Los problemas con los productos frustran a los clientes. Pero las herramientas de autoservicio ineficaces suelen agravar el problema.
Una búsqueda rígida en el centro de ayuda, basada en palabras clave y que no comprende las consultas en lenguaje natural, no solo ralentiza a los usuarios, sino que corre el riesgo de ahuyentarlos. Un estudio reciente de Gartner muestra que es mucho más probable que los clientes abandonen un problema por completo si las opciones de autoservicio no dan resultado.
¿La buena noticia? Una base de conocimiento impulsada por IAfronteste problema directamente. Al comprender la intención, el contexto e incluso las frases imperfectas, ofrece respuestas precisas sin que los usuarios tengan que adivinar las palabras clave correctas.
Exploremos cómo este enfoque más inteligente transforma las experiencias de los clientes y cómo puede implementarlo correctamente en su organización.
¿Qué es una base de conocimientos de IA?
A primera vista, un repositorio de conocimiento de IA parece similar a una base de conocimiento tradicional . Sin embargo, va mucho más allá de almacenar información sobre preguntas repetitivas y depender de que los usuarios introduzcan las palabras clave correctas. Con IA , el sistema puede comprender preguntas en lenguaje natural, aprender de cada interacción y ofrecer resultados de búsqueda adaptados a las necesidades de cada usuario.
Además de la búsqueda basada en IA, una base de conocimiento de IA puede ofrecer diversas funciones avanzadas. Analizaremos estas características con más detalle más adelante. Ahora, centrémonos en la mecánica de la búsqueda basada en IA, la función principal de la mayoría de las bases de conocimiento de IA.
Cómo funciona la base de conocimientos de IA
El procesamiento del lenguaje natural (PLN) es el "traductor" de IA que conecta la comunicación humana con la comprensión informática. Los usuarios pueden formular preguntas de forma natural utilizando lenguaje cotidiano, y el sistema descifra su intención, incluso si su redacción no coincide exactamente con la de la base de conocimientos.
El aprendizaje automático (ML) es el "aprendiz" de la IA que mejora continuamente con la experiencia. En lugar de depender de una programación rígida, el ML analiza las interacciones para identificar patrones; por ejemplo, qué respuestas encuentran más útiles los usuarios. Con el tiempo, perfecciona sus resultados de búsqueda, haciendo que la base de conocimiento sea más inteligente y eficaz con cada uso.
Sin embargo, la búsqueda impulsada por IA no es la única capacidad innovadora de una base de conocimiento de IA.
Características principales de una base de conocimientos de IA
Una base de conocimiento de IA es una base de conocimiento clásica equipada con capacidades de IA. Estas capacidades pueden variar, yendo mucho más allá de la búsqueda inteligente. Las más populares incluyen:
- Funciones de gestión de contenido basadas en IA. Las bases de conocimiento inteligentes pueden detectar de forma proactiva las lagunas de conocimiento según las solicitudes de tickets y sugerir nuevos temas para abordar.
- IA generativa para la creación de contenido. Algunas soluciones ofrecen creación de contenido basada en GenAI para generar artículos y guías completos con tan solo unas pocas palabras.
- Análisis inteligente. La IA rastrea qué artículos tienen éxito (y cuáles no) al monitorear las tasas de resolución y los comentarios de los usuarios. Esto ayuda a los equipos a priorizar las actualizaciones y centrarse en mejoras de alto impacto.
- Chatbots con IA. Muchas bases de conocimiento de IA ofrecen asistentes de IA como una alternativa eficaz a la búsqueda inteligente. Estos bots inteligentes pueden comprender las consultas de los clientes, responder en lenguaje humano (a menudo basándose en el contenido de la base de conocimiento) y, en ocasiones, incluso actuar en su nombre.
Aunque los conjuntos de características difieren, incluso las implementaciones de IA básicas marcan una mejora importante con respecto a los sistemas estáticos que dependen de palabras clave.
Beneficios clave de una base de conocimientos impulsada por IA
Mejorados con IA, estos beneficios se expanden exponencialmente, introduciendo capacidades que redefinen la eficiencia y la experiencia del usuario.
