Si vous travaillez dans le service client en e-commerce, vous savez à quel point cela peut vite devenir chaotique. Gérer un flux incessant de demandes peut donner l'impression d'essayer d'attraper du sable avec les doigts.
Les services d'assistance sont conçus pour simplifier au maximum cette tâche. Mais une telle solution est-elle indispensable à votre service client ?
Que vous envisagiez d'adopter un service d'assistance e-commerce , ou que vous en ayez adopté un précipitamment et que vous ayez maintenant des doutes, cet article vous aidera à déterminer vos prochaines étapes.
Commençons maintenant par les bases.
Qu'est-ce qu'un service d'assistance e-commerce ?
Un service d'assistance est une plateforme permettant à votre équipe de support de traiter et de gérer les demandes de vos clients. Il centralise les données provenant de différents canaux tels que les e-mails, les messageries instantanées, les réseaux sociaux et le chat en direct dans une seule fenêtre de navigateur, regroupant ainsi toutes les conversations et les enregistrements dans un système unique et organisé.
Les services d'assistance sont dotés d'outils qui optimisent le support client à de nombreux niveaux. Cela améliore naturellement les indicateurs de performance clés de vos activités de support et profite directement à l'entreprise.
Il existe différents types d'outils de service client. Certains services d'assistance sont conçus pour des secteurs d'activité spécifiques , tandis que d'autres adoptent une approche standard. Les services d'assistance e-commerce appartiennent à la première catégorie et proposent des fonctionnalités spécifiques au secteur, en plus des fonctionnalités standard.
Examinons de plus près les fonctionnalités dont nous parlons.
6 fonctionnalités principales à rechercher dans un service d'assistance e-commerce
Les attentes vis-à-vis du service d'assistance peuvent varier selon la taille de votre entreprise, la charge de travail de votre équipe de support client ou la plateforme e-commerce utilisée par votre boutique en ligne. Par exemple, certaines solutions fonctionnent bien avec BigCommerce, tandis que d'autres sont plus adaptées à WooCommerce .
Chaque logiciel de service client e-commerce ayant ses propres spécificités, voici les fonctionnalités indispensables pour une solution efficace.
Assistance omnicanale
Il est courant pour les entreprises de commerce électronique d'utiliser plusieurs canaux, tels que le courriel, le chat, les messageries instantanées et le téléphone, pour communiquer avec leurs clients. Naturellement, votre service d'assistance doit s'intégrer à tous ces canaux de communication, centralisant ainsi toutes les conversations clients. Vous pourrez ainsi recevoir et traiter toutes les demandes au sein d'un seul système.
Intégration avec les plateformes et places de marché d'achat
L'intégration avec Shopify , Amazon, eBay et d'autres plateformes et places de marché en ligne est la première chose qui distingue les services d'assistance spécialisés en commerce électronique des services généralistes.
Idéalement, un service d'assistance devrait vous proposer plus de 50 options d'intégration natives dans des catégories telles que :
- Marchés
- Plateformes d'achat
- Suivi et expédition
- Réseaux sociaux
- Services vocaux
- Automatisation et gestion
Si l'intégration dont vous avez besoin ne figure pas dans la liste, vous devrez utiliser des applications ou des plugins tiers pour centraliser les données. Ces services sont payants, ce qui engendre des frais supplémentaires.
Opérations automatisées
L'automatisation vous permet de créer des flux de travail qui prennent en charge les tâches répétitives fastidieuses mais nécessaires, afin de libérer du temps pour votre équipe. Par exemple, grâce à une solution automatisée, vous pouvez :
- Créez des modèles de réponses prêts à l'emploi qui répondent aux questions fréquentes
- Configurez des relances ou des notifications auprès de l'agent désigné si vous n'avez pas de nouvelles des utilisateurs pendant 6 heures ou plus
- Priorisez les demandes spécifiques en les étiquetant comme hautement prioritaires afin que les agents ou services concernés puissent les voir et les traiter
- Attribuer automatiquement les agents et services responsables aux tickets contenant certains mots comme « remboursement » ou « expédition », en fonction de l'adresse e-mail entrante
Base de connaissances et FAQ complètes
Si vous utilisez des plateformes comme Amazon ou eBay, vous n'avez pas la possibilité de créer vos propres FAQ et pages de base de connaissances. C'est regrettable, car ce sont des éléments essentiels du libre-service client et ils permettent aux équipes d'assistance de gagner un temps précieux.
