Chaque entreprise compte fortement sur les logiciels pour effectuer certaines opérations, et une tâche principale d'un service d'assistance informatique consiste à s'assurer que le logiciel fonctionne correctement et rapidement. Cependant, toutes les équipes de service d'assistance ne parviennent pas toujours à accomplir cette tâche avec succès, ce qui fait que la résolution des incidents et de leurs conséquences occupent la majeure partie de leur temps. Est-ce que cela devrait être le cas ? Non. Pourriez-vous résoudre les problèmes de manière proactive et éviter de nombreux problèmes qui perturbent les opérations commerciales ? Oui, en appliquant une gestion efficace des problèmes informatiques.
Si vous vous demandez en quoi consiste la gestion des problèmes, lisez la suite. Nous allons la définir, expliquer le processus de gestion des problèmes et discuter de ses avantages pour les résultats financiers d'une entreprise. Commençons par définir la gestion des problèmes et son rôle dans la gestion du cycle de vie des problèmes informatiques.
Qu'est-ce que la gestion des problèmes et pourquoi est-elle importante pour votre entreprise ?
Pour expliquer ce qu'est la gestion des problèmes, nous utiliserons la définition du "problème" issue de l'ITIL (Bibliothèque d'infrastructure IT) - l'un des cadres les plus courants pour la gestion des services informatiques (ITSM).
L'importance de la gestion des problèmes est facile à comprendre dans le contexte de sa relation avec d'autres processus ITIL, tels que la gestion des incidents, des changements, des connaissances et des demandes de service. Et la meilleure façon d'illustrer cette relation est par des exemples.
Gestion des problèmes et gestion des incidents
La gestion des problèmes informatiques se concentre sur la cause sous-jacente d'un incident et vise à les empêcher de se reproduire et de provoquer d'autres incidents. La gestion des incidents est appliquée pour résoudre un incident particulier et ses conséquences néfastes.
Par exemple, un système de paiement lent est un incident. Le problème est ce qui cause l'incident. Vous pouvez résoudre l'incident en contactant votre fournisseur d'intégration de paiement ou en contournant le problème en utilisant un autre système de paiement.
Mais vous devez déterminer ce qui a provoqué le ralentissement du système, c'est-à-dire trouver le problème (qu'il s'agisse de problèmes de connectivité, de bogues d'intégration, etc.) pour vous assurer qu'aucun incident futur ne se produira. Si un autre incident survient, le fournisseur lui-même pourrait être le problème et vous pourriez devoir le résoudre en remplaçant le fournisseur de paiement actuel par un meilleur.
Gestion des problèmes et gestion des changements
La gestion des problèmes informatiques consiste à identifier et résoudre les problèmes liés à l'informatique. La gestion des changements intervient lorsque le problème ne peut pas être facilement résolu et que l'entreprise a besoin de changements importants pour le surmonter. Pour introduire ces changements en douceur, vous devez mettre en œuvre des pratiques de gestion des changements.
Par exemple, supposons qu'un incident se produise où les employés se plaignent d'un logiciel lent, et vous enquêtez sur le problème. Vous constatez que le logiciel n'est pas seulement bogué - le problème est que le logiciel est obsolète, insuffisant et n'est plus pris en charge par le fabricant. Dans ce cas, vous devez définir vos besoins, choisir et acheter un nouveau logiciel approprié, et former les employés à son utilisation.
Gestion des problèmes et gestion des connaissances
Dans le contexte de la gestion des problèmes, la gestion des connaissances en tant que processus ITIL consiste à collecter, trier, étiqueter, stocker, mettre à jour et utiliser des informations sur les problèmes et les incidents informatiques. Ces informations sont généralement stockées dans la base de connaissances ou la base de données des erreurs connues (KEDB).
En conséquence, la gestion des connaissances rationalise la gestion des problèmes.
Gestion des problèmes et gestion des demandes de service
La gestion des demandes de service est un peu comme un cousin éloigné de la gestion des problèmes informatiques - ils sont liés, mais souvent très éloignés. Les demandes de service ne sont pas toujours déclenchées par des problèmes techniques. Par exemple, vous aurez toujours des employés qui oublient leurs mots de passe et demandent une restauration ou une réinitialisation du mot de passe. Vous ne pouvez pas éliminer ces incidents car vous ne pouvez pas résoudre la cause profonde, qui est que les employés n'arrivent pas à se rappeler leurs mots de passe. Cependant, le département des services informatiques peut réduire de manière proactive les demandes de service en proposant une option en libre-service, comme l'utilisation de chatbots pour automatiser les actions de réponse.
