar. O atendimento ao cliente da Buffer é inspirado em organizações de hospitalidade. Com mais de 75.000 solicitações de clientes por ano, a equipe da Buffer se esforça para oferecer a experiência personalizada e acolhedora que você espera de uma pequena empresa.
Para oferecer esse alto nível de suporte, a Buffer aborda seus clientes-alvo com consciência, clareza e empoderamento, onde consciência significa "Eu te entendo", clareza significa "Eu me certifico de que você me entenda" e empoderamento significa "Eu posso te ajudar". Para manter essa estrutura, os representantes de atendimento da empresa seguem os seguintes princípios:
- Trate cada conversa com o cliente com curiosidade. Entre outras coisas, preste atenção às emoções que ele expressa ao entrar em contato com você.
- Procure oportunidades para criar um vínculo pessoal durante cada conversa. Isso pode envolver compartilhar uma história ou anedota relevante que tenha relação com a situação do cliente.
- Vá além das funções tradicionais de suporte. Busque ser especialista nos produtos da Buffer, demonstrando como os clientes podem maximizar o uso dessas ferramentas.
- Atenda a necessidades mais amplas. Se a solicitação de um cliente for além dos serviços oferecidos pelo Buffer, explore maneiras de ajudá-lo.
Help Desk Migration — seu parceiro em transferências de dados perfeitas
Na Help Desk Migration , nossa missão é simples: tornar a migração de dados livre de estresse, precisa e descomplicada. Combinando automação poderosa com um toque humano, personalizamos cada migração para atender às necessidades exclusivas do seu negócio — porque não existem duas jornadas iguais.
Ao contrário das ferramentas tradicionais que apenas transferem dados, vemos a migração como uma oportunidade para aprimorar seus processos de serviço e capacitar sua equipe de suporte a trabalhar de forma mais inteligente, não mais árdua.
Eis como fazemos isso:
- Execução impecável, serviço impecável: a migração de dados precisa e sem interrupções é a base do suporte contínuo e da confiança do cliente.
- Cada decisão agrega valor: do mapeamento inteligente de campo aos processos personalizados, ajustamos cada etapa para aprimorar os resultados dos seus serviços.
- Feito sob medida para o seu negócio: seus fluxos de trabalho, suas regras. Adaptamos as migrações para atender às particularidades da sua equipe e aos seus objetivos.
Não nos limitamos a transferir dados — redefinimos o significado de migração para o seu negócio.
- Cuidado em cada interação: Entendemos que a migração de dados pode ser complexa. Por isso, oferecemos segurança e clareza em cada etapa.
- Experiência em que você pode confiar: Conselhos e informações práticas garantem que você tire o máximo proveito da sua migração.
- Indo além: Necessidades personalizadas? Desafios incomuns? Estamos aqui para explorar soluções criativas que se encaixem no seu negócio.
- Uma visão mais ampla: mesmo quando sua solicitação vai além da migração, nós o ajudaremos a encontrar o caminho certo a seguir.
Com Help Desk Migration , não se trata apenas de mover dados — trata-se de construir uma base sólida para o sucesso do seu negócio. Vamos tornar isso realidade .
Conclusão
Os clientes estão cada vez mais exigentes e, se as empresas não os tratarem com respeito, eles migrarão para outra marca. A abordagem centrada no cliente consiste em priorizar as necessidades do cliente em cada interação com a sua empresa. Investir em uma cultura que prioriza o cliente compensa, pois os clientes tendem a permanecer fiéis às empresas que os valorizam.