Recuperación de información más rápida y precisa
La IA interpreta las consultas en lenguaje natural, captando la intención del usuario incluso cuando la redacción es informal o imprecisa. Esto ayuda a los clientes a obtener respuestas precisas rápidamente, evitando frustraciones y encontrando lo que buscan más rápidamente.
Experiencia de usuario personalizada
El sistema se adapta al comportamiento individual, recomendando contenido adaptado al historial, las preferencias y los patrones de interacción de cada usuario. Esto crea una experiencia más atractiva y relevante , fomentando la fidelidad y la confianza.
Soporte multilingüe
La IA traduce contenido sin esfuerzo a múltiples idiomas, eliminando las barreras lingüísticas y garantizando la accesibilidad para un público global. Ya sea que un usuario hable español, mandarín o francés, recibirá respuestas en el idioma con el que se sienta más cómodo.
Aprendizaje y mejora continua
Cada interacción informa a la IA, lo que le permite identificar contenido valioso, detectar lagunas de conocimiento y refinar las respuestas con el tiempo. ¿El resultado? Una base de conocimiento que se vuelve más inteligente e intuitiva con cada uso.
Gestión de contenidos mejorada
La IA automatiza tareas que consumen mucho tiempo : redactar artículos, actualizar secciones obsoletas y detectar contenido de bajo rendimiento. Esto mantiene la información actualizada, precisa y alineada con las necesidades cambiantes de los clientes, a la vez que minimiza la carga de trabajo manual.
Incorporación y capacitación de agentes optimizadas
Para recursos humanos, una base de conocimiento impulsada por IA actúa como una fuente de información veraz en tiempo real, brindando acceso instantáneo a recursos verificados. Esto agiliza la capacitación, brinda a los agentes respuestas confiables y mejora las tasas de resolución en el primer contacto.
El mejor software de base de conocimientos de IA
Una base de conocimiento impulsada por IA rara vez es una herramienta independiente . En la mayoría de los casos, forma parte de una solución integral de soporte técnico. A continuación, analizaremos los mejores soportes técnicos según sus capacidades de gestión del conocimiento.
Zendesk
Zendesk integra la IA a la perfección en toda su plataforma de help desk, y su base de conocimientos no es la excepción. Además de los sólidos fundamentos de la gestión del conocimiento, Zendesk ofrece un conjunto de funciones avanzadas basadas en IA para agilizar la creación de contenido y mejorar la experiencia del cliente.
- Búsqueda con IA: la búsqueda generativa de Zendeskcomprende la consulta de un usuario escrita en lenguaje natural y genera respuestas con el mismo estilo conversacional. Los usuarios obtienen lo que necesitan sin tener que hacer clic en los resultados de búsqueda.
- Señales de contenido: una función impulsada por IA que le permite crear contenido de base de conocimiento basado en los temas de las solicitudes de los clientes.
- Creación de contenido impulsada por GenAI: los usuarios pueden crear artículos de base de conocimiento utilizando IA generativa.
- Agentes de IA: bots con tecnología OpenAI que comprenden la intención del cliente y participan en conversaciones multi-turno. Estos bots son fáciles de implementar, altamente personalizables y se integran con otros sistemas empresariales.
Precios (por usuario/mes):
- Equipo de Suite — $55
- Suite Profesional — $115
- Suite Enterprise — Personalizada
Freshdesk
Freshdesk incluye funciones estándar de gestión del conocimiento sin IA. Sin embargo, los clientes no tienen por qué conformarse con las limitaciones de una base de conocimiento tradicional con una búsqueda por palabras clave.
Con Freddy AI Agent, los clientes pueden ayudarse a sí mismos sin complicaciones. Este asistente con inteligencia artificial aprende de la base de conocimientos de su empresa y gestiona las interacciones por correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, Slack y Microsoft Teams. Comprende el contexto, habla decenas de idiomas, resume las interacciones y sugiere los siguientes pasos.
