Aligner votre stratégie d'expérience client (CX) avec les objectifs commerciaux est crucial pour stimuler la croissance et améliorer la performance. Bien que de nombreuses organisations reconnaissent l'importance de la CX, l'intégration avec des objectifs commerciaux plus larges reste un défi.
Les recherches montrent qu'une CX solide peut entraîner une augmentation de 1,6x de la valeur à vie des clients et une amélioration de 1,9x de la rétention des clients (Forrester). Pourtant, de nombreuses entreprises ont du mal à intégrer pleinement la CX dans leur stratégie globale.
Souvent, les organisations traitent la CX de manière isolée, manquant la connexion avec des objectifs commerciaux clés comme la croissance des revenus, la fidélité à la marque et le leadership sur le marché. Dans cette interview, Sally Mildren, fondatrice de Boss Lady Consulting, partage son expertise dans l'alignement des stratégies CX avec les objectifs commerciaux. Forte de plus de deux décennies d'expérience, Sally explique comment créer une stratégie CX ciblée, évolutive et mesurable qui génère des résultats à long terme. Que vous raffiniez votre approche ou commenciez de zéro, les conseils de Sally offrent des étapes pratiques pour aligner vos efforts de CX avec les objectifs de votre entreprise.
Sally Mildren : un parcours en CX et en leadership
Q : Sally, avec plus de 20 ans d'expérience en expérience client, marketing et leadership, qu'est-ce qui a d'abord éveillé votre intérêt pour l'expérience client ? Comment cette passion a-t-elle influencé votre parcours professionnel ?
En tant que Directrice Marketing, entendre les clients lors d'événements, sur les réseaux sociaux ou lors de réunions en personne dire que leurs besoins n'étaient pas satisfaits, ou mal satisfaits, a été ce qui a motivé mon intérêt pour la CX. Après avoir constaté de première main qu'il ne suffisait pas de créer une promesse de marque et d'attirer plus de clients dans une entreprise, il faut s'assurer qu'une fois qu'ils arrivent dans l'entreprise, l'expérience, le produit et le service qu'ils reçoivent sont en adéquation avec ce que nous promettons dans le marketing.
Le décalage littéral rend tout plus difficile - marque, réputation, marketing, communications internes, service client et rétention.
Ce qui motive la mission et l'approche de Boss Lady Consulting
Q: Qu'est-ce qui vous a inspiré à créer Boss Lady Consulting, et quelle est la mission principale derrière votre travail?
Notre mission est d'aider les petites entreprises, les organisations à but non lucratif et les organisations de santé rurales à aligner leur marque, leur marketing et leur expérience client pour mieux servir les humains et garantir que leur personnel soit fier et heureux de travailler pour elles. En résumé, nous aidons les entreprises à opérationnaliser ce qu'il faut pour bien prendre soin des humains qu'elles servent.
Trop d'entreprises ne visent que les résultats financiers et les objectifs de revenu, supposant que cela conduira à la meilleure croissance. En réalité, la plus grande croissance provient des entreprises ayant une culture saine et un engagement fort à faire ce qui est juste pour le client.
McKinsey, Forbes, Garner et d'autres études ont montré qu'un engagement inébranlable envers l'expérience client (CX) conduit à plus de rentabilité et à une croissance durable. Beaucoup de petites entreprises pensent qu'elles doivent se concentrer sur cela après avoir atteint un certain niveau. Il est essentiel d'intégrer cela dans votre marque et vos objectifs dès le départ.
Q: Votre objectif est d'aider les entreprises centrées sur l'humain à se développer. Comment combinez-vous les stratégies CX avec le marketing et le branding pour y parvenir?
Une marque est l'expression de votre mission et de vos valeurs, et de l'impact que vous souhaitez avoir dans le monde. Le marketing est l'art de raconter ce bénéfice aux personnes que vous souhaitez atteindre, et CX est l'expression et la mise en œuvre de cette promesse. Elles sont profondément interconnectées.
Aligner la CX avec les objectifs commerciaux pour la croissance
Q : À votre avis, quelles sont les façons les plus efficaces pour les organisations de démontrer le ROI de leurs investissements en CX ?
