Transformar la experiencia del cliente (CX) no siempre requiere reformas radicales ni inversiones multimillonarias. De hecho, estudios demuestran que el 73 % de los consumidores afirma que la CX es un factor clave en sus decisiones de compra (La Experiencia lo Es Todo, de PwC) , y las empresas con una CX superior generan 5,7 veces más ingresos que las que se quedan atrás (Forrester Research) . A veces, las mejoras más impactantes se obtienen con acciones pequeñas y específicas.
Para explorar esta idea, hablamos con Dan Gingiss, un destacado líder de opinión en CX y ponente internacional. Con experiencia en marcas como McDonald's, Discover y Humana, Dan comparte cómo pequeños cambios pueden generar grandes avances en la satisfacción y la fidelización del cliente. Por ejemplo, las empresas que priorizan incluso mejoras modestas en CX pueden ver un aumento en la retención de clientes de hasta un 42% (Bain & Company) , lo que demuestra que empezar con poco puede tener un impacto significativo.
En este artículo, Dan revela cómo las empresas pueden aprovechar los datos, la tecnología y el empoderamiento de los empleados para optimizar cada punto de contacto y crear experiencias de cliente memorables. Tanto si está iniciando la transformación de su estrategia de CX como si busca resultados inmediatos, las perspectivas de Dan ofrecen una guía práctica para el éxito.
Dan Gingiss
Dan es un conferenciante internacional destacado y experto en experiencia del cliente. Visite su sitio web para más información.
El camino de Dan Gingiss para convertirse en un experto en CX
P: Dan, has trabajado con grandes marcas como McDonald's, Discover y Humana. ¿Cómo influyeron estas experiencias en tu enfoque de la experiencia del cliente?
Aprendí muchísimo sobre cómo los consumidores interactúan con grandes marcas como aquellas en las que trabajé. En Discover, me sorprendió ver a tantos clientes decir que les encantaba su tarjeta Discover; algo que no creía posible en una tarjeta de crédito. En Humana, se trataba de la emoción ligada a la salud y de cómo casi no hay nada más importante. En McDonald's, todo era de tamaño gigante (juego de palabras intencionado) porque había muchísimos clientes, así que el reto era hacer que cada cliente se sintiera valorado.
Aprendiendo de las grandes marcas
P: ¿Qué despertó su pasión por la experiencia del cliente y cómo lo llevó a convertirse en un experto en ese campo?
Fue prácticamente por casualidad. Trabajé en marketing durante la mayor parte de mi carrera hasta que el director digital de Discover me contrató para un puesto llamado Jefe de Experiencia Digital del Cliente. En aquel entonces, apenas sabía qué era la CX, y mucho menos cómo "hacerla" . Pero rápidamente aprendí el poder de la CX en términos de su impacto tanto en la satisfacción del cliente como en las métricas de resultados. Después de eso, me convenció. Y el resto, como dicen, es historia.
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Fundar una empresa de consultoría de CX
P: Desde que fundó su empresa de consultoría en enero de 2019, ¿cuál es una estrategia práctica y de bajo costo que realmente ha mejorado la satisfacción del cliente?
Conviértete en cliente de tu propio negocio. Los líderes empresariales no dedican suficiente tiempo a hablar con clientes reales, así que una forma rápida de hacerlo es convertirse en cliente.
Superar la resistencia a las tecnologías
P: ¿Cómo ayuda a las empresas a superar la resistencia a las nuevas estrategias o tecnologías de experiencia del cliente?
Siempre me centro en ideas sencillas, prácticas y económicas. Esto supera muchas de las objeciones (incluidas las presupuestarias) y me permite centrarme en hacer bien las pequeñas cosas. Me parece que las pequeñas cosas casi siempre se convierten en grandes cosas, y este método es mucho más accesible.
La experiencia del cliente no tiene por qué ser un proyecto transformacional que dure varios años y cueste millones de dólares; puede ser simplemente una serie de pequeñas cosas que se suman para formar algo más grande.
Capacitar a los empleados para que sean “Creadores de Experiencias”
P: ¿Qué papel juega la capacitación de los empleados en la experiencia del cliente y cómo pueden las empresas garantizar que su personal brinde constantemente un excelente servicio ?
Capacitar a todos los empleados sobre sus productos y servicios es fundamental, ya que nunca se sabe cuándo un cliente potencial les hará una pregunta, ni siquiera en un cóctel. Por eso siempre les enseñé a mis equipos a "saber lo suficiente para ser peligrosos".
También es importante empoderar a cada empleado para que sea lo que yo llamo el Creador de Experiencias en su empresa. Esto significa que se les permite y se les anima a hacer lo correcto para el cliente en todo momento. Nunca tendrán problemas por estar centrados en el cliente . Este empoderamiento permite a los empleados ser creativos y reaccionar en tiempo real a las situaciones que se presentan.
P: Según su experiencia, ¿cuál es un error común que cometen las empresas cuando intentan mejorar la experiencia del cliente?
