Avec certains clients , l'attente au téléphone semble interminable, on écoute en boucle « Pour Élise » de Beethoven, et on finit par détester le service client de l'entreprise contactée, le grand compositeur, et le monde entier. Cela vous arrive-t-il parfois en tant que client ? En tant que prestataire de services, vous savez que dans ce cas, vos conseillers cherchent en réalité la personne capable de répondre à la demande du client. Personne n'aime patienter au téléphone.
Heureusement, grâce à l'attribution automatisée des tickets, vous pouvez facilement éviter les longs temps d'attente. Voici comment cela fonctionne : le logiciel de gestion des tickets attribue automatiquement les demandes des clients à un agent d'assistance disposant du temps et des compétences nécessaires pour les aider. Ainsi, l'entreprise n'a plus besoin de faire patienter ses clients pendant que l'équipe cherche frénétiquement un agent disponible.
Si vous hésitez encore quant à l'utilisation du système de routage automatisé des tickets, mais que vous souhaitez réduire les temps d'attente au support et éviter les appels répétés, poursuivez votre lecture. Nous allons vous expliquer le fonctionnement plain automatisé des tickets et son utilité.
Quel est le processus de billetterie ?
Commençons par le début. Votre équipe d'assistance doit accomplir plusieurs tâches pour servir les clients : elle reçoit une demande d'aide, l'attribue à un conseiller, discute et résout le problème avec le client, et recueille ses commentaires.
Mais ce n'est que la partie émergée de l'iceberg. Lorsqu'un client contacte le service d'assistance, un agent crée un ticket . Il s'agit d'un enregistrement numérique contenant toutes les informations pertinentes, telles que le nom du client, son adresse e-mail, son numéro de téléphone, les détails du problème rencontré, etc. L'équipe d'assistance peut recueillir ces informations lors des échanges avec le client, que ce soit par téléphone, par messagerie instantanée ou via un formulaire de contact comportant tous les champs nécessaires. Une fois le problème résolu, l'agent clôture le ticket, qui est alors archivé dans le système. Voilà pour les bases du processus de gestion des tickets .
La bonne nouvelle, c'est que les logiciels de service client peuvent automatiser la gestion des tickets de multiples façons. Certains systèmes traditionnels créent automatiquement tous les tickets , puis les agents du service client les distribuent manuellement. D'autres logiciels peuvent également aider les clients à résoudre les problèmes courants en les orientant vers une FAQ ou en utilisant l'intelligence artificielle pour rédiger les réponses.
La plupart des applications modernes se situent entre les deux. Elles intègrent des fonctionnalités de routage des tickets qui accélèrent considérablement le flux de travail, tandis que les agents du support client communiquent avec les clients. Examinons plus en détail comment le routage des tickets contribue à ce fonctionnement.
Qu'est-ce que le routage des billets ?
En termes simples, le routage décrit le parcours d'un ticket au sein du processus de traitement. Par exemple, le système de gestion des tickets accepte une demande, crée un ticket et le stocke dans un espace partagé. Un agent du support sélectionne ce ticket, se l'attribue, aide le client et clôture le ticket. Si l'agent estime ne pas avoir les compétences nécessaires pour assister le client, il attribue le ticket à un collègue plus compétent.
Ce processus long et fastidieux est typique du routage manuel. Son alternative automatisée simplifie considérablement les choses. Guidé par des règles prédéfinies, lorsqu'un client soumet une demande d'assistance, le système attribue un ticket à un agent disponible possédant l'expertise requise pour l'aider. Ainsi, les agents ne perdent plus de temps à sélectionner et à attribuer les tickets, la charge de travail est mieux répartie et ils peuvent répondre aux clients plus rapidement.
Bien sûr, un agent du support peut réaffecter un ticket manuellement si le système de support commet une erreur. Mais rassurez-vous : cela arrive rarement si vous configurez correctement les règles de routage et choisissez la méthode de distribution appropriée. Automatiser le routage des tickets est assez simple, et nous vous aiderons à en maîtriser les bases.
Comment automatiser le routage des tickets
Bien sûr, vous pourriez concevoir vous-même une solution de routage automatisé des tickets. Mais pourquoi s'engager dans un processus de développement long et coûteux ? De nombreux systèmes de support technique commerciaux dotés de fonctionnalités d'automatisation sont disponibles sur le marché. Gardez simplement à l'esprit que certaines de ces solutions sont plus performantes que d'autres et que chacune possède ses propres paramètres et fonctionnalités. Mais rassurez-vous : dans la plupart des cas, elles sont très intuitives.
Par exemple, voici comment configurer le routage des tickets basé sur les compétences dans Freshdesk . Supposons que vous souhaitiez que le système transmette la demande d'un client concernant des erreurs dans un système de paiement à un responsable support senior. Vous devez :
- Connectez-vous et accédez à Admin > Flux de travail > Automatisations .