Assurez-vous donc que votre service d'assistance dispose d'une base de connaissances et d'une FAQ complètes, permettant d'ajouter rapidement du texte, des images, des vidéos et des liens hypertextes. La possibilité de regrouper les articles par thèmes et de les rendre facilement consultables par mots-clés est également indispensable.
Cette section doit être adaptée aux ordinateurs de bureau, aux tablettes et aux téléphones mobiles afin que le client puisse obtenir la réponse instantanément depuis n'importe quel appareil.
Tableau de bord et rapports
Lorsque vous disposez d'un système unifié regroupant toutes les informations clients, vous devriez être en mesure d'analyser les données et de les utiliser pour prendre de meilleures décisions commerciales.
Les tableaux de bord et les rapports sont essentiels pour un service d'assistance. Ils offrent une vue d'ensemble des processus et permettent de structurer des données autrement dispersées. Plus besoin de se perdre dans des tableurs.
Les rapports du service d'assistance détaillent les indicateurs clés de performance de votre service client. Ces indicateurs doivent inclure le temps de réponse moyen, le niveau de satisfaction client, les jours de forte affluence, le nombre de requêtes résolues et non résolues, ainsi que le nombre de conversations par e-mail, chat ou téléphone.
Opportunités de collaboration en équipe
Un service client d'excellence est impossible sans un travail d'équipe efficace. Les outils collaboratifs permettent aux membres de votre équipe d'assistance de s'entraider au lieu de se mettre des bâtons dans les roues.
Les outils collaboratifs permettent à votre équipe de mutualiser ses compétences et de résoudre rapidement les problèmes en travaillant ensemble sur des tickets complexes. Ils incluent le partage de tickets avec les collègues et les autres services, l'ajout de notes au sein du ticket, le découpage des tickets en tâches plus petites grâce au travail en parallèle, le partage des responsabilités, et bien plus encore.
Maintenant que nous connaissons les fonctionnalités attendues d'un logiciel de service client pour le e-commerce, nous pouvons répondre à la question : votre entreprise en a-t-elle réellement besoin ? Le paragraphe suivant vous aidera à prendre votre décision.
5 signes indiquant que votre entreprise a besoin d'un service d'assistance e-commerce
En résumé, si vous en avez besoin, cela dépend. Si vous ne traitez que quelques demandes par jour, un logiciel de support client n'est pas le domaine sur lequel il est le plus judicieux de se concentrer.
Le besoin d'un service d'assistance se fait sentir lorsque le nombre de demandes sans réponse augmente, entraînant à terme l'abandon de clients. Si, en plus, votre équipe de support seplaind'un manque de personnel et de délais de traitement trop longs, il est peut-être temps d'envisager l'achat d'un logiciel.
Si votre équipe du service client rencontre les difficultés suivantes, un service d'assistance e-commerce sera un investissement judicieux.
Votre système de support multicanal est chaotique
Si votre équipe gère simultanément toutes les communications clients sur plusieurs canaux, vous vous exposez aux problèmes suivants :
- Réponses lentes
- Soutien incohérent
- Impossible de collecter et d'analyser les données
- Absence de priorisation des demandes et plus encore
Si ces problèmes vous sont familiers, un logiciel de support client les résoudra. Il centralise tous vos canaux de communication et vous fournit tous les outils nécessaires pour organiser et prioriser le traitement des demandes. Gérer toutes les demandes depuis un seul écran permettra à votre équipe d'oublier les difficultés rencontrées.
Vos clients seplain de la lenteur des réponses
Combien de temps faut-il pour répondre au client ? Trop long ? Si oui, cela nuit à l’expérience utilisateur et aux ventes.
