Las expectativas de los clientes están cambiando, y las empresas que las ignoran corren el riesgo de quedarse atrás. Un dato sorprendente: las empresas con sólidos programas de Voz del Cliente (VoC) multiplican sus ingresos por diez , retienen un 55 % más de clientes y reducen drásticamente los costes de servicio en un 23 % (Sonata GBW) . Sin embargo, solo el 15 % de las organizaciones considera que sus iniciativas de VoC son realmente eficaces (Concentrix) .
Entonces, ¿cuál es el ingrediente secreto? Los programas de VoC no se limitan a recopilar retroalimentación, sino a descubrir información práctica que impulse mejoras reales en la experiencia del cliente. Pero no todo se reduce a los datos. Para prosperar de verdad, se necesita la aceptación de la dirección, una estrategia clara con la que todos estén de acuerdo y un esfuerzo incansable por cerrar el ciclo de retroalimentación.
En esta entrevista, el experto en CX, Ben Motteram, lo explica todo. Comparte los principales obstáculos que enfrentan las empresas, por qué el compromiso de los empleados es clave para ofrecer una mejor CX y cómo convertir los conocimientos en acción puede darte una ventaja duradera sobre la competencia. ¿Quieres saber qué hace que un programa de VoC funcione? Sigue leyendo: esta es la información exclusiva que estabas esperando.
La evolución de CX: 25 años de lecciones
P: Ben, con más de 25 años de experiencia en experiencia del cliente y compromiso de los empleados, ¿cómo ha cambiado su enfoque de CX a lo largo de los años?
A lo largo de los años, mi enfoque de la experiencia del cliente ha cambiado de muchas maneras. Para responder concisamente a la pregunta, aquí hay tres:
- Empecé pensando que las organizaciones debían sorprender y deleitar a sus clientes. Pero con el tiempo me he dado cuenta de que la lealtad no se construye con quedar impresionado ocasionalmente. Se construye con cumplir constantemente las expectativas y ganarse la confianza.
- Ahora dedico mucho más tiempo a la experiencia del empleado . La experiencia interna determina la experiencia externa, por lo que las organizaciones deben dedicar tiempo y esfuerzo a garantizar una cultura positiva y la satisfacción de sus empleados antes de centrarse en mejorar la experiencia que sus clientes tienen con ellas.
- Ahora le doy mucha más importancia a que sea fácil hacer negocios. Las estadísticas (y hay muchas) no mienten. Los clientes acuden en masa a las empresas que han reducido el esfuerzo necesario para interactuar con ellas. Para ello, busque áreas donde haya pasos o interacciones innecesarias en la experiencia del cliente y elimínelas.
Gestión de CXpert
P: Lleva más de 10 años dirigiendo su consultora, CXpert. ¿A qué atribuye su trayectoria y qué le motiva a seguir adelante?
¿Sabías que aproximadamente el cincuenta por ciento de las empresas fracasan en los primeros cinco años? Por ello, me enorgullece que CXpert haya perdurado tanto tiempo y siga prosperando. La razón de nuestra longevidad es que nos adherimos firmemente a nuestro propósito de colaborar con líderes para construir organizaciones que nuestros empleados y clientes adoren. Para ello, nos especializamos en proyectos que mejoran la experiencia de nuestros empleados y clientes.
Fuente : CXpert
En el pasado, esto nos ha llevado a desarrollar estrategias de EX y CX, evaluar los niveles de madurez de la organización en EX/CX, analizar programas de insights del cliente, impartir talleres de mapeo de experiencias y diseñar experiencias. Es la variedad de nuestros clientes y el trabajo que realizamos lo que me apasiona. Saber que estoy mejorando la vida de los clientes de nuestros clientes es lo que me motiva cada día. Puede sonar cursi, pero es totalmente cierto. Me encanta mi trabajo.
Expectativas de CX: Cómo se compara Australia
P: Según su experiencia, ¿en qué se diferencian las expectativas de la experiencia del cliente en Australia de las de otras regiones? ¿Qué desafíos u oportunidades ve en el mercado australiano?
En muchos sentidos, Australia es un gran oligopolio. En la mayoría de los sectores, encontrará un máximo de cuatro grandes competidores. Algunos ejemplos incluyen las telecomunicaciones, la banca, las aerolíneas y los supermercados.
