¿Qué sentido tiene un portal de autoservicio para atención al cliente? Hay representantes de servicio de soporte para solucionar cualquier problema. Muchos dueños de negocios piensan de esta manera. Pero espera un momento y revisa algunos números.
Una encuesta de Zendesk revela que el 67% de los clientes prefieren usar el autoservicio para manejar sus preguntas en lugar de conectarse personalmente con la empresa. El 91% de los encuestados disfrutan usando la base de conocimiento y la sección de preguntas frecuentes si están disponibles y se ajustan a sus necesidades.
¡Suena genial! Los clientes se ayudan a sí mismos, ahorras presupuesto y recursos humanos, además, tus representantes de soporte pueden trabajar en otros proyectos estratégicos. No te lo creas todo, estas cosas requieren tiempo y esfuerzo para ser realmente útiles para tus clientes.
La importancia de la sección de preguntas frecuentes
La sección de preguntas frecuentes (FAQ) para el autoservicio del cliente es el recurso que no solo dirige las preguntas que los clientes tienen, sino también las preocupaciones u objeciones comunes. Esta es una especie de base de conocimientos específica sobre tu negocio, producto o servicio.
Con frecuencia, la sección de preguntas frecuentes es el primer destino de los clientes antes de que recurran directamente a tu servicio de soporte para obtener respuestas. Uno de los aspectos más interesantes de la sección de preguntas frecuentes radica en la capacidad de manejar las ansiedades de compra en las diferentes etapas del recorrido del cliente.
Siendo una de las partes más olvidadas del sitio web, la sección de preguntas frecuentes resuelve de manera eficaz un par de funciones esenciales:
- Mitiga las posibles ansiedades de compra en caso de que la página de tu producto las aborde de manera poco clara.
- Deja más tiempo para los agentes de soporte al abordar preguntas comunes.
- Añade más valor a la navegación del sitio web y mejora tu SEO.
- Construye una reputación de experiencia en el producto y resalta tu modelo de negocio.
- Encanta a tus clientes con respuestas cortas, pero creativas sin el estilo molesto y verboso ni información adicional innecesaria.
¿Cuál es el lugar adecuado para la página de Preguntas Frecuentes (FAQ)?
Demasiada ayuda tiende a no ser ayuda en absoluto. La página de Preguntas Frecuentes también puede desempeñar un papel distractor, por lo que es muy importante colocarla en el lugar adecuado dentro del sitio web. Vamos a ilustrar algunas situaciones comunes:
- Existen docenas de solicitudes con la misma pregunta o problema. Ahorra tiempo tanto a ti como a tus clientes proporcionando una respuesta pública a estas preguntas.
- Tu equipo está planificando una página de aterrizaje para redirigir al cliente de una pregunta a una conversación.
- Las preguntas y preocupaciones sobre tu producto o servicio se deben abordar de forma directa; no tener respuestas en la sección de FAQ solo confundirá a tu cliente.
El lugar real de la sección de FAQ depende del modelo de negocio que tengas. Si el servicio al cliente es el corazón de tu negocio, entonces quizás quieras diseñar una especie de centro de soporte donde la sección de FAQ juegue un papel dentro del flujo de servicio. Por otro lado, si vendes un producto o servicio que genera muchas preguntas a lo largo del viaje del cliente, lo mejor es mostrar un enlace a la página de FAQ en la navegación o integrarla en la página del producto.
¿Dónde encontrar esas "preguntas frecuentes"?
El primer y significativo lugar para verificar las preguntas frecuentes es los tickets de soporte al cliente y la bandeja de entrada. No dejes de lado las objeciones. Pueden convertirse rápidamente en preguntas a resolver.
Todo eso suena fácil: tienes una pregunta y ofreces una respuesta. Pero escribir esas preguntas debe incluir el aspecto estratégico y también educar a tus clientes sobre el producto o servicio que vendes.
Piensa en cómo la pregunta que deseas incluir puede llevar a un cliente a otra etapa del proceso de compra. Asegúrate de poner el foco en la relevancia y la utilidad. En caso de que hayas recopilado una lista bastante larga de posibles preguntas frecuentes, agrúpalas en categorías para asegurar que tus preguntas frecuentes sean fácilmente buscables en el portal de autoservicio.
Si trabajas en el ámbito B2B, entonces puedes mejorar tu sección de preguntas frecuentes para el autoservicio del cliente con tutoriales en video. Seguramente tienes material técnico y este enfoque de "mostrar y contar" será mucho más eficiente que una larga respuesta de "cómo hacerlo".
Consejos para responder en la sección de preguntas frecuentes
Una experiencia satisfactoria para el usuario y el cliente es fundamental para cualquier negocio. Para obtener la receta ganadora, trata de identificar las preguntas que los clientes realmente hacen, no las que tu equipo cree que podrían haber planteado.
Recuerda el poder del lenguaje positivo en el servicio al cliente. Es útil tanto en las interacciones directas con los clientes como al establecer la posición correcta en las respuestas que pueden mostrar una posible deficiencia de un producto o servicio. Utiliza un lenguaje positivo para enmarcarlo.
Para mantener a tu audiencia, asegúrate de proporcionarles la información que necesitan: evita demasiados datos y hacer alarde. Lo más obvio es establecer la pregunta desde la perspectiva del cliente y dar la respuesta desde la perspectiva del negocio.
