Malgré l'essor des réseaux sociaux et des applications de messagerie, le courrier électronique reste un moyen de communication très utilisé. Connaissez-vous quelqu'un qui n'a pas d'adresse électronique ? Nous non plus. Cela signifie qu'il y a de fortes chances qu'un bon nombre de vos clients préfèrent solliciter une assistance informatique par ce biais.
Votre service d'assistance informatique utilise Jira Service Management mais vous en avez assez de copier-coller les demandes par e-mail dans les tickets ? Ou peut-être souhaitez-vous migrer la gestion de vos tickets par e-mail vers Jira Service Management ? Si vous vous reconnaissez dans cette situation, cet article est fait pour vous.
Avant de voir comment créer un ticket Jira à partir d'un e-mail, commençons par un bref aperçu de Jira Service Management et de ses fonctionnalités de gestion des tickets par e-mail.
Présentation de Jira Service Management et de sa fonctionnalité de gestion des tickets par e-mail
Jira Service Management (JSM, ou simplement Jira ) est une plateforme de gestion des services informatiques appartenant à la famille Atlassian, au même titre que des outils populaires comme Confluence et Jira Software. Basée sur les principes ITIL, elle aide les organisations à optimiser leurs opérations informatiques grâce à diverses fonctionnalités conçues pour simplifier la gestion des demandes de service, des incidents, des problèmes, des actifs, des changements, etc. Selon les besoins de sécurité de votre organisation, vous pouvez choisir entre une version cloud et une version auto-hébergée.
Source : Atlassian
Avec Jira Service Management , les clients peuvent facilement soumettre des demandes via différents canaux , y compris directement depuis leur boîte de réception. Voici quelques exemples de son fonctionnement :
1. Un client envoie une demande.
Une cliente nommée Sarah rencontre des problèmes de connexion Wi-Fi dans son service. Elle envoie un courriel à l'adresse d'assistance dédiée à votre projet de service, indiquant : « J'ai des problèmes avec mon Wi-Fi. La connexion se coupe sans cesse et je n'arrive pas à obtenir une connexion stable. »
2. Jira Service Management récupère l'e-mail.
Jira Service Management trouve l'e-mail de Sarah, le récupère et crée un nouveau ticket dans le système. L'objet de son e-mail devient le résumé du ticket et le corps de son message, sa description.
3. Un agent examine le problème.
Un agent du support informatique nommé Mark repère le problème de Sarah dans la file d'attente des projets intitulée « Problèmes de Wi-Fi ». Il ouvre le ticket, examine sa description et ajoute un commentaire : « Bonjour Sarah, je suis désolé d'apprendre que vous rencontrez des problèmes avec votre Wi-Fi. Pourriez-vous me dire si vous avez essayé de redémarrer votre routeur ? »
4. Le client reçoit le commentaire.
Sarah reçoit une notification par courriel contenant le commentaire de Mark.
5. Le client répond à l'e-mail.
Sarah répond directement au courriel en disant : « Oui, j'ai redémarré mon routeur plusieurs fois, mais la connexion se coupe toujours. »
6. La réponse est ajoutée en tant que commentaire.
Mark reçoit la réponse de Sarah par e-mail et la consulte dans Jira Service Management. Sa réponse est automatiquement ajoutée en tant que commentaire au ticket d'origine.
Et ce n'est qu'un exemple ! La configurationJira Service Management par e-mail peut couvrir un large éventail de cas d'utilisation, au-delà du simple signalement des problèmes de connexion Wi-Fi. Par exemple, les clients peuvent trouver pratique d'utiliser l'e-mail pour demander l'installation de logiciels, réinitialiser des mots de passe, signaler des problèmes matériels, demander l'accès à certains systèmes, poser des questions informatiques générales, ou même faire part de leurs commentaires et suggestions.
Bien que les cas d'utilisation spécifiques puissent varier, un point demeure constant : votre équipe n'aura pas à jongler entre différentes applications. Elle pourra rester au sein de Jira Service Management en permanence, ce qui peut s'avérer très avantageux pour votre organisation.
4 avantages de la création de tickets Jira par e-mail
Bien que vous puissiez continuer à créer des tickets Jira à partir d'e-mails, le flux de travail e-mail vers Jira offre une expérience beaucoup plus fluide et efficace, tant pour votre équipe que pour vos clients.
Voici les principaux avantages de cette intégration :
Gestion des tickets plus rapide
Les demandes des clients arrivent directement sous forme de tickets.
