Dans le secteur du commerce de détail mondial, les silos de données ne constituent pas qu'un simple problème technique ; ils nuisent à la fidélisation de la clientèle. Pour Pandora, la plus grande marque de bijoux au monde, la transformation numérique a été essentielle pour passer d'un service client fragmenté à une expérience client unifiée et à l'échelle de l'entreprise.
Dans le cadre de cette transformation, Pandora a migré de Zendesk vers Salesforce Service Cloud (Agentforce Service). Pour une entreprise de cette envergure, même une courte interruption de service liée à la migration pourrait coûter des millions. C'est pourquoi elle s'est associée à Help Desk Migration afin de garantir un transfert de données fluide, sécurisé et sans interruption de service.
À propos de Pandora
Pandora est la plus grande marque de bijoux au monde, proposant un « luxe abordable » à travers plus de 6 500 points de vente et un effectif mondial de 37 000 personnes. En 2024, l’entreprise a généré 4,6 milliards de dollars de revenus et vendu plus de 100 millions de bijoux.
Pour maintenir cette dynamique, Pandora a entrepris une transformation numérique. L'objectif était de s'affranchir des outils cloisonnés et de consolider les opérations de support au sein d'un écosystème unique. Ainsi, son équipe de support peut garantir à chaque client une expérience optimale, où qu'il soit dans le monde.
Pourquoi Pandora a migré de Zendesk vers Salesforce
Avec la croissance de ses activités numériques, Pandora a décidé de migrer de Zendesk vers l' écosystème Salesforce afin de consolider ses autres plateformes . Plus important encore, Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) est mieux conçu pour intégrer les opérations de service client aux autres systèmes internes et créer une plateforme plus unifiée pour la gestion des interactions clients.
Cette évolution permet une circulation fluide des données du service client entre leurs systèmes existants et soutient leurs objectifs opérationnels à long terme. Les agents ont désormais accès à un profil client complet, incluant l'historique des achats, les demandes de réparation et les interactions passées. Ainsi, Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) a remplacé les tickets isolés par une vue unifiée des données client.
Objectifs et portée de la migration
L'objectif était de migrer fidèlement l'intégralité de l'historique du support client de Pandora. Il ne s'agissait pas d'une opération simple, car elle impliquait des années de données clients nécessaires conformément à leur stratégie de conservation des données .
Qu'est-ce qui a été migré ?:
- Billets et contacts : historique complet des interactions et profils clients complets.
- Enregistrements des appels : essentiels pour l’assurance qualité, la formation et la conformité dans l’ensemble des opérations mondiales.
- Pièces jointes : Images et documentation du produit essentielles aux procédures de réparation et aux demandes de garantie.
- Conversations annexes : notes internes et communications tierces provenant de Zendesk afin de conserver le contexte complet de chaque ticket.
De plus, Pandora a audité d'importants volumes de données historiques afin de ne migrer que les informations essentielles. Ainsi, leur équipe s'est assurée que Salesforce (service Agentforce) contienne toutes les données critiques.
Comment la migration a été planifiée
Avec Help Desk Migration, Pandora a conçu une transition de niveau entreprise qui se résume aux étapes suivantes :
1. Gouvernance des données
L'équipe Pandora a obtenu les autorisations de sécurité et de conformité pour tous les outils de migration. Les données sensibles des clients sont restées protégées à chaque étape.
2. Stratégie de données
L'entreprise a ensuite établi une politique de conservation des données et sélectionné les enregistrements historiques à conserver. La conservation des seules données à forte valeur ajoutée a permis de réduire l'encombrement et de maintenir l'efficacité Salesforce (Agentforce Service).
3. Cartographie des champs
Pandora a réalisé une cartographie détaillée des champs et des objets entre Zendesk et Salesforce (service Agentforce). L'entreprise a ensuite collaboré étroitement avec les équipes métiers et les parties prenantes pour valider ces cartographies.
4. Phase de test
L'équipe a effectué plusieurs migrations de démonstration dans un environnement de test. Cette étape a permis de détecter les conflits au niveau des automatisations et des règles de validation avant la migration complète.
Help Desk Migration a accompagné Pandora à chaque étape. Elle a fourni un excellent soutien, répondant rapidement aux questions et résolvant efficacement les problèmes.
Les représentants du service d'assistance ont accompagné l'équipe Pandora tout au long du processus d'acquisition de licences et lui ont clairementplainle déroulement de la migration. Notre expertise et notre soutien concret ont été essentiels à la réussite de cette migration.
Défis rencontrés lors de la migration Salesforce
Même avec les meilleurs outils, les migrations d'entreprise rencontrent des obstacles. Pandora a été confrontée à un défi courant : les règles de validation et les automatisations de Salesforce.
Dans les environnements d'entreprise, les plateformes de support technique intègrent souvent une logique métier complexe susceptible d'altérer les données entrantes lors de la migration. De plus, des automatisations spécifiques peuvent signaler les enregistrements historiques comme invalides pendant cette migration. Elles permettent également de garantir la conformité et de réduire les tâches manuelles et répétitives des agents de support.
Pour éviter toute interruption, l'équipe a utilisé une approche en trois étapes. Elle a temporairement désactivé ces règles, migré les données sans erreurs ni déclenchements inutiles, puis les a réactivées une fois le processus terminé.