La cause profonde de ce problème réside presque toujours dans le manque d'automatisation.
Si vous ne disposez pas d'une bibliothèque de réponses toutes faites, si vous ne pouvez pas collaborer pour résoudre un problème plus rapidement, ou si vous devez envoyer manuellement des dizaines de relances, votre rapidité de réponse en pâtira inévitablement.
Les services d'assistance automatisent tout ce qui peut l'être, réduisant ainsi le temps de réponse sur tous vos canaux.
Vous ne savez pas qui s'occupe de quoi
Lorsque les agents du service client travaillent en dehors d'un système clairement défini, il est facile de perdre la trace des demandes traitées par chacun. Cela nuit à leur responsabilisation. De plus, ils ne peuvent pas s'entraider pour les demandes qu'ils ont l'habitude de résoudre.
Les services d'assistance vous offrent une transparence totale : vous pouvez ainsi voir à tout moment qui a aidé quel client. Chaque agent dispose d'un compte individuel et le système conserve un historique de toutes les conversations, facilitant leur consultation.
Vous ne trouvez pas les dossiers d'assistance quand vous en avez besoin
Si vos dossiers d'assistance sont dispersés sur différents canaux et que vous ne trouvez pas facilement ce dont vous avez besoin, cela peut vite devenir un vrai casse-tête.
Sans une database organisée regroupant tous les enregistrements d'assistance, vous risquez de perdre des conversations essentielles ou des informations cruciales pour la résolution des tickets. De plus, faute de statistiques, vous perdez une vision d'ensemble et des informations précieuses pour votre activité.
Un bon service d'assistance centralisera vos données. Il veillera à ce que vos documents d'assistance soient bien organisés et facilement consultables. Certains services proposent également des options de recherche avancées, vous permettant de suivre les identifiants d'expédition et d'autres détails spécifiques de vos commandes.
Vous ne pouvez pas analyser l'efficacité de votre service client
Sans une database et un système de reporting unifiés, il vous sera difficile de reconstituer le puzzle et d'analyser la situation.
Votre plateforme de vente en ligne ou votre marketplace dispose peut-être d'outils d'analyse intégrés, mais vous peinez à évaluer l'efficacité de vos communications par chat ou e-mail. Vous restez alors dans l'incertitude quant à votre situation et aux points à améliorer.
Le service d'assistance centralise les données provenant de toutes les sources et applications que vous utilisez pour le support client. Il vous permet de collecter et d'analyser ces informations, afin d'en tirer des enseignements cohérents et exploitables.
Au final, vous aurez une idée claire des points à travailler pour obtenir rapidement de meilleurs résultats.
Pourquoi mettre en place un service d'assistance e-commerce ?
Un service d'assistance est la meilleure façon pour une entreprise de commerce électronique d'améliorer sa communication et ses relations clients. La pertinence de cette démarche dépend de l'importance que vous accordez au service client.
Si le service client a un impact direct sur vos ventes, alors un bon logiciel de support client est un investissement que vous devriez absolument réaliser.
#1 Gorgias
Gorgias est conçu pour les marchands de commerce électronique qui cherchent à tirer parti de l'automatisation et de l'apprentissage automatique sans perdre en personnalisation afin d' offrir une expérience client exceptionnelle (peut automatiser jusqu'à 20 à 25 % des tickets).
Il récupère les informations clients et commandes directement depuis votre boutique Shopify / Magento / BigCommerce, qui peuvent être utilisées dans des modèles (appelés macros) pour que les réponses automatisées donnent l'impression d'être données par un humain.
Elle centralise tous vos canaux de communication client, y compris les réseaux sociaux, le téléphone, le chat en direct et les e-mails. Elle tire également parti de vos applications e-commerce , telles que Klaviyo, Attentive et Smile.io, pour offrir un meilleur support.
