Freshservice 移行：サービスデスクデータをインスタンス間で移動（イン、アウト、またはインスタンス間）
Freshservice への移行は、単にチケットをコピーするだけではありません。カスタムフィールド、ナレッジベースフォルダ構造、エージェントとチケットの関係、変更/問題ワークフローなど、すべてが Freshservice 想定する形式に統一されている必要があります。そうでない場合、ITチームは自動化機能が壊れ、添付ファイルが孤立し、フォルダ構造が失われたナレッジベースを抱えたサポートデスクを引き継ぐことになります。.
Help Desk Migration 、100種類以上のヘルプデスク、サービスデスク、ITSMプラットフォームから、チケット、連絡先、エージェント、ナレッジベース記事、変更履歴、問題、カスタムオブジェクトを Freshservice に移行します。既存システムのダウンタイムは一切発生しません。.
クレジットカードは不要です 素早いセットアップ
12年以上にわたるITSMデータと機密性の高い人事関連のケース記録を、サービスの中断なく正確に移行しました。.
「他のチケット管理システムからJSMに移行する人は、このツールを使うべきです！」
— アンソニー・ケンドリュー、Microsoft 365 開発者Freshserviceに移行すると何が移動するのか
Freshservice 移行は3つのレコードグループに影響を与え、 Help Desk Migration これら3つすべてをマッピングします。
ヘルプデスクの記録
エージェント、顧客、組織、チケット、変更、問題。エージェントのマッピングは双方向で機能します。ソースエージェントから Freshservice エージェントへのマッピングと、Freshserviceエージェントからソースエージェントへのマッピングの両方が可能です。また、チーム統合時には、複数のソースエージェントを1つの Freshservice エージェントにマッピングすることもできます。不足しているエージェントはセットアップ中に自動的に作成され、削除または非アクティブなエージェントが所有するチケットは、選択したアクティブなエージェントに再割り当てされます。.
ナレッジベースレコード
カテゴリ、セクション、記事は、位置、作成者、フォルダ、ステータス、タグ、翻訳、添付ファイルを含めて保持されます。サブフォルダの階層構造もそのまま移行されるため、これまでサブフォルダのサポートが課題となっていた、複数のフォルダ階層を持つナレッジベースを運用するチームにとって非常に便利です。.
カスタムオブジェクト
資産、保証、その他の非標準の Freshservice オブジェクトは、同じ移行ツールを使用することで、構造と関係性を維持したまま移行されます。手動エクスポートで問題となるのは、通常、関係性です。契約にリンクされた資産や、特定のチケットにリンクされた保証は、移行後も適切なレコードを指し続ける必要があり、単独の行として存在し続けることはできません。.
Freshservice 移行手順をステップごとに解説します。
ソースとターゲットを接続する
現在お使いのシステムを Freshservice にリンクし、複数のワークスペースを使用している場合は、レコードを保存するワークスペースを正確に選択してください。.
記録をマップする
ソースプラットフォームと Freshservice 間で、チケット、連絡先、カスタムフィールド、添付ファイルなどのフィールドを、関連付けを維持したまま照合します。このステップでは、上記のフィールドレベルのテーブルが汎用テンプレートではなく、実際のデータに適用されます。.
無料デモを実行する
実際に使用するチケット20件とナレッジベース記事20件を使って、マッピングをテストしてから本番環境に移行してください。必要な回数だけ実行できます。カスタムデモを使用すれば、プレビューするレコードを20件手動で選択することも可能です。.
結果を確認する
Freshservice 移行チェックリストを使用して、デモの出力結果を想定していた結果と照らし合わせ、漏れがないことを確認してください。マッピングを調整し、一致するまでデモを再実行してください。
完全な移行を実行する
日時を指定するだけで、移行処理はバックグラウンドで実行され、稼働中のシステムにダウンタイムは発生しません。.
Freshservice の人気移行ルート
Freshserviceへの最も一般的なアクセス方法と、Freshserviceからのアクセス方法の例を以下に示します。
顧客サービスチケットからITILに準拠したサービスデスクへ移行するサポートチームにとって、チケット、連絡先、ナレッジベースの記事を移行先へ引き継ぐことが重要です。.
