Avec Jira Service Management (JSM), il est facile de recevoir, de suivre et de résoudre les demandes des clients. Ces derniers peuvent également facilement faire part de leurs préoccupations par e-mail, chat, formulaire en ligne et portail d'assistance.
Dans cet article, nous verrons comment Jira SM peut améliorer l'efficacité de votre service d'assistance grâce à une catégorisation des tickets axée sur l'ergonomie. Avant cela, nous reviendrons sur les fondamentaux et décrirons le fonctionnement des types de demandes et des catégories de tâches dans JSM.
Qu'est-ce qu'un type de requête dans Jira SM ?
Les types de requêtes dans JSM vous permettent de classer les demandes entrantes, facilitant ainsi le travail de votre équipe de service client pour répondre aux préoccupations des clients . Vous pouvez également organiser les requêtes en groupes sur le portail client afin que vos clients puissent facilement trouver le type de requête correspondant à leur problème.
Notez que contrairement aux problèmes, qui représentent les préoccupations des clients pour les administrateurs ou les agents, les demandes sont adressées directement aux clients (mais associées à un type de problème). Cela signifie que vous devez élaborer des classifications intuitives qui reflètent la façon dont vos clients formulent leurs demandes. Par exemple, les clients sont plus susceptibles d'écrire « Acheter des fonctionnalités supplémentaires pour l'application » que « Soumettre une demande logicielle ».
Qu'est-ce qu'une catégorie de travail dans Jira SM, et pourquoi est-elle importante ?
Les catégories de travail regroupent les types de demandes en fonction de leurs cas d'utilisation, ce qui permet à vos agents d'accéder facilement aux fonctionnalités pertinentes .
Par exemple, les demandes de la catégorie « Incidents » sont liées à des fonctionnalités de gestion des incidents permettant de configurer des alertes. De même, celles de la catégorie « Changements » sont associées à un calendrier de gestion des changements.
Examinons de plus près les types de catégories de travail dans Jira Service Management.
Demandes de service
Les demandes de service concernent des problèmes clients à faible risque qui peuvent être résolus rapidement, comme les demandes d'assistance de base ou d'accès à des informations, des fonctionnalités logicielles ou du nouveau matériel. Concrètement, il peut s'agir de questions aussi simples que « Comment réserver le nouveau modèle d'ordinateur portable ? » ou « Comment ouvrir un nouveau compte ? ».
Incidents
Un incident est un événement qui affecte la qualité de vos services , comme une panne matérielle ou une interruption de réseau. Ces incidents nécessitent généralement une intervention immédiate, et ceux qui entraînent une interruption critique du service sont qualifiés d'incident majeur.
La gestion des incidents inclut des fonctionnalités supplémentaires telles que des alertes, des plannings d'astreinte et une procédure d'escalade des incidents majeurs qui vous permettent de contacter automatiquement les agents compétents.
Problèmes
Les problèmes sont liés aux causes profondes des incidents récurrents , souvent des vulnérabilités de service nécessitant une résolution à long terme. Il vous faudra enquêter sur l'incident, en traiter la cause sous-jacente et prendre des mesures préventives.
Changements
Les modifications concernent les changements demandés ou planifiés de votre infrastructure informatique , comme le remplacement d'un serveur par l'équipe informatique. Elles s'accompagnent de flux de travail prêts à l'emploi qui réduisent les délais d'approbation et d'un calendrier des modifications qui améliore la transparence.
Examens post-incident
Un compte rendu est effectué après un incident . Lors de ce compte rendu, les équipes discutent des causes de l'incident, de la manière dont il a été résolu, et décrivent son impact ainsi que les mesures préventives suggérées.
L'objectif d'une analyse post-incident est de garantir une documentation adéquate et de transformer un incident en opportunité. Par exemple, les analyses post-incident peuvent révéler des vulnérabilités du système et améliorer la gestion des incidents.
Tous ces types de demandes commencent par des demandes de service client. Comment les clients les saisissent-ils dans votre système de support ? Examinons les canaux les plus courants.
Quels canaux de requêtes sont disponibles dans Jira Service Management?
Les clients empruntent généralement ces voies lorsqu'ils formulent leurs demandes.
Vous pouvez configurer une adresse e-mail pour recueillir les demandes des clients et les diriger vers vos files d'attente, aidant ainsi votre équipe de service à s'assurer qu'aucune demande ne soit oubliée.
Centre d'aide et portails
Les clients peuvent soumettre des demandes via le centre d'aide de votre site web. Vous pouvez consulter plusieurs portails (par exemple, juridique et commercial) dans un centre d'aide global.
Chat
La fonctionnalité de chat connecte votre service d'assistance à Slack, permettant ainsi aux clients de soumettre une demande sur la plateforme. Les agents peuvent répondre sur Slack ou ajouter un ticket à la file d'attente.
Widget
Un widget permet aux clients de soumettre des demandes via un formulaire intégré à votre site web. Vous pouvez configurer l'apparence et le contenu du widget dans votre centre de services, puis générer le code d'intégration.
Formuler une demande pour un client
Les agents peuvent également ajouter des demandes pour les clients via le centre d'aide. Ils peuvent aussi se rendre dans la barre de navigation supérieure du service d'assistance, puis sélectionner Créer .
