Sur le marché actuel, proposer un produit ne suffit plus pour réussir. Les consommateurs modernes recherchent une expérience, et pas seulement le produit lui-même : 61 % des clients interrogés en 2021 ont déclaré qu’ils seraient prêts à payer au moins 5 % de plus pour les fournisseurs offrant un service client exceptionnel .
Pensez-y : manger des pâtes dans un restaurant à Rome, ce n'est pas seulement savourer la sauce bolognaise. C'est aussi admirer la vue sur le Colisée et profiter du service attentionné du serveur qui prend une photo de groupe – une expérience client qui donne envie de laisser un généreux pourboire !
Mais comment savoir si votre entreprise offre une bonne ou une mauvaise expérience client ? Et comment identifier les aspects du service que vos clients apprécient le plus ? Plus besoin de deviner : interrogez directement vos clients grâce à des enquêtes de satisfaction !
Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client ?
Une enquête de satisfaction client est un questionnaire qui sollicite l'avis des clients. Son objectif est de comprendre dans quelle mesure une entreprise répond aux besoins et aux attentes de ses clients .
Les enquêtes de satisfaction client permettent de mesurer la perception qu'ont les consommateurs de votre entreprise et de ses offres. Que se passe-t-il si votre vendeur trop enthousiaste fait fuir vos prospects ? Ou si certains clients trouvent votre service client désagréable car trop formel ? Bien que de faibles taux de conversion et un faible taux de fidélisation puissent indiquer des problèmes au niveau de votre service, une enquête peut révéler la cause profonde du problème .
C’est pourquoi de nombreuses entreprises renommées, comme Airbnb, Etsy et Uber, envoient régulièrement des enquêtes de satisfaction client. Nous vous présenterons leurs réussites en guise de conclusion : pourquoi les enquêtes de satisfaction sont-elles précieuses pour votre entreprise ?
Avantages des enquêtes de satisfaction client
Bien menées, les enquêtes de satisfaction client vous permettent de connaître l'avis de vos clients sur votre service . Leurs commentaires vous apportent les informations nécessaires pour :
- Améliorez vos produits. Votre produit est au cœur de l'expérience client. Les enquêtes de satisfaction client peuvent révéler les fonctionnalités manquantes pour répondre plus efficacement aux besoins de vos clients.
- Offrez une meilleure expérience utilisateur. Au-delà des points forts et des points faibles de votre produit, les enquêtes de satisfaction client vous renseignent sur la perception de vos clients concernant la conception de votre site web, votre service client, la livraison, le support après-vente et d'autres aspects de leur parcours utilisateur.
- Cultivez des relations clients plus solides. Si vous savez où votre entreprise pêche, vous pouvez y remédier ! Et lorsque vous améliorez vos produits et systèmes en fonction des commentaires clients (par exemple, en ajoutant une fonctionnalité très demandée, en accélérant les livraisons ou en modernisant votre service d'assistance) , vos clients se sentiront écoutés et valorisés.
Des avantages impressionnants, n'est-ce pas ? Et tenez-vous bien : pour commencer à en profiter, il vous suffit de poser quelques questions. Mais lesquelles, et comment les poser ?
Explorons différents types de questions posées dans les enquêtes de satisfaction client.
Types de questions d'enquête de satisfaction client
Si vous avez déjà passé des examens, vous vous souviendrez qu'il existe différents types de questions : les classiques questions fermées (oui/non) et les questions ouvertes, plus complexes. Les enquêtes de satisfaction client fonctionnent de la même manière, à ceci près que ce ne sont pas vos clients qui sont évalués, mais vous, en fonction des questions posées et de la pertinence de l'utilisation des réponses. Examinons de plus près quelques-uns des principaux types de questions posées dans les enquêtes de satisfaction client.
Questions binaires
Les questions binaires n'ont que deux options de réponse, qui peuvent prendre la forme de questions auxquelles on répond par oui ou par non, ou d'affirmations vraies ou fausses. Par exemple :
- Avez-vous été satisfait(e) de la rapidité de votre livraison ? (Oui/Non)
- Le processus de paiement était pratique et simple. (Vrai/Faux)
Ce type de question est idéal pour les enquêtes de satisfaction client ponctuelles, car il est facile à comprendre et ne demande que peu de temps à vos clients. Par exemple, vous pouvez poser une question binaire à la fin d'une conversation en direct avec vos clients. Vos répondants peuvent répondre en un seul clic.
