Liste de contrôle de migration des données Freshdesk

Pour une migration de données Freshdesk sans accroc, deux éléments sont cruciaux :

1. Un guide complet, étape par étape, qui vous accompagnera à chaque étape.
2. Une solution sécurisée comme Help Desk Migration peut automatiser et simplifier le processus du début à la fin.

La réussite d'une migration commence bien avant le transfert des données. Des études récentes montrent que 80 % des projets de migration de données dépassent le budget et ne sont pas terminés dans les délais. Pour une migration réussie vers Freshdesk , suivez ces étapes clés :

Étape 1 : Que dois-je faire avant de configurer une migration Freshdesk ?

1. Comment créer une stratégie de migration Freshdesk ?

Suivez ces étapes pour une migration sans encombre :

• Choisissez le moment optimal pour transférer vos données afin de minimiser les interruptions.
• Informez votre équipe du calendrier de migration.
• Décidez si vous continuerez à utiliser votre plateforme source pendant le transfert.
• Configurez Freshdesk à l'avance avec les champs, macros et paramètres appropriés.

Cela rend la migration plus facile et plus organisée.

2. Comment dois-je préparer mon équipe à la migration Freshdesk ?

Assurez-vous que votre équipe sache à quoi s'attendre :

• Partagez le calendrier de la migration.
• Informez les agents du moment où ils devront cesser d'utiliser l'ancien système.
• Donnez-leur le temps de s'habituer à Freshdesk.

Informez également votre PDG de l'état de la migration et envoyez-lui un rappel (par e-mail ou via un événement de calendrier) la veille de la migration complète des données.

3. Comment préparer Freshdesk à la migration des données ?

Avant de migrer vos données vers Freshdesk , assurez-vous que votre compte est correctement configuré afin que tous les champs, agents et articles soient transférés sans problème. Suivez ces étapes :
Personnalisez votre Freshdesk grâce aux options avancées.

• Migrer les balises, les pièces jointes et les images intégrées en tant que pièces jointes.
• Transférez les champs personnalisés (assurez-vous qu'ils existent dans Freshdesk ).
• Importer les articles de la base de connaissances ( Freshdesk doit être actif)
• Associer les agents et les groupes , ou attribuer les tickets à un agent par défaut
• Appliquez des filtres pour migrer uniquement les données pertinentes.
• Ignorez les événements système ou les e-mails pour une importation plus propre
• Exécutez une migration delta pour transférer uniquement les enregistrements nouveaux ou mis à jour ultérieurement.

Comment créer des champs personnalisés dans Freshdesk?

Vous avez deux options :

Option 1 : Créer manuellement des champs personnalisés dans Freshdesk
Pour ajouter des champs personnalisés dans Freshdesk , accédez à Administration > Flux de travail > Champs de tickets .

• Glissez-déposez un type de champ (tel que texte, liste déroulante ou case à cocher) sur le formulaire de ticket.
• Personnalisez le champ en définissant son libellé, son espace réservé et d'autres options, puis enregistrez-le.

Vous pouvez également créer des champs personnalisés pour les contacts, les comptes et d'autres modules dans leurs sections respectives des paramètres d'administration.

Option 2 : Créer des champs personnalisés à l’aide de l’assistant de migration

• Lors du mappage des champs, choisissez le champ source.
• Cliquez sur Ajouter le même champ dans Freshdesk.
• Veuillez patienter quelques secondes le temps que le champ soit créé.
• Une fois le champ affiché, associez-lui ses valeurs en conséquence.

Vérifiez les agents et les groupes.
Assurez-vous de créer tous les agents et groupes dans Freshdesk et de les faire correspondre correctement à ceux de votre plateforme source.

Que dois-je savoir sur les profils d'agents lors de la migration de données ?

L'assistant de migration configure les profils d'agent en utilisant les postes disponibles dans votre compte Freshdesk .

