La planification d'une implémentation d'Agentforce peut s'avérer complexe, surtout si vous migrez depuis un autre système de support technique. Salesforce ayant récemment modifié son produit, il n'est pas toujours évident de savoir où s'arrête la migration, où commence l'implémentation, ni même si l'on migre réellement vers Salesforce Agentforce.
À proprement parler, on ne migre pas directement vers Agentforce. On migre d'abord les données de son service d'assistance vers Salesforce Service Cloud , puis on configure Agentforce pour qu'il fonctionne avec ces données. Comprendre cette distinction facilite grandement la planification du projet, l'estimation du coût de mise en œuvre Salesforce Agentforce et permet d'éviter les erreurs courantes.
Ce guide d'implémentation Salesforce Agentforceplainle fonctionnement de la plateforme, les situations où son adoption est pertinente et la préparation Salesforce. Il aborde également le calendrier type d'implémentation d'Agentforce, les principaux facteurs influençant les coûts et le retour sur investissement, ainsi que les difficultés les plus fréquemment rencontrées par les équipes lors de la mise en œuvre.
Qu'est-ce qu'Agentforce ?
Atlas (le moteur de raisonnement de la plateforme) coordonne ce processus. Il décompose une requête en tâches plus petites, évalue le contexte disponible et détermine les actions à exécuter en fonction des instructions de l'agent. Toutes ces décisions s'appuient sur les informations stockées dans Salesforce CRM et sur des données supplémentaires connectées via Data Cloud.
Si une demande ne relève pas des responsabilités de l'agent ou nécessite un jugement humain, la plateforme la transfère à un employé avec l'historique de la conversation et le travail effectué jusqu'à ce point, ce qui est très utile.
Salesforce propose des agents préconfigurés pour le service client, les ventes, le marketing et le commerce, et permet également aux organisations de configurer des agents adaptés à leurs propres processus métier.
Agentforce contre Einstein Copilot : quelle est la différence ?
Voici un exemple : Einstein peut recommander la meilleure action à entreprendre, résumer une conversation ou attribuer un score à un prospect. L’utilisateur examine ensuite le résultat avant de décider de la suite des opérations.
Mais Agentforce va plus loin. En fonction des autorisations et des flux de travail que vous avez configurés, un agent peut récupérer des informations client, mettre à jour des enregistrements Salesforce ou déclencher l'action suivante sans attendre d'intervention supplémentaire de l'utilisateur. La décision repose donc toujours sur les mêmes capacités d'IA, mais son exécution fait partie intégrante du flux de travail au lieu de se limiter à une simple recommandation.
Agentforce vs IA dans Zendesk et Freshdesk
Zendesk et Freshdesk utilisent tous deux des agents IA pour automatiser le support client, mais chaque plateforme limite ce à quoi ces agents peuvent accéder.
Quand devriez-vous implémenter Agentforce ?
Agentforce s'avère pertinent lorsque votre service client atteint un point où les tâches répétitives, les informations client décousues ou les demandes de service complexes commencent à ralentir votre équipe. Voici les situations qui indiquent généralement qu'il est temps de l'implémenter.
Votre équipe de support est submergée de tickets répétitifs
Les réinitialisations de mots de passe, les vérifications de statut de commande et les demandes similaires suivent des processus prédéfinis, mais nécessitent tout de même une intervention humaine. Agentforce peut automatiser ces demandes courantes et ne les transférer à un agent qu'en cas d'absolue nécessité, permettant ainsi à vos spécialistes du support de consacrer plus de temps à l'analyse des problèmes clients complexes.
Vous avez besoin d'une couverture omnicanale 24h/24 et 7j/7 sans augmenter vos effectifs
L'assistance aux clients répartis sur plusieurs fuseaux horaires implique souvent d'embaucher du personnel supplémentaire ou d'étendre les heures d'assistance. Les agents IA peuvent traiter les demandes entrantes en dehors des heures ouvrables et transférer les conversations lorsqu'un cas ne correspond pas aux règles que vous avez définies.
Vos données CRM et de support technique sont réparties sur plusieurs systèmes
Chaque fois qu'un technicien du support passe du service d'assistance au CRM et à une autre application métier, le temps de traitement augmente. Agentforce interagit directement avec les enregistrements Salesforce , permettant ainsi à l'agent d'accéder aux informations client nécessaires sans que les employés aient à reconstituer manuellement le contexte.