Freshworksの顧客サポート製品からITサービス管理製品に移行するチームにとって、多くの場合、社内ITからの要望が顧客ヘルプデスクの対応範囲を超えてしまった場合に、Freshworksへの移行が検討されます。.
ServiceNowのエンタープライズプラットフォームから、セットアップが迅速で、インシデント、リクエスト、履歴をそのまま保持できる軽量なITSMツールに移行するITチーム向け。.
逆方向、つまり Freshserviceから移行するチームの場合、通常はITサービス業務を、エンジニアリングが既に稼働しているAtlassianスタックに取り込むためです。.
Freshservice インスタンスを1つ複数に分割する場合、または組織再編、合併、地域分割後に複数を1つに統合する場合に使用します。.
Help Desk Migration
Freshserviceのデータ移行に関するガイドラインでは、レコードを手動でコピーする、フリーランサーや開発者を雇う、移行サービスを利用するという3つの方法が挙げられています。それぞれにメリットとデメリットがあります。手動でのコピー＆ペーストは少数のレコードであれば有効ですし、APIアクセス権限を持つフリーランサーならカスタムソリューションを構築することも可能です。それぞれの方法がうまく機能する場面と、うまくいかない場面を以下に説明します。
| 能力 | 手動コピー＆ペースト | フリーランサー／開発者 |
Help Desk Migration
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|---|---|---|---|
| リアルなスケール | 数十枚のレコード | フリーランサーの Freshservice APIの経験によります |
100以上のプラットフォームペアでテスト済み、カスタムオブジェクトを介したチケット発行
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| カスタムフィールドマッピング | 手動、エラーが発生しやすい、いくつかのフィールド以降 | プロジェクトごとに構築され、コストは現場数に応じて変動します。 |
ウィザードに組み込まれたフィールドレベルのマッピング
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| 添付ファイルとナレッジベース構造 | 通常は手動で削除または再アップロードされます | frontに合意した範囲によります |
添付ファイル、フォルダ階層、記事リンクは保持されます
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| タイムライン | 数日から数週間、記録件数に比例して増加 | 変動あり - 開発者の都合によります |
無料デモは数分で完了し、本格的な移行は固定された期間内に予定されます。
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| コスト予測可能性 | 低い - 主にスタッフの作業時間であり、frontに見積もるのは難しい。 | 変動制 - フリーランス料金と業務範囲の変更 |
無料デモ後の確定見積もりは、ご契約前にご確認ください。
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| 移行後に何か問題が発生した場合のサポート | 内蔵なし | 契約内容によります |
デモ優先のワークフローにより、本格的な実行前にマッピングの問題を検出できます。
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Freshservice独自のAPIは、どちらのルート（フリーランサーと Help Desk Migration も基盤として機能します。どちらも同じ公開APIエンドポイントと一括APIエンドポイントを利用します。違いは、 Help Desk Migration では既に100以上のソースプラットフォームでマッピングレイヤーを構築・テスト済みであるため、同じ固定範囲の契約で、 Zendesk 移行、 ServiceNow 移行、レガシー CSV エクスポートなど、それぞれに合わせたカスタム開発なしで対応できる点です。.
本当に小規模なデータセットであれば、手動でのコピー＆ペーストでも十分対応できます。数十件の未解決チケットから始まる新しいチームでは、移行ツールはほとんど必要ありません。要件が限定的でカスタムな場合、例えばレガシーシステムから特定のレポートを抽出する単発のスクリプトを作成する場合などは、フリーランサーに依頼するのが適切です。しかし、規模と構造が組み合わさると、どちらの方法も苦戦しがちです。数百件、数千件ものチケットがあり、それぞれにカスタムフィールド、添付ファイル、コメント履歴が含まれている場合、4,000件中400件目のレコードでフィールドが欠落したり、添付ファイルが漏れたりすると、エージェントが数週間後に探すまで気づかないことがよくあります。.
Travis Perkins 人事データを失うことなく12年間使用してきた ServiceNow システムから移行した方法
1988年に設立され、従業員1万人以上を擁する英国の建材卸売会社であるTravis Perkins、ITおよび人事関連のケースデータを Freshserviceに移行するまで、12年以上にわたり ServiceNow 運用していました。しかし、 ServiceNow カスタマイズが過剰だったため、新機能の導入が困難になり、自動検出ツールのサポート終了に伴い、構成管理 Database 信頼性が低下していました。.