1. Si vous avez des agents non affectés, inactifs ou supprimés :

→ Définissez un agent par défaut lors du mappage. Ainsi, tous les tickets seront correctement associés à un agent.

2. Dois-je activer le centre d'aide avant d'importer des articles ?

Oui. Pour importer des articles de la base de connaissances, le centre d'aide doit être actif.

Seul le titulaire du compte peut faire cela :

1. Allez dans Guide → Paramètres dans la barre latérale.
2. Cliquez sur Activer.

Puis-je filtrer les données de mon service d'assistance avant la migration ?

Oui, avec Help Desk Migration , vous pouvez ajuster le filtrage des données pour gagner du temps et garantir la pertinence des enregistrements transférés.
Il est à noter que le filtrage API peut réduire le prix, mais que les fonctionnalités de filtrage varient selon les plateformes.

Après la migration de démonstration, vous pouvez ajouter des filtres pour choisir les tickets à déplacer.

• Par date : Migrer les tickets créés ou mis à jour dans une plage de dates spécifique.
• Par statut du ticket : Filtrez les tickets par statut, tels que ouvert, fermé ou en attente.
• Par agent : sélectionnez les tickets attribués à des agents ou des équipes spécifiques.
• Par marque : Filtrer les billets en fonction de la marque associée (pour les configurations multimarques).

Les filtres peuvent être combinés à l'aide ET/OU et regroupés pour une sélection plus précise.

Besoin d'options de filtrage plus avancées ?

Réservez un appel pour explorer les options de filtrage de données personnalisées.

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4. Quelles limitations dois-je connaître avant de migrer vers Freshdesk?

1. Association des agents : Vous pouvez créer des agents à l’aide de l’outil de migration, sauf si vous utilisez un compte Customer Service Suite. Dans ce cas, la création des agents doit être manuelle. Les agents sont créés avec tous les droits, mais sans affectation à un groupe. Lors de la migration des tickets, l’outil vérifie si chaque agent appartient au groupe approprié et l’y ajoute en fonction des tickets attribués et de la correspondance avec les groupes. Si Freshdesk est le compte cible, vous pouvez associer les agents et les administrateurs de compte (y compris les administrateurs occasionnels). Si Freshdesk est le compte source, tous les types d’agents sont disponibles pour l’association.
2. Migration des contacts : Si un contact existe à la fois dans le compte source et le compte de destination, ils sont appariés par adresse e-mail. Dans ce cas, les champs personnalisés des contacts ne sont pas mis à jour. Les contacts seront mis à jour avec leurs sociétés associées migrées. Si le contact et la société existent dans le compte cible mais ne sont pas liés : l’outil les liera à partir des données du ticket.
3. Migration des sociétés : Si des sociétés existent à la fois dans les comptes source et de destination, vous les faites correspondre par leur nom. Leurs champs personnalisés ne sont pas mis à jour pendant la migration, mais vous ajoutez des contacts aux sociétés correspondantes au cours du processus.
4. Migration des tickets : Si la plateforme source ne fournit pas de description de ticket adéquate, nous utilisons le corps du message. Freshdesk ne permettant pas aux agents de rédiger la description d'un ticket, nous ajoutons cette description en tant que premier commentaire. De plus, lorsque Freshdesk est la plateforme cible, nous intégrons l'objet du ticket dans le champ de description.
5. Contacts supprimés temporairement : les tickets associés aux contacts supprimés temporairement sont déplacés vers le dossier Courrier indésirable. Pour garantir une migration correcte, ces contacts doivent être réactivés manuellement ou supprimés définitivement au préalable.
6. Tickets archivés : Vous pouvez migrer les tickets archivés si l’identifiant du dernier ticket archivé est fourni.
7. Commentaires : Tous les commentaires sont transférés sous forme de notes privées ou de notes publiques (et non de réponses).
8. Options de source : API, e-mail, portail, téléphone, chat, widget de commentaires, WhatsApp
9. Demandeur du ticket : Si le demandeur est un contact dans la source, mais un agent dans Freshdesk : (L’agent apparaîtra comme demandeur du ticket.) Si le demandeur est un collaborateur : (Un nouveau contact est créé avec +collaborateur dans l’e-mail (par exemple, test+collaborateur@gmail.com gmail ).
10. Portails : Par défaut, les articles migrent depuis un seul portail. Si vous devez migrer depuis plusieurs portails, le processus doit être personnalisé.