Mais les questions binaires ne permettent qu'effleurer la question de la satisfaction client. Si un problème existe, il vous faudra poser des questions ouvertes pour en déterminer la cause. Nous les aborderons plus loin.
Questions sur l'échelle d'évaluation
nommée d'après le psychologue Rensis Likert , interroge le client sur son expérience et propose plusieurs options de réponse, allant de positive à négative, avec une position neutre au milieu. Voici un exemple :
Comment évalueriez-vous votre expérience avec notre entreprise ?
- Très satisfait
- Satisfait
- Ni satisfait ni insatisfait
- Mécontent
- Très insatisfait
À l'instar des échelles de Likert, les échelles d'évaluation numérique posent une question, mais au lieu de choisir une réponse parmi des énoncés descriptifs, les répondants répondent par un nombre, généralement de 0 à 10. L'extrémité inférieure de l'échelle indique l'expérience la plus négative et l'extrémité supérieure l'expérience la plus positive.
Les deux types d'enquêtes permettent de calculer un score de satisfaction client (CSAT). Ce score est calculé en divisant le nombre de clients satisfaits par le nombre total de participants à l'enquête. Les échelles d'évaluation numériques permettent également de calculer le Net Promoter Score (NPS), qui mesure la fidélité client en demandant, sur une échelle de 0 à 10, la probabilité qu'un client recommande votre entreprise.
À l'instar des questions binaires, les échelles d'évaluation sont rapides et faciles à remplir pour les clients. La différence réside dans le fait qu'elles révèlent non seulement si le client était satisfait ou non, mais aussi le degré de satisfaction ou d'insatisfaction.
Cependant, ce type de questions ne permet pas toujours d'aller à la source du problème, contrairement aux questions ouvertes.
Questions ouvertes
Les questions ouvertes exigent des répondants qu'ils fournissent des réponses plus détaillées et réfléchies.
Vous pouvez poser des questions ouvertes en complément des enquêtes SCAT et NPS. Supposons qu'un participant ait répondu « insatisfait » à une question sur une échelle de Likert. Vous pouvez alors lui poser une question ouverte sur les raisons de son insatisfaction. Même si les clients répondent positivement, il est toujours pertinent de demander : « Y a-t-il quelque chose que nous pourrions améliorer ? »
Les questions ouvertes favorisent l'engagement des participants et fournissent des données qualitatives. Cependant, tous les clients n'ont pas forcément le temps ou l'envie de répondre à des questionnaires ouverts. De plus, ce type de question ne propose pas de réponses standardisées, ce qui peut compliquer l'analyse des données et l'interprétation des résultats.
Vous connaissez désormais les principaux types de questions posées dans les enquêtes de satisfaction client. Vous pouvez mettre ces connaissances en pratique immédiatement ou explorer les meilleures pratiques pour réaliser des enquêtes de satisfaction utilisateur plus efficaces.
