L'une des versions Spiceworks pour le support technique sera arrêtée le 31 décembre. La version de bureau n'a pas été mise à jour et ne le sera pas. De nombreux utilisateurs Spiceworks s'interrogent donc : faut-il migrer vers le cloud ou non ? Ou bien opter pour un nouveau système de support technique ?
C’est pourquoi nous avons Spiceworks Desktop et Spiceworks Cloud afin que vous puissiez examiner leurs fonctionnalités, leurs tarifs, ainsi que leurs avantages et inconvénients. Vous pourrez ainsi choisir de migrer vos données vers Spiceworks Cloud ou de rechercher des alternatives Spiceworks .
Pourquoi Spiceworks Cloud est-il meilleur ?
Spiceworks depuis longtemps , changer de solution de support technique peut être intimidant. Voici pourquoi vous devriez choisir Spiceworks Cloud :
- Continuez à utiliser la même interface utilisateur qu'auparavant.
- Accédez à vos logiciels sans dépendre de votre pare-feu ni de votre serveur.
- Spiceworks Cloud est gratuit. Vous bénéficiez d'un nombre illimité d'utilisateurs et d'organisations, ce qui vous permet de réduire vos dépenses.
- Le système de billetterie en nuage possède des fonctionnalités presque identiques à celles de la version de bureau.
- Vous pouvez accéder à Spiceworks Cloud de n'importe où et à tout moment, et il existe des applications mobiles.
- Spiceworks Cloud prend en charge la gestion avancée des services d'assistance, notamment un tableau de bord personnalisable, des vues des tickets et un portail utilisateur permettant d'ajouter des recommandations de base de connaissances.
- Les rapports disponibles dans la version cloud sont en cours d'amélioration. Vous pouvez toutefois les exporter au format CSV . Veuillez noter qu'ils ne sont disponibles que pendant 30 jours.
Spiceworks Desktop vs Spiceworks Cloud : Analyse des fonctionnalités
Les deux systèmes de billetterie Spiceworks possèdent les fonctionnalités suivantes :
- Gestion des tickets (basique et avancée) : vous pouvez accepter, fermer, répondre et commenter les tickets. De plus, vous pouvez personnaliser les règles et les attributs des tickets.
- Tableau de bord : Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de suivre l’historique des tickets et le taux de désabonnement.
- La plus grande communauté informatique : vous pouvez obtenir des réponses sur la solution de support technique elle-même ou traiter les problèmes liés aux tickets.
- Courriel : Cette fonctionnalité vous permet de gérer les tickets par courriel. Elle est donc facultative.
- Portail utilisateur : Les clients peuvent soumettre des tickets et suivre ultérieurement leur évolution.
- Base de connaissances : Accédez à des articles exclusifs pour vous et votre équipe. Vous pouvez également consulter les articles rédigés par la communauté.
- Assistance multisite : vous pouvez configurer des portails utilisateurs ou des sites individuels pour aider vos utilisateurs finaux.
- Intégration Active Directory : vous pouvez ajouter des utilisateurs finaux et les associer aux tickets. De plus, vous pouvez les authentifier sur le portail.
- Tarification : Les deux Spiceworks sont gratuites et offrent un nombre illimité d’utilisateurs et de tickets.
- Intégration : Spiceworks Cloud et Desktop prennent tous deux Spiceworks .
Quelles sont les options spécifiques Spiceworks Desktop ?
- Fusion des tickets : Vous pouvez fusionner les tickets en double en un seul afin de mieux gérer la file d’attente.
- Fonctionnalités d'achat : Spiceworks Inventory vous permet de créer des tickets précis pour le suivi de la sécurité des serveurs et des postes de travail. De plus, il vous aide à consigner toutes les modifications apportées à la gestion.
- Vues personnalisées : vous pouvez utiliser des vues de tickets personnalisées et des attributs personnalisés pour accélérer votre flux de travail.
- Les règles de gestion des tickets vous permettent d'automatiser la partie administrative de votre service d'assistance.
- Intégration LDAP : cette fonctionnalité vous permet d’authentifier les utilisateurs sur le portail utilisateur.
Source : Spiceworks
Quelles sont les fonctionnalités spécifiques Spiceworks Cloud ?
