医療現場の Help Desk Migration サービス（痛みのないサービス）

Compliancy Groupは、病院をはじめ、医療コンプライアンスソリューションをお探しのすべての方にとってワンストップソリューションです。当社のツールは、ポリシーの導入、トレーニングの提供、リスクアセスメントの実施を通じて、組織がコンプライアンスを遵守し、監督体制を維持できるよう設計されています。医療コンプライアンスの観点から必要なすべてのステップが揃っています。.

HubSpot活用方法についてですが、請求チームとサポートチームはそれぞれチケットを使用して別々のパイプラインで業務を行っています。請求先アドレスに送信されたメールは請求キューに、サポートアドレスに送信されたメールはサポートキューに送られます。この設定により、、チケットをエンジニアリングチームに効率的にエスカレーションできます。

現在、システムの成熟度はまだ高いですが、基本的には、私たちのチームが基本的なチケット管理、チケットごとの特定のプロパティを HubSpot に記録し、そのデータに基づいてレポートとダッシュボードを作成しています。.

社内の全員が Freshdeskを利用していたわけではありません。閲覧ライセンスしか持っていない社員もいましたが、タグ付けされていたため、システム間を移動する必要がありました。そのため、すべてを1か所で追跡できているわけではありませんでした。CSMは HubSpot でアカウント情報を確認しているかもしれませんが、 Freshdeskも確認していないと、サポートや請求に関する情報を見逃してしまう可能性がありました。.

現段階では、 Salesforce とGainsightは過剰でした。私たちのチームは、情報を記録するためにそれらを利用しているだけで、これらのプラットフォームの強力な機能である自動化や高度な機能を活用していませんでした。.

より良いエクスペリエンスを実現するために、複数のシステムを統合したいと考えていました。運用面では、私と2人の同僚だけで管理していたため、専任のフルタイム運用チームを必要とせずに拡張可能なシステムが必要でした。

HubSpot Salesforceに必要な高度な認証を必要とせず、よりシンプルでメンテナンス性の高いソリューションを提供しました HubSpotのチケットシステムにも慣れていた Freshdeskからの移行もスムーズに進みました。

その後、すべてのプロパティを構築し、システムの骨組みを作りました。HubSpot HubSpot 観点から見ると、自動化の準備、プロパティの設定、フォローアップアンケートなど、あらゆる準備作業が必要でした。準備が整ったら、スイッチを入れるだけで済むようにするためです。.

1. ナレッジベースの移行

Freshdesk 側では、ナレッジベース移行は自分たちで対応できるため、 Help Desk Migration は使用しませんでした。すべての記事を確認し、移行する記事を決定し、新しいカテゴリとサブカテゴリを作成し、その過程で整理を行いました。.

2. チケットの移行

最大の努力はチケット管理に着手した時に始まりました。最初の見積もりをもらった後、大量の不要なチケットがあることに気づき、数週間かけて53,000件もの古くて無関係なチケットを整理しました。これは本当に良い結果でしたし、コストを抑え、重要なデータだけを移行するという賢明な判断でもありました。

3. 連絡先と会社の移行

HubSpotとFreshdesk両方から企業と連絡先をエクスポートし、統合しました。これにより、移行ツールを使い始めた時点で、企業と連絡先のデータが良好な状態になりました。

Freshdeskからチケット本文全体をエクスポートできないことに当初気づかなかったことです（皆さんのおかげですぐに解決できました） 。チケットに付随するすべてのプロパティはエクスポートできましたが、私たちが本当に気にかけていたのはメール自体の内容でした。「一体どうすればいいんだ？ 」と途方に暮れてしまい、それが御社のようなツールを探すきっかけになりました。

しかし、実際の移行作業に入ると、作業はスムーズに進みました。実際、ここ数週間で少なくとも10人の方が、 FreshdeskHubSpotへの移行は、この会社の歴史上、どのシステムよりもスムーズだったと。その理由として、私はすぐにヘルプデスク移行を挙げます。Help Desk Migrationおかげで、プロセスが非常に簡単になったからです。確かに、準備作業はたくさんありましたが、5万件のチケットを整理した後でも、6万5000件以上のチケットを移行するのは大変な作業だったかもしれません。

デモ移行を完了し、すべてを確認して、完全な移行に進んでいくと、すべてが非常にスムーズに進んだので、「問題はどこにあるのだろう? 」とずっと考えていました。信じられないほど素晴らしいと感じました。

それ以来、話した人全員が感銘を受けています。正直に言って、システム移行でこれほど頭を悩ませたことはありません。機会があれば必ずあなたのことを褒めています。

ツールが期待通りの働きをしてくれることに加え、サポート体制も大きな理由でした。誰が返信してくれるか分からずいつも笑っていましたが、返信してくれた人は皆一流で、いつもとても迅速でした。.

