Combina o divide instancias Zendesk® sin perderte ninguna respuesta
Migre de Zendesk® a Zendesk® sin pérdida de datos, interrupciones ni problemas operativos. Ya sea que esté consolidando tras una adquisición o separando entornos por marca, región o requisitos de cumplimiento, este método de migración de datos está diseñado para que sus agentes sigan trabajando y sus clientes reciban respuestas.
Sin tarjeta de crédito Montaje rápido
40.000+ empresas nos eligen
¿Por qué fusionar o dividir instancias Zendesk®
Las organizaciones fusionan sus cuentas Zendesk® tras fusiones y adquisiciones, consolidaciones internas o cuando reducen los costes de mantenimiento de múltiples sistemas.
Los equipos optan por fusionar instancias Zendesk® cuando:
Usted adquirió otra empresa y necesita fusionar las cuentas Zendesk® para que los agentes puedan ver y responder con todo el contexto histórico intacto.
Tras la consolidación de las instancias Zendesk® , los equipos necesitan visibilidad compartida y paneles de informes unificados en todas las funciones de soporte.
El uso de múltiples instancias Zendesk® genera flujos de trabajo duplicados, automatizaciones redundantes y deficiencias en la precisión de los informes.
Al optar por fusionar las instancias Zendesk® , los equipos eliminan los flujos de trabajo duplicados, reducen la proliferación de la automatización y centralizan la gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), al tiempo que conservan los datos históricos y minimizan las interrupciones.
La división de instancias Zendesk® se vuelve esencial cuando las marcas, las regiones o las obligaciones de cumplimiento requieren independencia.
Los equipos separan las instancias Zendesk® cuando:
Los flujos de trabajo o los SLA entran en conflicto entre departamentos o regiones geográficas.
Los equipos necesitan autonomía operativa para cumplir con los requisitos regulatorios o de cumplimiento locales.
Se requieren informes o marcas independientes para las experiencias de soporte de cara al cliente.
Este enfoque de migración controlada Zendesk® reduce los conflictos de flujo de trabajo, los tickets mal dirigidos y los errores en los informes, al tiempo que proporciona a los departamentos o marcas la libertad que necesitan.
¿Por qué la migración Zendesk® a Zendesk® puede parecer arriesgada (y cómo eliminamos ese riesgo)?
Una migración Zendesk® a Zendesk® se percibe como arriesgada cuando se realiza sin visibilidad ni validación.
Riesgo: pérdida de datos críticos
La idea de perder tickets, archivos adjuntos, notas privadas, grabaciones de llamadas o contexto histórico es suficiente para que los equipos duden. Un clic en falso podría parecer irreversible.
Cómo lo gestiona Help Desk Migration :
Nuestro servicio de migración de datos garantiza la correcta migración de cada ticket, archivo adjunto y conversación. Las migraciones de demostración le permiten ver cómo sus datos reales se mueven de forma segura antes de confirmarlo. Nada se olvida, nada se rompe.
Riesgo: tiempo de inactividad y soporte interrumpido
Sus agentes siguen trabajando y sus clientes siguen respondiendo. Las interrupciones en el soporte son inaceptables durante la consolidación de instancias Zendesk® .
Cómo lo gestiona Help Desk Migration :
Todas las migraciones de datos Zendesk® se ejecutan en segundo plano mientras Zendesk® permanece activo. Durante la migración incremental, puede migrar la nueva actividad, por lo que el soporte nunca se interrumpe y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se mantienen intactos.
Riesgo: flujos de trabajo interrumpidos, tickets mal enrutados y mapeo incorrecto
Las marcas, los formularios, los responsables o los estados incorrectos pueden retrasar a los equipos e introducir confusión, problemas de comunicación y errores en los informes durante la consolidación de instancias Zendesk® .