- Cliquez sur Nouvelle règle .
- Lorsqu'une fenêtre apparaît, donnez un nom à la règle.
- Sélectionnez une ou plusieurs conditions dans la liste déroulante. Si vous ne trouvez pas de sujet approprié, sélectionnez « Sujet » et « Description » , puis saisissez votre description : « Le système de paiement ne fonctionne pas », par exemple. Vous pouvez ajouter d’autres conditions, comme la source du ticket (par exemple, un e-mail).
- Ensuite, vous sélectionnez une ou plusieurs actions que le système doit effectuer sur un ticket si la condition choisie est remplie. Par exemple, vous pouvez utiliser l'option « Attribuer à un agent » et choisir le rôle ou le nom de l'agent responsable (par exemple, un responsable support senior). Vous pouvez également ajouter d'autres actions , comme l'envoi d'une notification par e-mail à un responsable.
- Dans la même fenêtre, indiquez la priorité comme faible, moyenne ou élevée et ajoutez une étiquette correspondante.
- Une fois terminé, cliquez sur Aperçu et Enregistrer pour voir le récapitulatif des règles.
Voilà, c'est tout ce qu'il y a à faire pour configurer le routage automatisé des tickets. Ce système pratique attribue les agents de support les plus compétents pour répondre aux besoins du client, et ce, rapidement. L'étape la plus importante consiste à configurer les règles de distribution (étiquetage) nécessaires.
Système de distribution des billets : les types de règles les plus courants
Les équipes de support définissent des règles de distribution des tickets en fonction de différents critères, tels que le canal de communication d'origine de la demande, les compétences spécifiques de l'employé ou le niveau de priorité. Chaque service d'automatisation de support technique possède ses propres critères, mais comme ils sont similaires d'un service à l'autre, nous les décrivons ci-dessous de manière générale, afin de vous montrer comment personnaliser votre outil de gestion des tickets.
- Formulaire ou type de ticket . Si vous utilisez différents formulaires pour les différentes demandes clients, vous devez définir cette condition pour les trier. Par exemple, si un client souhaite retourner un article et utilise un formulaire de retour, une règle basée sur ce formulaire envoie le ticket au service des retours et remboursements.
- Canal ou source d'un ticket . Vous pouvez rediriger automatiquement les demandes provenant de différentes sources, comme le chat de votre site, un e-mail, les réseaux sociaux ou une messagerie instantanée, vers des spécialistes spécifiques. Par exemple, si vous utilisez Instagram pour la gestion des tickets, vous pouvez créer une règle qui redirige toutes les demandes reçues via Instagram vers un agent spécialisé sur cette plateforme.
- Niveau de priorité du service . Vous pouvez catégoriser les tickets par niveau de service afin d'acheminer les demandes des clients clés ou présentant le risque le plus élevé vers les agents les plus compétents pour traiter un problème particulier. La méthode de détermination de cette priorité vous appartient, car le système repose uniquement sur un algorithme prédéfini. Par exemple, une librairie peut prioriser les demandes des clients dépensant plus de 100 € en livres par mois et les attribuer au responsable des remises fidélité.
- Intitulé du client . Dans le cadre de la vente B2B, il peut être nécessaire de répartir les tickets en fonction de l'intitulé du client. Par exemple, si un responsable soumet une demande, ses homologues de même niveau peuvent la traiter. En revanche, si le PDG de l'entreprise envoie un courrier, il est préférable de transmettre le ticket à la direction.
- Description ou contenu du ticket . Le système de gestion des tickets peut également sélectionner les tickets en fonction de leurs mots-clés et les transmettre aux spécialistes compétents. Par exemple, si un client se plain d'un « service déplorable » ou écrit « à éviter », vous pouvez spécifier dans la règle qu'un plain doit traiter ce ticket.
La mise en place de ces règles d'étiquetage vous permet de répartir les demandes clients en fonction de leurs besoins et des compétences de vos agents. Grâce à l'automatisation, la qualité du service client s'améliore et les coûts de personnel diminuent.
Conclusion
Le système de routage automatisé des tickets vous permet d'économiser des ressources. Le système d'assistance attribue automatiquement les demandes des clients aux agents en fonction de leurs spécialités et de leur charge de travail, ce qui améliore la qualité du service et l'efficacité des processus. Il vous suffit de déterminer qui traitera chaque type de ticket et pourquoi.
La fonction de routage automatique des tickets fonctionne de manière optimale avec d'autres fonctionnalités d'automatisation, telles que les chatbots et les outils d'analyse. Heureusement, vous n'avez pas à les sélectionner, les définir et les combiner vous-même. La plupart des fournisseurs de services d'assistance intègrent les processus de gestion des tickets automatisés à d'autres fonctionnalités afin de garantir le bon déroulement de vos processus métier.