チームは移行前にユースケースごとにデータをセグメント化しました。未解決のインシデント、問題、変更、リクエスト、ナレッジ記事は運用データとして移行され、最大3年前のHRケースもそれらと共に移行されました。アーカイブデータ（監査に必要なクローズ済みのITチケットと、 GDPR に基づき最大7年間保持する必要のあるHRケース）は、 Freshservice 稼働インスタンスに移行されるのではなく、別のアーカイブに保持されました。.
思います Help Desk Migration 素晴らしいとplainなど、システムの構成に関する細かなニュアンスまで把握してくれました ServiceNow database。」
ビジネスアナリスト、サーガル・K氏 Travis Perkins
チームの主な課題は、Freshworks独自のフィールドマッピングを早期に理解することだった（Saagar氏は、front マッピングのウォークスルーを行っていれば、このギャップはより早く解消できたと指摘している）。また、 ServiceNowのアーカイブからの最初の抽出処理で添付ファイルが欠落したため、HRデータセットについては再実行が必要となった。.
Freddy AIを壊さずにFreshservice 移行する
FreshserviceのAIレイヤー（チケット内のFreddy AI Copilot、従業員セルフサービスポータル内のFreddy AI Agent、カスタムレポート用のFreddy AI Insights）は、移行時に移動するチケット、ナレッジベース記事、および過去の解決データに依存しています。これらのデータが不完全であったり、マッピングが間違っていたりすると、 Freshservice 自体に設定ミスがなくても、AIによる提案やセルフサービスによる回答の精度が低下します。.
Freshservice 移行をAI対応のまま維持するには、KBフォルダ構造、チケットの会話スレッド全体、解決履歴という3つの要素をそのまま移行する必要があり、さらに、デモ移行に対するFreddy AIの提案回答を、本格的な移行実行前に検証する必要があります。実際のところ、以下のようになります。
- ナレッジベース（KB）のフォルダ構造は、フラット化せずにそのまま移行してください。Freddy AIの検索機能と提案機能は、記事の生テキストだけでなく、記事の階層構造自体から情報を読み取ります。フラット化されたナレッジベースでは、AIレイヤーが処理できる構造が少なくなります。
- 会話スレッド全体を移動します。 件名とステータス行のみで届いたチケットでは、Freddy AI Copilot が返信案を作成するための手がかりがほとんどありません。一方、コメントスレッドと解決メモがすべて含まれた同じチケットであれば、Copilot は本来読み取るべきコンテキストを理解できます。
- 無料のカスタムデモは、 ランダムなサンプルではなく、解決済みのチケットとナレッジベース記事を対象に実行してください。これは、 Freshservice が、それを読み取る AI 機能をサポートしているかどうかを確認する最も迅速な方法です。カスタムデモ移行には、移行ウィザードでチケット ID と KB ID を指定してください。
- AIエージェントが提示した回答を デモデータと照らし合わせて確認してください。デモセットで提示された回答が不十分だったり、的外れだったりする場合は、エージェントが既にその回答に依存している状態ではなく、本格的な移行を実行する前にマッピングを調整する必要があります。
これは、すでにFreddy AI Agentをセルフサービスに利用している Freshservice アカウントに移行するチームにとって特に重要です。データ構造が移行後も維持され、ライブのセルフサービストラフィックに影響が出る前に確認する方が、後から修正するよりもコストが安く済みます。.
Freshservice の移行中も、お客様のデータは安全に保護され、法令遵守が徹底されます。
GDPR準拠
Help Desk Migration 移行プロセス全体を通して GDPR ガイドラインに準拠し、規制で求められる透明性とアクセス制御をもって個人データとビジネスデータを取り扱います。これは、ITSM移行に伴って移行されることが多い人事データや顧客記録データにも当てはまります。.
SOC 2 Type IIおよび SOC 3 認証取得済み
これらの認証はどちらも Help Desk Migrationのセキュリティ管理に関する独立監査によって得られたもので、プラットフォームが扱うデータの機密性、完全性、可用性を網羅しています。.