- Organisations : Vous pouvez configurer une adresse e-mail unique, des attributs personnalisés, des catégories et un design de portail utilisateur pour chaque organisation.
- Tâches : Suivez attentivement chaque incident et chaque tâche. Vous pouvez les accepter, ajouter des commentaires privés, y répondre et les clôturer.
- Libre-service utilisateur : Aidez vos utilisateurs finaux à configurer le portail utilisateur personnalisable pour soumettre des tickets et suivre leur progression afin de recevoir les informations nécessaires.
- La gestion des équipes d'assistance technique améliore trois aspects : 1) Des règles d'attribution automatique des tickets pour accélérer la résolution des demandes clients. 2) Un tableau de bord pour suivre rapidement les performances de l'équipe. 3) Des rôles d'accès pour vos agents afin de contrôler la sécurité des données.
- Collaboration sur les tickets : vos agents peuvent partager les problèmes et travailler ensemble pour les résoudre.
- L'assistance multisite vous permet de configurer plusieurs portails utilisateurs et sites individuels pour aider les clients situés à différents endroits.
Quelles sont les alternatives Spiceworks Desktop ?
Spiceworks Desktop est depuis longtemps une solution plébiscitée par de nombreux utilisateurs grâce à sa HIPAA et son modèle freemium sans limitations. Cependant, Spiceworks Cloud n'étant pas conforme à HIPAA , voici quelques Spiceworks à découvrir.
Services d'assistance axés sur les soins de santé et conformes à HIPAA
Help Scout
Help Scout est une solution de support technique évolutive qui vous permet de partager les boîtes de réception de votre équipe, de fournir des réponses instantanées, de communiquer avec vos clients et de gérer votre équipe.
Tarification : la plateforme propose deux formules tarifaires :
- standard (20 $ par utilisateur et par mois)
- plus (35 $ par utilisateur et par mois)
Chaque forfait Help Scout offre un ensemble de fonctionnalités de base, notamment une boîte de réception partagée, une base de connaissances, la messagerie, la création de rapports, le chat en direct et les intégrations.
Pour se conformer à la réglementation HIPAA , Help Scout réalise des évaluations annuelles des risques et fournit des accords de partenariat. La plateforme inclut la suppression des données de santé protégées (PHI) dans le cadre de sa HIPAA . De plus, le logiciel de support technique est hébergé sur Amazon Web Services, qui intègre des fonctionnalités de protection de la vie privée.
JitBit
JitBit est un système de gestion des tickets qui comprend des versions cloud et sur site pour vous offrir une vue d'ensemble du support client.
Tarification : JitBit propose quatre packs complets de fonctionnalités.
- pigiste (29 $ par mois)
- démarrage (69 $ par mois)
- entreprise (129 $ par mois)
- entreprise (249 $ par mois)
Chaque forfait inclut un espace de stockage illimité, un domaine et des applications iOS et Android. Il comprend également des rapports, des règles d'automatisation, des organisations et une base de connaissances.
Jitbit est conforme à la HIPAA . Ses serveurs sont hébergés dans le centre de données d'Amazon et font l'objet d'une évaluation complète des risques de sécurité une fois par an. L'entreprise conserve également des copies de données supplémentaires et chiffre ses sauvegardes.
Freshdesk
Freshdesk est une solution de support technique complète qui combine libre-service, reporting et gestion des tickets.
Tarification : La plateforme propose quatre formules tarifaires :
- Gratuit (0 $ avec un nombre illimité d'agents)
- Croissance (15 $ par agent et par mois)
- Pro (49 $ par agent et par mois)
- Entreprise (79 $ par agent et par mois)
Les fonctionnalités disponibles incluent la gestion des tickets par e-mail et via les réseaux sociaux, une base de connaissances, la localisation des centres de données, la répartition des tickets, la collaboration d'équipe et un rapport sur les tendances des tickets.
Freshdesk s'engage également à respecter la loi HIPAA en signant un accord de partenariat commercial. Vous pouvez ainsi activer l'authentification unique SAML pour permettre à vos agents et utilisateurs finaux d'accéder à leurs portails d'assistance. De plus, le fournisseur permet de configurer la désinfection et le chiffrement des données.