Les demandes de service ont de la valeur, car elles deviennent des sources de données pour la détection et la résolution rapides de problèmes. Par exemple, les demandes de service de plusieurs employés vous ont informé qu'ils avaient reçu des tâches hors de leur domaine d'expertise. Vous devriez vérifier les flux de travail et le routage pour résoudre le problème. Sinon, les employés perdront du temps à rediriger les tâches ou même à les ignorer. Ainsi, la demande de service vous a aidé à découvrir un problème et à le remédier en temps opportun.
Ces exemples montrent pourquoi chaque processus ITSM fonctionne comme les parties d'un moteur finement réglé - ils sont tous interconnectés. Ou en utilisant une analogie différente, si l'ITSM était une pyramide, la gestion des problèmes informatiques serait sa base ; ce n'est qu'en détectant et en contenir les problèmes racines que vous évitez les effets néfastes qui s'accumulent sur la base.
Avantages de la gestion des problèmes ITIL
Une gestion efficace des problèmes informatiques apporte aux entreprises de multiples avantages - moins d'incidents perturbateurs surviennent, moins les situations génératrices d'anxiété, de perte de temps et de gaspillage d'argent devront être traitées par les entreprises. Examinons de plus près ces avantages.
Amélioration continue des services
La gestion proactive des problèmes a un effet cumulatif - en établissant et en documentant des procédures pour prévenir les incidents nuisibles, vous pouvez fournir un service plus efficace à l'avenir. Les améliorations continues des services signifient que votre équipe et leurs clients ont de meilleures expériences.
Réduction des dépenses
Le nombre d'incidents de panne entraînant des pertes totales d'au moins 100 000 dollars est passé de 39 % en 2019 à 60 % en 2022. Imaginez combien d'argent une entreprise gaspille en gestion des incidents lorsque d'autres incidents liés à l'informatique surviennent si leurs causes n'ont pas été détectées et contenues à temps. Mais une gestion adéquate des problèmes peut prévenir ces incidents et économiser de l'argent à votre entreprise.
Productivité accrue
Votre équipe de service informatique peut passer des heures et des semaines à résoudre des incidents tels que les violations de sécurité et les pertes de données. Mais si vous empêchez les incidents avant qu'ils ne se produisent, ils ont du temps pour travailler de manière productive sur des projets essentiels.
Apprentissage continu
En étudiant les problèmes, leurs causes et leurs solutions, une entreprise accumule des connaissances. Cette connaissance, correctement documentée et consultée lorsque des problèmes similaires surviennent, vous aide à améliorer le processus de gestion des problèmes.
Réduction des délais de résolution et interruptions minimales du service
Tous les incidents ne peuvent pas être évités. Même les entreprises ayant une gestion efficace des problèmes ne peuvent pas tout prévoir. Néanmoins, en intégrant des pratiques de gestion des problèmes, votre équipe de service informatique peut détecter les causes profondes plus rapidement, trouver éventuellement des solutions par analogie avec des problèmes précédents et réduire les temps d'arrêt.
Employés et clients plus heureux
Moins de problèmes signifient un meilleur service et des clients plus heureux. Les employés sont également plus heureux lorsqu'ils ne sont pas critiqués par les clients pour un mauvais service et par les responsables pour de mauvaises performances lorsque des incidents système les empêchent de faire un meilleur travail.
Seules les organisations dotées d'un processus efficace de gestion des problèmes peuvent tirer parti de ces avantages. Continuez à lire pour les rejoindre.
Processus de gestion des problèmes
Bien que le processus de gestion des problèmes puisse se dérouler très différemment d'un cas à l'autre, il comporte essentiellement une séquence standard d'étapes.
Étape 1 : Détecter le problème de manière proactive ou réactive
Nous pouvons sembler évidents, mais pour gérer un problème, vous devez en détecter la cause. Et vous pouvez le faire de deux manières - de manière proactive ou réactive.