Si votre service d'assistance actuel vous freine, la migration vers Salesforce Service Cloud est désormais plus rapide grâce à des outils de migration de données comme Help Desk Migration.
Vous utilisez déjà Salesforce Sales Cloud ou Service Cloud
Les organisations qui utilisent Salesforce Sales Cloud ou Service Cloud bénéficient d'un avantage certain, car Agentforce s'appuie sur le même modèle de données, le même cadre de sécurité et les mêmes processus métier. Cela se traduit par un travail d'intégration réduit par rapport à l'introduction d'une plateforme d'IA nécessitant une couche de données clients distincte.
Vous avez besoin d'une automatisation autonome des flux de travail en plusieurs étapes
Certaines demandes impliquent plus que de simplement répondre à la question d'un client : le traitement d'un retour ou la mise à jour d'un abonnement nécessitent souvent une intervention dans plusieurs systèmes avant que le problème puisse être résolu.
Prérequis pour la mise en œuvre de Salesforce Agentforce
Avant de configurer Agentforce, assurez-vous que Salesforce est prêt à l'accueillir. La plupart des problèmes d'implémentation proviennent de la plateforme sous-jacente à l'agent IA, et non d'Agentforce lui-même.
Licences Salesforce
Agentforce requiert Salesforce Enterprise Edition ou une version supérieure. Si votre organisation Salesforce utilise une édition inférieure, une mise à niveau est nécessaire avant l'implémentation.
Données clients connectées
Agentforce est plus performant lorsque les informations client sont centralisées. Si les détails du compte, l'historique des achats et les dossiers d'assistance sont dispersés dans plusieurs systèmes, la connexion de ces sources doit faire partie intégrante du plan de mise en œuvre. Salesforce Data Cloud est une solution permettant de créer cette vue client unifiée.
Sécurité et contrôles d'accès
Agentforce suit les mêmes règles d'accès que le reste de Salesforce. La couche de confiance Einstein renforce la protection, mais les autorisations, les règles de partage et l'accès au niveau des champs que vous configurez déterminent toujours ce qu'un agent IA peut voir et faire.
Avant le déploiement, examinez la sécurité au niveau des champs, les règles de partage, les autorisations des utilisateurs et les politiques d'accès afin de définir les limites de chaque agent d'IA.
Qualité des données CRM
Avant la mise en œuvre, assurez-vous que vos données Salesforce sont suffisamment fiables pour être utilisées par Agentforce. Il est bien connu que la qualité des réponses générées par l'IA dépend de la qualité des données CRM sous-jacentes. Les comptes dupliqués, les enregistrements obsolètes, les profils clients incomplets et les valeurs de champs incohérentes réduisent tous la précision des actions automatisées.
Si vous migrez depuis un autre service d'assistance, vous pouvez effectuer une migration de démonstration gratuite pour voir quelles données seront transférées et comment avant de commencer la mise en œuvre.
Liste de contrôle de mise en œuvre d'Agentforce
La mise en œuvre d'Agentforce ne se limite pas à la configuration d'agents IA. C'est aussi l'occasion d'examiner votre environnement de support avant son intégration à Salesforce. Préparer vos données, valider les personnalisations existantes et vérifier les accès utilisateurs en amont permet de réduire le nombre de problèmes à résoudre après le déploiement.
Auditez et nettoyez les données de votre service d'assistance existant
Avant la migration, commencez par examiner vos tickets, vos contacts et vos articles de la base de connaissances. Portez une attention particulière aux points suivants :
- Enregistrements en double
- Champs manquants ou incomplets
- Informations obsolètes ou non pertinentes
- Formatage ou balisage incohérents
Il est généralement plus rapide de résoudre ces problèmes directement sur la plateforme source que de les corriger après l'importation des données dans Salesforce SalesforceCela permet également de réduire le nombre d'enregistrements inutiles, de simplifier le mappage des champs et d'obtenir un jeu de données plus propre pour la migration vers votre nouvel environnement.
Associez les champs personnalisés de votre plateforme actuelle à Salesforce
La plupart des plateformes de support technique incluent des champs personnalisés ; examinez-les avant la migration et déterminez comment chacun d’eux doit être mappé sur Salesforce.