Precios (por usuario/mes):
- Pro — $49
- Copiloto Pro + AI — $78
- Empresa — $79
Intercom
Aunque el centro de ayuda de Intercomno está equipado con capacidades impulsadas por IA, sigue siendo sólido con características como:
- Segmentación de artículos: los atributos de los usuarios, como la ubicación y el plan de precios, determinan qué contenido pueden ver
- Sugerencias de artículos: el motor de búsqueda del centro de ayuda recomienda artículos a los usuarios antes de que comiencen a buscar
- Artículos relacionados, que se muestran debajo de los resultados de la búsqueda
- Informes de artículos: recibe recomendaciones sobre qué artículos escribir según las consultas de búsqueda de los clientes
En cuanto a las funciones de autoservicio basadas en IA, Fin, el chatbot con IA de Intercom, destaca. Este asistente de atención al cliente ofrece soporte a través de la web, correo electrónico, SMS, redes sociales y canales empresariales. Impulsado por GenAI, mantiene conversaciones con un lenguaje similar al de una persona, habla 45 idiomas, puede actuar en nombre de su equipo y se integra con otros servicios de asistencia.
Precios (por resolución):
- $0.99
Jira Service Management
La base de conocimiento de JSM es un centro de autoservicio basado en Confluenceque permite a los equipos crear, organizar y compartir artículos directamente en sus proyectos de servicio. En cuanto a las capacidades basadas en IA, ofrece recomendaciones inteligentes de temas de contenido basadas en las lagunas en la base de conocimiento existente, análisis de deflexión para mostrar la frecuencia con la que los artículos resuelven problemas y una búsqueda inteligente que permite a los usuarios formular preguntas como si hablaran.
Los usuarios también pueden obtener ayuda de un agente de servicio virtual. Este agente automatiza las interacciones de soporte de nivel 1 mediante Atlassian Intelligence para resolver problemas comunes, desviar tickets y optimizar los flujos de trabajo. El agente se integra de forma nativa con la base de conocimientos de JSM y admite interacciones en Slack, Microsoft Teams, el Portal del Cliente y por correo electrónico.
Precios (por agente/mes):
- Premium — $47.82
- Empresa — Personalizada
Gorgias
Además de la opción estándar del centro de ayuda, Gorgias ofrece un agente de IA. Impulsado por el LLM patentado de la compañía, este asistente autónomo comprende la intención de la consulta del usuario, proporciona una respuesta precisa, realiza la acción requerida o reenvía la solicitud a un agente humano si excede sus capacidades.
El agente habla más de 80 idiomas y aprende de los datos de pedidos de Shopify, el centro de ayuda de la empresa, las páginas web públicas, la orientación personalizada y otras fuentes de datos. El chatbot es fácil de configurar y personalizar.
Precios (por mes):
- Starter: $50 para 3 usuarios
- Básico: $104 para 500 usuarios
- Pro: $140 para 500 usuarios
- Avanzado: $185 para 500 usuarios
- Enterprise — Personalizado para 500 usuarios
Zoho Desk
El asistente Zia de Zohoes un compañero inteligente impulsado por IA, diseñado para mejorar cada aspecto de su atención al cliente y sus operaciones comerciales.
Para los clientes, Zia actúa como un asistente personal, ofreciendo respuestas instantáneas en un lenguaje conversacional a través de su sitio web, chat y canales de mensajería. Gracias a sus capacidades de IA generativa, Zia crea respuestas con un enfoque humano y guía a los usuarios a través de opciones de autoservicio. Si bien Zia no actúa directamente en nombre de su equipo, puede identificar problemas de alta prioridad y asignar tickets automáticamente a los agentes o activar flujos de trabajo en sistemas conectados.
Precios (por usuario/mes):
- Empresa — $45
Ayuda Scout
HelpScout ofrece una función de creación de base de conocimientos estándar con opciones de marca personalizada, formularios de contacto y optimización SEO.
Los usuarios también pueden encontrar respuestas por sí mismos con AI Answers, una función de IA generativa impulsada por OpenAI, que utiliza el contenido de su base de conocimientos para ayudar a los clientes. AI Answers es fácil de configurar y está disponible en la web y por correo electrónico. Sin embargo, está diseñada únicamente para responder preguntas frecuentes y no puede actuar en nombre de su equipo.
