Migration Freshservice : Déplacez les données de votre centre de services vers, depuis ou entre instances
La migration vers Freshservice ne se limite pas à la simple copie des tickets. Les champs personnalisés, la structure des dossiers de la base de connaissances, les relations entre agents et tickets, ainsi que les flux de travail de gestion des changements et des problèmes doivent tous être conformes aux exigences Freshservice . Sans cela, les équipes informatiques hériteront d'un service d'assistance aux automatisations défaillantes, aux pièces jointes orphelines et à une base de connaissances dont la structure des dossiers a disparu.
Help Desk Migration transfère les tickets, les contacts, les agents, les articles de la base de connaissances, les modifications, les problèmes et les objets personnalisés vers Freshservice à partir de plus de 100 plateformes de service d'assistance, de centre de services et d'ITSM, sans interruption de service sur votre système actuel.
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Migration réussie et sans interruption de service de plus de 12 ans de données ITSM et de dossiers RH sensibles.
« Toute personne migrant vers JSM depuis un autre système de gestion des tickets devrait utiliser cet outil ! »
—Anthony Kendrew, développeur Microsoft 365Qu'est-ce qui est transféré lors de la migration vers Freshservice
Une migration Freshservice concerne trois groupes d'enregistrements, et Help Desk Migration les mappe tous les trois :
dossiers du service d'assistance
Agents, clients, organisations, tickets, modifications et problèmes. Le mappage des agents fonctionne dans les deux sens : les agents sources sont associés aux agents Freshservice et inversement. Vous pouvez également associer plusieurs agents sources à un seul agent Freshservice lors de la consolidation des équipes. Les agents manquants sont créés automatiquement lors de la configuration ; les tickets gérés par des agents supprimés ou inactifs sont réattribués à un agent actif de votre choix.
enregistrements de la base de connaissances
Les catégories, sections et articles sont conservés, avec leur position, auteur, dossier, statut, étiquettes, traductions et pièces jointes. L'arborescence des sous-dossiers est désormais migrée intégralement, ce qui est particulièrement utile pour les équipes dont les bases de connaissances sont devenues très imbriquées et pour lesquelles la prise en charge des sous-dossiers était auparavant un point faible.
Objets personnalisés
Les actifs, les garanties et autres objets Freshservice non standard sont transférés avec leur structure et leurs relations intactes grâce au même outil de migration. Les relations constituent généralement le principal obstacle à une exportation manuelle : un actif lié à un contrat ou une garantie liée à un ticket spécifique doit continuer à pointer vers l’enregistrement correspondant après le transfert, et ne pas se limiter à une ligne isolée.
Comment fonctionne une migration Freshservice , étape par étape
Connectez votre source et votre cible
Connectez votre système actuel à Freshservice et, si vous utilisez plusieurs espaces de travail, choisissez celui précis dans lequel les enregistrements doivent être enregistrés.
Mappez vos enregistrements
Faites correspondre les champs entre la plateforme source et Freshservice (tickets, contacts, champs personnalisés et pièces jointes) en conservant leurs relations. C'est à cette étape que le tableau de correspondance des champs ci-dessus est appliqué à vos données réelles, et non à un modèle générique.
Lancez une Démo Gratuite
Avant toute validation, testez la correspondance avec 20 tickets réels et 20 articles de la base de connaissances. Exécutez-la autant de fois que nécessaire ; une démo personnalisée vous permet de choisir les 20 enregistrements à prévisualiser.
Vérifiez les résultats
Comparez le résultat de la démonstration à vos attentes en utilisant la Freshservice liste de vérification de migration pour vous assurer qu'aucun élément n'a été omis. Ajustez le mappage et relancez la démonstration jusqu'à ce que le résultat corresponde.
Exécuter la migration complète
Planifiez une heure, et la migration s'exécutera en arrière-plan sans interruption de service pour votre système en production.
Itinéraires de migration populaires Freshservice
Les chemins d'accès les plus courants à Freshservice, et un chemin de sortie :
Pour les équipes de support qui passent d'un système de tickets de service client à un centre de services aligné sur ITIL, en emportant avec elles les tickets, les contacts et les articles de la base de connaissances.
