¿Qué es una base de conocimientos de IA y cómo funciona?

Afiŝita de
Kvitoslava Martsynyshyn

Actualizado June 30, 2025

Los problemas con el producto frustran a los clientes. Pero las herramientas de autoservicio ineficaces a menudo empeoran el problema.

Una búsqueda rígida en el centro de ayuda basada en palabras clave que no entiende las consultas en lenguaje natural no solo ralentiza a los usuarios, sino que también corre el riesgo de alejarlos. Una investigación reciente de Gartner muestra que los clientes tienen muchas más probabilidades de abandonar un problema por completo si las opciones de autoservicio no cumplen con sus expectativas.

¿La buena noticia? Una base de conocimientos impulsada por IA enfrenta este problema de frente. Al comprender la intención, el contexto e incluso frases imperfectas, ofrece respuestas precisas sin que los usuarios tengan que adivinar las “palabras clave” correctas.

Exploremos cómo este enfoque más inteligente transforma las experiencias de los clientes y cómo puedes implementarlo correctamente en tu organización.

¿Qué es una base de conocimientos con IA?

A primera vista, un repositorio de conocimientos con IA parece similar a una base de conocimientos tradicional. Sin embargo, va mucho más allá de almacenar información sobre preguntas repetitivas y depender de que los usuarios ingresen las palabras clave correctas. Con IA, el sistema puede entender preguntas en lenguaje natural, aprender de cada interacción y entregar resultados de búsqueda adaptados a las necesidades de cada usuario.

Además de la búsqueda impulsada por IA, una base de conocimientos con IA puede ofrecer una variedad de capacidades avanzadas. Exploraremos esas características con más detalle más adelante. Por ahora, enfoquémonos en la mecánica detrás de la búsqueda impulsada por IA — la característica central de la mayoría de las bases de conocimientos con IA.

Cómo funciona la base de conocimientos con IA

El procesamiento de lenguaje natural (PLN) es el "traductor" de la IA que conecta la comunicación humana con la comprensión de la computadora. Los usuarios pueden hacer preguntas de forma natural usando el lenguaje cotidiano, y el sistema descifra su intención, incluso si su forma de expresarse no coincide exactamente con las palabras almacenadas en la base de conocimientos.

El aprendizaje automático (ML) es el "aprendiz" de la IA que mejora continuamente con la experiencia. En lugar de depender de una programación rígida, el ML analiza las interacciones para identificar patrones, por ejemplo, qué respuestas encuentran más útiles los usuarios. Con el tiempo, perfecciona sus resultados de búsqueda, haciendo que la base de conocimientos sea más inteligente y efectiva con cada uso.

Sin embargo, la búsqueda impulsada por IA no es la única capacidad innovadora de una base de conocimientos con IA.

Principales características de una base de conocimientos con IA

Una base de conocimientos con IA es una base clásica equipada con capacidades de IA. Y estas capacidades pueden variar, yendo mucho más allá de la búsqueda inteligente. Las más populares incluyen:

• Funciones de gestión de contenido impulsadas por IA. Las bases de conocimientos inteligentes pueden detectar proactivamente vacíos de conocimiento basándose en las solicitudes de tickets y sugerir nuevos temas para cubrir.
• IA generativa para la creación de contenido. Algunas soluciones ofrecen creación de contenido basada en GenAI para generar artículos y guías completas a partir de solo unas pocas palabras.
• Analíticas inteligentes. La IA rastrea qué artículos tienen mayor (o menor) impacto monitoreando tasas de resolución y comentarios de usuarios. Esto ayuda a los equipos a priorizar actualizaciones y enfocarse en mejoras de alto impacto.
• Chatbots impulsados por IA. Muchas bases de conocimientos con IA ofrecen asistentes inteligentes como una alternativa decente a una búsqueda inteligente. Estos bots pueden entender las consultas de los clientes, responder en lenguaje humano (a menudo basándose en el contenido de la base de conocimientos) y, a veces, incluso actuar en tu nombre.

Aunque los conjuntos de funciones varían, incluso las implementaciones básicas de IA representan una mejora significativa frente a los sistemas estáticos basados en palabras clave.

Principales beneficios de una base de conocimientos impulsada por IA

Mejorados con IA, estos beneficios se expanden exponencialmente, introduciendo capacidades que redefinen la eficiencia y la experiencia del usuario.

Recuperación de información más rápida y precisa

La IA interpreta consultas en lenguaje natural, comprendiendo la intención del usuario incluso cuando la redacción es informal o imprecisa. Esto ayuda a los clientes a obtener respuestas precisas rápidamente, evitando la frustración y encontrando lo que buscan más rápido.

Experiencia de usuario personalizada

El sistema se adapta a los comportamientos individuales, recomendando contenido ajustado al historial, preferencias y patrones de interacción de cada usuario. Esto crea una experiencia más atractiva y relevante, fomentando la lealtad y la confianza.