Una de las características de un oligopolio es un menor nivel de servicio al cliente debido a la escasa competencia. Los clientes australianos han soportado este bajo nivel de servicio toda su vida, por lo que creo que las expectativas de los clientes en Australia son, en general, relativamente bajas. También creo que los australianos están mucho más dispuestos a perdonar un mal servicio. Se necesitan varias malas experiencias para que cambien de proveedor.
Esto representa una gran oportunidad para los nuevos participantes en las industrias, quienes pueden aprovechar eficazmente un mejor servicio al cliente para cambiar el statu quo.
Programas de Voz del Cliente (VoC)
P: Ha hablado extensamente sobre la importancia de los programas VoC. ¿Cuáles son los elementos clave que contribuyen al éxito de un programa VoC?
Los mejores programas de VoC que he conocido en mi carrera (y he visto muchos) tenían todos las siguientes cosas en común:
- El patrocinio ejecutivo es el factor más crítico. Sin el apoyo ejecutivo continuo, un programa de VoC podría perder sus recursos en cualquier momento.
- Vinculado a la estrategia: el programa VoC está explícitamente vinculado al logro de un objetivo organizacional.
- Cálculo sólido de métricas: las personas necesitan poder confiar en los datos (especialmente si su remuneración depende de ellos).
- Los conocimientos de los clientes se comparten ampliamente, tanto internamente como con socios, lo que genera una comprensión amplia y compartida de los clientes.
- Se toman medidas: se hace algo para mejorar la CX en función de lo que han dicho los clientes.
Equilibrar los datos y las historias de los clientes
P: ¿Cómo se equilibra la retroalimentación cuantitativa (como NPS o CSAT) con información cualitativa (como respuestas de encuestas abiertas o comentarios en las redes sociales )?
La respuesta simple es: ambas son importantes. Las métricas cuantitativas responden a la pregunta: ¿cómo se está desempeñando la organización? Generan las cifras que los ejecutivos adoran ver en sus paneles.
Los insights cualitativos te explican el porqué. Proporcionan mucha más información sobre las necesidades, preferencias, actitudes y comportamientos del cliente. Todo lo que los diseñadores de CX necesitan saber para diseñar experiencias excelentes.
Normalmente, producir información cualitativa cuesta más; sin embargo, esta cifra está disminuyendo con la proliferación de la IA generativa, que puede analizar grandes cantidades de datos no estructurados en segundos.
Cómo elegir las herramientas y canales de VoC adecuados
P: ¿Qué herramientas o tecnologías recomienda para capturar datos de VoC y cómo se asegura de utilizar los canales adecuados para llegar a los clientes?
Ninguna herramienta VoC lo hace todo por sí sola. Por lo tanto, la selección de una herramienta VoC depende en gran medida de su aplicación. Una herramienta VoC adecuada para un minorista tradicional no será adecuada para un minorista en línea.
La clave para recopilar la opinión de los clientes es estar presente donde se encuentran. Idealmente, debería recopilarla en los mismos canales en los que interactúan con usted. Por ejemplo, para un minorista con tienda física front la tecnología que utiliza puede ser un quiosco en la caja. El minorista en línea puede usar software de VoC que le permite presentar encuestas en pantalla.
Uso de VoC para fidelizar a los clientes
P: ¿Cómo se vinculan los conocimientos adquiridos a partir de los programas VoC con las iniciativas de experiencia del cliente y qué estrategias recomienda para convertir la retroalimentación en retención de clientes?
Una forma sencilla de vincular los conocimientos de los programas de VoC con las iniciativas de CX es realizar el siguiente proceso de análisis del entorno de CX actual dentro de su organización.
- Utilice sus datos de VoC para generar una lista de los problemas de los clientes.
- Determinar todas las iniciativas de mejora de CX que están actualmente en marcha en toda la organización.
- Grafique la lista de iniciativas de mejora de CX contra la lista de puntos problemáticos y observe qué puntos problemáticos aborda cada iniciativa.
La matriz resultante mostrará claramente qué puntos críticos no se están abordando con el programa de trabajo actual en curso en toda la organización. También podría indicar que demasiadas iniciativas están abordando algunos puntos críticos. Como resultado, algunas iniciativas podrían suspenderse.
Finalmente, organice un taller con las principales partes interesadas internas para desarrollar nuevas iniciativas dirigidas a abordar las dificultades no abordadas y priorizar los resultados en el contexto del programa de mejora de la CX. La priorización puede basarse en el coste de implementación, la facilidad de implementación, la magnitud del impacto esperado o los puntos críticos que aborda la iniciativa. A continuación, lance la primera iniciativa.