5. Comment améliorer la migration vers FreshDesk grâce à des options préconfigurées supplémentaires

Pour optimiser votre migration vers Freshdesk, vous pouvez tirer parti des options prédéfinies supplémentaires offertes par le service Help Desk Migration . Ces fonctionnalités permettent de simplifier le processus, de réduire les tâches manuelles et de garantir un transfert précis et sans altération de vos données.

• Mappage automatisé des données. Ce service mappe automatiquement les champs standard tels que l'objet, le statut et la priorité, ce qui réduit considérablement le temps de configuration. Vous pouvez ensuite consulter et modifier ces mappages selon vos besoins.
• Correspondance des champs personnalisés. Faites correspondre les champs personnalisés de votre plateforme source aux champs personnalisés de Freshdesk
• Filtres de tickets prédéfinis. Filtrez les tickets par date, statut, agent, étiquettes ou valeurs personnalisées pour ne migrer que les données nécessaires. Vous pouvez ainsi ignorer les enregistrements obsolètes, les spams ou les tickets inutiles.
• Cartographie des agents et des équipes. Associez les agents et les groupes de votre ancien système à Freshdesk . Cela garantit la cohérence de la gestion des tickets et de leurs affectations après la migration.
• Migration de la base de connaissances. Transférez le contenu de votre centre d'aide (articles, dossiers et catégories) vers la section Solutions de Freshdesk
• Intégrez les images directement dans les pièces jointes. Migrez les fichiers et la mise en forme avec les tickets afin de préserver l'intégrité et la lisibilité de leur contenu.
• Migration delta. Après la migration complète, effectuez une migration delta pour transférer uniquement les données nouvelles ou mises à jour. Cette méthode est utile pour les tests ou les changements de plateforme par étapes.
• Prévention des doublons. Le système vérifie la présence de contacts et d'entreprises en double lors de la migration afin de garantir des données propres et organisées.
• Migration de démonstration gratuite. Prévisualisez un échantillon de vos données migrées dans Freshdesk avant de lancer la migration complète.

Ces options prédéfinies contribuent à simplifier votre migration Freshdesk , la rendant plus rapide, plus fiable et alignée sur vos flux de travail de support.

6. Puis-je personnaliser ma migration de données Freshdesk ?

Oui. Vous pouvez personnaliser entièrement votre migration Freshdesk grâce aux options intégrées et aux paramètres avancés. Vous contrôlez ainsi le transfert de vos données et vous vous assurez qu'il réponde à vos besoins spécifiques.

1. Quelles sont les options de personnalisation disponibles ?

Utilisez ces fonctionnalités intégrées dans l' assistant de migration :

• Ajoutez des étiquettes aux tickets migrés pour identifier les données migrées dans Freshdesk. Idéal si vous migrez vers une instance contenant déjà des tickets.
• Pour migrer vos données plus rapidement, ignorez les pièces jointes. Celles-ci peuvent être volumineuses. Si vous pensez ne pas en avoir besoin par la suite, envisagez de les ignorer.
• Transférez les enregistrements d'appels en tant que pièces jointes aux tickets pour les conserver dans Freshdesk. (Fonctionnalité actuellement prise en charge uniquement pour l'importation depuis Zendesk )
• Migrer les traductions de contenu afin de conserver les versions linguistiques des articles de la base de connaissances.
• Démonstration unique avec transfert de données personnalisé, tickets spécifiques et identifiants d'articles.