Soporte multilingüe

La IA traduce contenido sin esfuerzo a múltiples idiomas, eliminando barreras lingüísticas y asegurando accesibilidad para una audiencia global. Ya sea que un usuario hable español, mandarín o francés, obtiene respuestas en el idioma con el que se sienta más cómodo.

Aprendizaje y mejora continua

Cada interacción informa a la IA, permitiéndole identificar contenido de alto valor, detectar vacíos de conocimiento y refinar las respuestas con el tiempo. ¿El resultado? Una base de conocimientos que se vuelve más inteligente e intuitiva con cada uso.

Mejora en la gestión de contenido

La IA automatiza tareas que consumen tiempo: redactar artículos, actualizar secciones obsoletas y señalar contenido con bajo rendimiento. Esto mantiene la información actualizada, precisa y alineada con las necesidades cambiantes de los clientes, minimizando la carga manual.

Incorporación y formación optimizadas de agentes

Para recursos humanos, una base de conocimientos impulsada por IA actúa como una fuente de verdad en tiempo real, proporcionando acceso instantáneo a recursos verificados. Esto acelera la formación, brinda respuestas confiables a los agentes y aumenta las tasas de resolución en el primer contacto.

Mejor software de base de conocimientos con IA

Una base de conocimientos impulsada por IA es rara vez una herramienta independiente. En la mayoría de los casos, forma parte de una solución de mesa de ayuda todo en uno. A continuación, exploraremos las principales mesas de ayuda en términos de sus capacidades de gestión del conocimiento.

Zendesk

Zendesk integra IA de manera fluida en toda su plataforma de mesa de ayuda, y su base de conocimientos no es la excepción. Más allá de los fundamentos sólidos de gestión del conocimiento, Zendesk ofrece un conjunto de funciones avanzadas impulsadas por IA para optimizar la creación de contenido y mejorar la experiencia del cliente.

• Búsqueda impulsada por IA — La búsqueda generativa de Zendesk entiende una consulta escrita en lenguaje natural y genera respuestas con el mismo estilo conversacional. Los usuarios obtienen lo que necesitan sin tener que hacer clic en múltiples resultados.
• Content Cues — una función impulsada por IA que permite crear contenido para la base de conocimientos basado en los temas presentes en las solicitudes de los clientes.
• Creación de contenido impulsada por GenAI — los usuarios pueden crear artículos para la base de conocimientos usando IA generativa.
• Agentes IA — bots impulsados por OpenAI que pueden entender la intención del cliente y participar en conversaciones de múltiples turnos. Estos bots son fáciles de desplegar, altamente personalizables y pueden integrarse con otros sistemas empresariales.

Precios (por usuario/mes):

• Suite Team — $55
• Suite Professional — $115
• Suite Enterprise — Personalizado

Freshdesk

Freshdesk ofrece capacidades estándar de gestión del conocimiento “no impulsadas por IA”. Sin embargo, los clientes no necesariamente deben conformarse con las limitaciones de una base de conocimientos tradicional con búsqueda basada en palabras clave.

Con Freddy AI Agent, los clientes pueden ayudarse a sí mismos sin complicaciones. Este asistente impulsado por IA aprende de la base de conocimientos de tu empresa y maneja interacciones a través de email, chat en vivo, redes sociales, Slack y Microsoft Teams. Entiende el contexto, habla docenas de idiomas, resume interacciones y sugiere próximos pasos.

Precios (por usuario/mes):

• Pro — $49
• Pro + AI Copilot — $78
• Enterprise — $79

Intercom

Aunque el centro de ayuda de Intercom no está equipado con capacidades impulsadas por IA, sigue siendo robusto con funciones como:

• Segmentación de artículos: los atributos de los usuarios, como ubicación y plan tarifario, determinan qué contenido pueden ver
• Sugerencias de artículos: el motor de búsqueda del centro de ayuda recomienda artículos a los usuarios antes de que comiencen a buscar
• Artículos relacionados, mostrados debajo de los resultados de búsqueda
• Informe de artículos: recibes recomendaciones sobre qué artículos escribir basadas en las consultas de búsqueda de los clientes

En cuanto a funciones de autoservicio impulsadas por IA, Fin, el chatbot IA de Intercom, destaca. Este asistente para clientes brinda soporte a través de web, email, SMS, redes sociales y canales de negocio. Impulsado por GenAI, mantiene conversaciones similares a las humanas, habla 45 idiomas, puede actuar en nombre de tu equipo e integrarse con otras mesas de ayuda.