移行を進める際には、その対応力は非常に重要です。私はテクノロジーを理解するには若いですが、一見良さそうなものには懐疑的になる年齢です。ですから、 HubSpotマーケットプレイスでこのツールを見つけたとき、私の最初の反応は「よし、もっと調べてみよう」

レビューは良好で、ウェブサイトの内容もすべて確認済みでしたが、それでも最初は不安でした。しかし、サポートチームと何度もやり取りし、移行前に実際に連絡を取って手順を確認していくうちに、サポートとカスタマーサービスの質の高さにすぐに不安は解消されました。.

彼らはどこにいるの？ と疑問に思ったり、何が起こっているのか分からなくなったりすることは一度もありませんでした。すべてが明確に伝えられ、スムーズに進められました。

私にとって、素晴らしいツールを構築できたとしても、優れたサポートとカスタマー サービスが付属していなければ、意味がありません。.

皆さんはウクライナに拠点を置いていると承知していますが、ここ米国では、多くの企業がもう本当のサポートを提供していません。.

サポートはこうあるべきですが、残念ながら最近はそうではありません。だからこそ、このレベルのサービスを維持してくださっている皆様に心から感謝いたします。.

1. 準備作業を行う

まず、両方のシステムのスナップショットを作成し、気に入っている点、移行したい点、気に入らない点、そして残すべき点を明確に把握します。どのデータが本当に重要で、どのデータがそうでないかを理解することで、すべてがスムーズになります。移行を開始する前に、こうした準備作業を行うことは非常に重要です。.

HubSpotで適切なプロパティとフィールドを事前に設定していなければ、マッピング作業ははるかに複雑になっていたでしょう。すべてがすでに準備されていたため、作業は簡単でした。「サポートタグ」と「サポートタグ」を瞬時に一致させることができました。つまり、「移行」をクリックする前の準備が、成功の大きな鍵なのです。

2. デモ移行を実行する

準備作業が完了したら、時間をかけてデモ移行を行ってください。まずは少量のデータから始め、結果を確認し、早めに調整を加えてください。50件や100件のチケットを整理する方が、6万件の問題をすべて修正するよりもはるかに簡単です。事前に十分な労力を費やせばfrontツールは完全な移行をシームレスに実行してくれるはずです。しかし、最終的な移行結果を明確に定義していなければ、どんなに優れたツールでも限界があります。

ですから、私にとって重要なのは、事前にしっかりと準備することです。そうすれば、移行ウィザードの仕組みのおかげで、誰にとっても移行はシームレスに行われるはずです。しかし、準備作業、つまり、何を望んでいるのか、どのような見た目にしたいのかを明確に定めていないと、このようなツールを使う上で問題が発生する可能性もあると思います。一度基礎が固まれば、あとは必要な情報を組み合わせて送信するだけです。.

3. チームをプロセスに参加させる

私は、チームをプロセスに巻き込むタイプのリーダーとして、このアプローチに臨むよう努めています。準備段階を通して、サポートエージェントは私と一緒にいました。「 Ericはこうやって構築するつもりです」と指示するのではなく、「何が課題ですか？何がうまく機能していますか？ 」と尋ねました。そして、 HubSpot Freshdeskつなげるように。

準備作業は技術的な面だけではありません。日々システムを利用する人々も巻き込む必要があります。サポートエージェントはチケット対応に追われているため、新しいシステムの構築状況を可視化することで、全体像を把握しやすくなります。また、セットアップの背後にある理由と方法を理解することで、より効果的なトラブルシューティングが可能になります。.

誰かが「何が問題なのかわからない」というだけでなく、問題とその考えられる説明を持って私に相談に来てくれると、とても嬉しいです。このようなプロジェクトは、チームの成長、コラボレーションの向上、そして日々使用するツールへの理解を深めるのに役立ちます。