• Migration des images intégrées en tant que pièces jointes aux billets
• Attribution des tickets à un groupe uniquement, et non à un agent (applicable uniquement aux tickets dont le statut est « Ouvert »)
• Migration des numéros de téléphone ou adresses e-mail supplémentaires pour les contacts
• Migration de l'identifiant du ticket source vers l'objet du ticket
• Modification du processus de migration par défaut (migration des objets de changement et de problème sous forme de tickets, migration des événements de ticket sous forme de notes privées, migration des informations relatives aux utilisateurs inactifs)

Besoin d'un travail sur mesure ? Contactez notre équipe d'assistance pour discuter de vos besoins et obtenir une migration entièrement personnalisée.

2. Quelles personnalisations avancées puis-je demander ?

Notre équipe peut personnaliser votre migration en fonction de vos besoins :

• Filtrez les données par étiquettes, dates, champs, groupes, et plus encore.
• Modifier les paramètres par défaut, comme la conversion des objets de changement ou de problème en tickets.
• Améliorez les enregistrements migrés en ajoutant les identifiants de ticket d'origine ou des balises supplémentaires.

Étape 2 : Que dois-je faire juste avant de commencer la migration de démonstration vers Freshdesk?

Avant de lancer la migration de démonstration, effectuez quelques étapes rapides afin d'éviter les erreurs ou les changements inattendus.

Dois-je désactiver les automatisations Freshdesk avant la migration ?

Oui, il est recommandé de désactiver les automatisations Freshdesk avant la migration afin d'éviter le déclenchement d'actions (telles que des e-mails, des mises à jour de tickets ou des affectations) sur les données importées.

Pourquoi les éteindre ?

• Empêche l'envoi de notifications aux clients ou aux agents concernant les anciens billets
• Évite les modifications de billets non intentionnelles lors de l'importation
• Garantit une migration propre et contrôlée

Comment désactiver les automatisations dans Freshdesk?

1. Automatisation de la création de billets

• Accédez à Administration > Flux de travail > Automatisations > Création de tickets
• Désactivez ou décochez les règles qui se déclenchent lors de la création de nouveaux tickets

2. Automatisations déclenchées par le temps

• Accédez à Administration > Flux de travail > Automatisations > Déclencheurs temporels
• Suspendre ou désactiver toutes les règles qui s'appliquent aux tickets ouverts/en attente

3. Automatisation des scénarios

• Accédez à Administration > Flux de travail > Automatisations de scénarios
• Désactivez temporairement toutes les actions groupées susceptibles d'être déclenchées pendant la migration.

Documentez tous les scénarios, puis supprimez-les.

Une fois votre migration terminée et vérifiée, vous pourrez réactiver ces automatisations.

Dois-je désactiver la gestion des tickets parent-enfant ?

La gestion des tickets parent-enfant de Freshdesk(disponible dans les abonnements Estate et Forest) peut entraîner des erreurs de migration. En effet, tous les tickets de type « Tâche » nécessitent le champ de relation parent-enfant. Si ce champ est absent, l'assistant de migration ne pourra pas migrer le ticket.

1. Connectez-vous en tant qu'administrateur et accédez à la Admin .

2. Faites défiler vers le bas jusqu'à la section Productivité Helpdesk et cliquez sur Gestion avancée des tickets .

3. Désactivez la billetterie parent-enfant en haut à droite.

4. Confirmez l'action en cliquant sur Désactiver .

5. Vous recevrez une notification confirmant la désactivation de la fonctionnalité, vous permettant de procéder à la migration des données.