Precios (por resolución):

• $0.99

Jira Service Management

La base de conocimientos de JSM es un centro de autoservicio potenciado por Confluence que permite a los equipos crear, organizar y compartir artículos directamente dentro de sus proyectos de servicio. En cuanto a capacidades impulsadas por IA, ofrece recomendaciones inteligentes de temas basadas en vacíos de conocimiento existentes, Analíticas de Desvío para mostrar con qué frecuencia los artículos resuelven problemas y una búsqueda inteligente que permite a los usuarios formular preguntas tal como las expresan.

Los usuarios también pueden recibir ayuda de un agente virtual de servicio. Automatiza las interacciones de soporte de nivel 1 usando Atlassian Intelligence para resolver problemas comunes, desviar tickets y optimizar flujos de trabajo. El agente se integra de forma nativa con la base de conocimientos de JSM y soporta interacciones en Slack, Microsoft Teams, Portal del Cliente y por email.

Precios (por agente/mes):

• Premium — $47.82
• Enterprise — Personalizado

Gorgias

Además de una opción estándar de centro de ayuda, Gorgias ofrece un agente IA. Impulsado por el modelo de lenguaje propietario de la empresa, este asistente autónomo entiende la intención detrás de la consulta del usuario, proporciona una respuesta precisa o realiza una acción requerida, o remite la solicitud a un agente humano si está fuera de sus capacidades.

El agente habla más de 80 idiomas y aprende de datos de pedidos de Shopify, el centro de ayuda de la empresa, páginas web públicas, guías personalizadas y otras fuentes de datos. El chatbot es fácil de configurar y personalizar.

Precios (por mes):

• Starter — $50 para 3 usuarios
• Basic — $104 para 500 usuarios
• Pro — $140 para 500 usuarios
• Advanced — $185 para 500 usuarios
• Enterprise — Personalizado para 500 usuarios

Zoho Desk

El asistente Zia de Zoho es un compañero inteligente impulsado por IA diseñado para elevar todos los aspectos de tu soporte al cliente y operaciones comerciales.

Para los clientes, Zia actúa como asistente personal, entregando respuestas instantáneas en un lenguaje conversacional a través de tu sitio web, chat y canales de mensajería. Con capacidades de IA generativa, Zia crea respuestas similares a las humanas y guía a los usuarios a través de opciones de autoservicio. Aunque Zia no actúa directamente en nombre de tu equipo, puede señalar problemas prioritarios y asignar tickets automáticamente a agentes o activar flujos de trabajo en sistemas conectados.

Precios (por usuario/mes):

• Enterprise — $45

HelpScout

HelpScout ofrece una función estándar para crear bases de conocimientos con opciones de personalización, formularios de contacto y optimización SEO.

Los usuarios también pueden encontrar respuestas por sí mismos con AI Answers — una función de IA generativa impulsada por OpenAI — que usa el contenido de tu base de conocimientos para asistir a los clientes. AI Answers es fácil de configurar y está disponible en la web y el email. Sin embargo, está diseñada para responder solo preguntas comunes y no puede actuar en nombre de tu equipo.

Precios (mensuales):

• $0 para 50 contactos y usuarios ilimitados
• $50 para más de 100 contactos y usuarios ilimitados
• $75 para más de 100 contactos y usuarios ilimitados

Salesforce

Salesforce Service Cloud ofrece un Centro de Ayuda fácil de personalizar con funciones impulsadas por IA, como búsqueda generativa para clientes y recomendaciones de artículos para agentes.

Las empresas también pueden usar Agentforce Service Agent — un bot de soporte al cliente impulsado por GenAI disponible en múltiples canales, incluyendo email, chat en vivo, SMS y Slack. Obtiene información de fuentes externas e internas, incluyendo la base de conocimientos de la empresa y sistemas CRM, soporta interacciones complejas de usuarios y puede realizar acciones, por ejemplo, cancelar un pedido y gestionar reservas.

Precios (por agente/conversación):

• $2

Precios (por usuario/mes para Salesforce Service Cloud):

• Enterprise — $165
• Unlimited — $330
• Einstein 1 Service — $500

Cómo elegir el software adecuado de base de conocimientos con IA para tu empresa

Elegir el software adecuado de base de conocimientos con IA comienza con entender tus necesidades. Considera lo siguiente:

• Propósito. ¿Es para autoservicio al cliente, compartir conocimiento interno o automatización del soporte?
• Público objetivo. ¿Atiendes a clientes, empleados o ambos? ¿De dónde provienen tus clientes?
• Tipos de contenido. ¿Gestionarás artículos, videos, imágenes o documentación de productos?
• Resultados esperados. ¿Qué métricas o mejoras buscas (resolución más rápida, reducción del volumen de tickets)?

Las respuestas a estas preguntas guiarán tus próximos pasos.

Paso 1: Evalúa las funciones principales

Al evaluar soluciones, concéntrate en las características que más importan: búsqueda inteligente, gestión de contenido impulsada por IA, analíticas y agentes de IA. La base de conocimientos con inteligencia artificial adecuada no necesita tener todas las capacidades posibles de IA, sino solo aquella que se ajuste a tus necesidades.