Questions populaires des enquêtes de satisfaction client
Parfois, les commentaires des clients peuvent engendrer des changements importants. Cependant, un sondage n'est pas une solution miracle : il est essentiel de poser les bonnes questions pour obtenir des réponses réellement pertinentes et utiles. Voici une liste non exhaustive de questions que vous pouvez ajouter à votre sondage :
questions sur l'expérience du service client
| Question | Pourquoi poser la question ? |
| Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous votre expérience globale avec notre service client ? | Fournir une mesure quantitative de la satisfaction client. |
| Quels aspects spécifiques de notre service vous ont le plus satisfait ? | Identifiez les points forts de notre service client. |
| Y a-t-il eu des aspects de notre service qui vous ont paru insatisfaisants ou qui pourraient être améliorés ? | Identifier les points à améliorer. |
| Nos représentants du service clientèle ont-ils répondu efficacement à vos préoccupations ? | Évaluer l'efficacité de la résolution des problèmes. |
| Comment décririez-vous la convivialité et le professionnalisme de notre équipe du service client ? | Évaluez les compétences interpersonnelles de notre personnel. |
| Avez-vous pu facilement joindre notre service client lorsque vous aviez besoin d'aide ? | Évaluer l'accessibilité et les temps de réponse. |
| Avez-vous eu le sentiment que notre équipe a écouté attentivement vos préoccupations ? | Évaluer les compétences d'écoute active. |
| Avez-vous reçu des informations ou des solutions claires et précises à vos questions ou problèmes ? | Vérifiez la qualité des informations fournies. |
| Avez-vous eu le sentiment d'être valorisé et apprécié en tant que client lors de votre interaction avec nous ? | Mesurer la perception du client quant au fait d'être valorisé. |
| Recommanderiez-vous notre entreprise à d'autres personnes en fonction de votre expérience avec notre service client ? | Évaluer la probabilité de recommandations et de parrainages de la part des clients. |
questions sur la fidélité des clients
| Question | Pourquoi poser la question ? |
| Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits/services à un ami ou un collègue ? | Évaluer la satisfaction globale des clients et la probabilité de recommandations. |
| Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans nos produits/services ? | Comprendre ce que les clients apprécient peut contribuer à renforcer ces aspects positifs. |
| Quels sont, selon vous, les domaines que nous pourrions améliorer ou aborder différemment ? | Solliciter des commentaires en vue d'amélioration montre que vous accordez de l'importance à leurs opinions et que vous êtes déterminé à apporter des changements positifs. |
| À quelle fréquence utilisez-vous nos produits/services ? | Le suivi de la fréquence d'utilisation permet d'identifier les clients fidèles et les axes de développement potentiels. |
| Avez-vous rencontré des problèmes ou des difficultés lors de l'utilisation de nos produits/services ? | Identifier et résoudre rapidement les problèmes peut éviter le désabonnement des clients. |
| Comment évalueriez-vous notre service client et notre assistance ? | Un service client de qualité est un facteur clé de fidélisation, une évaluation régulière est donc essentielle. |
| Quels produits/services supplémentaires souhaiteriez-vous que nous proposions ? | Comprendre les besoins non satisfaits de nos clients peut nous aider à élargir notre offre de produits et de services. |
| Depuis combien de temps êtes-vous client, et qu'est-ce qui vous incite à revenir ? | Identifier les clients fidèles à long terme et les facteurs contribuant à leur fidélité. |
| Seriez-vous intéressé(e) à participer à un programme de fidélité ou à un programme de récompenses ? | Proposer des incitations peut renforcer davantage la fidélité et l'engagement des clients. |
| Y a-t-il quelque chose de précis que vous aimeriez voir dans nos futures offres ou améliorations ? | Recueillir des informations sur les attentes futures nous permet de continuer à répondre aux besoins de nos clients. |
Création d'enquêtes de satisfaction client : bonnes pratiques
Il n'existe pas de questionnaire parfait. Cependant, suivre les bonnes pratiques en matière de questionnaires de satisfaction client vous aidera à créer un questionnaire efficace.
Examinons quelques bonnes pratiques.
Commencez par définir un objectif clair
Définissez les objectifs de votre enquête avant de commencer à rédiger les questions. Déterminez les données que vous devez recueillir, telles que les préférences des clients , la satisfaction à l'égard des produits ou l'amélioration des services.
Lorsque vous connaissez les domaines précis que vous souhaitez évaluer, vous pouvez décider des types de questions et de la manière d'aligner vos enquêtes sur des points de contact spécifiques du parcours client.
Par exemple, pour évaluer la satisfaction client concernant la résolution des problèmes par le service client, il est nécessaire de poser des questions sur la rapidité et l'efficacité de la solution. Vous pouvez réaliser un sondage en ligne à cet effet, en ciblant les clients ayant récemment résolu leurs problèmes.
Veillez à ce que les questions du sondage soient courtes et simples
Soyons réalistes : répondre à un sondage n’est probablement pas la priorité de vos clients. Les sondages peuvent les prendre au dépourvu, donc un long texte ne suscitera sans doute pas beaucoup d’intérêt.
Il est donc préférable de structurer et de formuler les questions de manière à ce qu'elles communiquent immédiatement leur objectif. Ainsi, les clients peuvent rapidement comprendre leurs besoins et agir en conséquence.