Cómo lo gestiona Help Desk Migration :
El Asistente de Migración le ayuda a asignar tickets, usuarios, campos personalizados, macros y disparadores con precisión. Los casos excepcionales, como tickets fusionados, seguimientos o usuarios suspendidos, se gestionan automáticamente. Usted valida cada paso de la asignación, minimizando el riesgo.
Riesgo: Costo, continuidad de informes y contexto histórico
Migrar demasiados datos puede aumentar los costos. Los informes de Explorar no se migran de forma predeterminada. Podrían perderse archivos adjuntos, capturas de pantalla o notas.
Cómo lo gestiona Help Desk Migration :
Nuestro servicio de migración de datos le permite filtrar tickets y datos, preservar la integridad de los informes y capturar todos los detalles históricos relevantes. Usted mantiene el control del alcance y el costo.
Lo que antes parecía arriesgado se vuelve predecible, seguro y reversible. Los agentes siguen trabajando, los clientes siguen recibiendo respuestas y la dirección adquiere la confianza de que la transición Zendesk® a Zendesk® será un éxito.
Con una demostración Help Desk Migration , no adivinas, sino que lo ves funcionando antes de que importe.
Sin tarjeta de crédito Montaje rápido
Cómo funciona la migración Zendesk® a Zendesk®
Preparar · Mapear · Probar · Poner en marcha · Validar
Preparar
Una transferencia exitosa Zendesk® a Zendesk® comienza con una preparación detallada:
- Seleccione la instancia Zendesk® de destino (fusión o división) en función de los requisitos del negocio.
- Alinee marcas, formularios, grupos y SLA para que coincidan con la arquitectura deseada.
- Confirme el acceso de nivel administrador a las instancias Zendesk® tanto de origen como de destino.
- Define el alcance de la migración: historial completo o solo tickets recientes y abiertos.
- Inventariar todos los campos personalizados, macros, activadores y automatizaciones, incluidas las dependencias.
- Identifique tickets archivados, tickets fusionados, usuarios suspendidos y casos extremos que puedan requerir un manejo personalizado.
Mapa
El mapeo define exactamente cómo se comportan los datos después de la migración:
- Tickets: estados, marcas, formularios, cesionarios.
- Usuarios y organizaciones: deduplicación, asociaciones entre múltiples empresas, manejo de usuarios suspendidos.
- Campos personalizados: normalización de menús desplegables, comportamiento de etiquetas y manejo de campos de múltiples formularios.
- Reglas: las macros se migran completamente; las automatizaciones se deshabilitan durante la migración y se vuelven a habilitar manualmente.
Prueba
Las pruebas confirman la precisión y generan confianza:
- Migre 20 tickets reales, incluidos casos extremos como tickets multimarca, usuarios fusionados y seguimientos.
- Revise las conversaciones, los archivos adjuntos, los campos personalizados y los estados para garantizar la coherencia.
- Refine el mapeo en función de los resultados y vuelva a ejecutar las migraciones de demostración si es necesario.
Puesta en marcha
La migración completa se ejecuta mientras su Zendesk® de origen permanece activo:
- La migración delta ayuda a trasladar las nuevas respuestas y actualizaciones de los agentes durante la transición.
- Los agentes continúan con sus flujos de trabajo y los clientes continúan recibiendo soporte.
- La migración opera en segundo plano para mantener la continuidad operativa total.
Validar
Se trata de un proceso de migración de datos de servicio al cliente controlado, no de una apuesta de autoservicio:
- Concilie los tickets y los recuentos de usuarios para confirmar que todos los datos se migran correctamente.
- Reconstruir informes de Explore, ya que los datos de informes no se migran de manera predeterminada.
- Vuelva a habilitar las automatizaciones intencionalmente para evitar activaciones inesperadas.
- Archivar la instancia de origen por necesidades de cumplimiento o mantenimiento de registros.
- Se trata de un proceso de migración de datos de servicio al cliente controlado, no de una apuesta de autoservicio.
