Qu’on le veuille ou non, la migration des données d’une solution de support technique à une autre est inévitable pour toute entreprise souhaitant se développer. Le problème, c’est que cette migration peut prendre de plusieurs mois à plusieurs années, selon la taille de l’organisation, si elle est effectuée manuellement. Par ailleurs, en 2014, le coût moyen d’une interruption de service s’élevait à 5 600 $ par minute , et il y a peu de chances que la situation se soit améliorée depuis.
Heureusement, les outils de migration automatisés peuvent simplifier le processus complexe de transfert des données du service d'assistance. Mais est-il possible d'automatiser l'ensemble du processus, y compris la migration des champs personnalisés ? Réponse : oui.
Dans cet article, vous découvrirez ce que sont les champs personnalisés, pourquoi ils sont importants et vous explorerez les différentes manières (y compris la plus rapide) de migrer les champs personnalisés vers Zendesk, Jiraou Freshdesk.
Que sont les champs personnalisés et leurs types dans les logiciels de support technique ?
Quelle que soit la plateforme de support technique que vous utilisez, il y a de fortes chances que les champs par défaut ne couvrent pas entièrement vos besoins et que vous utilisiez en plus des champs personnalisés.
Comme leur nom l'indique, les champs personnalisés ne sont pas proposés par défaut par une plateforme de support technique ; vous pouvez les ajouter manuellement si votre processus de support l'exige. Vous pouvez les intégrer aux tickets de support pour vos agents ou aux formulaires destinés à vos clients.
Les champs personnalisés ne sont pas tous identiques. Par exemple, selon les données saisies, ils peuvent inclure, entre autres :
- Texte sur une seule ligne. Les agents et les clients peuvent l'utiliser pour saisir une seule ligne de texte, comme le nom de l'entreprise ou du client.
- Champ multiligne. Ce type de champ permet de saisir l'adresse d'un client, de décrire le problème , d'ajouter des informations complémentaires sur le dossier, etc.
- Case à cocher. Ce type de champ personnalisé permet aux utilisateurs de choisir plusieurs options dans la liste ou de préciser qu'ils ont, par exemple, lu les conditions d'utilisation.
- Liste déroulante. À l'aide d'un champ personnalisé de type liste déroulante, vous pouvez choisir une option parmi plusieurs alternatives, telles que la taille, la quantité, etc.
- Nombres. Ce champ permet de saisir des valeurs numériques simples, comme l'âge.
- Décimales. Celles-ci vous permettent de saisir des nombres décimaux, comme les prix des produits.
- Date. Dans ce champ, vous pouvez indiquer la date d'achat de votre produit par un client, la date d'expiration de son abonnement, la date à laquelle il a contacté votre équipe, etc., à l'aide du sélecteur de date.
- Numéro de carte bancaire. Ce champ permet au client de saisir son numéro de carte bancaire en toute conformité avec la réglementation. Les agents pourront visualiser les quatre derniers chiffres de ce numéro.
- Expression régulière. Celle-ci peut être utilisée pour saisir des nombres selon un modèle fixe, tels que des numéros de téléphone, des codes postaux, etc.
De plus, les champs personnalisés peuvent être obligatoires ou facultatifs, visibles ou non pour les utilisateurs finaux, ainsi que modifiables ou non modifiables.
Pourquoi avez-vous besoin de champs personnalisés ?
Les champs personnalisés sont essentiels pour une gestion efficace des tickets d'assistance client. En clair, ils permettent d'optimiser votre solution de support technique tout en l'adaptant à votre flux de travail. Voici quelques exemples d'utilisation de ces champs de saisie de données.
Obtenir des informations supplémentaires sur un problème
Les champs personnalisés vous permettent de recueillir des informations essentielles à la résolution des problèmes spécifiques de vos clients. Par exemple, en tant qu'éditeur de logiciels, vous pouvez aider vos utilisateurs plus efficacement si vous connaissez le système d'exploitation de leurs appareils ou la version de votre produit qu'ils utilisent. Au lieu de recueillir ces informations individuellement, vous pouvez les demander en ajoutant un champ déroulant personnalisé à votre formulaire de ticket.
Si vous êtes un fournisseur de produits ou de services établi avec une large base d'utilisateurs, vous recevez probablement des centaines de demandes d'assistance par jour . Pour éviter d'être submergé par les problèmes clients, il est essentiel de les prioriser dès leur arrivée. Attribuer à chaque demande un niveau de priorité, comme « Critique », « Majeur » ou « Mineur », vous permettra de traiter d'abord les problèmes les plus urgents sans perdre de temps sur les moins importants.
Ajout du statut du ticket
Les statuts par défaut tels que « À faire », « En cours » ou « Résolu » peuvent ne pas suffire à décrire précisément l'état d'une demande client. Grâce aux champs personnalisés, vous pouvez ajouter les informations nécessaires pour clarifier le statut de la demande.