Lorsque Sarah signale ses problèmes de Wi-Fi par e-mail, un ticket est automatiquement créé dans JSM, sans aucun délai. Mark ou un autre agent peut alors accéder rapidement à ce ticket, lui attribuer une priorité et commencer immédiatement à travailler sur une solution. Ce processus simplifié permet aux équipes de répondre plus rapidement aux problèmes, en priorisant les plus urgents.
Précision accrue
La saisie manuelle de données peut engendrer des erreurs, comme l'omission de détails importants ou une mauvaise classification des problèmes. En automatisant la création de tickets à partir des e-mails, vous minimisez les risques d'erreur humaine.
Par exemple, lorsque le courriel de Sarah est transformé en ticket, toutes les informations qu'elle a fournies sont enregistrées avec précision. Ainsi, les agents disposent de tout le contexte nécessaire pour résoudre efficacement les problèmes sans avoir à rechercher des informations manquantes.
Aucun problème n'est resté sans solution
Chaque e-mail étant transformé en ticket, vous avez la garantie qu'aucune demande ne sera oubliée. Si le problème de Wi-Fi de Sarah est enregistré dans Jira Service Management, il restera sous surveillance jusqu'à sa résolution. Les agents peuvent suivre l'avancement et intervenir si nécessaire, assurant ainsi une prise en charge complète de chaque problème client.
Amélioration de la satisfaction client
Lorsque des clients comme Sarah constatent des réponses et des solutions rapides à leurs problèmes, leur satisfaction s'en trouve accrue. Ils apprécient la facilité de communication par courriel et les mises à jour régulières concernant leurs demandes.
| Avantage | Description |
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Gestion des tickets plus rapide |
Les demandes des clients sont automatiquement converties en tickets, ce qui permet aux agents de prioriser et de résoudre rapidement les problèmes sans délai. |
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Précision accrue |
L'automatisation de la création des tickets réduit les erreurs manuelles, garantissant ainsi la saisie précise de toutes les informations client pour une résolution efficace des problèmes. |
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Aucun problème n'est resté sans solution |
Chaque courriel est transformé en ticket, garantissant ainsi qu'aucune demande ne soit oubliée. Les agents peuvent suivre l'avancement du dossier jusqu'à sa résolution. |
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Amélioration de la satisfaction client |
Des réponses plus rapides, un suivi précis des tickets et des mises à jour en temps opportun permettent d' accroître la satisfaction client , rendant la communication plus fluide et plus efficace. |
L'intégration de la messagerie électronique à Jira Service Management permet des réponses plus rapides, une plus grande précision, un suivi plus complet des problèmes et une meilleure satisfaction client, contribuant ainsi à un processus de support plus efficace . La question suivante est : comment configurer cette intégration ?
Configuration de l'intégration Jira- Email
Vous aurez besoin des droits d'administrateur pour connecter Jira Service Management à votre compte de messagerie. Bonne nouvelle : la configuration de l'intégration de la messagerie dans JSM est plus simple que dans les autres produits Atlassian.
Étape 1 : Ajouter un canal de messagerie
Suivez ces étapes pour connecter votre compte de messagerie au projet de service Jira Service Management :
- Accédez au projet de service auquel vous souhaitez vous connecter et sélectionnez Paramètres du projet.
- Cliquez sur Demandes par e-mail, puis sur Ajouter une adresse e-mail.
- Si votre messagerie est hébergée sur Google ou Microsoft, sélectionnez l'intégration OAuth 2.0 dans le menu déroulant.
- Choisissez le type de demande que ce canal de messagerie prendra en charge. Veuillez noter que Jira Service Management n'autorise qu'un seul canal de messagerie (adresse e-mail) par type de demande.
- Saisissez le nom du dossier dans lequel sont stockés les e-mails entrants de votre compte de messagerie. Par défaut, il s'agit généralement de la « Boîte de réception », mais si votre fournisseur de messagerie utilise un autre nom pour les e-mails entrants (comme « Demandes de service »), veillez à le préciser. Sinon, Jira Service Management ne pourra pas accéder à ces e-mails.
- Cliquez sur Enregistrer, et Jira Service Management vous redirigera vers votre compte de messagerie, où vous devriez voir un message de confirmation.
Maintenant, vous devez vérifier si la connexion fonctionne.
Étape 2 : Vérifiez que votre canal de messagerie est lié
Une fois votre compte de messagerie connecté à votre projet de service, Jira Service Management vous enverra une requête de test pour vérifier le bon fonctionnement de la création automatique de tickets Jira par e-mail. Voici la marche à suivre :
- Retournez à la page de votre projet de service et cliquez sur Files d'attente.