Libérée des tâches fastidieuses de répondre aux questions fréquentes, votre équipe de support dispose de plus de temps pour offrir un support de qualité et augmenter vos ventes en proposant une meilleure expérience utilisateur et en fidélisant votre clientèle. Gorgias propose des statistiques de revenus permettant de mesurer l'impact de votre équipe de support sur les ventes.
Le prix est calculé en fonction du nombre de tickets, et non du nombre de postes nécessaires à votre équipe. Vous ne payez donc que pour les services réellement utilisés. De plus, Gorgias propose un tableau de bord unique pour l'attribution des tickets, la définition des priorités et le tri des demandes, vous assurant ainsi de ne manquer aucune requête. Si vous souhaitez importer vos données dans Gorgias , le service Help Desk Migration
#2 Re:amaze
Re:amaze se distingue comme l'une des solutions les plus performantes et fiables permettant aux clients de contacter le service client par tous les moyens possibles. Ce logiciel assure l'assistance client par e-mail, chat en direct, réseaux sociaux, SMS/MMS et autres canaux. Grâce à ses fonctionnalités, vous pouvez dialoguer avec des clients depuis de nombreux sites web et points de vente, front que soit leur nombre.
Re:amaze a été conçu pour répondre aux besoins de vos clients et de vos équipes de support. Le service d'assistance met en place de nombreux chatbots prédéfinis et personnalisés qui apportent des réponses immédiates aux questions de votre FAQ. Grâce à la fonctionnalité Boîte de réception, vos collaborateurs du service client accèdent à un espace unique regroupant les messages provenant de tous les canaux pris en charge : Instagram, X, chat du site web, pages Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp, e-mail et appels vocaux.
Live et Chat sont d'autres fonctionnalités importantes de Re:amaze car elles permettent aux utilisateurs de créer des conversations intelligentes afin que l'équipe d'assistance puisse répondre aux demandes des clients rapidement et efficacement. Le module Chat suit les conversations et les communications relatives aux clients au sein des canaux proposés, puis envoie ces données au module Live .
Re:amaze de nombreux avantages : création de rapports, boîtes de réception partagées et, surtout, enquêtes de satisfaction. Ce service d'assistance permet également l'intégration avec diverses applications tierces populaires : ShipStation, Klaviyo, Stripe, Slack, MailChimp, BigCommerce, etc. C'est un excellent logiciel de service d'assistance pour gérer votre service client. Si vous envisagez d'importer des données dans Re:amaze , Help Desk Migration vous sera utile.
Source : Reamaze
#3 Zendesk
Si vous avez déjà effectué des recherches sur les logiciels de support client, vous avez certainement entendu parler de Zendesk. Cette solution aide de nombreuses entreprises à gérer leur service client et à offrir une expérience client exceptionnelle depuis des années.
Zendesk offre à ses utilisateurs des outils de support client performants pour le e-commerce. Ce logiciel vous permettra de gérer efficacement les e-mails, les réseaux sociaux, le chat en direct et l'assistance téléphonique de vos clients. Répondre aux demandes clients deviendra un jeu d'enfant pour vos agents. Si vous souhaitez tester Zendesk , vous pouvez vous inscrire dès maintenant.
Zendesk se distingue des autres logiciels de support client par son centre d'aide et son forum communautaire intégrés. Les clients préfèrent parfois résoudre leurs problèmes par eux-mêmes et à leur propre rythme. Un logiciel de centre d'aide s'avère alors très utile pour résoudre rapidement leurs problèmes, grâce à son expertise approfondie en matière de support client, présentée sous forme d'articles. Vos clients n'ont plus besoin d'envoyer d'e-mail ni de passer d'appel grâce à cette fonctionnalité.
De plus, ce service d'assistance vous offre un soutien supplémentaire grâce à Answer Bot . Il aide votre équipe de support à résoudre les demandes des clients grâce à l'intelligence artificielle . Les avantages de ce système intelligent sont sa disponibilité, sa facilité d'utilisation pour les agents et sa simplicité d'installation. Surtout, ce bot permet à l'équipe de support de gagner du temps en l'aidant à gérer plus rapidement les problèmes grâce à des réponses prédéfinies.