También considera la facilidad de uso, las opciones de personalización y los idiomas y formatos de datos compatibles.

Paso 2: Evalúa las opciones de integración

Asegúrate de que tu futuro sistema de base de conocimientos con IA se integre con tus herramientas actuales: mesas de ayuda, CRM o plataformas de comercio. Además, revisa las funciones de base de conocimientos dentro de tu plataforma de mesa de ayuda actual — puede que no necesites una transición importante después de todo.

Paso 3: Revisa los precios

Verifica que la estructura de precios de la plataforma se ajuste a tu presupuesto y esté alineada con el ROI esperado. Pondera el costo inicial frente a las posibles ganancias en eficiencia, satisfacción del cliente y reducción de la carga de soporte.

Recuerda: seleccionar la plataforma correcta es solo el primer paso. El éxito depende de construir una base de conocimientos bien estructurada y centrada en el usuario dentro de ella.

Cómo construir una base de conocimientos con IA

Crear una base de conocimientos con IA es bastante similar a construir un repositorio clásico sin funciones de IA. Sin embargo, hay algunas diferencias. Aquí tienes algunas mejores prácticas generales para tener en cuenta:

Comienza con los problemas de alto volumen

Identifica los problemas más frecuentes de clientes o empleados — piensa en restablecimiento de contraseñas, seguimiento de pedidos o solución de problemas de software. Usa el historial de tickets o registros de chatbots para detectar estos temas recurrentes y luego genera ideas de contenido que los aborden directamente. Esto asegurará que tu base de conocimientos con IA atienda necesidades reales desde el primer día.

Organiza y estructura el contenido

Organiza el contenido en categorías intuitivas (“Primeros pasos,” “Solución de problemas”) con una taxonomía clara y etiquetas. Usa un formato y encabezados consistentes para mejor legibilidad y comprensión por parte de la IA. Asigna a cada artículo un lugar lógico, evitando solapamientos. Revisa y mejora regularmente la estructura a medida que crece tu base de conocimientos.

Optimiza el contenido de ayuda para IA

Escribe en un tono conversacional usando lenguaje natural y palabras clave específicas para tu audiencia (por ejemplo, “restablecer contraseña” vs. “recuperación de credenciales”). GenAI entiende matices como sinónimos, jerga e intención, por lo que puedes reflejar consultas reales de usuarios (por ejemplo, “¿Por qué se cierra mi app?”). Estructura el contenido con encabezados claros y viñetas para facilitar la lectura e incluye frases comunes de solución de problemas. Así, la IA generará las respuestas más relevantes, incluso para búsquedas mal formuladas.

Prueba y optimiza

Trata tu base de conocimientos como un sistema vivo. Rastrea qué artículos resuelven problemas, recopila retroalimentación de usuarios y mejora el contenido basándote en datos de rendimiento.

El futuro de las bases de conocimientos con IA

Las tecnologías impulsadas por IA avanzan rápidamente y las bases de conocimientos evolucionan junto a ellas. Dado los últimos avances, esperamos el surgimiento de sistemas de base de conocimientos más matizados y conscientes del contexto, que requieran poco o ningún entrenamiento manual.

Mirando hacia adelante, la inteligencia predictiva jugará un rol aún mayor tras bambalinas. Muchas bases de conocimientos con IA actuales ya analizan las solicitudes de los clientes para sugerir nuevos temas de contenido para los equipos de soporte, ayudándote a llenar proactivamente vacíos de conocimiento. Esta tendencia solo gana impulso, y esperamos que estas funciones de gestión de contenido se conviertan en estándar en la industria, facilitando más que nunca que los equipos mantengan su base de conocimientos relevante y completa.

La personalización también se profundizará. Las bases de conocimientos con IA de hoy ya adaptan el contenido a usuarios individuales, pero las plataformas de próxima generación llevarán la personalización al nivel micro, entregando experiencias de autoservicio verdaderamente individualizadas.

Reflexiones finales

Las limitaciones de las bases de conocimientos basadas en palabras clave son bastante evidentes. Los clientes de hoy esperan interactuar usando lenguaje natural, no adivinar las “palabras clave” correctas para encontrar soluciones. Si tu experiencia de autoservicio se siente obsoleta, corres el riesgo de perder usuarios ante competidores con soporte más inteligente e impulsado por IA. Una base de conocimientos con capacidades de IA cierra esta brecha.

Si tu mesa de ayuda actual no cuenta con un repositorio de conocimientos impulsado por IA, Help Desk Migration puede ayudarte a hacer la transición a una solución moderna sin interrumpir tus flujos de trabajo.

FAQ sobre la base de conocimientos de IA