Help Desk Migration pour le commerce de détail et le commerce électronique

Nous utilisions ServiceNow depuis plus de 12 ans. Au fil du temps, le système est devenu fortement personnalisé, ce qui rendait difficile le suivi des dernières fonctionnalités, car bon nombre de nos éléments personnalisés n'étaient pas compatibles avec les nouvelles fonctionnalités.

Les données de notre Database sont devenues moins fiables, car les outils de découverte automatisée n'étaient plus entièrement pris en charge. Le suivi des accords de niveau de service et autres indicateurs de performance ITSM s'est avéré complexe, notre configuration s'étant écartée des pratiques ITIL et ServiceNow .

L'adoption de nouvelles fonctionnalités ou intégrations était coûteuse et nécessitait souvent une mise en œuvre par un tiers.

Notre première étape préparatoire a consisté à segmenter les données en fonction des cas d'utilisation en vue de leur transfert depuis ServiceNow . Les ensembles de données opérationnelles migrés vers Freshservice comprenaient les incidents informatiques , les problèmes, les changements, les demandes et les articles de la base de connaissances. Les données relatives aux dossiers RH ouverts et fermés, remontant jusqu'à trois ans, ont également été incluses.

Les données archivées ont été conservées à des fins de consultation ultérieure afin de répondre aux exigences GDPR, d'audit et opérationnelles. Cela inclut les tickets informatiques clos nécessaires aux enquêtes ou à l'audit des accès au système, ainsi que les dossiers RH clos requis pour la conformité au GDPR pendant une durée maximale de sept ans.

Nous avons ensuite défini les sources de données, qu'il s'agisse des archives ServiceNow ou de la production, et identifié les cibles, notamment Freshservice et l'entrepôt de données, ainsi que les méthodes de récupération.

Les données opérationnelles ont été mappées au niveau des attributs entre les tables sources et la cible dans Freshservice.

Finalement, nous avons décidé de faire appel à des experts pour gérer la récupération des données de ServiceNow et garantir que le processus de migration soit mené efficacement.

Les données les plus importantes à migrer étaient les données RH contenant des informations sensibles et nominatives. Les obligations légales imposent leur conservation pendant sept ans, avec des conditions d'exactitude et d'exhaustivité, et un accès limité aux seuls utilisateurs non autorisés.

Les données ITSM étaient également cruciales, notamment les incidents ouverts, les changements et les demandes de service. Ces tickets devaient être résolus dans le système cible après la migration ; il était donc essentiel de migrer à temps un ensemble précis et complet d’éléments ouverts.

Clive Allen : C'était un projet d'envergure à réaliser dans un délai très court, il était donc inévitable qu'il y ait du stress et quelques problèmes en cours de route. Mais au final, tout s'est bien passé.

1. Cartographie des données

Saagar K. : Je n'ai pas de formation très technique, donc je ne parlerais pas forcément de « défis », mais certains problèmes ne sont apparus qu'au fur et à mesure. Par exemple, en explorant le fonctionnement des tables et des correspondances, nous avons fait des découvertes au fur et à mesure.

Dee Streikus : Dès que nous avons commencé à communiquer directement avec Help Desk Migration , les choses ont progressé beaucoup plus rapidement. Nous nous sommes compris très vite, notamment grâce à l'implication de Clive. Lui et Help Desk Migration ont pu gérer les discussions relatives à la cartographie beaucoup plus efficacement.

2. Récupération des données archivées de ServiceNow

Le deuxième défi consistait à récupérer les données archivées de ServiceNow. Un problème est survenu du côté de ServiceNow : l’extraction initiale a omis des pièces jointes, ce qui a nécessité une nouvelle exécution complète du processus pour l’important ensemble de données RH et a retardé la mise hors service du système précédent.

Vanessa Vasani : Honnêtement, ServiceNow s’est vraiment mobilisé pour nous aider à résoudre le problème. C’était donc un effort collectif. Sans leur intervention, nous n’aurions pas pu tout mener à bien.

Saagar K. : À part ça, l'outil est vraiment intuitif. L'assistant de migration était en fait assez facile à suivre, même pour des personnes non techniques. On a pu s'y mettre et le comprendre rapidement. Les téléchargements et les extractions étaient assez simples, même si la taille des fichiers d'archivage était énorme.

Dee Streikus : Vous êtes très flexibles et à l'écoute des besoins des clients. À chaque fois que nous avons fait une demande, Ira et Ihor s'en sont occupés et nous ont généralement répondu en moins de 24 heures. Vous êtes très réactifs, et nous avons obtenu presque tout ce dont nous avions besoin.

Vanessa Vasani : Je le pensais aussi, car, honnêtement, nous avons vraiment eu l'impression que vous vous souciiez de notre réussite. On sentait clairement que c'était aussi important pour votre équipe que pour la nôtre. Vous étiez comme un prolongement de la nôtre. On n'avait plus l'impression d'être un tiers, mais plutôt un groupe travaillant ensemble à la résolution du même problème.

Votre plateforme présente de nombreux avantages. Outre l'assistant de migration, la réversibilité du processus et l'automatisation de la récupération et de la suppression sont des atouts majeurs. On peut effectuer des migrations de test, puis les annuler. C'est un avantage considérable, et nous en avons pleinement profité.

1. Sollicitez Help Desk Migration dès le début, plusieurs mois avant le déménagement, afin de faciliter la planification.
2. La récupération des données archivées peut être lente ; le traitement de grands ensembles de données peut donc prendre plusieurs semaines. Prévoyez à l’avance et assurez-vous que toutes les données, y compris les pièces jointes, sont récupérées.
3. Le mappage des données est complexe et doit être testé en pratique, car certains problèmes de formatage n'apparaissent qu'après la migration. Il est donc conseillé de commencer les tests au plus tôt et de prévoir plusieurs itérations.