Japón
ubicación
1972
fundado
3,060
empleados
Datos migrados
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Industria: Electrónica
Ubicación: Hamamatsu, Japón
Tipo de migración: Zendesk a Zendesk
El desafío: La necesidad de consolidar el servicio al cliente en una instancia Zendesk
La solución: Migración de datos automatizada y personalizada
El resultado: El cliente realizó con éxito una migración de datos sofisticada y consolidó el servicio al cliente en una instancia Zendesk
Sinceramente, me sorprendió gratamente la rapidez con la que responde la empresa. Me preguntaba: ¿acaso duermen? Obtuve respuestas a prácticamente todas mis preguntas en pocas horas, incluso considerando las zonas horarias.
Acerca de la empresa
La historia de Roland Corporation se remonta a 1972, cuando el ingeniero y empresario japonés Ikutaro Kakehashi fundó una empresa que fabricaba instrumentos musicales.
Actualmente, la corporación es reconocida mundialmente como fabricante japonés de instrumentos musicales electrónicos, que también produce equipos y software electrónicos bajo diversas marcas. Además, Roland es considerada la empresa que más ha influido en la música electrónica en la historia de la música.
Nota del autor: El servicio Help Desk Migration ayudó a Roland Corporation a migrar los datos entre dos plataformas Zendesk y, así, a consolidar su servicio de atención al cliente en una instancia central Zendesk . ¿Quiere saber más? Siga leyendo esta entrevista con Paul McCabe, vicepresidente de Experiencia Global del Cliente de Roland Corporation.
El papel de Paul McCabe en Roland Corporation
P: ¿Puede contarme algunas palabras sobre usted y su papel en Roland Corporation?
Claro. Mi puesto en Roland Corporation es el de Vicepresidente de Experiencia Global del Cliente. Es un puesto relativamente nuevo que asumimos el año pasado. Antes de eso, ayudaba a dirigir nuestro departamento de Marketing Global, con sede en Los Ángeles.
Llevo veintinueve años en Roland y los últimos cuatro en Los Ángeles con mi familia. Antes de llegar a Los Ángeles, trabajé para Roland en Canadá, donde ocupé diversos cargos, desde especialista de producto hasta gerente de marketing y director de operaciones. Mi último puesto en Roland Canadá fue el de presidente y director ejecutivo, cargo que tuve el honor de ocupar durante ocho años. En 2016, me pidieron que apoyara el éxito continuo de Roland Estados Unidos, a la vez que ayudaba a establecer un nuevo enfoque de marketing global. En cada puesto, pude mantenerme conectado con nuestros clientes, nuestros productos y nuestra tecnología, ¡lo cual me hizo muy feliz!
P: ¡Guau! ¡Menudo viaje!
Sí, ha sido todo un viaje. Y, ya sabes, soy músico y fan de la música electrónica, así que haber estado con tu marca favorita durante tanto tiempo es muy especial.
P: ¿Te gusta vivir el sueño?
Sí, por supuesto.
Planificación del proyecto de migración de datos
P: ¿Ha abordado alguna vez un proyecto de migración de datos?
No con el alcance del proyecto en el que trabajamos contigo.
Sin embargo, cuando estaba en Canadá, nos convertimos en la primera de las empresas Roland en utilizar Zendesk en 2010. Así que me familiaricé bastante con la plataforma en ese momento y estoy seguro de que hicimos algunos proyectos de migración de datos más pequeños en el camino.
P: ¿Y cuál fue su área de responsabilidad en este proyecto?
Bueno, fui quien tomó las decisiones sobre cómo íbamos a hacerlo y consulté con nuestros gerentes de éxito en Zendesk, quienes lo recomendaron como una de las dos opciones. Luego investigué, hice algunas pruebas y finalmente ejecuté la migración. Así que fui prácticamente yo desde la toma de decisiones hasta el último clic.
P: ¿Cuáles eran sus expectativas para todo el proyecto? ¿Cómo lo vio?
En pocas palabras, estábamos en proceso de establecer Zendesk como nuestra plataforma global de servicio al cliente y necesitábamos migrar los datos de una instancia regional a nuestra cuenta central.
P: ¿Y cuánto tiempo llevó todo el proyecto de principio a fin, incluyendo toda la planificación y preparación?
Entonces, la migración duró probablemente ocho semanas desde que iniciamos el proyecto hasta que lo terminamos. Podría haberse completado en cuatro semanas, pero lo comenzamos justo al final de la temporada navideña, lo que causó algunos retrasos. Ahora probablemente podría acortar un par de semanas. Pero, al final, probablemente fue un proceso de ocho semanas.
Todo se trata de Zendesk
La experiencia de uso de la plataforma
P: ¿Por qué empezó a usar Zendesky por qué sigue Zendesk? ¿Qué le gusta?
Buena pregunta. Bueno, como ya he comentado, mi experiencia con Zendesk se remonta a más de diez años. Así que, personalmente, me siento cómodo con la plataforma y con la empresa.
Siempre he considerado que Zendesk es muy receptivo. Ofrecen una gran cantidad de recursos a sus clientes, incluyendo foros de usuarios activos. Además, publican constantemente nuevas historias y artículos. Se esfuerzan por dar ejemplo, demostrando lo que significa brindar una experiencia de cliente atractiva, y cuentan con el respaldo de personas que parecen realmente preocuparse por sus clientes.
