Fait : Le service client est important car il fidélise vos clients, renforce la confiance dans votre marque et transforme les bonnes expériences en relations durables – et en revenus.
Lorsque vous souhaitez faire connaître votre produit, la tentation est grande de se concentrer uniquement sur les campagnes marketing. Mais que se passe-t-il une fois que les gens ont découvert votre création ? Votre travail ne fait que commencer, car il est essentiel que vos clients bénéficient ensuite d'une expérience utilisateur optimale, idéalement de façon régulière.
Si le marketing peut amener des clients à votre porte, c'est souvent la qualité de votre service qui détermine s'ils resteront, la fréquence de leurs visites et ce qu'ils diront de votre marque à leur entourage.
Alors, explorons pourquoi le service client est important et comment transformer la relation de votre entreprise avec ses clients.
Trois avantages du service client
Repensez à la dernière fois où vous avez eu une excellente expérience avec une entreprise. Peut-être avez-vous eu une conversation agréable avec un conseiller, bénéficié d'un remboursement sans tracas, ou tout simplement eu le sentiment d'être apprécié en tant que client. Après cette expérience, vous seriez probablement plus enclin à faire de nouveau affaire avec cette entreprise.
Voilà un client fidèle de plus pour l'entreprise et un atout majeur en termes de rentabilité, surtout sur des marchés où d'autres entreprises proposent à peu près les mêmes produits et services.
Oui, des interactions agréables fidélisent la clientèle. Et ce n'est pas le seul avantage d'un excellent service client . Voyons-en d'autres ci-dessous.
1. Construire une image de marque
Les consommateurs consultent souvent d'abord les plateformes d'avis en ligne pour s'assurer de la fiabilité d'une entreprise et de ses produits. Quelques avis suffisent à influencer leur choix : opter pour votre marque ou se tourner vers la concurrence.
Jetez un œil à ce véritable avis sur un logiciel publié sur G2 :
Bien que l'auteur de l'avis ne signale aucun problème spécifique avec le logiciel lui-même, il mentionne tout de même le service client. Par conséquent, certains utilisateurs pourraient se demander : « Si j'achète ce produit et qu'un problème survient, vais-je devoir attendre des heures pour obtenir de l'aide ? » Cela peut les inciter à envisager des alternatives, en cherchant activement des preuves que le service client des produits concurrents est plus accessible. Ainsi, même avec un produit convivial à un prix attractif, les clients peuvent se tourner vers la concurrence en raison d'un service client médiocre.
2. Faciliter la vente incitative et la vente croisée
Lorsque vous démontrez constamment votre engagement envers la satisfaction des utilisateurs, les clients peuvent commencer à vous percevoir non seulement comme un vendeur cherchant à réaliser des profits rapides, mais aussi comme un conseiller de référence.
Lorsque vous recommandez des produits complémentaires ou une mise à jour logicielle offrant de meilleures fonctionnalités, ils seront moins susceptibles de penser : « Pff, encore un argumentaire de vente ! » Ils seront plus attentifs, se disant que si vous croyez que cela leur sera utile, c’est que cela doit leur convenir.
3. Justification des prix premium
Non seulement vous pouvez augmenter votre panier moyen, mais vous pouvez aussi accéder au segment haut de gamme en proposant bien plus qu'un simple produit. Si vous vendez des produits, votre compétitivité se limite à leur prix. En revanche, si vous proposez des expériences exceptionnelles , vous pouvez fixer un prix plus élevé pour l'ensemble de vos prestations, incluant des solutions et un support de haute qualité, et ce prix sera justifié.
Plus de la moitié des personnes interrogées par Shep Hyken ont déclaré que le service client était plus important à leurs yeux que le prix. Les consommateurs sont donc prêts à payer un peu plus cher pour plus de confort et de tranquillité d'esprit. C'est particulièrement important pour les produits complexes qui nécessitent généralement un support continu.
Les clients ne sont pas les seuls à bénéficier d'un excellent service ; les employés aussi. C'est une situation gagnant-gagnant pour la satisfaction de tous !