Pour les équipes qui passent du produit de support client de Freshworks à son produit de gestion des services informatiques, souvent lorsque les demandes informatiques internes dépassent les capacités d'un service d'assistance client.
Pour les équipes informatiques qui quittent la plateforme d'entreprise ServiceNowpour un outil ITSM plus léger et plus rapide à configurer, tout en conservant intacts les incidents, les demandes et l'historique.
Pour les équipes qui font le chemin inverse, en quittant Freshservice, c'est généralement pour intégrer les activités de service informatique à la plateforme Atlassian où l'ingénierie est déjà exécutée.
Pour diviser une instance Freshservice en plusieurs, ou fusionner plusieurs en une seule après une réorganisation, une fusion ou une scission régionale.
Help Desk Migration vs importation manuelle ou recours à un freelance
Les instructions de Freshserviceconcernant l'importation de données proposent trois solutions : la copie manuelle des enregistrements, le recours à un freelance ou un développeur, ou l'utilisation d'un service de migration. Chaque solution a ses avantages : le copier-coller manuel peut convenir pour quelques enregistrements, et un freelance ayant accès à l'API peut développer une solution sur mesure. Voici les points forts et les limites de chaque solution :
| Capacité | Copier-coller manuel | Développeur indépendant |
Help Desk Migration
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|---|---|---|---|
| Échelle réaliste | Quelques dizaines de disques | Cela dépend de l'expérience du freelance avec l'API Freshservice |
Testé sur plus de 100 paires de plateformes, gestion des tickets via des objets personnalisés
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| Mappage de champs personnalisés | Manuel, sujet aux erreurs au-delà de quelques champs | Le coût est calculé par projet et varie en fonction du nombre de champs |
Cartographie au niveau des champs intégrée à l'assistant
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| Pièces jointes et structure de la base de connaissances | Généralement déposé ou rechargé manuellement | Cela dépend du périmètre convenu au front |
Pièces jointes, hiérarchie des dossiers et liens vers les articles préservés
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| Chronologie | De quelques jours à quelques semaines, la progression est linéaire par rapport au nombre d'enregistrements | Variable - dépend de la disponibilité du développeur |
Une démo gratuite est disponible en quelques minutes ; la migration complète est programmée à une date fixe
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| prévisibilité des coûts | Faible – principalement du temps de personnel, difficile à estimer à l'front | Tarifs variables – majorés des modifications de périmètre |
Prix fixe après une démo gratuite, avant tout engagement
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| Assistance en cas de problème après la migration | Aucun intégré | Cela dépend du contrat |
Le flux de travail basé sur une démonstration préalable permet de détecter les problèmes de cartographie avant l'exécution complète
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Les API de Freshserviceconstituent la base des deux approches : freelance et Help Desk Migration s’appuient toutes deux sur les mêmes points de terminaison d’API publics et groupés. La différence réside dans le fait que Help Desk Migration a déjà conçu et testé cette couche de mappage sur plus de 100 plateformes sources. Ainsi, une même prestation à périmètre fixe couvre la migration Zendesk , la migration ServiceNow ou l’exportation d’un CSV existant, sans développement spécifique pour chaque application.
Le copier-coller manuel reste pertinent pour un petit ensemble de données : une nouvelle équipe avec quelques dizaines de tickets ouverts a rarement besoin d'un outil de migration. Faire appel à un freelance est judicieux lorsque le besoin est spécifique et précis, comme un script unique générant un rapport particulier à partir d'un système existant. Le principal obstacle pour les deux solutions réside dans la complexité et l'ampleur des données : des centaines, voire des milliers de tickets comportant chacun des champs personnalisés, des pièces jointes et un historique des commentaires. Dans ce cas, un champ manquant ou une pièce jointe omise dans le ticket 400 sur 4 000 peut facilement passer inaperçu jusqu'à ce qu'un agent la recherche des semaines plus tard.
Comment Travis Perkins a migré d'une configuration ServiceNow vieille de 12 ans sans perdre de données RH
Travis Perkins, une entreprise britannique de vente en gros de matériaux de construction fondée en 1988 et employant plus de 10 000 personnes, a utilisé ServiceNow pendant plus de 12 ans avant de migrer ses données informatiques et RH vers Freshservice. Les nombreuses personnalisations rendaient difficile l'adoption des nouvelles fonctionnalités ServiceNow , et sa Database de gestion de la configuration était devenue peu fiable suite à l'abandon du support des outils de découverte automatisée.