2. De quels identifiants d'accès ai-je besoin pour configurer la migration ?

Pour connecter Freshdesk à notre outil, vous avez besoin de :

• URL : Freshdesk freshdesk entreprise Format : https://domain.freshdesk.com/
• Clé API : Accédez à l’icône de profil -> Paramètres du profil -> Votre clé API

3. Comment puis-je effectuer une migration de démonstration gratuite vers Freshdesk?

Lancez une migration de démonstration pour tester le résultat potentiel d'une migration complète de données. Lors de ce transfert, notre outil déplace 20 tickets aléatoires de votre helpdesk vers Freshdesk . Vous pouvez l'exécuter autant de fois que nécessaire. Suivez les étapes ci-dessous :

1. Connectez-vous à votre assistant de migration.
2. Connectez vos solutions source et cible.
3. Choisissez les données que vous souhaitez importer.
4. Cartes, billets et articles.
5. Choisissez les options automatisées .
6. Démarrez votre migration de démonstration gratuite.

Une migration de démonstration gratuite vous permet de tester la configuration avant la migration complète. Elle transfère 20 tickets et 20 articles du centre d'aide (sous réserve de disponibilité) choisis au hasard.

La migration de démonstration fonctionne-t-elle de la même manière que la migration complète ?

Oui, l'assistant de migration traite les migrations de démonstration et les migrations complètes de la même manière.

Si des données de ticket sont manquantes ou incorrectes lors de la démonstration, le même problème risque de se produire lors de la migration complète.

Comment vérifier :

• Télécharger les rapports de migration de démonstration
• Examinez les enregistrements migrés, ayant échoué et ignorés
• Contactez l'assistance si vous constatez des problèmes avant de commencer la migration complète

Étape 3. Que dois-je vérifier après la migration de démonstration vers Freshdesk

Une fois votre migration de démonstration terminée, vérifiez les résultats dans Freshdesk pour vous assurer que tout a été transféré correctement. Le processus de migration de démonstration est identique à celui de la migration complète : il utilise la même logique et la même configuration, mais sur un échantillon plus restreint (généralement 20 tickets et 20 articles).

• Vous pouvez consulter les résultats dans le tableau de bord de l'Assistant de migration. Ce tableau de bord affiche les enregistrements migrés, ceux ayant échoué et ceux ignorés.
• Vous pouvez télécharger les rapports de migration. Ces rapports fournissent des informations détaillées sur les éléments migrés, ignorés ou ayant échoué.

Vous devriez vérifier dans Freshdesk:

• Commentaires et notes avec les auteurs corrects
• Attribution des billets aux agents appropriés
• Champs personnalisés, contacts et entreprises
• Pièces jointes, étiquettes et images intégrées (si sélectionnées lors de la configuration)
• Articles du Centre d'aide dans les dossiers/catégories appropriés (si le module Base de connaissances Freshdesk est actif)

Étape 4 : Que dois-je savoir lors de l’exécution d’une migration complète de données vers Freshdesk?

Avant de procéder à la migration complète des données vers Freshdesk, vérifiez les points suivants :

1. Freshdesk considère les contacts inactifs ou supprimés comme du spam. Veuillez vérifier si vous en avez.
2. Les images Base64 intégrées aux articles de la base de connaissances seront désormais placées en pièces jointes.
3. Créez les champs Contact et Société personnalisés requis.
4. Assurez-vous de disposer des droits d'administrateur sur vos comptes dans la plateforme source et Freshdesk.
5. Seul le demandeur peut créer le premier commentaire dans Freshdesk. Si un agent publie le premier commentaire sur la plateforme source, il sera attribué au demandeur lors de la migration, modifiant ainsi l'auteur dans la description. Pour éviter ce problème, notre outil duplique l'objet du ticket dans la description et transfère le premier commentaire vers la première note publique.

Lors de la migration de données vers des plateformes où les notifications, les déclencheurs et les automatisations s'activent pendant l'importation, il est essentiel de désactiver ces paramètres au préalable. À défaut, l'utilisation du compte cible pendant la migration peut s'avérer difficile, voire impossible. Nous recommandons d'effectuer d'abord la migration à partir du compte source, puis une migration Delta (disponible avec le plan de support Signature ). Cette approche garantit une transition plus fluide, sans interruption due à des déclencheurs ou notifications indésirables dans le compte de destination.

