¿Cuál es el propósito de un portal de autoservicio para el servicio al cliente ? Hay representantes de soporte para solucionar cualquier problema. Muchos empresarios piensan así. Pero espere un momento y revise algunas cifras.
Una encuesta Zendesk revela que el 67% de los clientes prefiere utilizar el autoservicio para gestionar sus preguntas en lugar de conectarse con la empresa personalmente. El 91% de los encuestados disfruta utilizando la base de conocimientos y la sección de preguntas frecuentes si están disponibles y se adaptan a sus requisitos.
¡Suena genial! Los clientes se ayudan a sí mismos, ahorras presupuesto y recursos humanos, y tus representantes de soporte pueden dedicarse a otros proyectos estratégicos. No lo creas: estas cosas requieren tiempo y esfuerzo para ser realmente útiles para tus clientes.
La importancia de la sección de preguntas frecuentes
La sección de preguntas frecuentes del autoservicio del cliente es el recurso que responde no solo a las preguntas de los clientes, sino también a sus inquietudes u objeciones más comunes. Se trata de una especie de base de conocimientos específica sobre su negocio, producto o servicio.
Con frecuencia, la sección de preguntas frecuentes es el primer destino de los clientes antes de contactar directamente con el servicio de atención al cliente. Uno de los aspectos más interesantes de la sección de preguntas frecuentes reside en la capacidad de gestionar las inquietudes de compra en las diferentes etapas del proceso de compra.
Al ser una de las partes más olvidadas del sitio web, la sección de preguntas frecuentes resuelve eficazmente un par de funciones esenciales:
- Mitiga las posibles ansiedades de compra en caso de que la página de su producto las aborde de una manera poco comprendida.
- Deja más tiempo para que los agentes de servicio de soporte se ocupen de responder preguntas comunes.
- Agrega más valor a la navegación del sitio web y aporta algunas mejoras para su SEO.
- Construye una reputación de experiencia en el producto y resalta tu modelo de negocio.
- Deleita a tus clientes con respuestas breves pero creativas, sin un estilo verboso molesto ni información adicional inútil.
¿Cuál es el lugar adecuado para la página de preguntas frecuentes?
Demasiada ayuda tiende a no ser útil en absoluto. La página de preguntas frecuentes también puede distraer, por lo que es fundamental ubicarla en el lugar correcto del sitio web. Veamos algunas situaciones comunes:
- Hay docenas de solicitudes con la misma pregunta o problema. Ahorre tiempo, tanto suyo como de sus clientes, y proporcione respuestas públicas a estas preguntas.
- Su equipo está planificando una página de destino de conexión para llevar al cliente de una pregunta a una conversación.
- Las preguntas e inquietudes sobre su producto o servicio se abordan mejor de manera directa, y no tener respuestas en la sección de preguntas frecuentes solo confundirá a su cliente.
La ubicación de la sección de preguntas frecuentes depende del modelo de negocio que operes. Si la atención al cliente es la esencia de tu negocio, podrías diseñar un centro de soporte donde la sección de preguntas frecuentes forme parte del flujo de atención. Por otro lado, si vendes un producto o servicio que genera muchas preguntas durante el recorrido del cliente, es mejor mostrar un enlace a la página de preguntas frecuentes en la navegación o integrarlo en la página del producto.
¿Dónde encontrar esas preguntas “frecuentes”?
El primer lugar importante para consultar las preguntas frecuentes son los tickets de soporte al cliente y la bandeja de entrada. No olvides las objeciones, ya que pueden convertirse rápidamente en preguntas que requieren solución.
Todo eso suena fácil: tienes una pregunta y ofreces una respuesta. Pero al redactar esas preguntas, debes incluir el aspecto estratégico y también informar a tus clientes sobre el producto o servicio que vendes.
Piensa en cómo la pregunta que quieres incluir puede llevar al cliente a otra etapa del proceso de compra. Asegúrate de priorizar la relevancia y la utilidad. Si has recopilado una lista extensa de posibles preguntas frecuentes, agrúpalas en categorías para que se puedan buscar en el portal de autoservicio.
Si trabajas en el sector B2B, puedes mejorar tu sección de preguntas frecuentes para el autoservicio del cliente con videotutoriales. Seguramente tienes material técnico, y este enfoque de "mostrar y explicar" será mucho más eficiente que una larga explicación de "cómo hacerlo".
Consejos para responder la sección de preguntas frecuentes
Una experiencia satisfactoria para el usuario y el cliente es fundamental para cualquier negocio. Para obtener la fórmula ganadora, intente identificar las preguntas que el cliente realmente plantea, pero no las que su equipo cree que podrían haber formulado.
Recuerde el poder del lenguaje positivo para la atención al cliente. Es útil en las interacciones directas con los clientes, así como para establecer una postura correcta ante posibles deficiencias de un producto o servicio. Use un lenguaje positivo para expresarlo.
Para fidelizar a tu audiencia, asegúrate de brindarles la información que necesitan: evita el exceso de datos y las presunciones. Lo obvio es plantear la pregunta desde la perspectiva del cliente y dar la respuesta desde la perspectiva de la empresa.