La plataforma en sí es muy estable y, cuando surgen problemas, se les informa con claridad. También aprecio su compromiso con la mejora continua, incluso si eso implica que sus ofertas de productos a veces pueden resultar un poco confusas
El motivo para mover los datos a una instancia central Zendesk
P: De acuerdo. Entiendo el motivo por el que consolidaron Zendesk. Pero ¿por qué necesitaban trasladar todos sus datos a Zendesk?
Sin duda, se obtienen mayores eficiencias al migrar de múltiples instancias de la misma plataforma a una sola, ya que permite consolidar la administración. Además, permite compartir cualquier desarrollo realizado en todas las regiones. En definitiva, nuestro objetivo es brindar una experiencia de cliente consistente y de alta calidad, independientemente de su ubicación, y una única plataforma centralizada hace que esto sea mucho más alcanzable y sostenible.
Consejos para migrar hacia o desde Zendesk
P: ¿Qué recomendarías a quienes desean migrar sus datos entre cuentas Zendesk en cuanto a organización, planificación, etc.? Tres consejos.
Así que, tres consejos:
Organiza tus datos adecuadamente
Confía en cómo has organizado tu Zendesk. Por lo tanto, dedica tiempo a asegurarte de que la definición de tus grupos, como los llama Zendesk , sea coherente. Dedica tiempo a limpiar las vistas, la terminología, las convenciones de nomenclatura y todo lo demás. "Limpiar la casa antes de que lleguen los invitados a cenar", ya sabes. Apilar más datos en un servicio de asistencia desorganizado es una trampa que hay que evitar.
Dedica tiempo a limpiar las vistas, la terminología, las convenciones de nombres y todo eso. «Limpia la casa antes de que lleguen los invitados a cenar», ya sabes.
Confía en la herramienta
Otra cosa que creo que aprendí fue: con nuestra propia casa en orden, podría haber permitido que la herramienta de migración creara los agentes, creara las vistas, y luego hubiera sido más fácil simplemente cambiar el nombre de esas vistas para seguir nuestras convenciones centrales.
Entonces, otro consejo sería dejar que la herramienta haga la mayor parte del trabajo y luego realizar una limpieza y optimización menores después de la migración.
Planifique el tiempo
Y un consejo más. Puede parecer obvio, pero planifique la migración con mucho cuidado. Como empresa global, tuve que lidiar con muchas zonas horarias diferentes, así que tuvimos que encontrar un periodo con menos tráfico en general para evitar retrasos o interrupciones en el rendimiento. En nuestro caso, comenzamos la migración el domingo por la mañana, hora de Los Ángeles, y finalizó unas 24 horas después.
Comentarios sobre el servicio Help Desk Migration
Primera impresión
P: ¿Cuál fue su primera impresión del producto?
Sinceramente, estaba un poco nervioso y sin confianza; esa fue mi primera impresión. Y creo que se debió en parte a que, cuando visité el sitio web por primera vez, una de mis principales preocupaciones era la seguridad de los datos y la protección de la privacidad del cliente. Los sitios web hablaban mucho sobre GDPR y el cifrado, y todo eso me tranquilizó, pero nunca había oído hablar de la empresa, y no tenía oficinas en el país ni nada parecido, así que estaba nervioso. Aun así, seguí investigando y, cuando descubrí que la empresa matriz era Relokia , su sitio web me inspiró confianza.
Además, la oportunidad de charlar con uno de los ingenieros de la herramienta de migración (un fanático de Roland, por cierto) aumentó mi comodidad con las medidas de protección de PII.
Así que, al principio, fue bastante cauteloso, pero poco a poco se fue generando confianza. El proceso de ejecución de las migraciones de prueba fue, en general, bastante intuitivo. No necesité ayuda operativa hasta que empezamos a profundizar en los detalles.
El proceso de ejecutar migraciones de pruebas, en su mayor parte, fue bastante intuitivo.
Ventajas y desventajas
P: Bien. Entonces, cuando probabas la herramienta, ¿qué otros criterios tenías en cuenta? Eso te hacía pensar: "Sí, esto es lo que buscábamos"
Honestamente, fue bastante sencillo. Todo el proceso de prueba duró solo unos diez o quince minutos, creo. Y fue un proceso bastante sencillo: configurar el filtro, configurar la herramienta, ejecutar una prueba, acceder a Zendesk, buscar los tickets, validar que se enviaran correctamente y consultar el registro del usuario. No fue una tarea demasiado compleja ni llevó mucho tiempo.
P: ¿Podrías nombrar alguna desventaja de la herramienta que podamos mejorar?
Había un par de partes de la interfaz que no eran tan claras como podrían haber sido en la propia herramienta. Es la sección donde se ajusta la asignación de campos. Creo que había tres o cuatro secciones que representaban diferentes grupos de campos. Además, había un selector desplegable en la parte superior, y la relación entre ese selector desplegable y las opciones que se podían seleccionar no me resultaba del todo intuitiva. Lo entendí, pero me llevó un tiempo y no lo entendí al principio; al final, no fue un gran problema.
Probar o no intentar: recomendaciones
P: Una última pregunta: ¿recomendaría la Help Desk Migration y por qué?
Sí, lo haría. Lo haría porque la herramienta funciona y el soporte es rápido y eficaz.
Sinceramente, me sorprendió gratamente la rapidez con la que responden. Me preguntaba: ¿Acaso duermen? Yo no, pero me consideraba único en ese aspecto. Conseguí respuestas a prácticamente todas mis preguntas en pocas horas, incluso considerando las zonas horarias. Así que me sorprendió gratamente su rapidez.