Améliorer le flux de travail de votre centre d'aide
L'utilisation de champs personnalisés vous permet également de suivre et d'améliorer les performances de vos techniciens d'assistance. Par exemple, en ajoutant le champ « Temps passé sur le problème », vous pourrez voir combien de temps il faut à tel ou tel technicien pour traiter un problème et s'il a été résolu.
Comme vous pouvez le constater, les champs personnalisés sont un excellent moyen de collecter et de stocker des données précieuses sur vos produits, vos clients, vos processus et vos employés. Mais comment migrer ces champs personnalisés tout en préservant leurs relations avec les autres données lors du transfert des enregistrements du service d'assistance ? Examinons cela plus en détail ci-dessous à l'aide des exemples suivants : Zendesk, Jiraet Freshdesk .
Comment migrez-vous habituellement les champs personnalisés vers Zendesk, Jiraou Freshdesk?
Lorsqu'on parle de migration des données du service d'assistance, il existe trois types de champs personnalisés :
- Champs qui sont définis par défaut dans le système d'assistance source (la Source) mais pas dans le système cible (la Cible)
- Champs personnalisés dans la solution de support technique source mais par défaut dans la solution cible
- Champs qui ne sont pas définis par défaut sur aucune des deux plateformes
Pour réussir la migration de tous ces champs, vous devez d'abord les créer sur la plateforme cible. Sinon, vous ne pourrez pas migrer les données stockées dans vos champs personnalisés. Voyons plus en détail comment créer des champs de données supplémentaires dans Zendesk, Jiraet Freshdesk.
Zendesk
Pour créer des champs personnalisés dans Zendesk , vous devrez procéder comme suit :
- Dans le Centre d'administration , accédez à Objets et règles .
- Sélectionnez Billets et passez aux Terrains .
- Cliquez sur Ajouter un champ .
- Choisissez le type de champ personnalisé dans le menu. Vous pourrez choisir entre les champs de type liste déroulante, sélection multiple, texte, multiligne, case à cocher, numérique et autres. Pour en savoir plus sur chaque type et trouver celui qui vous convient, survolez l'icône d'information.
- Saisissez une description dans le champ Description (facultatif).
- Sélectionnez les paramètres d'accès à votre champ. Dans Zendesk, vous avez le choix entre : accès réservé aux agents, modification pour les utilisateurs finaux et accès en lecture seule pour les utilisateurs finaux.
- Saisissez le titre affiché aux agents et le titre affiché aux utilisateurs finaux .
- Sélectionnez « Obligatoire pour résoudre un ticket » si le remplissage de ce champ est essentiel pour « clôturer » le ticket. Si ce champ doit être rempli par les utilisateurs finaux, sélectionnez « Obligatoire pour soumettre la demande ».
- Sélectionnez la description affichée aux utilisateurs finaux si le champ est créé pour vos clients.
- Configurez votre champ en fonction de son type. Par exemple, saisissez les valeurs (options) des champs de type liste déroulante et à sélection multiple, les étiquettes qui s'afficheront selon la saisie, etc.
- Cliquez sur Aperçu pour voir à quoi ressemblera votre champ pour les agents et les utilisateurs finaux.
- Cliquez sur Enregistrer si vous souhaitez créer un seul champ, ou cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre champ pour créer plusieurs champs.
Vos nouveaux champs personnalisés apparaîtront dans tous les tickets (y compris les archivés) si vous utilisez un seul formulaire de soumission. En revanche, si vous utilisez plusieurs champs, vous devrez les créer séparément pour chaque formulaire.
Freshdesk
Dans Freshdesk , vous pouvez créer des champs supplémentaires dans les Contacts (pour un formulaire de contact client). Vous pouvez également ajouter des champs personnalisés aux Entreprises pour obtenir plus d'informations sur les entreprises avec lesquelles vous collaborez. Voici comment créer des champs personnalisés dans Freshdesk :
- Pour créer un champ client personnalisé (pour les contacts ), connectez-vous à Freshdesk en tant qu'administrateur.
- Allez dans Administration , cliquez sur Opérations de support , puis accédez à Champs personnalisés .
- Dans l' Contacts , vous trouverez tous vos champs de contact par défaut. Pour en ajouter un nouveau, faites glisser le type de champ personnalisé souhaité depuis le menu et déposez-le.
- Sous « Étiquette » , saisissez le nom de votre champ. Il peut être affiché différemment pour les agents et les clients.
- Modifiez les propriétés de votre champ. Indiquez s'il est obligatoire pour les clients ou les agents, où les clients verront ce champ, s'ils pourront le modifier, etc.
- Une fois tous les nouveaux champs remplis (vous pouvez en ajouter autant que vous le souhaitez), cliquez sur Enregistrer .