Par exemple, si une priorité clé est la croissance des revenus dans votre organisation à but non lucratif, vous devez identifier les stratégies clés qui favoriseront la rétention des donateurs existants et les éventuelles augmentations de dons de leur part, ainsi que des campagnes pour recruter de nouveaux donateurs. Les deux sont essentielles à la croissance des revenus, et les deux auront un impact sur l'atteinte des objectifs principaux de l'organisation. Les deux contribueront à l'expérience de vos donateurs dans l'organisation. Cela va bien au-delà des impressions et des clics, mais est-ce que le marketing attire les donateurs et est-ce que le service et la communication retiennent les donateurs existants ?
Mesurer le ROI et les indicateurs de succès de la CX
Q: Au-delà du ROI, quels indicateurs de performance estimez-vous les plus précieux pour mesurer le succès de la CX?
- Contribution à la croissance des revenus
- Contribution à l'EX
- Pourcentage de rétention des clients existants
- Augmentation du service/soutien/expansion de l'engagement des clients existants
Le rôle de la CX dans l'atteinte des objectifs commerciaux
Q: Comment vous assurez-vous que la stratégie CX d'un client est alignée avec ses objectifs commerciaux plus larges?
Vous commencez par les objectifs commerciaux clés et travaillez à rebours au lieu de créer une stratégie CX et d'essayer de l'intégrer ou de l'aligner après coup. Chaque stratégie CX doit viser les mêmes objectifs que l'organisation, sinon vous risquez de devenir obsolète.
Q: Comment aidez-vous les organisations à passer d'une approche centrée uniquement sur le profit à une approche plus centrée sur le client pour une croissance durable ?
- En montrant comment les approches centrées sur la CX conduisent à une meilleure rentabilité.
- En reliant votre travail aux principaux moteurs commerciaux et en mesurant les résultats de manière honnête et transparente.
Nous aidons les entreprises à voir comment la CX est liée au marketing et à la marque, puis à créer des approches intégrées pour répondre aux besoins des clients de manière à stimuler la croissance. Cela implique d'examiner de près les données, le processus et le parcours du travail et du client. Dans la plupart des cas, les messages doivent être alignés avec la marque pour exprimer clairement la proposition de valeur que vous apportez à vos clients. Ce travail de base peut avoir un grand impact en des délais relativement courts.
Utiliser les retours clients pour améliorer l'expérience client (CX)
Q : Comment guidez-vous les entreprises pour tirer parti des retours clients et des données afin d'améliorer continuellement leurs stratégies CX ?
Les boucles de feedback sont le moteur de la croissance continue. Nous aidons à identifier les principales mesures et indicateurs liés à leur expérience CX idéale et à la croissance nécessaire pour leur entreprise, à créer un tableau de bord et à établir les processus ou relations nécessaires pour obtenir les informations dont ils ont besoin pour mesurer.
Pour de nombreuses entreprises, le marketing n'a pas accès aux rapports commerciaux qui montrent les ventes, la croissance, l'engagement ou d'autres mesures clés du succès financier. Nous aidons ces clients à comprendre à qui parler et quelles informations ils doivent recueillir pour commencer à être inclus dans ces conversations et rapports.
Il est essentiel pour les professionnels du marketing et de la CX de comprendre et de prendre l'habitude de se référer régulièrement aux données. Les données qui comptent. Le volume augmente-t-il? Si ce n'est pas le cas, parlez-vous aux bonnes personnes? Votre message est-il suffisamment clair? Y a-t-il un problème d'accès ou d'expérience? Êtes-vous sur les bons canaux? Avez-vous une notoriété de marque suffisante?
Ce sont toutes des questions importantes auxquelles les données doivent être liées, et les résultats vous fourniront des informations directionnelles pour optimiser votre marketing, vos publicités ou vos messages. Tout cela fait partie de la mise en œuvre de campagnes et de stratégies marketing qui soutiennent l'impact global de l'organisation.
Adapter aux besoins des clients
Q: Quelles sont les erreurs courantes que vous avez vues lorsque les organisations ne parviennent pas à aligner leurs objectifs avec les besoins des clients?
