Existem muitos tipos de soluções de help desk disponíveis, mas nem todas compartilham o mesmo conjunto de recursos. Algumas são criadas para fornecer recursos de comunicação personalizados, outras são projetadas com a automação em mente desde o início, e algumas combinam ambos. Dois exemplos são o LiveAgent e Freshdesk.
Os leitores assíduos do HDM já sabem que ambos os sistemas são muito bons individualmente, mas ainda não os comparamos diretamente, e é por isso que estamos aqui hoje. Queremos ver como essas ferramentas se comportam sob pressão e como executam suas funções, para que você possa decidir qual delas escolher. Portanto, sem mais delongas, vamos ver o que o LiveAgent e Freshdesk oferecem.
Breve descrição do LiveAgent
Fundado em 2011, o LiveAgent é um sistema de help desk dedicado que visa oferecer diversas opções de comunicação. Em outras palavras, é uma ferramenta de help desk com foco em proporcionar excelente comunicação por voz, chat, e-mail e redes sociais. Além das comunicações tradicionais, o sistema conta com um robusto sistema de automação que os usuários podem utilizar para oferecer um serviço otimizado. Atualmente, a ferramenta é utilizada por diversas empresas renomadas, incluindo, entre outras, Slido, NASCAR, Forbes e a Universidade do Sul da Califórnia.
Breve descrição do Freshdesk
Desenvolvido pela Freshworks, Freshdesk é uma ferramenta de help desk projetada para atender às necessidades de empresas que operam com múltiplos canais. Sejam e-mails, chats ao vivo ou mídias sociais, o sistema permite reunir todas as mensagens em um único lugar. Além disso, o sistema conta com inteligência artificial que permite aos usuários lidar com problemas comuns e necessidades simples de automação de forma eficiente. Até o momento, o sistema está sendo utilizado por diversas empresas de renome, como Hugo Boss, Toshiba, Cisco e Honda.
Principais características
Cada sistema é definido por seu conjunto de recursos e nível geral de refinamento. Se uma ferramenta é repleta de funções, mas possui uma interface de usuário mal projetada, os recursos se mostrarão inúteis, e vice-versa. Na comparação de hoje, examinaremos as funções principais de cada sistema, pois elas melhor representam as ferramentas.
Freshdesk
Como mencionado anteriormente, Freshdesk vem equipado com um sistema de IA, especificamente um chatbot com inteligência artificial capaz de executar diversas tarefas. Com ele, as empresas podem responder a perguntas frequentes 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem precisar redirecionar os clientes para o portal de autoatendimento. Além disso, o módulo de IA também é utilizado no sistema Social Signals.
Fluxo de conversa do chatbot no Freshdesk - Fonte
O módulo de Sinais Sociais foi projetado para vasculhar a internet em busca de tweets alarmantes relevantes para o seu produto/serviço. Esse recurso permite que a empresa gerencie sua reputação online e avalie problemas antes que causem danos ou se tornem incontroláveis.
Habilitando sinais sociais para X - Fonte: Freshdesk
Por último, mas não menos importante, há um módulo de colaboração . O sistema está repleto de subfunções, mas a principal delas é permitir que você gerencie, comunique e avalie o trabalho remotamente. Seja para lidar com um grande número de tarefas à distância ou para criar um canal de comunicação privado, o módulo de Colaboração permite que você faça isso com apenas alguns cliques.
As discussões são anexadas a cada ticket para permitir uma colaboração mais rápida e fácil entre os agentes. - Fonte
LiveAgent
Muitos consideram o LiveAgent um dos melhores sistemas para recursos de chat ao vivo . E com razão. A ferramenta possui múltiplos sistemas de comunicação, mas o foco principal é o recurso de chat ao vivo. O chat é tão bem desenvolvido que basta um único clique no ícone para que seus clientes comecem a conversar com sua equipe de suporte. Além disso, o chat permite que você configure manualmente regras sobre como seus clientes são convidados a participar, o que significa que você pode personalizar toda a experiência.
Chat ao vivo no painel do agente - Fonte
Outro módulo importante da ferramenta é o de Ações em Massa . Ele permite que proprietários e agentes da empresa selecionem alguns tickets para executar várias ações. Desde ações simples, como alterar o assunto do ticket, até alterações avançadas, como modificar o nível do SLA, o sistema de Ações em Massa permite otimizar o trabalho em grande escala. Você pode configurar o acesso a esse recurso e até mesmo selecionar quais tipos de ações sua equipe pode executar.
Como organizar uma ação em massa - Fonte
Por fim, temos o de Regras . Trata-se essencialmente de um sistema de automação dedicado para encaminhar, excluir, alterar a prioridade e enviar uma resposta para qualquer tipo de ticket. O sistema está em constante desenvolvimento e, atualmente, também compreende diversas condições, incluindo, entre outras, o assunto, o formulário, o corpo e o grupo. Com alguns ajustes, os agentes podem automatizar o status dos tickets e definir um temporizador.
Visão geral das regras de tempo no LiveAgent - Fonte
Detalhes técnicos
E agora, alguns detalhes técnicos, que são tão importantes quanto as funcionalidades. Veja como as duas ferramentas se parecem.
LiveAgent
| Dispositivos suportados | Idiomas disponíveis | Modelo de Preços | Escalabilidade | Método de Implantação |
| Windows Linux Android iPhone/iPad Mac Baseado na Web |
Inglês | Mensalmente
Pagamento único |
Pequenas empresas
Grandes Empresas Médias Empresas Freelancers |
Nuvem Local |
Freshdesk
| Dispositivos suportados | Idiomas disponíveis | Modelo de Preços | Escalabilidade | Método de Implantação |
| Windows, baseado na Web, Android , iPhone/iPad |
Inglês Chinês Alemão Japonês Espanhol Francês Russo Italiano Holandês Português Polonês Turco Sueco |
Mensalmente | Pequenas empresas
Grandes Empresas Médias Empresas Freelancers |
Nuvem |
Como você pode ver, ambas as ferramentas se comparam favoravelmente, pois compartilham muitas características. No entanto, vale ressaltar que Freshdesk é um sistema exclusivamente em nuvem, que pode ser usado em um número limitado de dispositivos. Por outro lado, ele também oferece suporte a mais idiomas do que a concorrência. Já o LiveAgent é um sistema completo, disponível em diversas plataformas. A única limitação é que ele está disponível apenas em inglês, o que pode ser um ponto negativo para alguns usuários.
Opções de preços
Na última parte da nossa análise, vamos, como de costume, examinar os preços de cada ferramenta. Escolheremos os planos recomendados por serem os mais equilibrados e oferecerem a quantidade ideal de recursos pelo preço.
Opções de preços
| Agente Freshdesk Estate $ 49/mês | LiveAgent Ticket+Chat: US$ 29 por agente/mês |
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Ambos os sistemas oferecem muitos recursos que serão úteis para alguns de vocês. No entanto, o LiveAgent é mais barato e não difere muito do Freshdesk. É verdade que Freshdesk possui algumas funções mais avançadas, mas, de modo geral, o LiveAgent é a opção mais atraente.
Veredicto
E isso é tudo por hoje. Independentemente do sistema que você usar, ambos são ótimas opções que não devem ser ignoradas. Eles têm muito em comum, mas, no fim das contas, tudo depende das suas necessidades. Cada ferramenta, assim como cada empresa, é única e requer adaptação às suas necessidades. Sugerimos que você estude cuidadosamente os dois sistemas e experimente os modos de teste antes de se comprometer. Se você já escolheu o que precisa, basta nos enviar uma mensagem caso precise de ajuda para migrar seus dados antigos.