- Le nom du champ et son type de données (par exemple, texte, liste de sélection ou case à cocher)
- Comment votre processus de support utilise le champ
- L'objet et le champ Salesforce auxquels appartiennent les données
De plus, vous pourrez voir les champs personnalisés qui n'ont plus d'utilité et simplifier le nouvel environnement au lieu de transférer toutes les personnalisations historiques dans Salesforce.
Migration des billets, contacts et articles de connaissances historiques
Les tickets, contacts et articles de la base de connaissances historiques doivent être déplacés avec le reste de vos données de support, car ils fournissent à Agentforce le contexte nécessaire pour traiter les problèmes récurrents de manière cohérente.
Votre base de connaissances mérite la même attention. Les articles laissés en suspens dans l'ancien centre d'assistance créent des lacunes dans les ressources auxquelles Agentforce peut se référer après le déploiement.
Configurer les utilisateurs et les ensembles d'autorisations Salesforce
Configurez les utilisateurs et les ensembles d'autorisations Salesforce avant de déployer Agentforce. Vous devez au minimum :
- Créez un compte utilisateur Salesforce pour chaque agent de support
- Attribuer des ensembles d'autorisations en fonction des responsabilités de chaque utilisateur
- Configurez les profils utilisateur pour contrôler l'accès aux objets et champs Salesforce
Étapes de mise en œuvre de Salesforce Agentforce
Les prérequis étant posés, voici comment implémenter Agentforce étape par étape.
Étape 1. Définir un cas d'utilisation et fixer des objectifs mesurables
Commencez par un flux de travail à volume élevé mais facile à prévoir, comme les réinitialisations de mots de passe ou les demandes de suivi de commande. Ces interactions suivent des règles claires, ce qui les rend beaucoup plus faciles à automatiser et à évaluer que les demandes qui dépendent du jugement ou d'une enquête.
Ensuite, établissez une base de référence. Analysez le volume actuel de tickets, le délai de résolution des demandes et le taux de réduction nécessaire pour justifier l'investissement. Vous pouvez utiliser l'historique de vos tickets comme base de référence lors de la migration depuis une autre plateforme de support.
Par ailleurs, si vous êtes intéressé par Freshdesk vers Salesforce Service Cloud la migration ou par le passage de Zendesk à Salesforce Service Cloud, n'hésitez pas à consulter nos guides de migration pour une présentation détaillée du processus.
Étape 2. Activez Agentforce et connectez-vous à Data Cloud
Activez Agentforce dans la configuration Salesforce , puis connectez les données utilisées par votre agent. Si vous migrez depuis une autre plateforme, effectuez Help Desk Migration avant d'activer l'intégration des données dans Data Cloud. Dans le cas contraire, l'agent commencera à travailler avec une base de connaissances et des dossiers clients incomplets.
Étape 3. Configurer les sous-agents et les actions dans Agentforce Builder
Structurez l'agent autour de sous-agents. Chacun doit avoir un périmètre d'action clair, une description de classification et des instructionsplaincomment il doit gérer une tâche spécifique. Ensuite, configurez les actions que chaque sous-agent peut effectuer. Ces actions peuvent récupérer ou mettre à jour des enregistrements via Apex, Salesforce Flows ou des API externes.
Étape 4. Configurer les garde-fous via la couche de confiance Einstein
Ensuite, configurez les garde-fous qui protègent les données client et les interactions avec l'IA. Agentforce s'appuie sur la couche de confiance Einstein pour détecter les tentatives d'injection dans les invites, filtrer les réponses afin d'y repérer tout contenu non sécurisé et vérifier que les réponses sont basées sur les données disponibles. Si une réponse ne passe pas ces vérifications, Agentforce peut la bloquer et demander des informations complémentaires avant de répondre.
Étape 5. Testez en mode aperçu et consultez les détails de l'interaction
Utilisez l'onglet Aperçu d'Agentforce Builder pour tester l'agent avec des requêtes reflétant de véritables interactions client. Ne vous contentez pas de la réponse finale ; examinez les détails de l'interaction pour identifier les sous-agents, les actions, les instructions et les étapes de raisonnement qui l'ont générée.
