Toute entreprise dépend de logiciels pour mener à bien certaines opérations, et la principale mission d'un service d'assistance informatique est de garantir le bon fonctionnement et la rapidité de ces logiciels. Cependant, toutes les équipes de support informatique ne parviennent pas à accomplir cette tâche efficacement, si bien que la résolution des incidents et de leurs conséquences accapare la majeure partie de leur temps. Est-ce acceptable ? Non. Est-il possible de résoudre les problèmes de manière proactive et d'éviter que de nombreux dysfonctionnements n'interrompent les activités de l'entreprise ? Oui, en appliquant une gestion efficace des problèmes informatiques.
Si vous vous demandez ce qu'est la gestion des problèmes, poursuivez votre lecture. Nous allons la définir,plain le processus de gestion des problèmes et voir comment elle contribue à améliorer la rentabilité d'une entreprise. Commençons par définir la gestion des problèmes et sa place dans la gestion du cycle de vie des incidents informatiques.
Qu’est-ce que la gestion des problèmes et pourquoi est-elle importante pour votre entreprise ?
Pourplain ce qu'est la gestion des problèmes, nous utiliserons la définition de « problème » de l'ITIL (IT Infrastructure Library) — l'un des cadres les plus courants pour la gestion des services informatiques (ITSM).
L'importance de la gestion des problèmes se comprend aisément lorsqu'on la met en relation avec d'autres processus ITIL , tels que la gestion des incidents, des changements, des connaissances et des demandes de service. Le meilleur moyen d'illustrer cette relation est de recourir à des exemples.
Gestion des problèmes et gestion des incidents
La gestion des problèmes informatiques vise à identifier la cause profonde d'un incident et à prévenir sa récurrence et l'apparition d'autres incidents. La gestion des incidents est appliquée pour résoudre un incident particulier et ses conséquences néfastes.
Par exemple, un système de paiement lent constitue un incident. Le problème réside dans la cause de cet incident. Vous pouvez le résoudre en contactant votre fournisseur d'intégration de paiement ou en utilisant un autre système de paiement.
Il est impératif de déterminer la cause du ralentissement du système, c'est-à-dire d'identifier le problème (problèmes de connectivité, bugs d'intégration, etc.) afin d'éviter tout incident similaire. En cas de nouvel incident, le fournisseur lui-même pourrait être en cause ; il pourrait alors être nécessaire de le remplacer par un prestataire de paiement plus performant.
Gestion des problèmes et gestion du changement
La gestion des problèmes informatiques consiste à identifier et à résoudre les problèmes liés aux technologies de l'information. La gestion du changement intervient lorsqu'un problème ne peut être résolu facilement et que l'entreprise doit mettre en œuvre des changements importants pour le surmonter. Afin de faciliter la mise en place de ces changements, il est essentiel d'appliquer des pratiques de gestion du changement.
Par exemple, imaginons qu'un incident survienne : des employés seplain de la lenteur d'un logiciel. Vous enquêtez sur le problème et constatez que le logiciel n'est pas seulement bogué ; il est obsolète, insuffisant et n'est plus pris en charge par l'éditeur. Dans ce cas, vous devez définir vos besoins, choisir et acheter un nouveau logiciel adapté, puis former vos employés à son utilisation.
Gestion des problèmes et gestion des connaissances
Dans le cadre de la gestion des problèmes, la gestion des connaissances, en tant que processus ITIL, consiste à collecter, trier, étiqueter, stocker, mettre à jour et utiliser les informations relatives aux problèmes et incidents informatiques. Ces informations sont généralement stockées dans une base de connaissances ou Database d'erreurs connues (KEDB).
Par conséquent, la gestion des connaissances simplifie la gestion des problèmes.
Gestion des problèmes et gestion des demandes de service
La gestion des demandes de service est un peu comme une cousine éloignée de la gestion des problèmes informatiques : elles sont liées, mais souvent très éloignées. Les demandes de service ne sont pas toujours liées à des problèmes techniques. Par exemple, il y aura toujours des employés qui oublient leur mot de passe et demandent une restauration ou une réinitialisation. On ne peut pas éliminer ces incidents car on ne peut pas s'attaquer à la cause profonde : les employés qui oublient leurs mots de passe. Mais le service informatique peut réduire proactivement les demandes de service en proposant une option en libre-service, comme l'utilisation de chatbots pour automatiser les réponses.