3 alternatives gratuites aux services d'assistance
Lorsque vous travaillez avec un budget limité et que votre équipe a besoin d'une bonne solution de support technique, voici plusieurs options avec un forfait gratuit .
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub est un logiciel de centre d'assistance qui vous aide à gérer un support sans faille.
Avec une offre gratuite, le système propose une suite complète de fonctionnalités de gestion des tickets et du support technique, incluant des outils tels que la billetterie, la planification des e-mails, les e-mails d'équipe, l'application mobile HubSpot , le suivi des réponses aux e-mails et les e-mails individuels. De plus, le nombre d'utilisateurs gratuits est illimité.
Pourquoi l'essayer ? HubSpot simplifie la gestion des flux de travail grâce aux rapports sur les tickets clôturés et la productivité des commerciaux. Accédez aux rapports sur les délais de résolution depuis un seul tableau de bord. De plus, suivez vos e-mails grâce à un système de notifications pouvant atteindre 200 par mois.
Zoho Desk
Zoho Desk est un service d'assistance multicanal qui propose une formule gratuite avec jusqu'à 3 agents.
Ce forfait inclut des fonctionnalités telles que le suivi des e-mails, la gestion de la relation client, un centre d'assistance, des macros, une base de connaissances privée, des SLA prédéfinis et des applications mobiles. Grâce à ce logiciel de gestion des tickets, vous pouvez traiter les demandes clients par téléphone, e-mail, réseaux sociaux, chat et web.
Pourquoi l'essayer ? Avec la version gratuite, vous pouvez intégrer un widget à votre site web. Vos clients l'utiliseront comme formulaire de contact pour joindre l'équipe d'assistance. Ils devront y décrire leur problème en détail et indiquer leur canal de communication préféré.
Jira Service Management
Jira Service Management est un système de gestion de services à haute vélocité qui dynamise votre travail et le rend visible.
La plateforme propose une formule gratuite pour trois agents avec un nombre illimité de clients et un forum d'entraide. Ses fonctionnalités incluent la gestion des demandes de service, des changements, des incidents, des SLA et des problèmes.
Pourquoi s'y intéresser ? Jira Service Management intègre l'automatisation, la gestion des ressources, une base de connaissances et la mise en file d'attente. De plus, ses nombreuses intégrations permettent une synchronisation avec d'autres solutions logicielles.
Comment exporter vos données Spiceworks depuis votre ordinateur ?
Le 31 décembre 2021, l' Spiceworks arrêtera la version bureau, car Google et Microsoft renforcent la sécurité de l'authentification des boîtes mail. Par conséquent, vous devez planifier la migration de votre solution de support technique vers le cloud Spiceworks ou un autre logiciel de support technique.
Comment garantir la préservation et le stockage de toutes vos données après l'arrêt définitif de cette version ?
Il existe trois options pour transférer vos dossiers de support client :
- Créez une sauvegarde de vos données en dehors de votre environnement Spiceworks grâce à une configuration de sauvegarde. Vous recevrez ainsi un fichier ZIP contenant vos données et répertoires.
- Il n'existe pas de mode de synchronisation entre les deux versions. En revanche, vous pouvez importer les tickets depuis votre ordinateur vers le cloud à l'aide de Spiceworks Importer.
- Migrez grâce à un . Notre outil vous permet de transférer l'intégralité des données de votre centre d'assistance et de votre base de connaissances, contrairement aux importateurs natifs qui ne migrent que les tickets. Lors de la migration automatisée, vous pouvez faire correspondre les champs des tickets et préserver toutes les connexions de données. Vous gagnez ainsi du temps et de l'énergie lors du changement de plateforme de centre d'assistance.
Résumé
Globalement, Spiceworks Cloud possède la même interface utilisateur et des fonctionnalités très similaires à Spiceworks Desktop. Cependant, le service d'assistance cloud ne propose pas de champs d'inventaire ni de fonctionnalités de reporting, et n'est pas conforme à HIPAA .
C'est parfait si Spiceworks Cloud répond à vos besoins. Mais si vous souhaitez plus d'options, envisagez de passer à l'une des alternatives Spiceworks mentionnées.