- Recherchez la demande de test dans la file d'attente du projet.
Si vous voyez la requête de test, cela signifie que la connexion a réussi !
Étape 3 : Configurez les autorisations de vos clients
Vous devrez configurer les autorisations client pour permettre aux clients d'envoyer des e-mails concernant votre projet de service JSM. Jira Service Management vous offre deux options :
- Activez l'inscription publique. Grâce à cette option, toute personne envoyant un courriel à votre projet de service sera automatiquement reconnue comme cliente par le système.
- Ajoutez les clients manuellement. Cliquez sur Clients, puis sélectionnez Ajouter des clients. Assurez-vous d'avoir créé au préalable les comptes clients correspondants.
Étape 4 : Personnalisez vos paramètres de conversion des e-mails en tickets
Une fois votre intégration opérationnelle, vous pouvez personnaliser les paramètres de création automatique de tickets Jira à partir des e-mails. Par exemple, en sélectionnant Administration > Applications > (sous Jira Service Management) Demandes par e-mail, vous pouvez :
- Choisissez comment gérer les réponses reçues par e-mail dans Jira Service Management . Vous pouvez inclure l'intégralité de la conversation ou uniquement la réponse la plus récente.
- Choisissez le mode d'affichage des e-mails envoyés au format HTML.
- Décidez si les réponses doivent être ajoutées en tant que commentaires aux fils de discussion correspondants.
- Déterminez si les expéditeurs d'e-mails doivent être automatiquement connectés au système et reconnus comme clients.
- Utilisez des listes blanches et des listes noires, ainsi que des filtres anti-courrier, pour éliminer les courriels indésirables.
Vous pouvez également gérer vos paramètres de messagerie globaux en accédant à Administration > Système > (sous Courrier) Paramètres de messagerie globaux. Vous pouvez alors choisir entre les options Extracteur et Traitement des e-mails. Pour plus d'informations sur ces paramètres et les autres options de configuration de Jira Service Management , consultez cette page .
6 problèmes courants d'intégration entre les e-mails etJira et comment les résoudre
Si votre automatisation de la création de ticketsJira par e-mail ne fonctionne pas correctement, il est probable qu'une étape ait été omise lors de la configuration.
Voici quelques-uns des problèmes les plus courants que vous pourriez rencontrer lors de l' intégration Jira Service Management , ainsi que des conseils pour les résoudre.
Message : « Cette méthode d’authentification est obsolète ; vous devriez utiliser OAuth 2.0 à la place. »
- Explication et solution : Ce message peut s’afficher lorsque vous tentez d’accéder à votre compte Google ou Microsoft en utilisant uniquement votre nom d’utilisateur et votre mot de passe. Pour résoudre ce problème, activez OAuth 2.0 comme méthode d’authentification pour ce fournisseur.
Message : « L’adresse électronique que vous avez saisie est actuellement utilisée par le canal de messagerie d’un autre projet. »
- Explication et solution : Vous ne pouvez pas utiliser la même adresse courriel pour plusieurs projets de service. Veuillez choisir une autre adresse.
Problème : Les demandes des clients n'apparaissent pas dans la file d'attente du projet de service
- Explication et solution : Ce problème peut avoir plusieurs causes. Pour en identifier la cause, essayez la procédure suivante :
- Vérifiez la connexion de messagerie : Administration > Applications > (sous Jira Service Management) Demandes par e-mail > Test
- Vérifiez si le client est autorisé à envoyer des requêtes
- Assurez-vous que les champs Résumé et Description sont visibles pour ce type de requête
- Assurez-vous que le module d'extraction d'e-mails est activé
Problème : Les requêtes sont créées à partir des messages archivés de Gmail
- Explication et solution : Si vous utilisez le protocole POP3 pour votre canal Gmail Jira Service Management ne peut pas faire la distinction entre les messages archivés et ceux de la boîte de réception. Pour résoudre ce problème, veuillez utiliser le protocole IMAP.
Message (de Gmail ou Yahoo!) : « Malheureusement, Jira n’a pas pu se connecter au serveur de messagerie… »
- Explication et solution : Ce message peut s’afficher lorsque vous essayez de vous connecter à votre Gmail ou Yahoo!. Pas de panique ! Pour résoudre ce problème, il vous suffit de créer un mot de passe spécifique à l’application.
Message (de Microsoft Outlook) : « …La commande STAT a échoué : la limite de connexion a été dépassée pendant 15 minutes. Réduisez la fréquence des requêtes au serveur POP3. »
- Explication et solution : Jira Jira Service Management vérifie la boîte de réception toutes les minutes, ce qui peut amener Microsoft Outlook à considérer cette activité comme suspecte. Pour résoudre ce problème, veuillez utiliser un serveur IMAP.