Une réponse correcte ne signifie pas toujours que l'agent a pris les bonnes décisions. Si une requête parvient au mauvais sous-agent, mais produit tout de même le résultat attendu, le même processus risque d'échouer la prochaine fois qu'un client posera la question différemment.
Étape 6. Déploiement sur votre premier canal
Le chat en ligne est généralement le meilleur point de départ, car si l'agent ne parvient pas à résoudre une demande, les clients peuvent rapidement contacter un spécialiste du support, ce qui facilite l'identification des problèmes et l'ajustement du flux de travail. La voix est beaucoup moins tolérante : chaque action consomme 30 crédits Flex au lieu de 20, les erreurs coûtent donc plus cher pendant la phase de mise au point.
Étape 7. Formez votre équipe et gérez le changement
À mesure qu'Agentforce prendra en charge les demandes de routine, vos spécialistes du support consacreront plus de temps aux cas nécessitant une enquête ou une décision. Assurez-vous donc qu'ils soient prêts à ce changement.
Par exemple, indiquez à l'équipe où trouver l'historique des interactions d'un agent, afin qu'elle puisse rapidement comprendre ce qui s'est passé avant qu'un dossier ne soit transféré. Il est également important de décider à l'avance quand un agent doit être retiré d'un flux de travail et qui est habilité à prendre cette décision.
Étape 8. Surveiller les indicateurs clés de performance et développer
Comparez les résultats de production avec la base de référence que vous avez établie à l'étape 1. Examinez le taux de déviation, le taux d'escalade et le temps de traitement des requêtes gérées par Agentforce pour vérifier si le nouveau flux de travail fonctionne comme prévu.
Surveillez également la consommation de crédits Flex. Un sous-agent mal configuré peut déclencher plusieurs actions inutiles lors d'une seule requête, ce qui augmente les coûts sans améliorer le résultat. Si les chiffres restent satisfaisants après un cycle de facturation complet, passez au flux de travail suivant.
Répartition des coûts de mise en œuvre Salesforce Agentforce
Bien que les licences représentent la dépense la plus visible, la migration, les services de mise en œuvre et l'utilisation continue de la plateforme peuvent avoir un impact tout aussi important sur le coût total de la mise en œuvre d'Agentforce.
Coûts des licences de plateforme (basés sur la conversation vs. crédits flexibles)
Salesforce propose deux modèles de tarification pour Agentforce : la tarification à la conversation et les crédits flexibles. Vous choisissez un modèle pour l’ensemble de Salesforce .
L'autre option utilise des crédits Flex. Salesforce facture 500 $ pour 100 000 crédits, et chaque action consomme des crédits de ce pool. Une action standard utilise 20 crédits (environ 0,10 $), tandis qu'une action vocale en utilise 30 (environ 0,15 $).
Les produits destinés aux employés sont facturés séparément. Les modules Ventes, Service et Interventions sur le terrain coûtent 125 $ par utilisateur et par mois, tandis que le module Secteurs coûte 150 $ par utilisateur et par mois. Salesforce propose également une licence utilisateur Agentforce à 5 $ par utilisateur et par mois, qui nécessite toutefois un abonnement Flex Credit.
Coûts de Data Cloud : Offre gratuite vs. Crédits payants
Data Cloud et Agentforce utilisent le même système de crédits Flex ; les crédits achetés pour l’un sont donc utilisables pour l’autre. Salesforce facture 500 $ pour 100 000 crédits Flex, et l’offre Starter est disponible à partir de 60 000 $ par an.
Les clients de l'édition Enterprise bénéficient également d'un accès gratuit à Salesforce Foundations, qui inclut Agentforce Builder et Prompt Builder. Salesforce ne précise pas actuellement le nombre de crédits Flex gratuits inclus, et les sources tierces font état de chiffres différents. Si vous basez votre budget sur ces crédits gratuits, veuillez vérifier le nombre de crédits actuellement alloués auprès de votre responsable de compte Salesforce .
Frais du partenaire de mise en œuvre
Il n'existe pas de tarif standard pour la mise en œuvre de Salesforce Agentforce. Le devis final dépend du nombre de sous-agents, de l'état de vos données et du mode de facturation (forfait ou facturation au temps passé).