Résultats
La migration de Pandora a permis une transformation à l'échelle de l'entreprise sans interruption de service. La plateforme Salesforce (Agentforce Service) prend désormais en charge les opérations mondiales sans interruption de service, offrant ainsi à l'entreprise une base solide pour sa croissance. Voici les principaux résultats :
- Migration d'entreprise réussie : les opérations de support mondiales sont passées de Zendesk à Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) afin de s'aligner sur les objectifs numériques.
- Intégrité totale des données : Tous les enregistrements clients, y compris les tickets, les pièces jointes, les enregistrements d'appels et les conversations internes, ont été migrés avec une précision absolue.
- Aucune interruption de service : Pandora a géré avec soin tous les flux de travail automatisés afin de garantir une assistance continue.
- Plateforme évolutive et unifiée : les données consolidées offrent une vue client à 360 degrés, permettant une prise de décision plus rapide, de meilleurs rapports et un service cohérent dans le monde entier.
Conseils d'experts de l'équipe Pandora
L'approche de Pandora offre un modèle clair aux équipes d'entreprise qui planifient une migration similaire :
1. Planifiez soigneusement votre cartographie.
Cartographiez les champs, les objets et leurs relations avant de commencer la migration. Au cours de ce processus, vous pourrez définir comment associer chaque champ aux tickets, articles, clients et organisations. Vous pouvez ignorer un champ ou choisir une valeur par défaut. Ce processus garantit l'exactitude, la structure et l'utilisabilité des données sur la nouvelle plateforme de support.
2. Effectuez plusieurs migrations de test.
Pour une migration d'entreprise, une migration de démonstration dans un environnement de test est indispensable. Cette étape permet d'identifier les conflits d'automatisation, les erreurs de validation, les dépendances manquantes ou les incohérences de champs.
L'utilisation d'un environnement de test pour la migration de démonstration permet également d'éviter toute interruption des opérations de support si votre équipe travaille déjà sur la plateforme cible pendant la migration. Ainsi, votre équipe peut résoudre les problèmes avant que la migration complète n'impacte les opérations en production.
3. Désactivez les automatisations.
Examinez et désactivez temporairement les automatisations complexes ou les règles de validation pendant la migration. Cette désactivation temporaire permet d'éviter les erreurs, les doublons et les enregistrements bloqués. Une fois les données migrées en toute sécurité, réactivez les automatisations pour assurer la continuité des opérations et protéger les processus en cours.
Points clés à retenir pour les équipes d'entreprise
Planifier une migration d'entreprise n'est pas une mince affaire. De par son ampleur et sa complexité, une telle migration impacte tous les niveaux opérationnels, de l'intégrité des données aux flux de travail automatisés.
Toutefois, les équipes qui planifient de manière stratégique et anticipent les conflits au niveau du système peuvent minimiser les risques et assurer la continuité des activités. Voici trois principes clés à suivre pour Help Desk Migration :
Migration = Données + Processus + Systèmes
La migration d'entreprise consiste en un alignement complet des données, des flux de travail et de la logique métier entre les systèmes. Il est essentiel de préserver toutes les dépendances, relations et automatisations pour garantir le bon fonctionnement de la nouvelle plateforme.
Commencez par ces étapes préalables à la migration :
1. Auditez vos données sources.
Supprimez les enregistrements obsolètes, incomplets ou invalides avant la migration. Vous réduirez ainsi l'encombrement, éviterez les erreurs et garantirez le transfert des seules données pertinentes.
2. Préparer la plateforme cible
Configurez les paramètres à l'avance. Par exemple, vous pouvez créer des profils d'agent, définir des champs personnalisés et ajuster les règles métier si nécessaire.
3. Planifiez votre calendrier de migration
Choisissez un moment qui minimise les perturbations et mobilisez votre équipe à l'avance. Si votre équipe de support continue de travailler sur la plateforme source, utilisez la migration delta pour migrer les tickets nouveaux et mis à jour. Vous pouvez également envisager la migration par intervalle pour maîtriser le calendrier.
Les tests sont essentiels
À grande échelle, les hypothèses peuvent s'avérer coûteuses. Il est essentiel de réaliser plusieurs migrations de test dans un environnement de test afin de valider les données, de vérifier la continuité des flux de travail et d'identifier les problèmes potentiels avant qu'ils n'affectent les opérations en production.
Les tests permettent également d'affiner les configurations et de préparer votre équipe à travailler dans le nouveau système en utilisant des données réelles.
Des conflits d'automatisation sont à prévoir
Les plateformes complexes comme Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) utilisent des règles de validation et des déclencheurs d'automatisation susceptibles de bloquer ou de signaler des données pendant la migration. Il est donc recommandé de prévoir une période de désactivation contrôlée et de réactiver soigneusement les automatisations après la migration afin d'éviter les erreurs et de garantir la continuité du support.
Prêt à migrer ?
La croissance ne doit pas se faire au détriment des interruptions de service. L'expérience de migration de Pandora démontre qu'il est possible de passer d'un système obsolète à un système moderne sans interrompre le support ni compromettre l'exactitude des données.
Si votre équipe doit rester pleinement opérationnelle jusqu'au basculement, la migration automatisée garantit continuité, précision et rapidité. Demandez une démonstration gratuite de migration pour découvrir comment vos données clients sont transférées sans interruption de service. Vous pouvez également télécharger une étude de cas au format PDF pour en savoir plus sur les migrations à l'échelle de l'entreprise.