Empezar demasiado grande en lugar de pequeño. Las iniciativas de CX pueden volverse rápidamente abrumadoras, tanto en términos monetarios como operativos y tecnológicos. Y cuando eso sucede, se les resta prioridad o la gerencia no las asume.
Comenzar de a poco permite obtener victorias rápidas que pueden generar impulso, mostrar resultados y ganar la aceptación necesaria.
Fomentar una cultura centrada en el cliente en las organizaciones
P: ¿Cómo ayudar a las organizaciones a construir una cultura centrada en el cliente y cuál es la clave para que tenga éxito?
Cuando todos hablan el mismo idioma de CX, se mejora la comunicación y la colaboración entre departamentos. Mi objetivo es inspirar y empoderar a los empleados, porque creo que todos ellos están en el negocio de la experiencia del cliente, sin importar su cargo o descripción del puesto. Cuando los empleados están inspirados y empoderados, piensan en el cliente en todo lo que hacen.
Fuente: dangingiss.com
Aprovechar los comentarios de los clientes para el éxito empresarial
P: ¿Puede compartir un ejemplo de cómo los comentarios de los clientes condujeron a mejoras importantes en la experiencia del cliente de una empresa?
Discover utilizó un widget de encuesta en cada página de su sitio web. Los usuarios hacían clic en un icono de comentarios, calificaban su interacción y dejaban comentarios. Recibíamos decenas, y a veces cientos, de comentarios a diario, con decenas de millones de clientes que iniciaban sesión mensualmente o con mayor frecuencia.
Estos comentarios de la “ voz del cliente ” se recopilaron en un informe que se distribuyó todos los días al equipo digital y a varios otros ejecutivos.
El informe facilitó la identificación de problemas urgentes que debían abordarse de inmediato, ya que aparecían muchos comentarios similares el mismo día. Sin embargo, era más difícil detectar tendencias poco frecuentes que quizás solo aparecían cada pocos días con uno o dos clientes plain .
Cómo pequeñas soluciones llevaron a Discover a ganar el premio JD Power
Para abordar esto, agregamos una sola pregunta a cada encuesta: "¿Qué tan fácil fue usar el sitio web de Discover Card hoy?"
Tras unas seis semanas recopilando datos, solicité un informe por página en lugar de por fecha, ordenado según la puntuación media de facilidad de uso. Inmediatamente, revisé la última página y las páginas con peores puntuaciones; es decir, las que, según los clientes, dificultaban más el uso del sitio Discover.
La página que ocupa el último lugar en el ranking resultó ser muy importante: la página “Recomiende a un amigo”, donde los titulares de tarjetas podían ingresar los nombres y direcciones de correo electrónico de sus amigos y ganar $50 cada uno para ellos y su amigo si el amigo se registraba para obtener una tarjeta Discover.
Luego revisé los comentarios recientes de los clientes de esa página y de inmediato apareció una tendencia no identificada previamente: en un navegador en particular, el botón "Enviar" no se mostraba.
La solución fue rápida y sencilla desde una perspectiva tecnológica e inmediatamente después, los puntajes de facilidad de uso de la página Recomendar a un amigo volvieron a la normalidad.
Luego hicimos el mismo ejercicio para las 100 páginas inferiores. Encontramos muchos pequeños problemas fáciles de solucionar, pero que tuvieron un impacto enorme en la satisfacción del cliente, lo que finalmente nos valió el Premio JD Power a la Satisfacción del Cliente.
Uso de IA y tecnología para una mejor experiencia del cliente
P: Dan, ¿cómo se equilibra la tecnología avanzada con la necesidad de una interacción humana genuina en el servicio al cliente ?
Necesitamos ver la IA como un complemento para los humanos , no como un sustituto. La IA puede ayudar a los humanos a realizar mejor su trabajo y hacerlos infinitamente más eficientes. Es importante seguir experimentando con esta nueva tecnología, ya que cambia casi a diario. Y mantener el enfoque en el cliente: ¿cómo puede la IA facilitarles la vida?
Aún falta mucho para que los clientes acepten no interactuar con humanos, así que no nos apresuremos. Por ejemplo, cualquier chatbot debería estar programado para derivar al cliente a un agente humano en cuanto se dé cuenta de que no puede responder la pregunta.
Perspectivas extraídas de los libros y podcasts de Dan
P: Su libro, "The Experience Maker", es una guía para crear programas de CX de alto rendimiento. ¿Qué le inspiró a escribirlo y qué ideas clave desea que los lectores extraigan?
Este libro es la culminación de mi investigación, mi experiencia en el mundo empresarial estadounidense y una recopilación de historias reales de CX. Durante mis años en el mundo empresarial estadounidense y, posteriormente, como conferenciante y coach de CX, observé que la mayoría de las empresas tienen lo que yo llamo un "cubo con fugas". Invierten todo su tiempo, energía y dinero en captar nuevos clientes a costa de los clientes existentes que las llevaron hasta ese punto. Pero sin esos clientes existentes, ¡no hay negocio!
