Imaginez un client qui non seulement revient régulièrement dans votre magasin, mais qui y amène aussi ses amis et sa famille, lesquels font également des achats. Un rêve ? Non, c’est une réalité si vous savez utiliser judicieusement les stratégies de fidélisation client.
Si vous souhaitez fidéliser votre clientèle , poursuivez votre lecture. Nous explorerons l'art et l'importance de la fidélisation client et dévoilerons des stratégies efficaces pour transformer les acheteurs occasionnels en clients fidèles et en ambassadeurs inconditionnels de votre marque.
Commençons par les bases.
Qu'est-ce que la fidélisation client ?
Un programme de fidélisation client, ou stratégie de fidélisation, désigne l'ensemble des actions mises en œuvre par une entreprise pour inciter ses clients à rester fidèles. Du point de vue du support client, cela implique généralement un accompagnement personnalisé, une résolution efficace des problèmes et une communication proactive. L'automatisation des processus d'assistance facilite la réalisation de ces objectifs.
Mais pourquoi un programme de fidélisation client efficace est-il si crucial ? Examinons cela de plus près.
Pourquoi un programme de fidélisation client est-il vital pour une entreprise ?
Mettre en place une stratégie de fidélisation client peut sembler complexe, coûteux et superflu, surtout lorsque vos efforts d'acquisition de clients portent leurs fruits . Pourtant, la fidélisation contribue à la croissance de votre entreprise et vous permet de :
Dépensez moins
Fidéliser ses clients coûte moins cher que d'en acquérir de nouveaux. Cette réduction des coûts s'explique par des dépenses moindres en marketing, publicité, études de marché et prospection.
Laissez vos clients devenir les ambassadeurs de votre marque
Les clients satisfaits deviennent des ambassadeurs de votre marque et partagent leurs expériences positives avec votre entreprise. Ils incitent leurs amis, collègues et connaissances à faire confiance à votre entreprise, vous apportant ainsi gratuitement de nouveaux clients.
Augmenter les revenus
Les clients fidèles dépensent davantage sur le long terme et sont moins sensibles aux prix, ce qui contribue à un chiffre d'affaires plus élevé. Les études montrent que les clients fidèles sont 23 % plus susceptibles d'acheter auprès de votre entreprise que le client moyen. De plus, les clients existants sont plus enclins à essayer de nouveaux produits et des offres premium car ils ont davantage confiance en l'entreprise.
Obtenez de meilleurs retours clients
Les clients fidèles connaissent mieux votre entreprise et vos services que les autres. Ils fournissent des commentaires précieux en faisant part de leurs expériences au fil du temps, ce qui contribue à améliorer les produits et services.
En résumé, tous ces avantages démontrent qu'un taux de fidélisation client (CRR) élevé se traduit par des bénéfices plus importants et une croissance plus rapide de l'entreprise.
Et au cas où vous auriez besoin d'un rappel sur les formules de calcul du CRR et des indicateurs associés, passons-les en revue.
Comment calculer l'efficacité de votre programme de fidélisation client
Mesurer et analyser différents indicateurs est la meilleure façon de déterminer si vos stratégies de fidélisation client sont efficaces. Pour cela, il est nécessaire de connaître quelques formules.
| Métrique | Définition | Formule |
| Taux de fidélisation de la clientèle (CRR) | % de clients fidélisés au cours d'une période donnée | ((CE - CN) / CS) x 100 |
| Taux de désabonnement client (CCR) | % de clients perdus au cours d'une période donnée | (CC / CS) x 100 |
| Valeur vie client (CLV) | Revenu total attendu d'un seul client | (Valeur moyenne d'achat) x (Fréquence moyenne d'achat) x (Durée de vie moyenne du client) |
| Taux de fidélisation de la clientèle (RCR) | % des clients effectuant plusieurs achats | (Clients fidèles / Nombre total de clients) x 100 |
| Fréquence d'achat (PF) | Fréquence des achats des clients sur une période donnée | Achats totaux / Nombre de clients uniques |
Taux de fidélisation de la clientèle (CRR)
Cet indicateur montre le nombre de clients que vous avez fidélisés au cours d'une période donnée.
Où
- CE = Nombre de clients à la fin d'une période
- CN = Nombre de nouveaux clients acquis au cours de cette période
- CS = Nombre de clients au début de cette période
Taux de désabonnement client (CCR)
Le CCR est l'inverse du CRR — il désigne le pourcentage de clients que vous avez perdus.