Voici pourquoi le service à la clientèle est important pour les employés
Certaines entreprises tiennent tellement à ce que leurs employés soient passionnés par leur travail qu'elles ont recours à une méthode inhabituelle : offrir des primes (des milliers de dollars !) aux employés qui démissionnent afin de ne conserver que les plus motivés. Amazon a repris cette idée de Zappos et l'applique depuis des années.
Mais il existe une manière plus concrète de fidéliser vos collaborateurs : en prenant soin de vos clients, vous prendrez aussi soin de vos employés. C’est une raison supplémentaire qui souligne l’importance cruciale d’un service client de qualité.
Dans un environnement de travail où le service client est une priorité, les agents commencent leur journée en sachant qu'ils interagiront probablement avec des clients satisfaits, résoudront des problèmes importants et auront un impact concret. À l'inverse, dans un contexte où la négativité règne, même les agents les plus résilients peuvent s'épuiser à cause des conflits etplainincessantes.
De plus, une entreprise reconnue pour son service exceptionnel attire plus facilement les meilleurs talents. Les candidats voudront rejoindre cette organisation car ils savent qu'ils feront partie d'une entreprise respectée par les clients et pourront dire avec fierté : « Oui, j'y travaille. »
En fin de compte, un service client de qualité crée un cercle vertueux. L'enthousiasme et la productivité des employés se traduisent par une meilleure expérience utilisateur. À leur tour, des clients satisfaits motivent davantage les agents.
L'hôtel Ritz-Carlton et Joshie la girafe
Une anecdote touchante, survenue à l'hôtel Ritz-Carlton d'Amelia Island, en Floride, illustre parfaitement l'impact positif d'un moral d'équipe élevé sur les clients et l'établissement. En 2012, une famille avait oublié Joshie, la girafe en peluche préférée de leur fils, à l'hôtel.
Mais le personnel ne s'est pas contenté de rendre le jouet. Ils ont pris des photos de la girafe profitant des installations de l'hôtel et ont créé un album des longues vacances de Joshie avant de la renvoyer chez elle.
Tout le monde était ravi : la famille, Joshie et le personnel de l’hôtel prenaient plaisir à lui prodiguer des soins spa. L’établissement en a également profité. Douze ans plus tard, cette histoire fait toujours parler d’elle, et le Ritz-Carlton reste une chaîne hôtelière reconnue pour son esprit novateur.
Cette situation aurait-elle pu se produire si les employés de l'hôtel avaient dû se conformer à des règles rigides, fruits d'une logique de profit à court terme uniquement ? Probablement pas, à moins que « rendre les jouets perdus avec panache » ne fasse partie de leurs fonctions
Bien que la réaction du Ritz-Carlton ait été remarquable, de tels cas restent plutôt rares. C'est pourquoi nous avons préparé une liste de méthodes infaillibles que vous pouvez utiliser au quotidien pour démontrer votre intérêt pour vos clients .
Améliorez votre service client grâce à ces conseils
La qualité de votre service ne doit pas être évaluée uniquement en fonction de votre réaction face à des situations exceptionnelles. Elle repose sur des pratiques judicieuses, ancrées dans la culture de votre entreprise, ainsi que sur un processus bien pensé (tout en restant suffisamment flexible pour favoriser la créativité). Maintenant que vous comprenez l'importance du service client pour votre activité, voyons comment l'améliorer.