Il est préférable d'éviter de modifier les tickets migrés dans le compte cible avant la fin de la migration Delta. En effet, toute modification effectuée avant cette dernière risque d'être écrasée ou perdue pendant le processus.
Si des mises à jour ont été effectuées prématurément, pas d'inquiétude : nous pouvons toujours réaliser la migration Delta sans supprimer les doublons. Autrement dit, même si certaines modifications ont échappé à la migration, il existe une solution.

Gardez ces points à l'esprit :

• Suivez la progression sur le tableau de bord de la migration complète.
• Nous vous informerons lorsque la migration sera terminée.
• Freshdesk Migration traite généralement environ 2 000 tickets par heure.
• Pour accélérer le processus, demandez à Freshdesk et à votre outil source d'augmenter les limites de l'API et prévenez-nous avant de commencer.

Est-il possible d'apporter des modifications pendant la migration complète ?

Si vous travaillez encore sur le système source et prévoyez une migration delta, vous pouvez continuer à soumettre et à traiter les tickets comme d'habitude. Si vous avez déjà migré vers le système cible, le traitement des tickets peut également s'y poursuivre. Veuillez noter que les paramètres, les champs, les agents et les groupes doivent rester inchangés pendant cette phase.

Comment démarrer une migration complète de données vers Freshdesk?

Assurez-vous de :

• Confirmez votre paiement.
• Approuvez la liste de contrôle préalable à la migration dans la barre latérale de droite.

Ensuite, l'assistant de migration lancera le transfert des données vers le cloud ; vous n'avez pas besoin de laisser votre navigateur ouvert. Vous pouvez suivre la progression sur la page Migration complète ou attendre notre notification.
La durée des migrations varie généralement entre 20 minutes et plusieurs jours, selon le volume de vos données.

Dernière étape : Que dois-je vérifier après la migration complète des données Freshdesk ?

Une fois votre migration complète de données Freshdesk terminée, vérifiez attentivement vos données pour vous assurer que tout a été transféré correctement :

• Vérifiez que tous les tickets, contacts et conversations apparaissent comme prévu.
• Vérifiez que les champs personnalisés, les balises et les pièces jointes sont bien en place.
• Vérifiez que les profils et les autorisations des agents sont correctement attribués.
• Testez vos flux de travail et vos automatisations pour vous assurer de leur bon fonctionnement.
• Recherchez les enregistrements manquants ou en double et notez tout problème.

Vous avez trouvé un problème ?

Écrivez-nous et nous relancerons la migration.

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Enfin, informez votre équipe que la migration est terminée et prête à l'emploi.

1. Que dois-je faire une fois la migration complète des données terminée ?

Félicitations pour la migration complète des données ! La première chose à faire est de vérifier les résultats de la migration pour s'assurer que tout a été transféré correctement.

2. Pourquoi ne puis-je pas voir tous les tickets dans Freshdesk, et comment puis-je les consulter ?

Par défaut, Freshdesk n'affiche pas tous les tickets.
Pour les consulter, accédez à Tickets > Filtres > Appliquez les filtres souhaités. Vous pouvez choisir d'afficher les tickets par date, agents, groupes, etc.

Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, vérifiez que des filtres de recherche sont bien activés pour tous les tickets. Si le problème persiste, contactez notre service d'assistance.

3. Comment puis-je mettre à jour mes liens ?

Une fois la migration complète des données terminée, configurez votre compte Freshdesk :

• Mettez à jour les liens de la base de connaissances et profitez de votre nouveau service d'assistance.
• Veillez à mettre à jour vos articles dans la base de connaissances en accordant une attention particulière aux pièces jointes. En raison de certaines spécificités de la plateforme (encodage Base64), vous devrez à un moment donné recharger les images de vos articles, car dès l'expiration de votre compte d'assistance, les images de la base de connaissances disparaîtront.

Vous avez des questions ou vous souhaitez que nous vérifiions votre configuration ? Contactez-nous — nous sommes là pour vous aider.