Où
- CC = Nombre de clients perdus au cours d'une période donnée
- CS = Nombre de clients au début de cette période
Valeur vie client (CLV)
La CLV (Valeur Client Client) correspond au chiffre d'affaires total qu'une entreprise peut espérer d'un client tout au long de leur relation. Vous pouvez calculer une moyenne pour l'ensemble des clients ou par client.
Où
- Valeur moyenne des achats = Revenus totaux / Nombre d'achats
- Fréquence d'achat moyenne = Nombre total d'achats / Nombre de clients
- Durée de vie moyenne d'un client = Période totale / Nombre de clients
Taux de fidélisation de la clientèle (RCR)
Le RCR mesure le pourcentage de clients qui effectuent plusieurs achats auprès d'une entreprise sur une période donnée.
Fréquence d'achat (PF)
Cet indicateur montre la fréquence à laquelle les clients effectuent un achat au cours d'une période donnée.
La connaissance de ces indicateurs vous permettra d'évaluer l' efficacité de vos stratégies de fidélisation client et d'identifier les points à améliorer, notamment en ce qui concerne la fréquence d'achat. Les stratégies suivantes peuvent vous aider à optimiser la fidélisation.
Stratégies éprouvées de fidélisation de la clientèle
Toute action visant à améliorer l'expérience et la satisfaction client peut s'intégrer à vos stratégies de fidélisation. Voici quelques pratiques parmi les plus efficaces que vos équipes marketing et support client devraient adopter.
Fournir une assistance omnicanale
Plus vous disposez de canaux de communication , plus il est facile pour vos clients de vous joindre. De plus, si vous utilisez un système qui centralise tous vos canaux, vos agents du service client ont accès à l'historique complet des interactions de l'entreprise avec les clients et disposent de toutes les données nécessaires pour personnaliser le service.
Répondre rapidement aux demandes du service client
La rapidité de réponse est essentielle à la satisfaction client. Si, il y a cinq ans, deux tiers des clients attendaient une réponse en moins de dix minutes , il est impératif d'offrir un délai inférieur aujourd'hui. Optimisez votre service client grâce à la priorisation des tickets et aux options de réponse automatisées, comme les chatbots, afin de réduire au minimum les délais de réponse et de répondre aux attentes de vos clients.
Personnaliser l'expérience client
Les études montrent que 69 % des clients en ligne souhaitent une expérience client personnalisée et cohérente sur tous les canaux, mais peu d'entreprises la proposent. La personnalisation peut donc constituer un avantage concurrentiel majeur, susceptible d'influencer considérablement votre taux de fidélisation.
Vous pouvez personnaliser l'expérience client en collectant des données en continu et en fournissant aux agents du service client des outils leur permettant d'y accéder en quelques clics. Ainsi, vous pouvez tout savoir sur leurs expériences passées sans avoir à les leur demander et leur recommander des produits susceptibles de les intéresser.
Montrez à vos clients que vous connaissez et prenez en compte leurs besoins spécifiques, et constatez comment cela contribue à fidéliser votre clientèle.
Encourager la fidélité
Les clients apprécient d'être récompensés pour leur fidélité par un traitement privilégié. Faites-leur sentir qu'ils sont spéciaux en leur proposant des programmes de fidélité personnalisés.
Vous pouvez proposer des réductions, des accès anticipés, des offres à durée limitée et d'autres avantages pour des dépenses dépassant certains montants ou pour l'adhésion à des programmes de fidélité. Il existe de nombreuses façons d'encourager la fidélité, à condition de respecter une règle : les conditions doivent être claires et atteignables.
Proposer un programme de parrainage
Comme vous le savez déjà, les clients fidèles sont vos meilleurs ambassadeurs . Mais pour les inciter à faire la promotion de votre entreprise, il faut parfois les séduire.
Un programme de parrainage est la meilleure façon d'y parvenir, et sa formule est d'une simplicité parfaite :
- Votre client actuel envoie un lien à un ami pour qu'il s'inscrive à votre newsletter ou bénéficie d'une réduction de votre entreprise.
- Votre client reçoit une petite récompense pour ses efforts, comme des bonus ou des réductions.
Par conséquent, votre client a une raison supplémentaire de rester fidèle à votre marque, et vous disposez de nouveaux prospects à exploiter.
Demandez à vos clients
Personne ne peut mieux vous conseiller sur la fidélisation de vos clients et la qualité de votre service que vos clients eux-mêmes. Alors, demandez-leur.
- Envoyez un court questionnaire après avoir répondu à une demande afin d'évaluer la qualité du service
- De temps à autre, nous envoyons par courriel des questionnaires plus détaillés pour leur demander quelles actions les encourageraient à effectuer davantage d'achats
- Collecter et analyser les commentaires provenant de sources ouvertes telles que les sites d'avis
Vous pourrez ainsi définir les pistes les plus prometteuses pour concentrer vos efforts d'amélioration de la fidélisation client.