La qualité des données influe tout autant sur l'estimation. Des enregistrements propres et bien organisés permettent à l'équipe de commencer plus tôt la configuration d'Agentforce. En revanche, si les informations client sont dispersées dans plusieurs systèmes ou nécessitent un nettoyage préalable, l'équipe de mise en œuvre devra effectuer ce travail avant de créer les agents.
Bien entendu, le modèle de tarification est également un facteur essentiel. Un contrat à prix fixe permet de définir le périmètre du projet dès le départ. La facturation au temps passé et aux matériaux utilisés offre une plus grande flexibilité pour adapter la mise en œuvre si les tests révèlent de nouveaux besoins.
Salesforce adopte la même approche lors de sa phase 0. Elle se concentre sur la définition du périmètre avant le début de la mise en œuvre, notamment le nombre de sous-agents, l'état de vos données et le modèle de tarification. Avant de comparer les devis, demandez à votre partenaire potentiel pour Salesforce Agentforce de réaliser le même exercice.
Coûts de migration des données (souvent négligés)
Le coût final de la migration n'est généralement connu qu'après une simulation réalisée sur votre plateforme actuelle. Vous saurez alors combien d'enregistrements doivent être migrés après suppression des doublons. Le devis varie également en fonction du niveau de support choisi et des personnalisations nécessaires.
Le coût par enregistrement diminue à mesure que le volume de la migration augmente. Avec le niveau de support Standard sans personnalisation, Help Desk Migration permet de migrer 1 000 enregistrements vers Salesforce Service Cloud pour 100 $. La même migration pour 10 000 enregistrements coûte 514 $.
Néanmoins, les outils de migration automatisés coûtent moins cher que les solutions ETL personnalisées et permettent de réaliser la tâche plus rapidement. Par exemple, Pandorala migration de plus de 1,2 million d'enregistrements.
Fourchette de coûts totaux pour la première année de déploiement sur le marché intermédiaire
Le coût de la première année d'une implémentation Salesforce Agentforce est plus facile à estimer une fois décomposé : la licence Agentforce, les coûts liés à Data Cloud (au-delà Salesforce Foundations), le devis de migration et les honoraires du partenaire d'implémentation. L'ensemble de ces éléments constitue le budget de base de l'implémentation.
Calendrier de mise en œuvre de Salesforce Agentforce, retour sur investissement et indicateurs de performance
Définir des attentes réalistes est tout aussi important que de planifier la mise en œuvre elle-même. Si certaines améliorations apparaissent rapidement après le déploiement, d'autres sont plus longues à mesurer ; il est donc essentiel de définir les indicateurs clés de performance (KPI) que vous utiliserez avant d'évaluer la mise en œuvre.
Retour sur investissement de la mise en œuvre d'Agentforce en 3 à 6 mois
Une étude d'impact économique total de Forrester, commandée par Salesforce a analysé six organisations utilisant Agentforce pour leur service client et a combiné les résultats pour créer une entreprise composite traitant 500 000 demandes d'assistance par an et disposant d'une équipe de 50 spécialistes. Dans ce modèle, l'investissement a été rentabilisé en moins de six mois, avec un retour sur investissement ajusté au risque de 396 % sur trois ans et une valeur actuelle nette de 2,2 millions de dollars.
Les améliorations se sont construites progressivement. L'entreprise a vu son taux de résolution des cas passer de 25 % la première année à 35 % la troisième année. Parmi les organisations interrogées par Forrester, ce taux variait de 15 % à 37 % la première année, selon la complexité du cas et la qualité des données. De plus, Agentforce a également réduit le temps de traitement des cas escaladés en collectant les informations nécessaires avant l'intervention d'un spécialiste du support.
Indicateurs clés de performance (KPI) à suivre dès le premier jour
Surveillez le taux de résolution et le délai de traitement des demandes qui parviennent encore à un spécialiste du support. Ces indicateurs vous permettront de savoir si Agentforce allège la charge de travail de votre équipe tout en facilitant la résolution des cas restants.
Défis courants liés à la mise en œuvre d'Agentforce (et comment les résoudre)
Gartner prévoit que plus de 40 % des projets d'IA agentielle seront annulés d'ici fin 2027 en raison de la hausse des coûts, d'une valeur commerciale incertaine et de contrôles des risques insuffisants. Ce sont les mêmes problèmes qui peuvent complexifier inutilement la Salesforce Agentforce. Heureusement, la plupart de ces problèmes peuvent être évités grâce à une préparation adéquate.