De plus, Zendesk s'intègre aux principales plateformes e-commerce telles que Shopify, Prestashop, BigCommerce et WordPress . Cette intégration vous permet de gérer le support client (par e-mail ou via les réseaux sociaux) depuis une interface unique. Vous gagnez ainsi du temps et optimisez votre productivité sans avoir à jongler entre deux applications. Si vous souhaitez migrer vos données vers Zendesk , notre service est la solution idéale.
#4 eDesk
eDesk se présente comme un service dédié aux vendeurs en ligne. Il centralise les demandes clients provenant des réseaux sociaux, des e-mails et des canaux de vente. L'accès rapide et le classement des données facilitent la gestion des demandes clients, conformément aux exigences du e-commerce.
En tant que service d'assistance e-commerce, eDesk vous offre l'intégration de données avec une liste de paniers d'achat et de places de marché de premier plan (par exemple, Amazon, eBay, Walmart, Newegg, Sears et Allegro) ainsi que des réseaux sociaux (notamment Facebook et X).
Concernant les tarifs, eDesk propose plusieurs formules flexibles. De plus, vous bénéficiez d'un essai gratuit de 14 jours, sans carte bancaire, pour tester notre service d'assistance e-commerce. Si vous souhaitez confier votre support client à eDesk , n'hésitez pas à nous contacter pour plus d'informations.
#5 Freshdesk
Freshdesk est très apprécié sur Internet pour sa fonctionnalité, son interface utilisateur attrayante et sa version gratuite. Ces atouts sont indéniables. Son interface de support est intuitive et simple (cependant, il est important de noter que l'appréciation de ces options varie d'un utilisateur à l'autre). Freshdesk convient aussi bien aux petites entreprises qu'aux grandes. Grâce à un équilibre parfait entre les fonctionnalités les plus recherchées, cette solution offre la complexité d'un service d'assistance et la simplicité d'un outil de support basique.
Plutôt que d'énumérer les fonctionnalités « standard » d'un service d'assistance, il convient de souligner la possibilité de suivre en temps réel toutes les demandes des clients. Freshdesk propose un tableau de bord unique pour l'attribution des tickets, la définition des priorités, le tri des demandes et, en résumé, pour ne manquer aucun ticket ni aucune demande.
Freddy Al joue un rôle central parmi toutes Freshdesk , car il permet aux clients d'obtenir rapidement des réponses, de bénéficier d'informations complémentaires et de les accompagner tout au long du processus de résolution. Grâce à l'outil de création de chatbots, vous pouvez concevoir un bot offrant une assistance personnalisée à vos clients.
En plus des fonctionnalités mentionnées précédemment, Freshdesk donne accès à un outil de collaboration. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez travailler avec des personnes internes et externes à votre entreprise. De plus, vous pouvez installer un outil de suivi, le rapport de tendances des tickets, afin d'évaluer l'efficacité avec laquelle votre équipe de support traite les demandes. Enfin, une application mobile, offrant une expérience similaire à celle de la version bureau, est disponible.
Grâce à ses multiples atouts, Freshdesk s'intègre aux plateformes e-commerce les plus populaires (Shopify, BigCommerce, CS-Cart, PrestaShop, WooCommerce , Magento 1 et 2, Instagram, oFlow) et propose une intégration API. Toutefois, cette dernière nécessite l'intervention d'une équipe technique. Si vous souhaitez optimiser le travail de votre équipe support avec Freshdesk , découvrez comment importer des données pour une expérience réussie.
#6 LiveAgent
Des dizaines de solutions de support client rivalisent d'ingéniosité pour attirer votre attention. Si vous recherchez l'outil de support idéal, jetez un œil à LiveAgent . Ce service d'assistance dédié au e-commerce pourrait bien répondre à vos besoins. Découvrons ensemble une des fonctionnalités qu'il propose.