Éduquez votre public
Pour apprécier pleinement votre produit, les clients doivent savoir comment l'utiliser à son plein potentiel.
Il est donc essentiel d'être présent pour les informer sur les fonctionnalités du produit et leur fournir des conseils utiles. Publiez des vidéos explicatives sur les réseaux sociaux, organisez des formations et des événements en ligne pour tenir vos clients au courant des nouveautés, et envoyez-leur des guides pratiques et des conseils par e-mail.
Construire une communauté de clients
Une autre façon d'accroître le taux de fidélisation et la loyauté des clients consiste à leur donner le sentiment d'appartenir à quelque chose de plus grand en leur proposant une communauté en ligne.
L'un des avantages des communautés en ligne est un meilleur support client , car il arrive que d'autres clients puissent apporter leur aide plus rapidement que les agents du service client. Les communautés en ligne constituent également un canal supplémentaire pour recueillir des commentaires et mieux connaître ses clients.
Soutenez et encouragez vos employés
Vos employés sont essentiels à la qualité du service et à la fidélisation de la clientèle. Il est donc primordial de leur offrir un environnement de travail positif qui favorise leur engagement à long terme. Cela implique de ne pas les surcharger de travail, de limiter leurs horaires et de ne pas leur imposer d'objectifs de performance excessifs. Adoptez une gestion juste et bienveillante.
Utiliser l'automatisation
Toutes les stratégies de fidélisation client mentionnées ci-dessus peuvent être mises en œuvre grâce à l'adoption d'outils automatisés de service client . Ces outils permettent d'éviter la surcharge de travail, de réduire les délais de réponse, de gérer les programmes de fidélité et de personnaliser l'expérience client en prenant en charge les tâches répétitives telles que la rédaction d'e-mails et la collecte de données.
Et si vous n'avez pas de logiciel automatisé parce que la perspective de transférer toutes vos données clients existantes vers une nouvelle plateforme vous intimide, ne vous inquiétez pas : Help Desk Migration peut vous aider.
Pendant que vous réfléchissez à l'élaboration d'une stratégie de fidélisation client et à la manière de la mettre en œuvre, examinons quelques exemples concrets de réussite pour vous inspirer.
Cinq exemples concrets de stratégies de fidélisation client
Comme nous l'avons dit, toute stratégie visant à accroître la satisfaction et l'intérêt des clients pour votre entreprise peut contribuer à améliorer votre taux de fidélisation. Les exemples suivants de stratégies de fidélisation client mises en œuvre par des marques célèbres le prouvent.
Club Hilton Honors
Hilton offre l'adhésion gratuite au programme Hilton Honors à tous ses clients. En fonction du nombre total de leurs séjours, les clients peuvent bénéficier de différents avantages (dont certains ne sont pas disponibles à l'achat), comme des surclassements de chambre et l'accès au salon exécutif.
En conséquence, en 2019, le taux d'occupation des membres Hilton Honors a dépassé les 60 % , témoignant d'une croissance significative de son taux de fidélisation.
Les relations empathiques d'Airbnb avec ses clients
L'équipe d'assistance client d'Airbnb prend le temps de comprendre ses clients et d'établir une relation personnalisée. Ses conseillers engagent souvent des conversations amicales avec les clients au sujet de leurs projets de voyage, leur font des recommandations locales et partagent même leurs propres anecdotes.
Cette approche et l'accent mis sur le développement de la marque ont permis à Airbnb d'enregistrer son meilleur taux de fidélisation client depuis des années.
La stratégie de Patagonia fondée sur les valeurs
Les clients apprécient d'acheter auprès d'entreprises qui partagent leurs valeurs. Patagonia l'a bien compris en lançant l' Worn Wear , qui encourage les clients à acheter des articles Patagonia d'occasion ou à échanger leurs anciens équipements contre un avoir en magasin.
Cela a non seulement permis aux clients de réaliser des économies sur leurs achats, mais surtout, cela a mis en évidence l'importance que l'entreprise accorde à la responsabilité environnementale, incitant ainsi les clients de Patagonia à rester fidèles à l'entreprise .
L'automatisation de Zendeskpour la personnalisation
Zendesk a mis en place un chatbot doté d'intelligence artificielle qui analyse les demandes des clients et suggère automatiquement des articles d'aide ou des solutions pertinentes. Si le chatbot ne peut pas répondre à la question, il crée un ticket auquel un agent répond. Ce ticket contient toutes les informations connues concernant laplainet l'historique du client, permettant ainsi à l'agent de fournir un service personnalisé.