Avant la migration, l'équipe a segmenté les données par cas d'usage : les incidents ouverts, les problèmes, les changements, les demandes et les articles de la base de connaissances ont été transférés en tant que données opérationnelles, tandis que les dossiers RH datant de moins de trois ans ont été déplacés en parallèle. Les données archivées (tickets informatiques clos nécessaires aux audits et dossiers RH soumis à la réglementation GDPR pendant sept ans maximum) sont restées dans une archive distincte et n'ont pas été intégrées à l'instance Freshservice en production.
« Je trouve que Help Desk Migration a été une réussite. Ils ont rapidement compris toutes nos explicationsplainsaisi les subtilités de la configuration de nos systèmes, notamment notre ServiceNow database. »
— Saagar K., analyste d'affaires chez Travis Perkins
Le principal point de friction de l'équipe était la compréhension précoce des propres cartographies de champs de Freshworks - une lacune que Saagar a noté qu'une présentationfront de la cartographie aurait permis de combler plus rapidement - et une première extraction des archives de ServiceNowqui a manqué des pièces jointes, nécessitant une nouvelle exécution pour l'ensemble de données RH.
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Migration Freshservice sans perturber Freddy AI
La couche d'IA de Freshservice(Freddy AI Copilot dans les tickets, Freddy AI Agent dans le portail libre-service des employés et Freddy AI Insights pour les rapports personnalisés) dépend des mêmes tickets, articles de la base de connaissances et données de résolution historiques que ceux déplacés lors d'une migration. Si ces données sont incomplètes ou mal mappées, les suggestions de l'IA et les réponses du libre-service s'en trouvent dégradées, même si Freshservice lui-même n'est pas mal configuré.
Pour qu'une migration Freshservice soit compatible avec l'IA, trois éléments doivent être conservés intacts : la structure des dossiers de la base de connaissances, l'intégralité des conversations des tickets et l'historique des résolutions. De plus, une vérification est nécessaire avant l'exécution complète : les réponses suggérées par Freddy AI par rapport à une migration de démonstration. Voici comment cela se passe concrètement :
- Migrez la base de connaissances en conservant l'arborescence des dossiers, sans l'aplatir. Les fonctionnalités de recherche et de suggestion de Freddy AI exploitent l'arborescence des articles, et non leur texte brut ; une base de connaissances aplatie réduit considérablement la structure sur laquelle l'IA peut s'appuyer.
- Déplacez les fils de conversation complets. Un ticket qui ne contient que le sujet et le statut ne fournit que peu d'éléments à Freddy AI Copilot pour formuler une suggestion de réponse ; le même ticket, avec l'intégralité des commentaires et des notes de résolution, lui donne le contexte nécessaire.
- Exécutez la démo personnalisée gratuite sur des tickets résolus et des articles de la base de connaissances spécifiques, et non sur un échantillon aléatoire : c’est le moyen le plus rapide de vérifier si le format des données envoyées à Freshservice est toujours compatible avec les fonctionnalités d’IA qui les analyseront. Indiquez les identifiants des tickets et de la base de connaissances pour la migration de démonstration personnalisée dans l’assistant de migration.
- , vérifiez les réponses suggérées par l'agent IA par rapport aux données de démonstration. Des suggestions peu pertinentes ou hors sujet sur l'ensemble de démonstration indiquent que le mappage doit être ajusté avant l'exécution complète, et non après que les agents s'y soient déjà appuyés.
Cela est particulièrement important pour les équipes qui migrent vers un compte Freshservice utilisant déjà Freddy AI Agent pour le libre-service : il est moins coûteux de vérifier que la structure des données survit à la migration avant qu’elle n’affecte le trafic libre-service en direct que de la corriger par la suite.
Vos données restent sécurisées et conformes lors d'une migration Freshservice
Conformité RGPD
Help Desk Migration respecte les directives GDPR tout au long du processus, en traitant les données personnelles et professionnelles avec la transparence et les contrôles d'accès requis par la réglementation - ce qui est pertinent pour les données RH et les dossiers clients qui accompagnent souvent une migration ITSM.