転送中および保存時に暗号化されます
データは、移行中にネットワークを介して送信される際、および移行の各ステップの合間に Help Desk Migrationのサーバー上に保持されている間、暗号化されます。.
第三者によるアクセス禁止
移行パスは、お客様のソースプラットフォーム、 Help Desk Migration、および Freshservice の間で実行されます。転送中のデータに他の関係者がアクセスすることはありません。.
Freshservice独自のセキュリティ認証は、データがお客様のアカウントに取り込まれた時点から適用されます。Help Help Desk Migrationの認証は、移行作業自体を対象としています。.
Freshservice プロフェッショナルサービス
データの移行にとどまらず、 Help Desk Migrationのチームは、お客様のIT組織の実際の業務に合わせて Freshservice を設定します。セットアップと設定の内容は以下のとおりです。
- サービスカタログとリクエストフォームの設計
- チケットフィールド、自動化、SLAの設定
- 資産管理とCMDBの設定
- インシデント、問題、変更管理フローの構築
プロセス監査では、既存の Freshservice 環境をレビューし、一般的なチェックリストではなく、具体的で実行可能な改善点を提示します。システム統合作業では、 Freshservice 既に利用されているCRM、ERP、人事ソフトウェア、監視プラットフォームに接続し、システム間の手作業を削減します。Freshservice Freshservice の有効化では、チームが運用する特定のチケットタイプとナレッジベース構造に合わせて、Freddy AIの反復タスク処理、解決策の提案、セルフサービス機能を設定します。Freshservice Freshservice 実装サポート 、セットアップ手順全体をより詳細に説明します。
役割別トレーニング
役割別トレーニングは、集中的なセッションとして実施されます。
- Freshservice設定、カスタマイズ、およびメンテナンスの方法を網羅した管理者設定 (約 1.5 時間)。
- チケット処理、エスカレーション管理、コラボレーションに関するエージェント向けトレーニング（約1.5時間）。
- Freddy AIボットの導入と最適化（約30分）
- ダッシュボードの構築とKPIの監視に関する分析とレポート作成（約1.5時間）。
- さらに、貴チームの具体的な構成や質問内容に合わせた、インタラクティブな質疑応答セッション（約1.5時間）も実施します。.
Freshservice への移行費用
Freshservice Freshservice 3つの要素によって決まり データ量、カスタマイズ内容、サポートパッケージという 、2つの料金モデルのいずれかに分類されます。標準的なプラットフォームペア向けのレコード単位のセルフサービス型移行ウィザード、または、より高度なカスタマイズ、カスタムオブジェクトマッピング、コンプライアンス要件に対応する、範囲指定型の見積もり制マネージド移行サービスです。いずれの場合も、後から追加料金が発生することはありません。
セルフサービス移行ウィザード
レコード単位で料金が設定されており、プラットフォームの組み合わせとデータ構造が標準マッピングに適合するチーム向けです。移行に複雑なカスタムオブジェクトやコンプライアンス要件が伴わない場合、簡単に適合させることができます。.
マネージド移行サービス
複雑な企業移行に対するきめ細やかな対応 ― 高度なカスタマイズ、カスタムオブジェクトマッピング、コンプライアンス要件などについては、標準的なセルフサービスフローを経由させるのではなく、専任のプロジェクトチームが個別に案件の範囲を定めます。.
無料デモでは、実際の作業が予定される前に、一般的な見積もりではなく、お客様の実際のデータに基づいて作成された正確な費用見積もりを提供します。.
移行費用の見積もりを取得する →
Freshserviceへのデータ移行の準備はできましたか？
汎用サンプルではなく、ご自身のチケットやナレッジベース記事を対象とした無料デモから始めてください。これは、本格的な移行を行う前に、現在のフィールド構造にマッピングの決定が必要かどうかを確認する最も迅速な方法であり、実行に費用はかかりません。移行にカスタムオブジェクト、複数のワークスペース、または標準ウィザードフローでは対応できないコンプライアンス要件が含まれる場合は、移行コンサルタントとの通話をご予約ください。.