Problemas comunes de migración Zendesk® a Zendesk® que solucionamos
Problema 1: Marcas inactivas o predeterminadas que provocan enrutamiento incorrecto
Problema:
Las marcas inactivas en la instancia de origen pueden tener como opción predeterminada una marca seleccionada en el destino, lo que podría mezclar tickets de distintas marcas.
Solución:
El servicio Help Desk Migration filtra y asigna marcas inactivas según sus requisitos, lo que garantiza que los tickets lleguen a la marca correcta sin confusiones.
Problema 2: Los campos desplegables generan etiquetas innecesarias
Problema:
Los campos desplegables en varios formularios de tickets pueden crear etiquetas no deseadas después de la migración.
Solución:
Mapeo personalizado para eliminar campos irrelevantes y, opcionalmente, deshabilitar el etiquetado automático de contenido, lo que reduce el ruido de las etiquetas y preserva datos críticos.
Problema 3: Los tickets archivados no aparecen en las vistas
Problema:
Los tickets archivados existen en el sistema pero no aparecen en las vistas predeterminadas, lo que genera preocupaciones de que "se perdieron tickets"
Solución:
Todos los tickets archivados se incluyen en la migración de datos y lo guiamos para confirmarlos mediante búsqueda de ID o comodines.
Problema 4: Discrepancias entre tickets resueltos y cerrados
Problema:
Los tickets resueltos pueden cerrarse automáticamente después de 28 días , lo que afecta el seguimiento del estado.
Solución:
Tenemos en cuenta el comportamiento de la automatización Zendesk® y puedes asignar estados a los tickets para que los registros históricos sigan siendo precisos, al tiempo que controlas las automatizaciones futuras.
Problema 5: Diferencias de zona horaria / Conversión UTC
Problema:
La API utiliza UTC; las marcas de tiempo de los tickets pueden aparecer desplazadas una hora después de la migración.
Solución:
Nuestro servicio maneja la normalización de la zona horaria y proporciona verificación posterior a la migración para garantizar que las marcas de tiempo se alineen con la configuración local de su equipo.
Problema 6: Limitaciones del agente de luz
Problema:
Los agentes Light no pueden poseer tickets cerrados ni publicar comentarios públicos, lo que limita la forma en que aparecen los tickets en las asignaciones.
Solución:
Asignamos previamente los tickets y comentarios de los agentes ligeros a los agentes apropiados, evitando brechas en la responsabilidad.
Problema 7: Restricciones de IP o errores de conexión
Problema:
Las herramientas de migración pueden fallar si las instancias Zendesk® de origen o destino restringen ciertas direcciones IP.
Solución:
Guiamos la lista blanca de IP y la configuración segura para evitar fallas.
Problema 8: Discrepancias en el índice de búsqueda Zendesk®
Problema:
Es posible que los recuentos de tickets basados en búsquedas no coincidan con los recuentos de tickets reales.
Solución:
El Asistente Help Desk Migration valida los recuentos a través de datos de API y podemos ayudar con la reindexación si es necesario.
Número 9: Estados de tickets personalizados
Problema:
Sólo se pueden asignar estados personalizados o predeterminados a la vez.
Solución:
Guiamos al cliente en la desactivación de estados personalizados y la reconexión de la cuenta, garantizando la correcta del estado del ticket .
Casos de éxito de migraciones de Zendesk® a Zendesk®
UrbanYou conservó más de 200.000 tickets después de la consolidación de cuentas
Industria:
Servicios para el hogar
Asunto:
Tras la adquisición de UrbanYou, la empresa necesitaba transferir más de 200 000 tickets históricos, contactos, archivos adjuntos, notas y contenido de la base de conocimientos de una antigua cuenta Zendesk® a una recién creada, pero las herramientas nativas de Zendesk®no conservaban suficientes detalles.
Cómo lo solucionamos:
UrbanYou realizó una migración de demostración gratuita para poder verificar la integridad del ticket y luego ejecutó una migración completamente automatizada con soporte experto que guió cada paso.