Pour créer des champs supplémentaires pour vos partenaires ( entreprises ), la procédure est légèrement différente : dans les champs personnalisés , sélectionnez « Entreprises » . Enfin, n’oubliez pas de rendre le champ obligatoire pour les agents.
Jira Service Management
Tout comme dans Zendesk et Freshdesk , vous pouvez ajouter autant de champs supplémentaires que vous le souhaitez à Jira Service Management . Voici comment procéder :
- Connectez-vous à Jira ou créez un compte.
- Cliquez sur l' Produit dans la barre d'outils supérieure et sélectionnez Jira Service Management dans la liste des services Jira
- Cliquez sur l'icône d'engrenage (paramètres) et sélectionnez Problèmes dans la liste déroulante.
- Lorsque vous accédez à la section Problèmes , sélectionnez Champs personnalisés dans la barre d'outils de gauche, puis cliquez sur Créer un champ personnalisé .
- Sélectionnez un type de champ personnalisé et cliquez sur Suivant.
- Saisissez le nom de votre champ, ajoutez la description et cliquez sur Créer .
- Sélectionnez les écrans sur lesquels le champ s'affichera et cliquez sur Mettre à jour .
Le nouveau champ apparaîtra sur tous les écrans sélectionnés. Il sera également visible lors de la création d'un ticket, parmi les autres champs (si vous avez sélectionné les écrans de tickets).
Comment migrer automatiquement les champs personnalisés ?
Comme vous pouvez le constater, créer un champ personnalisé est assez simple. Cependant, si votre système d'assistance contient des milliers d'éléments supplémentaires, vous devrez répéter cette procédure pour tous les créer. Que faire si vous êtes pressé par le temps et que vous ne pouvez pas vous permettre de modifier chaque champ individuellement ? Heureusement, il existe une solution pour accélérer le processus. Voici comment.
Nous avons récemment déployé une fonctionnalité permettant de créer en quelques clics les champs personnalisés manquants dans la plateforme cible, directement depuis notre assistant de migration. Ainsi, vous n'avez plus besoin d'identifier les champs nécessaires, de vous connecter à la plateforme cible pour les créer, puis de procéder à la migration. Cette fonctionnalité est disponible pour nos clients ayant choisi Zendesk, Jira Service Managementet Freshdesk comme plateforme cible (d'autres plateformes sont prises en charge).
Voici comment vous pouvez créer des champs personnalisés dans Jira Service Management, Zendesket Freshdesk à l'aide de notre solution :
- Connectez votre plateforme de support technique source.
- Connectez votre plateforme cible (Jira Service Management, Zendeskou Freshdesk).
- Accédez à la page de mappage et sélectionnez les objets appropriés. Par exemple, si vous souhaitez que les champs personnalisés apparaissent sur vos tickets, sélectionnez Tickets et cliquez sur Mapper les champs .
- Une fois que vous avez configuré tous les champs par défaut de vos tickets, faites défiler la page jusqu'au bouton. Vous verrez « Ajouter le même champ sur [le nom de votre plateforme source] » .
- Sélectionnez le champ à ajouter à votre plateforme cible et cliquez sur le « Ajouter le même champ sur [nom de votre plateforme source] » . Notre solution vous permet d'ajouter plusieurs champs, mais veuillez noter que vous ne pouvez migrer que des champs de même type (liste déroulante vers liste déroulante, texte vers texte, etc.).
- Une fois que vous avez terminé avec tous vos champs, cliquez sur Enregistrer le mappage .
- Si vous souhaitez que vos champs personnalisés apparaissent, par exemple, dans la section Entreprises, retournez à la page de mappage, sélectionnez Entreprises , cliquez sur Mapper les champs et répétez les étapes quatre, cinq et six.
Une fois tous les champs personnalisés configurés, vous pouvez lancer la migration de démonstration gratuite . Cela vous permettra de vérifier que les champs et leurs données ont bien été mappés. Vous pourrez ensuite migrer l'intégralité du système vers sa nouvelle destination.
En conclusion
Les champs personnalisés vous permettent de recueillir davantage d'informations sur vos clients et les problèmes qu'ils rencontrent avec votre produit, d'organiser et de prioriser les demandes, et d'améliorer les performances de votre centre d'assistance. C'est pourquoi il est essentiel de veiller à ce que tous vos champs personnalisés soient correctement migrés vers la nouvelle plateforme.
Traditionnellement, la migration de champs personnalisés implique de créer ces champs au préalable sur la plateforme cible. Toutefois, si vous prévoyez de migrer vos données vers Zendesk, Freshdeskou Jira Service Management, une autre solution s'offre à vous : vous pouvez créer tous les champs supplémentaires directement dans notre assistant de migration. Pour découvrir le fonctionnement de notre service, n'hésitez pas à effectuer un essai gratuit grâce à notre démo. Bonne chance !