Precios (mensuales):
- $0 por 50 contactos y usuarios ilimitados
- $50 por más de 100 contactos y usuarios ilimitados
- $75 por más de 100 contactos y usuarios ilimitados
Salesforce
Salesforce Service Cloud ofrece un Centro de ayuda fácil de personalizar con funciones impulsadas por IA, como búsqueda generativa impulsada por IA para clientes y recomendaciones de artículos para agentes.
Las empresas también pueden usar Agentforce Service Agent, un bot de atención al cliente con tecnología GenAI disponible en diversos canales, como correo electrónico, chat en vivo, SMS y Slack. Extrae información de fuentes externas e internas, como la base de conocimientos y los sistemas CRM de la empresa, facilita interacciones complejas con el usuario y puede tomar medidas, por ejemplo, cancelar un pedido y gestionar reservas.
Precios (para un agente/conversación):
- $2
Precios (para Salesforce Service Cloud, por usuario/mes):
- Empresa — $165
- Ilimitado — $330
- Servicio Einstein 1: $500
Cómo elegir el software de base de conocimientos de IA adecuado para su empresa
Elegir el software de base de conocimientos de IA adecuado empieza por comprender tus necesidades. Considera lo siguiente:
- Propósito. ¿Es para autoservicio del cliente, intercambio de conocimiento interno o automatización del soporte?
- Público objetivo. ¿Atiendes a clientes, empleados o ambos? ¿De dónde provienen tus clientes?
- Tipos de contenido. ¿Gestionarás artículos, vídeos, imágenes o documentación de productos?
- Resultados esperados. ¿Qué métricas o mejoras busca ( resolución más rápida , reducción del volumen de tickets)?
Las respuestas a estas preguntas guiarán sus próximos pasos.
Paso 1: Evaluar las características principales
Al evaluar soluciones, concéntrese en las características más importantes: búsqueda inteligente, gestión de contenido basada en IA, análisis y agentes de IA. La base de conocimientos de inteligencia artificial adecuada no necesariamente incluye todas las capacidades de IA posibles, solo la que se adapta a sus necesidades.
Además, tenga en cuenta la facilidad de uso, las opciones de personalización y los idiomas y formatos de datos admitidos.
Paso 2: Evaluar las opciones de integración
Asegúrese de que su futuro sistema de base de conocimientos de IA se integre con sus herramientas actuales: mesas de ayuda, CRM o plataformas de compras. Además, revise las funciones de la base de conocimientos de su plataforma actual de mesa de ayuda; después de todo, puede que no necesite una transición importante.
Paso 3: Consultar precios
Asegúrese de que la estructura de precios de la plataforma se ajuste a su presupuesto y se ajuste al retorno de la inversión (ROI) esperado. Compare el costofront con las posibles mejoras en eficiencia, satisfacción del cliente y menor carga de trabajo de soporte.
Recuerde: Seleccionar la plataforma adecuada es solo el primer paso. El éxito depende de construir una base de conocimiento bien estructurada y centrada en el usuario.
Cómo crear una base de conocimientos de IA
Crear una base de conocimiento de IA es bastante similar a crear un repositorio de conocimiento clásico sin funciones de IA. Sin embargo, existen algunos matices. A continuación, se presentan algunas prácticas recomendadas generales que conviene tener en cuenta:
Comience con problemas de gran volumen
Identifica los problemas más frecuentes de clientes o empleados, como restablecimientos de contraseñas, seguimiento de pedidos o resolución de problemas de software. Usa el historial de tickets o los registros de chatbots para identificar estos temas recurrentes y, a continuación, genera ideas de contenido que los aborden directamente. Esto garantizará que tu base de conocimientos de IA aborde las necesidades reales desde el primer día.
Organizar y estructurar el contenido
Organice el contenido en categorías intuitivas ("Introducción", "Solución de problemas") con una taxonomía y etiquetas claras. Use un formato y encabezados consistentes para una mejor legibilidad y comprensión por parte de la IA. Asigne un espacio lógico a cada artículo, evitando solapamientos. Revise y refine la estructura periódicamente a medida que crece su base de conocimientos.