Certifié SOC 2 Type II et SOC 3
Ces deux certifications proviennent d'audits indépendants des contrôles de sécurité de Help Desk Migration, couvrant la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité des données gérées par la plateforme.
Chiffré en transit et au repos
Les données sont cryptées lors de leurs déplacements sur les réseaux pendant la migration et lorsqu'elles résident sur les serveurs de Help Desk Migrationentre les étapes.
Aucun accès par des tiers
Le processus de migration s'effectue entre votre plateforme source, Help Desk Migrationet Freshservice ; aucune autre partie n'a accès aux données en transit.
Les certifications de sécurité de Freshservices'appliquent une fois que les données sont transférées sur votre compte ; les certifications de Help Desk Migrationcouvrent la migration elle-même.
Services professionnels Freshservice
Au-delà du simple transfert de données, l'équipe de Help Desk Migrationconfigure Freshservice en fonction du fonctionnement réel de votre organisation informatique. L'installation et la configuration comprennent :
- La conception de catalogues de services et de formulaires de demande
- La configuration des champs de tickets, des automatisations et des SLA
- La mise en place de la migration des actifs Freshservice et de la CMDB
- La création de flux de gestion des incidents, des problèmes et des changements
Un audit des processus examine votre Freshservice et identifie des améliorations concrètes et exploitables, contrairement à une simple liste de contrôle. L'intégration système connecte Freshservice à vos plateformes CRM, ERP, RH et de supervision déjà en place, réduisant ainsi les interventions manuelles entre les systèmes. Freshservice configure la gestion des tâches répétitives, les suggestions de résolution et les fonctionnalités de libre-service de Freddy AI en fonction des types de tickets et de la structure de la base de connaissances utilisés par votre équipe. Freshservice L'assistance à la mise en œuvre détaille l'ensemble du processus d'installation.
Formation axée sur les rôles
La formation par rôle se déroule sous forme de sessions ciblées :
- Configuration de l'administrateur (~1,5 heure) expliquant comment configurer, personnaliser et maintenir Freshservice;
- formation des agents (~1,5 heure) sur la gestion des tickets, la gestion des escalades et la collaboration ;
- Déploiement et optimisation du bot Freddy AI (~30 minutes) ;
- analyse et reporting (~1,5 heure) sur la création de tableaux de bord et le suivi des indicateurs clés de performance ;
- et une séance de questions-réponses interactive (environ 1,5 heure) adaptée à la configuration et aux questions spécifiques de votre équipe.
Le coût d'une migration Freshservice
une Freshservice dépend de trois facteurs : le volume de données, les personnalisations demandées et le niveau de support . Deux modèles de tarification sont proposés : un assistant de migration en libre-service, par enregistrement, pour les paires de plateformes standard, ou un service de migration géré, avec devis et périmètre défini, pour les personnalisations plus poussées, le mappage d'objets personnalisés ou les exigences de conformité. Dans les deux cas, aucun frais caché n'est appliqué ultérieurement.
Assistant de migration en libre-service
Tarification par enregistrement, pour les équipes dont la paire de plateformes et la structure des données correspondent au mappage standard – une solution simple lorsque la migration n'implique pas d'objets personnalisés importants ou d'exigences de conformité.
Service de migration géré
Prise en charge personnalisée pour les migrations d'entreprise complexes : une équipe projet dédiée définit le périmètre de la mission individuellement pour les personnalisations plus poussées, le mappage d'objets personnalisés ou les exigences de conformité, plutôt que de la faire transiter par le flux standard en libre-service.
Une démonstration gratuite vous permet d'obtenir une estimation précise des coûts avant toute planification concrète, basée sur vos données réelles plutôt que sur un devis générique.
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Prêt à transférer vos données vers Freshservice
Commencez par une démo gratuite avec vos propres tickets et articles de la base de connaissances plutôt qu'un exemple générique : c'est le moyen le plus rapide de vérifier si votre structure de champs actuelle nécessite des ajustements avant une migration complète, et c'est gratuit. Planifiez une consultation avec un expert en migration si celle-ci implique des objets personnalisés, plusieurs espaces de travail ou une exigence de conformité non prise en charge par l'assistant standard.