Grâce à un service rapide et de qualité, Zendesk bénéficie de taux de satisfaction et de fidélisation client plus élevés
Assistance multilingue de Miinto
Si vous gérez une entreprise internationale, vos clients apprécieront de pouvoir communiquer avec votre service client sans avoir recours à Google Traduction. Miinto, plateforme de vente de mode scandinave, l'a bien compris et propose un chat en quatre langues pour assister ses clients.
En conséquence, le service client a réduit de 40 % le nombre d'appels , et les agents ont pu mener plusieurs conversations simultanément pour servir davantage de clients.
Comme le montrent ces exemples de stratégies de fidélisation client efficaces, le secret réside dans la compréhension des attentes et des besoins de vos clients, ainsi que dans la mise en place d'une stratégie adaptée. Il est également crucial d'équilibrer les efforts de fidélisation et d'acquisition. Solliciter un seul bouton au mauvais moment peut freiner la croissance autant que de ne rien faire du tout.
Comment définir le bon moment pour se concentrer sur la fidélisation de la clientèle
Les différentes étapes du parcours client peuvent déterminer à quel moment il convient de passer de l'acquisition de clients à la fidélisation de ces derniers.
Au démarrage d'une entreprise, l'objectif principal est d'acquérir de nouveaux clients . Par la suite, avec une clientèle fidèle et régulière, il convient de veiller à sa satisfaction. Une fois l'activité stabilisée, il s'agit de trouver un équilibre entre la fidélisation des clients existants et l'acquisition de nouveaux clients.
À mesure qu'une entreprise se développe, fidéliser sa clientèle devient essentiel : grâce au bouche-à-oreille, elle attire de nouveaux clients et devient le pilier de sa croissance.
Conclusion
La fidélisation client est essentielle à la prospérité d'une entreprise ; elle garantit des ambassadeurs fidèles et une croissance continue. De nombreuses réussites démontrent qu'il est possible d'améliorer la fidélisation en adaptant les stratégies aux besoins spécifiques de chaque clientèle.
L'un des moyens les plus simples d'y parvenir est d'adopter un logiciel de support client automatisé qui simplifie les tâches et fournit les données nécessaires à l'évaluation et à l'ajustement de vos stratégies. Choisissez-en un dès maintenant et confiez le transfert de vos données à Help Desk Migration .
Foire aux questions
Le taux de fidélisation de la clientèle d'une entreprise correspond au pourcentage de clients qui continuent de faire affaire avec elle sur une période donnée. Il mesure la capacité de l'entreprise à fidéliser sa clientèle et est généralement exprimé en pourcentage.
Les quatre étapes de la fidélisation client comprennent généralement :
- Sensibilisation : C'est à ce stade que les clients prennent connaissance de la marque et de ses offres.
- Acquisition : L'étape où les clients effectuent leur premier achat ou interagissent pour la première fois avec les produits ou services de l'entreprise.
- Fidélisation : L'entreprise s'efforce de fidéliser sa clientèle et de maintenir sa fidélité.
- Recommandation : Les clients fidèles deviennent des ambassadeurs, faisant la promotion de la marque auprès d’autres personnes.
Les principaux facteurs de fidélisation de la clientèle sont les suivants :
- Qualité des produits/services : Fourniture constante de produits et services de haute qualité.
- Communication efficace : interagir avec les clients par différents canaux.
- Assistance clientèle : Fournir une excellente assistance et résoudre les problèmes rapidement.
- Programmes de fidélité : Mise en œuvre de programmes récompensant les clients fidèles.
- Personnalisation : Adapter les interactions et les offres aux besoins individuels des clients.
La fidélisation de la clientèle peut être catégorisée en différents types :
- Conservation contractuelle : Applicable aux services par abonnement.
- Rétention non contractuelle : Appliquée aux entreprises sans contrat formel.
- Fidélisation comportementale : se concentrer sur les actions et les comportements des clients.
- Fidélisation de la clientèle : Établir des liens émotionnels forts avec les clients.
- Fidélisation préventive : identifier et traiter les raisons potentielles du désabonnement.
La fidélisation client est la phase du cycle de vie client où une entreprise cherche à maintenir et à renforcer sa relation avec ses clients existants. Cela implique des stratégies pour encourager les achats répétés, fidéliser la clientèle et réduire le taux d'attrition. L'objectif ultime est de maintenir l'engagement et la satisfaction des clients afin qu'ils reviennent faire affaire avec eux.