Choisissez le bon moment pour envoyer des sondages
Choisissez le bon moment pour contacter vos clients et vous obtiendrez davantage de réponses à vos enquêtes. L'un des meilleurs moments pour envoyer des enquêtes est juste après avoir fourni un service, lorsque les impressions du client sont encore fraîches. Vous pouvez également interroger votre public après des étapes clés.
En résumé, il vous faudra tester différentes approches, comme la segmentation client et les tests A/B, pour déterminer le moment idéal pour réaliser l'enquête. Pensez également à tenir compte des décalages horaires : évitez d'envoyer des enquêtes à 3 h du matin. Les enquêtes doivent susciter l'intérêt des clients, et non les importuner.
Choisissez le mode de livraison approprié
Vous disposez de nombreuses options pour recueillir des avis. Face à l'augmentation du nombre d' de messagerie et de smartphones , de nombreuses entreprises privilégient les enquêtes par e-mail, via des applications et sur leur site web. N'oubliez pas non plus les enquêtes par SMS : les SMS affichent un taux d'ouverture pouvant atteindre 98 % et un taux de réponse de 45 %.
Mais le défi, c'est que face à la multitude d'e-mails, de fenêtres contextuelles, de notifications et de messages que nous recevons aujourd'hui, il est essentiel de se démarquer. L'automatisation est là pour y parvenir. De nombreux logiciels permettent de configurer des scénarios d'enquête dotés de fonctionnalités avancées telles que le score NPS, l'analyse des sentiments clients par IA, la personnalisation du calendrier et même le suivi automatisé.
L'utilisation des meilleures pratiques en matière d'enquêtes de satisfaction client peut certes augmenter vos taux de réponse, mais vos efforts ne doivent pas s'arrêter là.
Voyons comment tirer profit des données que vous collectez.
Que faire des données des enquêtes de satisfaction client
Jeff Bezos a dit : « Si vous mécontentez un client dans le monde physique, il y a de fortes chances qu'il en parle à six amis. Si vous le mécontentez en ligne, il peut en parler à 6 000 amis avec un simple message sur un forum. » Savoir quels clients sont insatisfaits ne suffit pas. Suivez ces conseils pour résoudre les problèmes avant que le bouche-à-oreille négatif n'affecte votre entreprise.
Répondre aux commentaires
Prenez les commentaires au sérieux, même s'ils sont positifs. Remerciez vos clients d'avoir participé à l'enquête. S'ils sont d'accord, vous pouvez utiliser leurs commentaires sur votre site web pour améliorer votre réputation en ligne et montrer que vous êtes à l'écoute de vos clients. C'est une situation gagnant-gagnant.
Prenez les commentaires négatifs encore plus au sérieux. Excusez-vous pour tout désagrément ou frustration et faites preuve d'empathie. Faites votre possible pouregain la confiance de vos clients, par exemple en leur offrant un petit plus, comme des réductions sur leurs prochains achats.
Analyser les tendances et les schémas dans les résultats de l'enquête
Une fois que vous avez réglé le problème avec les clients insatisfaits, cherchez à comprendre les raisons profondes de leur mécontentement. Qu'est-ce qui les a rendus malheureux ? Tenez compte du contexte. Déterminez s'il s'agit d'un comportement récurrent ou si votre client est simplement de mauvaise humeur . Vous n'êtes pas seul responsable : le problème est peut-être indépendant de votre volonté.
plain similaires , recherchez les points communs pour en découvrir la cause. Les clients critiquent-ils systématiquement une fonctionnalité du produit, un aspect du service ou une étape de l'expérience client en particulier ? En analysant les problèmes récurrents, vous trouverez comment les résoudre et vous comprendrez mieux le parcours client . Ainsi, le prochain sondage devrait confirmer que vous êtes sur la bonne voie.
Partager les résultats du sondage avec les équipes concernées
En partageant les résultats de l'enquête avec les équipes concernées, vous transformez les données en actions concrètes. Si tous les retours sont positifs, c'est une excellente source d'inspiration pour vos équipes. Si les retours sont négatifs, veillez à ce que vos équipes les perçoivent non pas comme une critique, mais comme une opportunité d'amélioration. Enfin, encouragez la collaboration entre les équipes marketing, produit, service client et les autres équipes. Chacun peut tirer des enseignements des retours clients et contribuer à améliorer l'expérience client.