El enfoque de las preguntas puede estar en a) tratar preocupaciones de compra, b) educar a tus clientes, c) resolver un problema común. Así que no te alejes del propósito principal y mantén la respuesta clara.
También puede haber una categoría de preguntas que traten con aspectos técnicos o navegación. Aquí es el lugar adecuado para utilizar capturas de pantalla o tutoriales en video breves. Como dicen, una imagen vale más que mil palabras.
Haz todo lo posible por evitar ventanas emergentes y otros elementos posiblemente molestos. Una vez que distraigas a tus clientes de lograr sus objetivos, ofrecerás una experiencia irritante.
Y una cosa más: coloca un llamado a la acción después de la respuesta, para que tus clientes potenciales puedan regresar al embudo de ventas. Esta oportunidad suele pasarse por alto. Si crees que un llamado a la acción no es apropiado en algunos casos, puedes agregar un enlace a otra página relevante para mantener a tu audiencia en su viaje como cliente.
5 mejores prácticas para diseñar una sección de preguntas frecuentes práctica
Quizás hayas oído, leído y visto mucho sobre cómo crear una estrategia de marketing sólida y adoptar un enfoque holístico para las ventas. ¿Y has visto consejos sobre cómo trabajar la táctica del recorrido del cliente en el servicio de soporte? Hay una falta de tales materiales, así como del diseño real de este recorrido. Las bases de conocimientos de los clientes están llenas de información que se lanza al cliente. "¿Quieres ayuda? Te ayudaremos."
Sin embargo, el servicio de soporte no debería funcionar así. Aquí tienes algunas mejores prácticas de una sección de preguntas frecuentes bien pensada para el autoservicio de los clientes, que te darán algunas ideas de lo que puedes hacer para mejorar tu sección.
#1 Sé breve y pon límites
Para obtener el máximo provecho de la sección de preguntas frecuentes, agrega un cuadro de búsqueda (ya mencionamos que las preguntas frecuentes deben ser buscables) y pon debajo de ese cuadro un par de las preguntas más frecuentes de diferentes categorías, pero no sobrecargues la página.
Los clientes revisan los problemas principales y luego buscan la respuesta a su pregunta. ¿Cuál es la ventaja? El cliente no se siente agotado y no abandona tu sitio web, por lo que avanza más en el embudo de ventas.
#2 Las preguntas frecuentes largas generan números falsos en los análisis
Cuantas más preguntas cubras en la sección de preguntas frecuentes, mejor será el autoservicio que ofreces a los clientes. Eso suena como una buena idea, pero en la práctica funciona de manera diferente. Supongamos que tu cliente leyó toda la lista de preguntas frecuentes disponibles y algunos temas le parecieron interesantes, por lo que decidió leerlos, solo por curiosidad. Y cuando recojas un informe semanal de análisis, podrías ver tendencias algo desconcertantes. Así es como el interés de un cliente convierte una montaña de datos en un grano de arena.
¿Cómo solucionarlo? Puedes evitar agregar nuevos artículos al autoservicio de los clientes y dejar que la tarea de averiguar lo que buscan los clientes la realicen los motores de búsqueda.
#3 No trates la sección de preguntas frecuentes como una rutina
En un mundo ideal, la sección de preguntas frecuentes del autoservicio de los clientes se actualizaría casi todos los días. Sin embargo, la vida real es diferente. Tus equipos con frecuencia dejan de lado las actualizaciones de las preguntas frecuentes debido a las tendencias de búsqueda. Lo que es peor, esta tarea ni siquiera podría estar incluida en las listas de tareas pendientes. Más tarde, cuando haya una gran cantidad de actualizaciones, el trabajo se vuelve agotador.
El tiempo es una mercancía tan valiosa, así que úsalo sabiamente. Adquiere el hábito de revisar si se requieren actualizaciones en la sección de preguntas frecuentes todos los viernes.
#4 Preguntas frecuentes "tendencia" espeluznantes
Esto no tiene nada que ver con Halloween o fantasmas. Sin embargo, las preguntas frecuentes en tendencia no son algo bueno. Algunas empresas tienden a usar preguntas frecuentes dinámicas, mostrando los artículos frescos o populares.
¿Por qué esto es malo? Bueno, una vez que la pregunta frecuente llega a la parte superior, se queda allí durante mucho tiempo. Esto te trae datos falsos y crea un nuevo ciclo de resultados incorrectos. La edición manual toma tiempo, pero vale la pena por la precisión de los datos que recopilarás más adelante.
#5 El poder del cuadro de búsqueda
A pesar de las circunstancias y el tiempo, las personas quieren escribir una pregunta y recibir una respuesta rápida. Lo siguiente: el mayor temor de los agentes del servicio de soporte es el resultado vacío para un cliente. Cada problema tiene una solución. Esté preparado para dedicar algo del tiempo de su equipo de soporte a crear contenido con títulos, etiquetas y palabras clave relevantes para hacerlo más accesible y fácil de buscar.
Resumen
Una de las muchas verdades generales sobre los clientes es que quieren resolver su problema y seguir con su negocio. El portal de autoservicio para clientes puede mejorar la calidad de la experiencia que ofreces. Sin embargo, requiere tiempo, paciencia y trabajo arduo para crear preguntas frecuentes relevantes y comprensibles. El esfuerzo vale la pena: menos tickets repetitivos, los agentes de soporte trabajan en otros asuntos importantes del negocio y más de tus clientes estarán felices con el servicio.