Optimizar el contenido de ayuda para la IA
Redacte en un tono conversacional, usando lenguaje natural y palabras clave específicas para su público (p. ej., "restablecer contraseña" vs. "recuperar credenciales"). GenAI comprende matices como sinónimos, jerga e intención, para que pueda reflejar las consultas reales de los usuarios (p. ej., "¿Por qué falla mi aplicación?"). Estructure el contenido con encabezados y viñetas claros para facilitar la lectura e incluya frases comunes para la resolución de problemas. Así, la IA generará las respuestas más relevantes, incluso para búsquedas con formulaciones incorrectas.
Probar y optimizar
Trate su base de conocimientos como un sistema vivo. Realice un seguimiento de los artículos que resuelven problemas, recopile comentarios de los usuarios y refine el contenido según los datos de rendimiento.
El futuro de las bases de conocimiento de la IA
Las tecnologías basadas en IA avanzan rápidamente, y las bases de conocimiento evolucionan a la par. Dados los últimos avances, prevemos el auge de sistemas de bases de conocimiento más matizados y sensibles al contexto, que requieren poca o ninguna capacitación manual.
De cara al futuro, la inteligencia predictiva desempeñará un papel aún más importante entre bastidores. Muchas de las bases de conocimiento de IA actuales ya analizan las solicitudes de los clientes para sugerir nuevos temas de contenido a los equipos de soporte, lo que ayuda a cubrir las lagunas de conocimiento de forma proactiva. Esta tendencia está cobrando impulso, y prevemos que estas funciones de gestión de contenido se convertirán en estándar en todo el sector, facilitando más que nunca que los equipos mantengan su base de conocimiento relevante y completa.
La personalización también se profundizará. Las bases de conocimiento de IA actuales ya adaptan el contenido a cada usuario, pero las plataformas de próxima generación llevarán la personalización al micronivel, ofreciendo experiencias de autoservicio verdaderamente individualizadas.
Reflexiones finales
Las limitaciones de las bases de conocimiento basadas en palabras clave son bastante evidentes. Los clientes actuales esperan interactuar con lenguaje natural, no adivinar las palabras clave "correctas" para encontrar soluciones. Si su experiencia de autoservicio se siente anticuada, corre el riesgo de perder usuarios ante competidores con un soporte más inteligente basado en IA. Una base de conocimiento con capacidades de IA cierra esta brecha.
Si su mesa de ayuda actual carece de un repositorio de conocimiento impulsado por IA, Help Desk Migration puede ayudarlo a realizar la transición a una solución moderna sin interrumpir sus flujos de trabajo.
Preguntas frecuentes sobre la base de conocimientos de IA
Una base de conocimiento de IA es un sistema inteligente de autoservicio que utiliza inteligencia artificial para ayudar a los usuarios a encontrar información precisa rápidamente. Va más allá de la búsqueda basada en palabras clave, ya que comprende el lenguaje natural, aprende del comportamiento del usuario y ofrece respuestas personalizadas y relevantes.
Las bases de conocimiento de IA utilizan el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender cómo formulan las preguntas los usuarios y el aprendizaje automático (AA) para mejorar con el tiempo en función de las interacciones del usuario. Estas tecnologías permiten al sistema interpretar la intención y optimizar continuamente los resultados.
En absoluto. Si bien se utilizan comúnmente para la atención al cliente, las bases de conocimiento de IA también son valiosas para equipos internos, departamentos de TI, RR. HH. y la incorporación de empleados.
Empieza por identificar tus objetivos, audiencia y necesidades de contenido. Busca herramientas que se integren con tus sistemas actuales, ofrezcan funciones clave de IA, sean compatibles con los canales que deseas y se ajusten a tu presupuesto.
- Comience con preguntas de gran volumen
- Utilice una estructura clara y un lenguaje natural
- Optimizar el contenido para la búsqueda de IA
- Probar, mejorar y perfeccionar continuamente en función del análisis
No necesariamente. Con herramientas como Help Desk Migration, puedes transferir el contenido de tu base de conocimientos actual a una plataforma moderna con IA con mínimas interrupciones.