| Conseils pour le service client | Détails et échantillons |
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Restez proactif |
Anticipez les besoins de vos clients grâce à des actions telles que des recommandations personnalisées, des notifications de réapprovisionnement, des rappels de panier, une FAQ, des demandes d'avis et des alertes en cas de problèmes potentiels. Exemple : la page d'information de Delta Airlines lors des pannes informatiques de 2024. |
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Découvrez la personne derrière chaque demande |
Utilisez les profils clients intégrant l'historique des interactions et les préférences. Combinez des outils d'IA comme Zendesk pour des réponses 24h/24 et 7j/7 avec une approche humaine afin de préserver la pertinence des interactions. |
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Intégrer le libre-service |
Proposez des solutions comme des portails clients, des chatbots IA et des forums communautaires. Par exemple : le chatbot Erica de Bank of America et le forum d’Adobe. Veillez à toujours garantir la disponibilité d’agents humains pour les problèmes complexes. |
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Encourager les commentaires |
Recueillez des avis via des sondages intégrés à l'application, des formulaires par courriel et des enquêtes anonymes auprès des employés. Tenez compte des suggestions pour instaurer la confiance et l'engagement. Exemple : 71 % des clients ont le sentiment que leurs commentaires sont ignorés, mais y donner suite favorise la fidélité. |
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Investissez dans la formation des employés |
Mettez l'accent sur l'intégration, les compétences relationnelles, la formation par scénarios et la maîtrise des outils pour responsabiliser les employés et améliorer les interactions avec les clients. |
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Adoptez un service d'assistance omnicanal |
Automatisez les tâches grâce à des services d'assistance offrant des fonctionnalités telles que l'assistance vocale , des outils d'IA, des bases de connaissances multilingues et des analyses. Les capacités omnicanales garantissent une assistance fluide sur toutes les plateformes. |
Restez proactif
La proactivité consiste à anticiper les besoins de vos clients. Inutile de lire dans leurs pensées, mais avec les bonnes techniques, vous pourriez en donner l'impression.
Le service proactif peut prendre de nombreuses formes :
- Nous proposons des recommandations personnalisées basées sur votre historique d'achats
- Informer les clients réguliers des délais de réapprovisionnement
- Rappels concernant les articles en attente dans les paniers d'achat
- Fournir des sections FAQ pour répondre aux défis courants
- Demander des commentaires au lieu d'attendre desplain
- Envoi d'un avertissement concernant un problème de produit à venir
Et même en cas d'imprévu, vous pouvez toujours diffuser des consignes générales concernant les démarches à suivre. C'est ce qu'ont fait certaines compagnies aériennes lors des pannes informatiques liées à CrowdStrike en juillet 2024, qui ont entraîné l'annulation de milliers de vols. Delta a créé une page d'information proposant des solutions afin de réduire la frustration des voyageurs face aux annulations. De plus, cela a considérablement allégé la charge de travail de son personnel.
Découvrez la personne derrière chaque demande
Fini le temps où le nom d'un destinataire suffisait à faire bonne impression. Désormais, vous pouvez vous appuyer sur des profils clients détaillés, incluant l'historique des interactions, les données comportementales et même les canaux de communication préférés, pour offrir une assistance personnalisée. Il vous suffit d'un logiciel performant pour centraliser, segmenter et analyser ces données.
Vous pouvez aller plus loin avec des outils basés sur l'IA, comme Zendesk , capables de générer des réponses personnalisées 24 h/24 et 7 j/7. Mais le plus important, c'est que malgré l'intelligence croissante de la technologie, le défi reste de préserver le contact humain. Les entreprises qui réussissent sont celles qui tirent parti de l'IA tout en rendant chaque interaction naturelle et pertinente.
Intégrer le libre-service
Les clients préfèrent souvent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions plutôt que de patienter au téléphone pour changer leur mot de passe ou résilier un abonnement. Selon l'étude « State of Customer Service and CX Study 2024 », 26 % des consommateurs ont abandonné une marque faute d' options en libre-service . Ce constat n'est guère surprenant, car même les magasins physiques déploient des bornes de paiement automatique et des applications mobiles pour faciliter les achats en magasin.
Voici quelques solutions libre-service courantes :
- Les portails clients permettent aux clients de consulter leur historique d'achats, de suivre leurs commandes et de mettre à jour leurs informations personnelles sans contacter les agents.
- Les chatbots dotés d'intelligence artificielle peuvent aider à résoudre les problèmes techniques, suggérer des produits et même gérer les retours. Erica, le chatbot de Bank of America, comprend les intentions des clients, répond à leurs questions, les informe de leurs dépenses mensuelles et bien plus encore.