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FAQ sur la migration Freshservice
La migration Freshservice consiste à transférer des enregistrements (tickets, contacts, entreprises, agents, articles de la base de connaissances, objets personnalisés et leurs relations) depuis un autre système de support technique ou une source de fichiers vers un compte Freshservice , sans ressaisie manuelle. Help Desk Migration automatise ce processus pour les tickets, contacts, organisations, agents, articles de la base de connaissances, pièces jointes, objets personnalisés, commentaires, étiquettes et enregistrements spécifiques à la gestion des services informatiques (ITSM) tels que les problèmes, les modifications et les tâches.
Help Desk Migration prend en charge le transfert automatisé depuis plus de 100 plateformes sources vers Freshservice, notamment Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, ServiceNowet la plupart des autres outils de gestion des services d'assistance ou ITSM du marché. Si une paire de plateformes spécifique n'est pas listée dans les itinéraires de migration ci-dessus, il est préférable de poser la question directement plutôt que de supposer qu'elle n'est pas prise en charge.
Help Desk Migration a réalisé ServiceNowversFreshservice pour des organisations ayant accumulé plus de dix ans de ServiceNow personnalisations GDPR , comme dans l' Travis Perkins présentée plus haut sur cette page. ServiceNow vers Freshservice La migration couvre les spécificités de chaque plateforme.
La durée dépend principalement du volume de données : les petits ensembles de données peuvent être traités en quelques minutes, tandis que les migrations plus volumineuses ou complexes prennent plus de temps. Une démonstration gratuite vous permet d'obtenir une estimation réaliste avant le lancement de l'opération. Le système source reste opérationnel et intact tout au long du processus. Les données migrées sont chiffrées lors du transfert et au repos, et les certifications de sécurité de Freshservicegarantissent leur protection une fois qu'elles sont disponibles sur votre compte.
Oui. Les pièces jointes sont transférées en conservant leur lien avec le ticket d'origine, ainsi que les notes, les commentaires internes et les horodatages. L'historique complet de chaque interaction avec le support est ainsi préservé, et pas seulement l'objet et le statut du ticket. Cet historique est également important pour les suggestions de résolution de Freddy AI : un ticket accompagné de tous ses commentaires fournit à l'IA davantage d'informations qu'un ticket ne comportant qu'un seul objet.
Oui, les sauvegardes database et les fichiers CSV sont migrés vers Freshservice via le même outil de mappage, prenant en charge différents formats et des structures de données plus complexes. Cela diffère d'une migration entre deux comptes Freshservice ou depuis une autre plateforme d'assistance en direct ; une source CSV signifie simplement que l'étape de mappage lit un fichier plutôt qu'une API.
Les catégories d'articles, les sections et l'arborescence des dossiers (y compris les sous-dossiers) sont conservées intactes, quelle que soit la plateforme source Confluence, Freshdesk, ServiceNowou autre). Les bases de connaissances multilingues migrent correctement si les langues correspondantes sont préalablement activées dans le portail Freshservice . De plus, plusieurs bases de connaissances sources peuvent fusionner en une seule instance Freshservice lors d'une migration unique.
Oui. Les images intégrées sont déplacées avec les articles auxquels elles appartiennent, et les liens internes entre les articles peuvent être automatiquement réécrits pour pointer vers les nouvelles URL Freshservice , de sorte que les références croisées entre les articles de la base de connaissances restent fonctionnelles après la migration au lieu de pointer vers des liens morts de la plateforme source.
Oui. Les objets personnalisés (actifs, contrats, garanties et autres enregistrements non standard) sont migrés en conservant leurs relations et leur structure de champs. Les champs personnalisés standard et les étiquettes de tickets du système source sont également conservés. Le mappage complexe d'objets personnalisés fait l'objet de prestations de services professionnels lorsqu'il dépasse les capacités par défaut de l'outil automatisé.
Oui. Si votre organisation utilise plusieurs espaces de travail Freshservice pour différentes équipes ou différents services, la migration ciblera précisément l'espace de travail que vous avez sélectionné, au lieu d'utiliser une destination unique pour l'ensemble du compte. Ceci est particulièrement important pour les organisations qui regroupent plusieurs unités commerciales au sein d'un seul compte Freshservice , car les données de chaque unité doivent être stockées dans son propre espace de travail plutôt que d'être mélangées dans une file d'attente partagée.