LiveAgent propose un ensemble de fonctionnalités importantes qui simplifient le travail de votre équipe de support. La plus simple, mais aussi la plus essentielle, est le bouton « À résoudre », qui garantit qu'aucun ticket ne manque à l'équipe. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez vous assurer que les agents répondent aux tickets en fonction de leur priorité. Ainsi, les administrateurs peuvent résoudre les tickets les plus importants dans les meilleurs délais.
Parmi les autres fonctionnalités intéressantes de ce logiciel, citons le flux de tickets hybride et la boîte de réception universelle . Le premier vous permet de suivre vos clients sur différents canaux de communication tout en restant connecté au ticket. Vous ne manquerez plus jamais les e-mails de vos clients.
N'oublions pas non plus le module de gestion des tickets. Son interface est intuitive et un système de numérotation des tickets permet de suivre chaque demande. Le service d'assistance propose également une option d'attribution automatique des tickets, un atout majeur. Le chat en direct, personnalisable et permettant le partage de fichiers, est une autre fonctionnalité essentielle d'un bon service d'assistance, et LiveAgent la prend en charge de manière optimale. Certains clients préfèrent parler à un conseiller, tandis que d'autres souhaitent trouver la réponse par eux-mêmes. Ce service d'assistance propose une assistance téléphonique et une base de connaissances personnalisable.
L'intégration avec les réseaux sociaux (Facebook et X) affiche les messages directement sur le tableau de bord. Plus besoin de jongler entre les fenêtres. Prochainement : l'intégration avec les plateformes e-commerce (Magento, OpenCart, PrestaShop, 3DCart, Shopify, CS-Cart, BigCommerce, Asana, Formidable Forms, Swan). Si vous êtes prêt à migrer vers Live Agent , nous répondrons à toutes vos questions concernant cette migration.
#7 Help Scout
Demandez-vous de quel type d'assistance votre site e-commerce a le plus besoin. Si vous pensez qu'une assistance par e-mail permet à vos clients de se sentir écoutés et satisfaits, alors Help Scout est la solution idéale. Ce service d'assistance simplifie le processus d'assistance en ligne et élimine le stress et les tâches répétitives.
Quelles entreprises choisissent Help Scout? En gros, des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. C’est un outil pratique et facile à utiliser pour les indépendants et les PME, et il offre des fonctionnalités techniques appréciées des éditeurs de logiciels.
Mais est-ce adapté au e-commerce ? Le service d'assistance offre un tableau de bord unique regroupant toutes les données clients (profil, commandes, demandes précédentes et historique des interactions). Vos agents pourront suivre l'interaction en temps réel, évitant ainsi les conflits. De plus, les rapports analytiques afficheront la charge de travail, les performances de l'équipe et l'efficacité globale du support client. Un service d'assistance idéal pour le e-commerce.
Help Scout propose une fonctionnalité très simple appelée Docs qui vous permet d'enrichir votre base de connaissances. Elle peut même sauvegarder des messages et des réponses apparemment inutiles que votre équipe d'assistance pourra réutiliser ultérieurement. Vous pouvez la synchroniser avec votre database et l'enregistrer.
Il convient de préciser que ce service d'assistance dispose d'une fonctionnalité de reporting performante. Elle permet de programmer et de prioriser les rapports. Vous pouvez même recevoir une notification lorsque le rapport est prêt. Par ailleurs, cette fonctionnalité présente un autre avantage majeur : elle vous offre la possibilité de suivre le niveau de satisfaction client.
Help Scout propose à ses utilisateurs une intégration de chat en direct, ainsi que des paniers d'achat (WooCommerce, Magento, BigCommerce, etc.). Si vous souhaitez essayer ce service d'assistance, renseignez-vous en détail sur l'importation de données dans Help Scout .
Obtenez un service d'assistance adapté
La recette d'une solution idéale commence par identifier les besoins prioritaires de votre activité e-commerce. Cela inclut l'analyse des demandes clients et des préférences de votre équipe afin d'optimiser leur performance. Une fois ces données collectées et analysées, vous établirez la liste des fonctionnalités nécessaires. Notre sélection de services d'assistance pour le e-commerce vous sera alors très utile.