- Les forums communautaires offrent un espace où les utilisateurs peuvent poser des questions et partager des astuces. Le forum d'Adobe compte 39 300 membres à l'heure actuelle et couvre l'ensemble de la suite logicielle.
Cependant, le libre-service ne vise pas à remplacer complètement les humains. Un live agent pour apporter son aide lorsque les chatbots et les forums ne peuvent pas fournir de solution.
Encouragez les commentaires
Les idées novatrices ne doivent pas venir uniquement de la direction, mais aussi de tous les niveaux de l'organisation et même de l'extérieur. Les employés en contact direct avec les clients et les clients qui utilisent réellement votre produit peuvent apporter un regard neuf . Il suffit de mettre en place des mécanismes de retour d'information.
Pour les clients, vous pouvez mettre en place des sondages intégrés à l'application qui s'affichent après certaines actions, ou envoyer des formulaires de satisfaction par e-mail avec une récompense pour les participants. Concernant les employés, menez des enquêtes anonymes pour obtenir des avis vraiment sincères.
Dans un rapport sur les enquêtes de satisfaction, Shep Hyken a constaté que 71 % des personnes interrogées pensent que leurs suggestions ne sont pas prises en compte. Il est donc important de tenir compte des commentaires reçus pour prouver que ce chiffre n'est qu'un stéréotype et montrer aux personnes interrogées que leurs efforts sont appréciés.
Investissez dans la formation des employés
N'oubliez pas non plus de privilégier une formation approfondie et continue pour vos agents, car ils sont le visage et la voix de votre marque.
Un processus d'intégration complet est essentiel pour que les nouveaux arrivants se familiarisent avec vos produits et les clients qu'ils serviront. Les ateliers de développement des compétences relationnelles sont bénéfiques pour cultiver l'empathie et améliorer l'écoute active. La formation par scénarios est également à envisager afin que les commerciaux puissent prendre des décisions en toute confiance dans différentes situations. Cela vous permet non seulement de gagner du temps en évitant une supervision constante, mais aussi de responsabiliser vos employés.
N'oubliez pas non plus les formations logicielles. Que votre entreprise utilise un système CRM, une plateforme de gestion des tickets ou d'autres outils, vos commerciaux doivent savoir les utiliser efficacement pour ne pas se laisser distraire de leurs activités principales.
Adoptez un service d'assistance omnicanal qui réponde à vos besoins
En matière d'outils de service client, impossible de passer sous silence l'automatisation, véritable pilier de tous les processus. Pourquoi vos équipes devraient-elles consacrer des heures à des tâches manuelles alors que la saisie de données, la segmentation, le traitement des remboursements et la collecte d'avis clients peuvent être effectués en quelques clics ? L'automatisation permet de réduire le coût par ticket et d'optimiser les efforts humains.
Le marché regorge de solutions de service client variées ; vous trouverez assurément celle qui correspond à vos méthodes de travail. Par exemple, les centres d’assistance sont des plateformes centralisées où votre équipe peut gérer et résoudre facilement les demandes. Les solutions avancées proposent un large éventail de fonctionnalités, telles que :
- Assistance vocale et résumés IA
- Bases de connaissances multilingues
- Gestion des SLA
- Suivi de la productivité des employés
- Analyses et rapports
Même si vous n'avez pas forcément besoin de toutes ces fonctionnalités, privilégiez les capacités omnicanales pour pouvoir répondre à une question sur les réseaux sociaux, poursuivre la discussion par e-mail et la finaliser par téléphone. Le client bénéficiera ainsi d'un service homogène. En résumé, votre service d'assistance peut être le seul outil nécessaire pour appliquer efficacement tous les conseils ci-dessus.
Dernières paroles
Alors, pourquoi le service client est-il si important ? Les produits peuvent répondre à des besoins similaires et les prix s'alignent rapidement, mais c'est l'expérience client que vous offrez qui fait la différence. Un excellent service démontre que vos clients sont bien plus que de simples transactions, et c'est ce qui les fidélisera. Cultivez les interactions, investissez dans la formation de vos employés, automatisez les tâches répétitives et, à terme, vous atteindrez vos objectifs !