L'approche proactive implique les mesures suivantes :
- Rapports des utilisateurs et observation des symptômes
- Journaux et messages d'erreur
- Paramètres de configuration
- Connectivité réseau
- Changements ou mises à jour récentes
- Vulnérabilités de sécurité
L'automatisation rend la détection proactive des problèmes plus efficace, mais votre logiciel pourrait manquer de certaines fonctionnalités nécessaires pour la prendre en charge, telles que les analyses prédictives. Dans ce cas, vous pouvez changer votre service desk pour un service plus avancé et migrer les données avec Help Desk Migration.
Cependant, vous ne pouvez pas tout prévoir, parfois vous devez réagir après qu'un problème a déjà causé un incident.
L'approche réactive nécessite de vérifier ou de résoudre les points suivants :
- Rapports des utilisateurs et observation des symptômes
- Journaux et messages d'erreur
- Paramètres de configuration
- Connectivité réseau
- Changements ou mises à jour récents
- Vulnérabilités de sécurité
Recherchez les changements récents ou les anomalies pour identifier le problème.
Étape 2 : Enregistrer le problème
Outre la documentation de tous les détails pertinents, l'enregistrement du problème implique :
- Catégorisation, ce qui consiste à trier et regrouper les problèmes en fonction du type de processus perturbé, comme la sauvegarde des données, la disponibilité du service ou les problèmes de performance. Cela permet à votre équipe de service informatique de rechercher rapidement une base de connaissances pour des problèmes similaires déjà résolus et de trouver des solutions pour un nouveau incident.
- Priorisation, qui consiste à déterminer l'importance relative et l'urgence d'un problème. Cela garantit que l'équipe traite d'abord les problèmes les plus pressants avant les moins pressants.
Étape 3 : Enquêter et diagnostiquer
Découvrez la cause du problème en commençant par vérifier les journaux et en consultant votre Base de Données des Erreurs Connues (KEDB) pour trouver des problèmes similaires.
Si vous ne trouvez pas de solution ou si vous devez modifier la solution que vous trouvez, utilisez toutes les méthodes d'enquête disponibles. Par exemple, vous pouvez appliquer la technique des "cinq pourquoi" en demandant pourquoi le problème s'est produit jusqu'à ce que vous arriviez à la cause, ou vous pouvez essayer de recréer le problème et examiner les journaux et les mesures associées.
Étape 4 : Résolvez le problème ou créez une solution de contournement
Si vous trouvez la cause du problème, votre prochaine étape consiste à l'éliminer si vous le pouvez.
Mais si vous n'avez pas de solution permanente ou si vous ne pouvez pas mettre en œuvre une solution immédiatement en raison d'un manque de ressources, vous pouvez créer une solution de contournement pour limiter l'impact du problème. Par exemple, si le problème est que l'entreprise utilise un système obsolète, vous pouvez proposer une solution de contournement temporaire avec plusieurs intégrations à faible coût pour améliorer les performances du système, car la mise en œuvre d'une solution permanente — un nouveau système plus avancé — nécessite du temps et de l'argent que vous n'avez pas.
Étape 5 : Ajouter de nouvelles données à la base de connaissances
Saisissez toutes les conclusions dans votre Base de Connaissance des Erreurs Connues (KEDB) et utilisez-les pour les futurs cas de gestion des problèmes.
Étape 6 : Clôturez le problème et révisez le processus
Lorsque le problème est résolu, vous devriez revoir son processus de gestion et déterminer si vous auriez pu faire quelque chose de mieux, comme impliquer peut-être plus de personnes dans l'enquête ou la solution. De cette manière, la prochaine fois qu'un problème similaire survient, vous serez prêt à le résoudre de manière plus efficace.
En suivant ce processus, votre équipe du service d'assistance informatique améliore en continu ses procédures de gestion des problèmes et évite les problèmes qui perturbent le travail de l'entreprise.
Conclusion
Les incidents informatiques signifient souvent des pertes financières et une qualité de service réduite, mais grâce à une gestion efficace des problèmes informatiques, les incidents futurs peuvent être évités ou gérés avec un minimum de préjudice pour l'entreprise.
La gestion des problèmes est une partie cruciale du service informatique que vous ne pouvez pas négliger si vous souhaitez garantir le bon déroulement de vos opérations liées à l'informatique. Le message à retenir est que vous devez mettre en œuvre le processus de gestion des problèmes au quotidien, l'améliorer en permanence et utiliser des outils automatisés de gestion des problèmes pour obtenir de meilleures performances avec moins d'efforts.