El enfoque de las preguntas puede ser a) abordar una inquietud sobre la compra, b) educar a los clientes, c) solucionar un problema común. Así que no se desvíe del objetivo principal y mantenga la respuesta clara.
También puede haber una categoría de preguntas que abordan aspectos técnicos o de navegación. Este es el lugar ideal para usar capturas de pantalla o un breve videotutorial. Como dicen, una imagen vale más que mil palabras.
Haz todo lo posible por evitar las ventanas emergentes y otros elementos potencialmente molestos. Si distraes a tus clientes y les impides lograr sus objetivos, les ofreces una experiencia irritante.
Y algo más: incluye una llamada a la acción después de la respuesta para que tus clientes potenciales puedan volver al embudo de ventas. Esta oportunidad suele desaprovecharse. Si consideras que una llamada a la acción no es muy adecuada en algunos casos, puedes añadir un enlace a otra página relevante para mantener a tu audiencia en su recorrido de compra.
5 mejores prácticas para diseñar una sección de preguntas frecuentes práctica
Quizás hayas escuchado, leído y visto mucho material sobre cómo crear una estrategia de marketing sólida y adoptar un enfoque holístico de ventas. ¿Y has visto consejos sobre cómo desarrollar tácticas para la experiencia del cliente? Faltan materiales similares, así como el diseño de esta experiencia. Las bases de conocimiento del cliente están repletas de información que se le entrega al cliente. "¿Necesitas ayuda? Te ayudamos"
Aunque el servicio de soporte no debería funcionar así, aquí tienes algunas buenas prácticas para una sección de preguntas frecuentes bien diseñada para el autoservicio del cliente, que te ofrecen algunas ideas para mejorarla.
#1 Sé breve y pon límites
Para aprovechar al máximo la sección de preguntas frecuentes, agregue un cuadro de búsqueda (ya mencionamos que las preguntas frecuentes deben poder buscarse) y coloque debajo de ese cuadro algunas de las preguntas más frecuentes de diferentes categorías, pero no sobrecargue la página.
Los clientes revisan los problemas principales y luego buscan la respuesta a su pregunta. ¿Cuál es la ganancia? Un cliente no se siente agotado ni abandona su sitio web, avanzando así en el embudo de ventas.
#2 Las preguntas frecuentes largas generan cifras analíticas falsas
Cuantas más preguntas resuelvas en la sección de preguntas frecuentes, mejor será el autoservicio que ofreces al cliente. Parece una buena idea, pero en la práctica funcionaría de forma diferente. Supongamos que tu cliente leyó toda la lista de preguntas frecuentes disponibles y algunos temas le resultaron interesantes, así que los leyó, simplemente por curiosidad. Y al recopilar un informe semanal de análisis, puedes observar tendencias bastante desconcertantes. Así es como el interés de un cliente convierte los datos en una montaña de un grano de arena.
¿Cómo solucionarlo? Puedes evitar añadir los nuevos artículos al autoservicio del cliente y dejar que ellos mismos averigüen qué buscan los clientes en los motores de búsqueda.
#3 No trates la sección de preguntas frecuentes como una rutina
En un mundo ideal, la sección de preguntas frecuentes del autoservicio del cliente se actualizaría casi a diario. Sin embargo, la realidad es diferente. Con frecuencia, los equipos posponen la actualización de las preguntas frecuentes debido a las tendencias de búsqueda. Peor aún, esta tarea podría ni siquiera incluirse en las listas de tareas pendientes. Más adelante, cuando hay un montón de actualizaciones, la tarea se vuelve tediosa.
El tiempo es un bien preciado, así que úsalo con inteligencia. Acostúmbrate a consultar la sección de preguntas frecuentes todos los viernes para ver si hay actualizaciones necesarias.
#4 Preguntas frecuentes sobre tendencias espeluznantes
Eso no tiene nada que ver con Halloween ni con los fantasmas. Sin embargo, tener preguntas frecuentes de moda no es bueno. Algunas empresas suelen usar preguntas frecuentes dinámicas: se muestran los artículos más recientes o populares.
¿Por qué es esto malo? Bueno, una vez que las preguntas frecuentes llegan a la cima, permanecen ahí por mucho tiempo. Esto genera datos falsos y crea un nuevo bucle de resultados falsos. La edición manual lleva tiempo, pero vale la pena por la precisión de los datos que obtendrás más adelante.
#5 El poder del cuadro de búsqueda
A pesar de las circunstancias y el tiempo, la gente quiere escribir una pregunta y recibir una respuesta rápida. A continuación: el mayor temor de los agentes de soporte es que el resultado sea vacío para el cliente. Todo problema tiene solución. Prepárese para dedicar parte del tiempo de su equipo de soporte a crear contenido con títulos, etiquetas y palabras clave relevantes para facilitar su búsqueda.
Resumiendo
Una de las muchas verdades generales sobre los clientes es que desean resolver sus problemas y continuar con su negocio. El portal de autoservicio puede mejorar la calidad de la experiencia que ofrece. Sin embargo, requiere tiempo, paciencia y esfuerzo para crear preguntas frecuentes relevantes y comprensibles. El esfuerzo vale la pena: menos tickets repetitivos, representantes de soporte dedicados a otros asuntos importantes del negocio y más clientes satisfechos con el servicio.