Les demandes de service sont précieuses car elles constituent des sources de données permettant de détecter et de résoudre rapidement les problèmes. Par exemple, plusieurs demandes de service émanant d'employés vous ont informé qu'ils s'étaient vu attribuer des tâches hors de leur domaine de compétences. Il convient alors de vérifier les flux de travail et le routage afin de corriger ce problème. Sans cela, les employés risquent de perdre du temps à rediriger les tâches, voire de les ignorer. Ainsi, la demande de service vous a permis de découvrir un problème et d'y remédier rapidement.
Ces exemples montrent pourquoi chaque processus ITSM fonctionne comme les pièces d'un moteur parfaitement réglé : elles sont toutes interconnectées. Autrement dit, si l'ITSM était une pyramide, la gestion des problèmes informatiques en serait la base ; ce n'est qu'en détectant et en maîtrisant les problèmes à la racine que l'on évite les effets néfastes qui s'accumulent à la base.
Avantages de la gestion des problèmes ITIL
Une gestion efficace des problèmes informatiques offre de nombreux avantages aux entreprises : moins il y a d’incidents perturbateurs, moins elles auront à gérer de situations anxiogènes, chronophages et coûteuses. Examinons ces avantages plus en détail.
Amélioration continue du service
La gestion proactive des problèmes a un effet cumulatif : en établissant et en documentant des procédures de prévention des incidents préjudiciables, vous pouvez fournir un service plus efficace à l’avenir. L’amélioration continue du service se traduit par une meilleure expérience pour votre équipe et vos clients .
Dépenses réduites
Les incidents de panne entraînant des pertes totales d'au moins 100 000 $ ont bondi de 39 % en 2019 à 60 % en 2022. Imaginez les sommes considérables qu'une entreprise gaspille en gestion d'incidents lorsque d'autres incidents informatiques surviennent, faute d'en détecter et d'en maîtriser les causes à temps. Une gestion efficace des problèmes permet pourtant de prévenir ces incidents et de réaliser des économies substantielles.
Productivité accrue
Votre équipe informatique peut passer des heures, voire des semaines, à corriger des incidents tels que des failles de sécurité et des pertes de données. Mais si vous prévenez ces incidents avant qu'ils ne surviennent, elle aura le temps de se consacrer à des projets essentiels .
Apprentissage continu
L'étude des problèmes, de leurs causes et de leurs solutions permet à une entreprise d'accumuler des connaissances. Ces connaissances, correctement documentées et consultées en cas de problèmes similaires, contribuent à améliorer le processus de gestion des problèmes.
Délais de résolution réduits et interruptions de service minimales
Tous les incidents ne peuvent être évités. Même les entreprises dotées d'une gestion efficace des problèmes ne peuvent pas tout prévoir. Toutefois, en intégrant des pratiques de gestion des problèmes, votre équipe de support informatique peut détecter plus rapidement les causes profondes, trouver des solutions par analogie avec des problèmes antérieurs et réduire les temps d'arrêt.
Des employés et des clients plus heureux
Moins de problèmes signifient un meilleur service et des clients plus satisfaits . Les employés sont également plus heureux lorsqu'ils ne sont pas réprimandés par les clients pour un service médiocre ni par leurs supérieurs pour de mauvaises performances, notamment lorsqu'une panne système les empêche de mieux travailler.
Seules les organisations dotées d'un processus efficace de gestion des problèmes peuvent bénéficier de ces avantages. Poursuivez votre lecture pour en faire partie.
Processus de gestion des problèmes
Bien que le processus de gestion des problèmes puisse se dérouler très différemment d'un cas à l'autre, il comporte essentiellement une séquence d'étapes standard.
Étape 1 : Détecter le problème de manière proactive ou réactive
Cela peut paraître évident, mais pour gérer un problème, il faut en identifier la cause. Et il existe deux manières d'y parvenir : de façon proactive ou réactive.