Mauvaise qualité des données — Le principal fléau
Il est facile d'incriminer les invites ou la configuration des sous-agents lorsque les résultats sont insuffisants, mais le véritable problème réside souvent dans les données sous-jacentes. C'est pourquoi la validation des données avant la migration est indispensable. De plus, elle permet de détecter les contacts en double, les mappages de champs personnalisés incorrects et autres problèmes avant qu'ils n'atteignent Salesforce. Les rapports de rapprochement de Help Desk Migrationfacilitent l'identification précoce de ces problèmes.
Risque de destruction de jetons et de boucle infinie
Les sous-agents doivent avoir des limites claires, car sans cela, un agent risque de continuer à exécuter des actions au lieu de s'arrêter comme il le devrait. Et chacune de ces actions consomme des crédits Flex, même si elle ne contribue pas à la résolution de la requête.
Lacunes de gouvernance dans les instructions aux agents
Le routeur d'agents détermine quel sous-agent traite une requête en fonction de sa description. Si ces descriptions sont trop vagues, les requêtes peuvent se retrouver dans le mauvais flux de travail avant même que quiconque ne se rende compte du problème de routage.
Configuration de sécurité et de conformité
Agentforce utilise le même modèle d'autorisations que Salesforce. Un agent ne peut accéder qu'aux enregistrements et aux champs réservés à son utilisateur. Il est donc essentiel d'examiner attentivement les ensembles d'autorisations et les règles de partage avant le déploiement. Des autorisations trop larges peuvent exposer des informations auxquelles un agent n'est pas censé avoir accès ; il est donc impératif de les vérifier avant la mise en service.
Complexité de l'intégration avec les systèmes nonSalesforce
Connecter Agentforce à des systèmes externes Salesforce est une tâche complexe. Chaque ERP, plateforme de paiement ou application personnalisée nécessite son intégration, sa configuration et ses tests spécifiques. C'est pourquoi les coûts de mise en œuvre peuvent varier considérablement d'un projet à l'autre. Nous vous conseillons donc de considérer l'intégration comme une étape incontournable de la mise en œuvre.
Meilleures pratiques de mise en œuvre Salesforce Agentforce
De nombreuses équipes prévoient un budget pour la mise en œuvre, mais pas pour le travail qui suit. Selon Forrester, les entreprises consacrent entre 0,05 et 0,75 ETP à la gestion d'Agentforce après son déploiement. La majeure partie de ce temps est consacrée à l'analyse des conversations et à l'ajustement du comportement des agents à mesure que de nouvelles tendances émergent.
La formation est également plus rapide que prévu. L'organisation type de Forrester n'a nécessité que 30 minutes de formation par spécialiste du support, car ces derniers continuent d'utiliser leurs procédures habituelles une fois qu'un dossier leur est transmis. Le principal changement consiste à apprendre à gérer efficacement les dossiers escaladés après leur prise en charge par Agentforce.
La préparation d'une implémentation Agentforce commence par des données fiables. Prêt à migrer les vôtres ? Lancez une migration de démonstration gratuite : aucune ressource d'ingénierie requise, aucune perte de données.
Foire aux questions (FAQ)
- 3 à 6 semaines – Cas d'utilisation standard (comme le traitement de routine des tickets). Ce délai comprend le nettoyage initial des données, Help Desk Migration, la connexion de base au cloud de données et les tests des sous-agents.
- 3 à 6 mois – Déploiements d'entreprise complexes impliquant des intégrations multisystèmes, une logique personnalisée importante ou des déploiements de canaux par étapes.
- Licence de plateforme : 2 $ par conversation, ou 500 $ pour 100 000 crédits Flex (avec des éditions complètes d’Agentforce 1 à partir de 550 $/utilisateur/mois).
- Migration de données : les prix varient de 100 $ pour les petits ensembles de données (environ 1 000 enregistrements) à plus de 500 $ pour plus de 10 000 enregistrements en utilisant des outils automatisés comme Help Desk Migration.
- Honoraires du partenaire de mise en œuvre : Ils varient généralement de 15 000 $ à plus de 50 000 $ pour les projets de taille moyenne, et sont fortement influencés par la qualité des données et le nombre total de sous-agents et d’intégrations externes requis.