Les réussites de marques célèbres peuvent aussi être une source d'inspiration. Voyons-en quelques exemples !
Exemples de la manière dont les entreprises populaires abordent les enquêtes de satisfaction client
Le succès ne signifie pas que vous n'avez pas besoin de retours d'information. Des marques célèbres comme Airbnb, Etsy et Uber excellent dans l'utilisation de ces retours pour améliorer leurs produits et services. Voici comment elles abordent les enquêtes de satisfaction client :
- Airbnb. Airbnb accorde une grande importance aux commentaires des hôtes et des voyageurs. Pour inciter les utilisateurs à répondre aux enquêtes, Airbnb propose une petite récompense. Les réponses complètes aux enquêtes n'apparaissent sur les profils que lorsque l'hôte et le voyageur les ont complétées pour un séjour donné. Ingénieux !
- Etsy envoie des enquêtes aux vendeurs pour recueillir leurs impressions sur les frais, la visibilité dans les résultats de recherche et la concurrence avec les grandes marques. Du côté des acheteurs, Etsy interroge ses clients sur leur expérience d'achat, la pertinence des recommandations de produits qu'ils reçoivent, et bien plus encore. L'entreprise utilise efficacement ces informations pour développer sa communauté.
- Uber envoie à ses utilisateurs un court questionnaire après chaque course. Ce questionnaire porte sur le comportement du chauffeur, la propreté du véhicule, la précision du guidage et la satisfaction générale. Si un utilisateur se déclare insatisfait, Uber prend cela très au sérieux et veille à ne plus jamais le mettre en relation avec ce chauffeur. Uber consulte également les chauffeurs pour recueillir leurs impressions sur leur expérience de course et leur ressenti général quant à leur travail pour Uber.
Les marques à succès ne présument pas détenir la vérité absolue ; elles réalisent des études de marché pour s’améliorer constamment. Toute entreprise peut obtenir des résultats similaires en suivant leur exemple.
Résumer
Les marques qui recueillent les avis des clients et en tiennent compte sont celles qui ne cessent de s'améliorer. Elles restent à l'écoute des besoins de leurs clients et corrigent les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
Les enquêtes de satisfaction client vous offrent un aperçu précieux des véritables opinions et ressentis de vos clients concernant votre entreprise et ses produits. Grâce à ces avis sincères, vous pouvez améliorer vos produits, résoudre les problèmes de service et fidéliser votre clientèle. Alors, fixez-vous des objectifs, lancez des enquêtes, tirez les leçons de vos erreurs et offrez à vos clients des expériences exceptionnelles !
Foire aux questions
- Enquêtes transactionnelles : envoyées immédiatement après une interaction, un achat ou une transaction spécifique. Elles portent sur une expérience particulière, comme un appel au service client ou un achat récent, afin d’évaluer la satisfaction à ce moment précis.
- Enquêtes périodiques : menées à intervalles réguliers (mensuels, trimestriels, annuels) pour suivre l’évolution de la satisfaction globale. Ces enquêtes offrent une vision plus complète du niveau de satisfaction client.
- Enquêtes auprès des points de contact : Ces enquêtes ciblent des points de contact ou des interactions spécifiques tout au long du parcours client. Elles évaluent la satisfaction à différentes étapes, par exemple après des interactions avec le service client, des visites sur le site web ou l’utilisation du produit.
- Enquêtes de satisfaction client (NPS) : Elles visent à mesurer la fidélité et la satisfaction globales, souvent à l’aide du Net Promoter Score (NPS). Elles interrogent les clients sur leur probabilité de recommander un produit ou un service, fournissant ainsi un indicateur pour évaluer la qualité des relations clients à long terme.
- Fixez-vous des objectifs clairs : définissez ce que vous souhaitez apprendre ou améliorer.
- Choisissez le type d'enquête : sélectionnez le format d'enquête le mieux adapté à vos objectifs.
- Formulez des questions simples : utilisez des questions claires et concises, présentées sous des formats variés.
- Soyez bref : respectez le temps des répondants pour augmenter les taux de réponse.
- Assurez-vous de la clarté : utilisez plain et évitez la complexité.