L'approche proactive comprend les mesures suivantes :
- mettre en place des systèmes de surveillance
- Définissez des valeurs de référence de performance afin de pouvoir identifier les écarts ou les anomalies
- mettre en place des alertes automatisées pour les incidents émergents
- effectuer une analyse régulière des journaux
- utiliser l'analyse prédictive
L'automatisation rend la détection proactive des problèmes plus efficace, mais votre logiciel peut manquer de certaines fonctionnalités nécessaires, comme l'analyse prédictive. Dans ce cas, vous pouvez moderniser votre centre de services et migrer vos données avec Help Desk Migration .
Cependant, on ne peut pas tout prévoir, et il faut parfois réagir après qu'un problème a déjà provoqué un incident.
L'approche réactive nécessite de vérifier ou de corriger les éléments suivants :
- Les rapports des utilisateurs et l'observation des symptômes
- journaux et messages d'erreur
- paramètres de configuration
- connectivité réseau
- modifications ou mises à jour récentes
- vulnérabilités de sécurité
Recherchez tout changement ou anomalie récente pour identifier le problème.
Étape 2 : Consigner le problème
Outre la documentation de tous les détails pertinents, la consignation des problèmes implique :
- La catégorisation consiste à trier et regrouper les problèmes selon le type de processus perturbé, comme la sauvegarde des données, la disponibilité des services ou les problèmes de performance. Cela permet à votre équipe informatique de rechercher rapidement dans une base de connaissances des problèmes similaires déjà résolus et de trouver des solutions pour un nouvel incident.
- La priorisation consiste à déterminer l'importance relative et l'urgence d'un problème. Cela permet à l'équipe de s'attaquer aux problèmes les plus urgents avant les autres.
Étape 3 : Examiner et diagnostiquer
Pour identifier la cause du problème, commencez par consulter les journaux et vérifiez votre base de connaissances (KEDB) afin de trouver des problèmes similaires.
Si vous ne trouvez pas de solution ou si vous devez modifier celle que vous avez trouvée, utilisez toutes les méthodes d'investigation à votre disposition. Par exemple, vous pouvez appliquer la méthode des « cinq pourquoi » en vous demandant pourquoi le problème est survenu jusqu'à en trouver la cause, ou vous pouvez essayer de reproduire le problème et examiner les journaux et les indicateurs associés.
Étape 4 : Résoudre le problème ou trouver une solution de contournement
Si vous trouvez la cause du problème, l'étape suivante consiste à l'éliminer si possible.
Mais si vous ne disposez pas de solution permanente ou si vous ne pouvez pas en mettre une en œuvre immédiatement faute de ressources, vous pouvez créer une solution de contournement pour limiter l'impact du problème. Par exemple, si l'entreprise utilise un système ancien, vous pouvez proposer une solution temporaire avec plusieurs intégrations peu coûteuses pour améliorer les performances du système, car la mise en place d'une solution permanente – un nouveau système plus performant – nécessite du temps et de l'argent dont vous ne disposez pas.
Étape 5 : Ajouter de nouvelles données à la base de connaissances
Consignez toutes les conclusions dans votre base de données KEDB et utilisez-les pour la gestion des problèmes futurs.
Étape 6 : Clôturer le problème et examiner le processus
Une fois le problème résolu, il convient d'analyser le processus de gestion et de déterminer si des améliorations auraient pu être apportées, par exemple en impliquant davantage de personnes dans l'enquête ou la recherche de la solution. Ainsi, face à un problème similaire, vous serez mieux armé pour le résoudre efficacement.
Le respect de cette procédure garantit que votre équipe d'assistance informatique améliore continuellement ses procédures de gestion des problèmes et prévient les incidents susceptibles de perturber le travail de l'entreprise.
Conclusion
Les incidents informatiques entraînent souvent des pertes financières et une baisse de la qualité de service, mais une gestion efficace des problèmes informatiques permet d'éviter ou de gérer les incidents futurs en minimisant les dommages pour l'entreprise.
La gestion des problèmes est un aspect crucial des services informatiques qu'il est impératif de ne pas négliger pour garantir le bon déroulement de vos opérations. En résumé, il est essentiel de mettre en œuvre un processus de gestion des problèmes au quotidien, de l'améliorer en continu et d'utiliser des outils automatisés pour optimiser vos performances et réduire vos efforts.