Entonces, ¿por qué no concentrar esos mismos recursos en brindarles a sus clientes actuales una experiencia excepcional? Al hacerlo, sus clientes se convertirán en sus mejores vendedores y le ayudarán a captar nuevos clientes.
El libro Experience Maker le muestra exactamente cómo hacer esto en su propio negocio, para que pueda detener las “fugas” y comenzar a sorprender a sus clientes, nuevos y antiguos.
Cómo triunfar en la atención al cliente en redes sociales: estrategias para el éxito
P: También ha escrito "Cómo triunfar en la atención al cliente en redes sociales". ¿Cómo ve la evolución de las redes sociales como herramienta para la atención al cliente y cuáles son algunas estrategias para usarlas eficazmente?
Las redes sociales han transformado la experiencia del cliente para siempre, transfiriendo el poder de las marcas a los consumidores, lo que exige una nueva forma de entender la interacción. Analicé cómo las principales marcas crearon experiencias atractivas en redes sociales —no solo publicaciones de marketing— y cómo todas las empresas pueden hacer lo mismo.
El libro incluye los 8 pasos para “triunfar en la atención al cliente social”, algunos de los cuales incluyen:
- Desarrollando una filosofía de atención al cliente social
- Encontrar el proveedor de tecnología adecuado para su empresa
- Reclutamiento y capacitación de agentes de servicio al cliente en redes sociales
- Integrando la atención al cliente social con su negocio
Fuente: dangingiss.com
Historias memorables compartidas en los podcasts de Dan
P: En sus podcasts, "¡Experimente esto!" y "Enfóquese en la atención al cliente", ha compartido muchos consejos prácticos. ¿Cuáles son algunas de las ideas o historias más memorables que conectan con sus oyentes?
Honestamente, tomé mis favoritas y las puse todas en el libro "El Creador de Experiencias ". Pero, en general, diría que hay dos marcas que siempre se superan a sí mismas y hacen que los clientes las elogien: Chewy y Amazon. Con Chewy, casi cada vez que la menciono en el escenario, alguien del público se me acerca después para contarme su "historia Chewy".
Fuente: dangingiss.com
Así de importante ha sido la marca en la vida de las personas. Y con Amazon, sigue innovando a pesar de ser líder en comercio electrónico. Sería muy fácil para ella dormirse en los laureles y desafiar a todos a seguirle el ritmo, pero siempre intenta mejorar su propia experiencia, con el cliente siempre en el centro.
Consejos para mejorar la experiencia del cliente
P: ¿Cuál es su principal consejo para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes?
Empieza ya. No te preocupes por resolverlo todo de golpe. Encuentra un aspecto de tu experiencia que necesite mejorar y concéntrate en él. Luego, encuentra otro, y otro más. Capacita a todos tus empleados para que piensen siempre en el cliente al tomar decisiones empresariales. ¡Porque cuando lo hacemos, tomamos mejores decisiones empresariales!
Adopción de IA para transformar la experiencia del cliente
P: ¿Cómo ve la evolución del futuro de la experiencia del cliente y qué papel espera desempeñar en esa transformación?
No cabe duda de que la IA seguirá desafiando las normas de experiencia tradicionales. Seguirá mejorando en la hiperpersonalización y la creación de experiencias inmersivas (como con la realidad virtual) para que los clientes experimenten las marcas de una forma totalmente nueva. Es emocionante y me alegra estar aquí. Recientemente he lanzado una nueva conferencia magistral sobre este tema, así que espero inspirar y empoderar a más público para que adopten la IA con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.
Resumen de las ideas de Dan Gingiss
Dan Gingiss comparte su trayectoria, desde experto en marketing hasta líder de opinión en CX, revelando cómo creó experiencias memorables en marcas como McDonald's, Discover y Humana. Su enfoque se centra en comprender las emociones del cliente y utilizar esa información para optimizar cada punto de contacto.
¿El mensaje de Dan? La experiencia del cliente no requiere transformaciones multimillonarias; se trata de hacer bien las pequeñas cosas. Empieza por convertirte en cliente de tu propio negocio, identifica las ganancias rápidas y usa tecnologías como la IA para complementar las interacciones humanas y lograr una mejor interacción.
Para las empresas que desean mejorar su experiencia del cliente (CX) mediante una nueva plataforma de soporte técnico, está aquí para facilitar la importación de datos sin problemas. Nuestro equipo garantiza la transferencia segura de datos a la plataforma de soporte técnico que elija, lo que le permite integrar la IA y la automatización en su estrategia de CX.
Para construir una cultura centrada en la CX, Dan recomienda empoderar a cada empleado para que sea un "Creador de Experiencias" capaz de crear experiencias personalizadas y fidelizar a los clientes. ¿Su consejo para las empresas que buscan mejorar? No esperen el momento perfecto: empiecen poco a poco, escuchen a los clientes y empoderen a su equipo para crear experiencias excepcionales que diferencien a su marca.