Resultado:
Todo el contexto de soporte histórico, incluidos tickets, archivos adjuntos y notas, se migró sin problemas, lo que brindó a los agentes acceso inmediato al historial del cliente sin interrupciones.
“Migrar nuestros datos Zendesk® con Help Desk Migration fue una experiencia totalmente impecable.”
Noga Edelstein
Cofundador de UrbanYou
Roland Corporation realizó una consolidación de instancias complejas para una plataforma de soporte global
Industria:
Electrónica e instrumentos musicales
Asunto:
Roland necesitaba consolidar los datos de atención al cliente de una instancia regional Zendesk® en una instancia central global para unificar las operaciones de soporte, una tarea que involucraba tickets, contactos, empresas, agentes y grupos.
Cómo lo solucionamos:
Help Desk Migration aplicó una combinación de procesos de migración automatizados y personalizados, mapeando cuidadosamente las entidades clave y preservando la estructura del flujo de trabajo en todas las cuentas.
Resultado:
Se completó con éxito una sofisticada consolidación de Zendesk® a Zendesk® , conservando todos los datos críticos y manteniendo la continuidad del soporte.
Sinceramente, me sorprendió gratamente la rapidez con la que responde la empresa. Me preguntaba: ¿Acaso duermen? Obtuve respuestas a prácticamente todas mis preguntas en pocas horas, incluso considerando las zonas horarias
Paul McCabe,
vicepresidente de Experiencia Global del Cliente en Roland Corporation
Ozonics LLC realizó una migración nocturna a un Zendesk® funcional
Industria:
Productos para exteriores y de consumo
Asunto:
Ozonics LLC necesitaba una forma rápida y fiable de migrar su sistema de soporte existente a Zendesk® y tenerlo completamente operativo al siguiente día hábil.
Cómo lo solucionamos:
El equipo Help Desk Migration les guió a través de una demostración y una migración completa, lo que permitió a Ozonics preconfigurar Zendesk® y ejecutar la transferencia durante la noche.
Resultado:
Por la mañana, Zendesk® ya funcionaba a la perfección con todos los datos históricos, eliminando el tiempo de inactividad y la necesidad de reintroducirlos manualmente.
"La migración se realizó según lo previsto, no hemos encontrado ningún problema en los datos transferidos"
Stacey Hippen,
directora de operaciones de Ozonics LLC
Centro de ayuda (Base de conocimientos) Migración
Help Desk Migration transfiere artículos, traducciones, jerarquía, archivos adjuntos y metadatos entre los centros de ayuda Zendesk® , respetando las limitaciones de la plataforma. Siga las siguientes instrucciones para garantizar una migración completa y sin errores.
- Se requiere el rol de administrador de guía para todo el contenido del Centro de ayuda.
- Acceso a todas las marcas que se están migrando.
- Permiso para administrar idiomas y configuraciones regionales.
- Acceso para ver artículos archivados o borradores si necesitan migración.
- Cada marca debe migrarse por separado utilizando su URL de marca.
- Se admiten migraciones multimarca, pero se rastrean individualmente.
- Si los artículos de diferentes marcas comparten slugs o ID, se les cambia el nombre durante la migración para evitar conflictos.
- El idioma predeterminado debe coincidir entre el origen y el destino.
- Solo se permite la asignación de configuraciones regionales uno a uno. No es posible asignar varias configuraciones regionales de origen a una única configuración regional de destino.
- Es posible que las configuraciones regionales eliminadas en la fuente aún existan en la API; migrarlas fallará.
- Los nombres de configuración regional de la interfaz de usuario Zendesk® pueden diferir de los códigos API (por ejemplo, fr-fr → francés, fr → francés (Francia)). Compruébelo en Knowledge Admin → Configuración → Configuración de idioma.
- Los artículos sin un idioma predeterminado se omiten a menos que se asignen manualmente o mediante configuraciones de migración.