Cette liste ne couvre pas tous les problèmes que vous pourriez rencontrer lors de la configuration ou de l'utilisation de l'intégration entre les e-mails et Jira Service Management . N'hésitez pas à consulter cette page pour explorer d'autres problèmes potentiels et obtenir des instructions plus détaillées sur leur résolution.
Conseils avancés pour optimiser la gestion des tickets par e-mail Jira
Configurer correctement votre connexion e-mail versJira est essentiel pour recevoir vos e-mails directement sur la plateforme. Cependant, ce n'est que le point de départ. Les conseils suivants vous aideront à assurer un fonctionnement optimal et à tirer pleinement parti des fonctionnalités de gestion des e-mails de votre service d'assistance.
Utilisez les niveaux de priorité
Dans Jira Service Management, vous pouvez facilement prioriser les problèmes reçus par e-mail. Le niveau de priorité indique la gravité du problème, permettant ainsi à votre équipe de se concentrer d'abord sur les plus urgents.
Lorsqu'un client signale un problème, celui-ci se voit automatiquement attribuer une priorité moyenne. Vous pouvez toutefois modifier ce niveau de priorité à tout moment en renseignant les champs « Impact » et « Urgence » du ticket. Vous pouvez effectuer cette opération manuellement ou automatiser le processus.
Utiliser l'automatisation
Jira Service Management offre de puissantes fonctionnalités d'automatisation qui vont bien au-delà de la simple priorisation des tickets. Vous pouvez attribuer automatiquement les problèmes aux agents, fermer les anciens tickets de support et rouvrir les tickets si les clients répondent dans la même conversation par e-mail.
En tirant parti des fonctionnalités d'automatisation de Jira , vous pouvez éliminer les tâches répétitives de votre équipe. Cela lui permettra de se concentrer sur des missions plus importantes, de minimiser les risques d'erreurs et d'accélérer la résolution des problèmes.
Mettre en œuvre des accords de niveau de service (SLA)
Établissez des SLA pour les différents types de demandes afin de définir les délais de réponse et de résolution attendus. Cela permettra non seulement à chacun de savoir à quoi s'attendre, mais aussi de garantir un traitement cohérent et rapide des problèmes.
Nettoyez régulièrement votre database
Utilisez un outil de nettoyage database pour supprimer automatiquement les anciens e-mails du système après une période définie (par exemple, 45 jours). Votre database d'e-mails restera ainsi propre et votre équipe ne traitera que des informations pertinentes et à jour.
Révision régulière de la configuration des e-mails et des tickets
Comme tout logiciel, Jira Service Management évolue constamment grâce à de nouvelles mises à jour. Il arrive donc que la configuration de conversion des e-mails en tickets, parfaitement fonctionnelle un jour, ne fonctionne plus comme prévu le lendemain, ou que votre équipe de support n'exploite pas pleinement les fonctionnalités de gestion des demandes par e-mail de JSM. De plus, vos besoins en matière de support peuvent évoluer.
Pour un fonctionnement optimal, nous vous recommandons vivement de revoir la configuration de Jiraconcernant la conversion des e-mails en tickets. Prenez un instant pour vérifier que le gestionnaire de messagerie est bien configuré pour créer de nouveaux tickets ou ajouter des commentaires aux tickets existants à partir du contenu des e-mails. Analysez régulièrement les processus de traitement des e-mails, envoyez des e-mails de test pour observer leur comportement et encouragez votre équipe à partager ses retours sur ce processus.
Résumer
Si l'email est l'un des canaux de communication privilégiés de votre entreprise, ne manquez pas les fonctionnalités de gestion des tickets d'assistance par email dans Jira Service Management. L'automatisation de la conversion des emails en ticketsJira transformera la façon dont votre équipe traite les demandes. Vous n'aurez plus à vous soucier de la saisie manuelle des informations des emails dans les tickets d'assistance, ni de la perte de demandes urgentes dans une boîte de réception saturée, ni de l'attente interminable de vos clients pendant que votre équipe trie les messages.
Ce guide vous montrera à quel point il est facile de connecter votre compte de messagerie à Jira Service Management et de créer Jira directement depuis vos e-mails. Vous envisagez de passer à Jira Service Management ? Rassurez-vous, est tout aussi simple. Il vous suffit d'utiliser Help Desk Migration pour une transition en douceur.