Elles créent des produits qui ne se vendent pas parce qu’elles n’évaluent pas les besoins des clients. Elles s’accrochent à un produit ou service qui n’est plus pertinent. Elles refont leur marque pour résoudre un problème de produit ou de service. Elles surévaluent les nouveaux objets brillants ou les "panacées" pour résoudre leurs problèmes de vente. Elles dépensent trop en marketing sans mesurer si leur message, leur art et leur approche résonnent auprès de leur public cible.
Équilibrer l'IA et l'empathie humaine dans l'expérience client
Q: Quelles sont vos réflexions sur l'IA et l'automatisation dans l'expérience client, et où voyez-vous les plus grandes opportunités et défis?
Je pense que l'IA peut soutenir une meilleure collecte et compréhension des données et évaluer rapidement ces informations pour offrir un meilleur service ; c’est incroyable. Je crois également que l'IA peut être utilisée pour signaler l'humeur des clients ou les déclencheurs de fidélité basés sur les choix de langage pour le centre d'appel ou les retours, et vous aider à restaurer la confiance plus rapidement, résoudre des problèmes et suivre les tendances.
Là où je pense que l'IA ne doit pas être utilisée, c’est pour remplacer des processus ou des services qui nécessitent de la compassion et de l'empathie que seuls les humains peuvent offrir. Donc, si vous envisagez de remplacer votre entier centre d'appel par des bots IA, vous allez rencontrer du désengagement et de la frustration. Une approche équilibrée est toujours la clé. Une excellente technologie vous rend plus productif et efficace pour identifier ce qui est le mieux pour les humains. Et il faut de grandes personnes pour prendre soin des clients.
Comment la marque, le marketing et l'CX conduisent au succès
Q: Quels conseils donneriez-vous aux entreprises cherchant à adopter une approche plus centrée sur l'humain de l'expérience client ?
Créer une culture centrée sur l'humain n'est pas un succès immédiat. Cela nécessite l'adhésion des dirigeants et des financements - ce qui démontrera que votre engagement est réel et alimentera un changement durable.
Créez votre culture et vos récompenses pour le personnel autour des valeurs fondamentales qui placent les clients au centre de votre prise de décision, et vous verrez un engagement accru des employés. Créez des programmes de ventes et de marketing qui célèbrent, honorent et respectent le client et ce qui est bon pour lui, et vous verrez une augmentation des ventes. Créez un plan de communication qui célèbre les étoiles de votre spectacle (le personnel) et les histoires d'impact pour vos clients, et vous verrez une augmentation de l'affinité pour la marque et des prospects.
Être un leader et une entreprise centrés sur l'humain est non seulement bénéfique pour les gens, mais aussi pour les affaires.
Récapitulatif des insights de Sally Mildren
La carrière de Sally Mildren s'étend sur plus de 20 ans dans l'expérience client, le marketing et le leadership. Sa passion pour l'CX a commencé lorsqu'elle a réalisé que le véritable succès des affaires nécessite plus que de simples promesses de marque : il s'agit de fournir une expérience cohérente qui correspond à ces promesses.
L'approche de Sally est simple : aligner l'CX, le marketing et la marque pour créer un parcours client fluide. Elle conseille aux entreprises de définir leur CX idéal, de fixer des objectifs mesurables et de lier leurs efforts aux priorités de l'entreprise, telles que la croissance des revenus et la fidélisation des clients. Elle souligne également l'importance d'exploiter les retours clients et les données pour améliorer en continu les stratégies et optimiser les efforts marketing.
Pour les entreprises cherchant à améliorer leur CX, Sally insiste sur l'importance de l'équilibre entre la technologie et l'empathie humaine. Bien que l'IA puisse améliorer la collecte de données et la résolution de problèmes, elle ne doit jamais remplacer la touche personnelle dans le service client. Gardez à l'esprit : Help Desk Migration facilite l'importation de données CSV dans votre plateforme de service client et l'intégration de l'IA dans votre stratégie CX, vous aidant ainsi à trouver cet équilibre.
Son conseil pour les entreprises souhaitant développer une culture centrée sur l'humain ? Donner à chaque employé le pouvoir de contribuer à l'expérience client, faire de petites étapes vers l'amélioration et toujours écouter vos clients. Ainsi, les entreprises peuvent avoir un impact durable et créer des expériences mémorables qui les distinguent.