- Optimisation de la conception : Rendez le sondage visuellement attrayant et convivial.
- Test avant lancement : effectuer un test auprès d’un petit groupe afin de déceler tout problème éventuel.
- Choisissez le bon moment : envoyez vos commentaires au moment opportun.
- Choisissez vos canaux de distribution : sélectionnez les plateformes où votre public est le plus actif.
- Envisagez des mesures incitatives : offrez des récompenses pour stimuler la participation, le cas échéant.
- Analyser et agir : interpréter les données et apporter les améliorations nécessaires.
- Partager les résultats : Communiquer les résultats et les mesures prises aux parties prenantes.
- Êtes-vous satisfait(e) de notre produit/service ? (Échelle de 1 à 10)
- Qu’appréciez-vous le plus dans notre produit/service ?
- Avez-vous des suggestions pour améliorer notre produit/service ?
- Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise ? (Échelle : Peu probable à Très probable)
- Évaluez votre expérience avec notre service client/assistance
- Très insatisfaits : Les clients de ce niveau sont extrêmement insatisfaits de leur expérience, ne trouvant que peu ou pas de valeur dans le produit ou le service fourni.
- Insatisfaits : Les clients de cette catégorie ont constaté des lacunes dans leur expérience et sont généralement insatisfaits du produit/service.
- Neutre/Mitigé : Ces clients ne sont ni satisfaits ni insatisfaits. Leur expérience est peu marquante, ce qui indique souvent une absence d’impact positif ou négatif significatif.
- Satisfaits : Les clients de cette catégorie sont satisfaits de leur expérience. Ils trouvent du plaisir à utiliser le produit ou le service et en sont généralement ravis.
- Très satisfaits : Ces clients sont extrêmement satisfaits de leur expérience et trouvent le produit ou le service d’une valeur exceptionnelle. Ils sont susceptibles d’être des clients fidèles et de fervents défenseurs de la marque.
- Cohérence : Offrir une expérience cohérente sur tous les points de contact et lors de toutes les interactions, en veillant à ce que les clients bénéficient du même niveau de service et de qualité à chaque fois qu'ils interagissent avec une marque.
- Communication : Établir une communication efficace avec les clients, être à l'écoute de leurs besoins, fournir des informations claires et répondre à leurs préoccupations rapidement et en toute transparence.
- Bienveillance : Faire preuve d'une réelle préoccupation et d'empathie envers les besoins des clients, valoriser leurs commentaires et démontrer un engagement à résoudre les problèmes afin de garantir une expérience positive.
- Qualité du produit/service : La performance, la fiabilité et la capacité de l’offre de base à répondre ou à dépasser les attentes des clients ont un impact direct sur leur satisfaction.
- Service client : Les interactions avec le service client, sa réactivité, sa disponibilité et l'expérience globale du service influencent considérablement la perception qu'ont les clients d'une marque.
- Prix et valeur : les clients évaluent si le prix qu’ils paient correspond à la valeur perçue. L’équilibre entre le coût et les avantages perçus influe sur la satisfaction.
- Expérience de marque : L’expérience globale, englobant tout, de l’ergonomie du site web à l’emballage, influence la façon dont les clients perçoivent une marque et ses offres.
- Enquêtes : Utilisez des questionnaires structurés, comme le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou des questions ouvertes pour recueillir des commentaires.
- Analyse des commentaires clients : Analyse des commentaires clients, y compris les plain , les commentaires et les suggestions recueillis par différents canaux.
- Surveillance des médias sociaux : Suivi et analyse des sentiments, des commentaires et des mentions sur les plateformes de médias sociaux afin d’évaluer les opinions et les niveaux de satisfaction des clients.
- Entretiens clients et groupes de discussion : Mener des entretiens approfondis ou des discussions de groupe afin de recueillir des informations qualitatives sur l’expérience et la satisfaction des clients.
- Score d'effort client (CES) : Évaluation de la facilité ou de la difficulté pour les clients d'atteindre leurs objectifs lors de leur interaction avec un produit ou un service.
- Analyse des données transactionnelles : examen du comportement d’achat, des achats répétés, des taux de retour et d’autres données transactionnelles pour déduire indirectement les niveaux de satisfaction.