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Freshservice 移行に関するよくある質問
Freshservice 移行とは、チケット、連絡先、企業、エージェント、ナレッジベース記事、カスタムオブジェクト、およびそれらの関係といったレコードを、別のヘルプデスク、サービスデスク、またはファイルベースのソースから Freshservice アカウントに手動で再入力することなく移行するプロセスです。Help Help Desk Migration 、チケット、連絡先、組織、エージェント、KB記事、添付ファイル、カスタムオブジェクト、コメント、タグ、および問題、変更、タスクなどのITSM固有のレコードについて、このプロセスを自動化します。.
Help Desk Migration への自動転送をサポートしています Freshserviceを含む Zendesk、 Freshdesk、 Jira Service Management、 ServiceNow、その他市場に出回っているほとんどのヘルプデスクツールやITSMツール 上記の移行ルート、サポート対象外と決めつけるのではなく、直接お問い合わせいただくことをお勧めします。
Help Desk Migration た ServiceNowきFreshservice 10年以上にわたりServiceNowのカスタマイズを蓄積してきた組織向けに、ServiceNowからFreshserviceへの移行を ServiceNow 基づき、セグメント化された運用データ、アーカイブデータ、人事記録などが含まれます GDPR 保持要件に Travis Perkins これには、 ServiceNow から Freshservice 移行で 、プラットフォームペアの具体的な内容も網羅しています。
所要時間は主にレコード量によって決まります。小規模なデータセットであれば数分で完了しますが、大規模または複雑な移行にはより時間がかかります。無料デモでは、本格的な実行開始前に現実的な所要時間の見積もりを確認できます。ソースシステムは移行中も稼働状態を維持し、一切変更されません。移行されたデータは転送中および保存時に暗号化され、 Freshservice独自のセキュリティ認証によってお客様のアカウントにデータが到着した後も保護されます。.
はい。添付ファイルは元のチケットにリンクされた状態で移行され、チケットのメモ、内部コメント、タイムスタンプも一緒に移動するため、チケットの件名とステータスだけでなく、各サポート対応の履歴全体がそのまま保持されます。この履歴は、Freddy AI の解決策の提案にも影響します。コメントスレッド全体が添付されたチケットは、件名のみのチケットよりも、AI レイヤーが処理できる情報が多くなります。.
はい。 database ダンプと CSV ファイルは、同じマッピングツールを使用して Freshservice に移行され、さまざまなフォーマットや複雑なデータ構造に対応します。これは、2つの Freshservice アカウント間、または他のライブヘルプデスクプラットフォームからの CSV 移行とは異なります。CSVソースとは、マッピングステップでAPIではなくファイルからデータを読み込むことを意味します。.
記事のカテゴリ、セクション、およびフォルダ階層（ネストされたサブフォルダを含む）は、ソースが Confluence、 Freshdesk、 ServiceNow、またはその他のプラットフォームのいずれであっても、そのまま引き継がれます。多言語対応のナレッジベースは、 Freshservice ポータルで対応する言語が事前に有効になっていれば正しく移行され、複数のソースナレッジベースを1つの Freshservice インスタンスに1回の移行で統合できます。.
はい。埋め込み画像は、それが属する記事とともに移動し、記事間の内部リンクは新しい Freshservice URLを指すように自動的に書き換えられるため、移行後もKB記事間の相互参照は機能し続け、無効なソースプラットフォームのリンクを指すことはありません。.
はい。資産、契約、保証、その他の非標準レコードといったカスタムオブジェクトは、その関係性やフィールド構造を維持したまま移行され、ソースシステムの標準カスタムフィールドやチケットタグも引き継がれます。複雑なカスタムオブジェクトマッピングは、自動化ツールのデフォルト設定を超える場合、専門サービスとして扱われます。
はい。組織で複数の Freshservice ワークスペースを異なるチームや部門で使用している場合、移行はアカウント全体の単一の宛先にデフォルトで移行されるのではなく、選択したワークスペースに正確に移行されます。これは、複数の事業部門を1つの Freshservice アカウントに統合する組織にとって特に重要です。各部門のデータは共有キューに混ざるのではなく、それぞれ独自のワークスペースに格納される必要があるためです。.