Les demandes des clients doivent être classées dans la bonne catégorie pour que les agents puissent les traiter correctement. Voyons comment réorganiser les demandes mal classées.
Comment affecter, désaffecter ou déplacer des types de demandes à une catégorie de travail dans JSM ?
Pour éviter toute confusion et accéder aux fonctionnalités pertinentes, vos types de demandes doivent être associés à la catégorie de travail appropriée. Si une demande vous semble incorrecte, vous pouvez facilement la déplacer vers une catégorie plus adaptée. Il vous suffit d'accéder au menu (trois points) correspondant au type de demande, puis de sélectionner « Déplacer le type de demande » .
Les types de demandes non attribués ne relèvent d'aucune catégorie de travail. Pour attribuer une demande non attribuée, accédez à la barre latérale du projet de service et sélectionnez Paramètres du projet > Types de demandes . Vous pourrez ensuite ouvrir la catégorie de travail correspondante, accéder à Attribuer des types de demandes et choisir les types de demandes que vous souhaitez attribuer à cette catégorie.
Pour désattribuer un type de requête, vous utilisez un processus similaire, sauf que cette fois, vous devez sélectionner Déplacer le type de requête , puis choisir Non attribué .
Pourquoi la catégorisation est-elle importante ?
Pour vos clients, soumettre une demande doit être aussi simple que possible : ils ne devraient pas avoir à parcourir une longue liste d’options pour trouver le type de demande approprié. De plus, l’interface et les catégories par défaut de Jirane répondent pas toujours à vos besoins.
C’est pourquoi certains utilisateurs Jira SM choisissent de remplacer ou d’ajouter des catégories en fonction des besoins de leurs clients.
Parlons des meilleures pratiques pour catégoriser les demandes d'assistance.
Comment catégoriser vos demandes d'assistance technique ?
Comment créer un système de catégorisation efficace pour votre service d'assistance ? Une approche possible consiste à s'inspirer du vécu de vos clients. Voici comment procéder :
- Essayez de vous mettre à la place de vos clients. Lorsque vous nommez vos catégories, tenez compte de leur point de vue, et non de celui de vos équipes.
- Soyez exhaustif. Prenez en compte chaque étape du parcours client et listez toutes les catégories nécessaires pour couvrir tous les scénarios possibles.
- Choisissez des noms courts et précis. Il est préférable que les noms de catégories soient compacts afin qu'ils s'affichent correctement sur tous les appareils et soient faciles à comprendre.
- Utilisez des termes neutres. Vos catégories ne doivent être ni négatives ni positives, afin de pouvoir les utiliser dans presque toutes les situations, des questions simples aux problèmes urgents.
Ces principes vous aideront à élaborer des catégories intuitives qui remplissent réellement leur fonction.
En résumé
Comme vous pouvez le constater, une structure de catégorisation bien pensée peut aider vos agents à fournir le meilleur service d'assistance à vos clients. Les catégories vous offrent des fonctionnalités de reporting qui mettent en évidence les types de problèmes traités par vos équipes .
Grâce à une catégorisation adéquate, les agents du support peuvent accéder à des fonctionnalités qui accélèrent la résolution des demandes clients et les flux de travail en orientant les tickets vers les agents ou les groupes appropriés. Des options de routage des tickets permettent également de gérer différents scénarios d'attribution.
FAQ sur les types de requêtes Jira Service Management
Un type de requête permet de classer les requêtes entrantes des clients, facilitant ainsi leur acheminement et leur résolution par les agents.
Les catégories de travail regroupent les types de demandes par cas d'utilisation, permettant ainsi aux agents d'accéder aux fonctionnalités pertinentes telles que les alertes, les calendriers et les flux de travail.
Les types de requêtes JSM comprennent les demandes de service, les incidents, les problèmes, les changements et les revues post-incident, chacun avec des flux de travail et des fonctionnalités spécifiques.
Les demandes peuvent être soumises par e-mail, via les portails des centres d'assistance, par messagerie instantanée (par exemple, Slack), par widgets sur les sites Web ou par création assistée par un agent.
Une catégorisation appropriée garantit que les demandes parviennent aux agents adéquats, déclenche les fonctionnalités pertinentes et améliore les délais de résolution et la satisfaction client.
Accédez à Paramètres du projet > Types de demandes, ouvrez la catégorie de travail souhaitée et utilisez l'option de type de demande Attribuer ou Déplacer dans le menu kebab.
Les types de requêtes non attribués ne relèvent d'aucune catégorie de travail, ce qui peut empêcher les agents d'accéder aux flux de travail ou aux fonctionnalités pertinents.
Utilisez une appellation axée sur le client, des étiquettes concises, une couverture complète des scénarios et des termes neutres pour garantir la clarté et la facilité d'utilisation sur tous les appareils.
Il permet de suivre les types de problèmes, d'identifier les problèmes récurrents, de mettre en évidence les performances de l'équipe et d'apporter des améliorations aux flux de travail.
Oui, Help Desk Migration peut exporter, importer et migrer vos tickets JSM, types de demandes et catégories de manière sécurisée et efficace, en minimisant le travail manuel.