Por qué cada chatbot de IA necesita un respaldo humano
P: ¿Cuáles son los factores clave para garantizar que los chatbots de Gen AI mejoren la satisfacción del cliente sin causar frustración?
Hay dos cosas en las que me centraría al implementar chatbots de Gen AI para garantizar que mejoren la satisfacción del cliente en lugar de restarle valor:
- No les pidas que hagan más de lo que pueden. Los chatbots son excelentes para gestionar tareas sencillas como cambiar una contraseña, confirmar una fecha de entrega o pagar una factura. Los clientes se frustran cuando se ven obligados a lidiar con bots para cualquier tarea compleja que requiera conocimiento experto, empatía o inteligencia emocional. Por eso…
- Ofrece siempre a los clientes una salida: una forma sencilla de finalizar la interacción con el bot y hablar con un humano. Deja que tus clientes decidan con quién tratar. Si ves que muchos clientes la utilizan, te indicará dónde estás exigiendo demasiado de tu bot.
Definición de sus objetivos y estrategia de VoC
P: ¿Qué consejo le daría a las empresas que recién comienzan a centrarse en programas de VoC pero no saben por dónde empezar?
El primer paso al iniciar un programa de VoC es responder las preguntas:
- ¿Qué efectos tendrá para la organización la recopilación de comentarios de los clientes?
- ¿Qué problemas resolverá un programa VoC?
- qué objetivo estratégico está alineado un programa VoC?
Si no puede responderlas, tendrá dificultades para desarrollar el caso comercial del programa.
Si tiene respuestas claras a esas preguntas, puede concentrarse en diseñar su programa respondiendo:
- ¿Quiénes serán encuestados?
- ¿Con qué frecuencia?
- ¿En qué canales?
- ¿Qué métricas se utilizarán?
- ¿Qué preguntas se harán?
- ¿Qué puntos de referencia o metas se utilizarán?
- ¿Cómo se realizará el análisis?
- ¿Cómo se comunicarán los conocimientos adquiridos?
- ¿Cómo se cerrará el círculo con los clientes?
- ¿Quién será responsable de los diferentes aspectos del programa?
Resumen de las ideas de Ben Motteram
Los 25 años de experiencia de Ben Motteram en la experiencia del cliente le han enseñado algo crucial: la confianza y la constancia, no las sorpresas ostentosas, son lo que realmente impulsa la lealtad. Su consejo es simple, pero contundente: satisfacer las expectativas del cliente, invertir en la experiencia del empleado y simplificar al máximo cada interacción.
En lo que respecta a los programas de Voz del Cliente (VoC), solo funcionan si cuentan con el apoyo de la dirección, una estrategia clara, datos fiables, colaboración a nivel de toda la empresa y, quizás lo más importante, la aplicación de las medidas pertinentes. Un buen programa de VoC no se limita a recopilar datos, sino que convierte la información en mejoras reales y prácticas de la experiencia del cliente (CX).
Aquí es donde la cosa se pone interesante: al combinar métricas como NPS y CSAT con retroalimentación cualitativa, las empresas obtienen una visión más completa, no solo de su rendimiento, sino también de por qué lo hacen. Y gracias a la IA, analizar la retroalimentación no estructurada a escala nunca ha sido tan fácil, lo que permite a las empresas responder a las necesidades de los clientes con mayor rapidez. ¿Aún no consigues gestionar los datos de tus clientes usando archivos CSVo correo electrónico? Help Desk Migration puede ayudarte a agilizar el proceso y migrarlo a la plataforma de soporte técnico que prefieras.
¿La clave para elegir las herramientas de VoC adecuadas? Todo empieza por comprender el comportamiento del cliente. Ya sea a través de quioscos en tienda, encuestas online o redes sociales, recopilar feedback de los canales adecuados es esencial para convertirlo en información útil.
¿La conclusión de Ben? El éxito en la experiencia del cliente no es un proyecto aislado; es un proceso impulsado por programas estructurados de Voz del Cliente, un liderazgo sólido y un compromiso con la mejora continua. Las empresas que escuchan, se adaptan y simplifican la experiencia no solo fidelizarán a sus clientes, sino también impulsarán un crecimiento empresarial sostenible.