- Se pueden omitir configuraciones regionales específicas si no son necesarias.
- Borradores y artículos publicados: La migración preserva el Estado. Los borradores siguen siendo borradores; los artículos publicados siguen publicados.
- Artículos archivados: No se pueden migrar. Restaurar como borrador o publicar primero.
- Carpetas y secciones: Los artículos sin carpetas se mueven a una carpeta predeterminada. Se conservan los límites de secciones/categorías y la profundidad máxima de anidamiento, pero deben revisarse para evitar errores silenciosos.
- Clasificación y artículos fijados: el orden se conserva siempre que sea posible; las posiciones personalizadas pueden requerir ajustes posteriores a la migración.
- Las imágenes, archivos, etiquetas y formatos se migran tal como están.
- Los vídeos incrustados requieren que se habilite el contenido no seguro en Zendesk®.
- Los enlaces dentro de los artículos se actualizan si la opción Actualizar enlaces cruzados está habilitada; de lo contrario, las redirecciones deben configurarse manualmente.
- Se conservan las etiquetas y los rótulos.
- Es posible que sea necesario asignar campos de artículos personalizados; los campos no compatibles se omiten.
- Atribución de autor: los autores originales se conservan si existen usuarios en el destino; de lo contrario, la migración asigna el usuario de la API.
- Las fechas de creación y actualización de artículos se mantienen siempre que sea posible.
- La actualización de enlaces cruzados conserva los enlaces internos.
- Se requieren redirecciones si los enlaces cruzados están deshabilitados.
- Los slugs se renombran automáticamente si existen duplicados en el Centro de ayuda de destino.
- La migración es idempotente si se migran nuevamente los mismos artículos: los artículos actualizados sobrescriben las versiones anteriores.
- Los artículos eliminados o las traducciones eliminadas en el origen no se eliminan automáticamente del destino.
- Proporcione una lista de artículos para la migración selectiva. Si hay menos de 20, puede hacerlo en una demostración usando "Demo con datos personalizados".
- Artículos archivados (restaurar primero en borrador o publicados).
- Datos del campo del canal.
- Tickets de spam (pestaña Suspendidos).
- Ciertos campos personalizados no admitidos.
- El contenido recién migrado puede tardar un tiempo en aparecer en los resultados de búsqueda.
- Es normal que se produzcan retrasos en la indexación y es de esperarse después de la migración.
- Artículos archivados: Ni siquiera los personalizados se pueden migrar. Para incluirlos, primero debe restaurarlos como borradores o artículos publicados.
- Datos del campo Canal: Zendesk® no permite la migración al campo Canal, por lo que esta información no se puede mover al campo predeterminado.
- Tickets de spam: los tickets en la pestaña Suspendidos no se migran.
No adivines. Valida tu migración Zendesk® a Zendesk® sin interrupciones
Zendesk® a Zendesk® :
Detalles técnicos importantes
- Mapeo de formularios: los formularios de tickets se pueden mapear entre el origen y el destino.
- Campos desplegables: Zendesk®agrega automáticamente como etiquetas los valores de los menús desplegables de otros formularios. Este comportamiento no se puede evitar.
- Asignación personalizada: se pueden excluir los campos innecesarios para reducir las etiquetas.
- Desactivación de etiquetas: Zendesk® puede desactivar el etiquetado automático; las etiquetas automáticas basadas en contenido (Guía) también se pueden desactivar, pero las etiquetas de los campos desplegables permanecen a menos que se eliminen de la asignación.
- Los tickets solo pueden permanecer en estado Nuevo si no están asignados.
- Cuando se asigna un nuevo ticket al agente predeterminado, Zendesk® cambia automáticamente su estado a Abierto.
- Por lo tanto, el estado Nuevo queda excluido de la asignación de migración a Zendesk®.
- Asignación: se muestran estados predeterminados o personalizados para la asignación, nunca ambos al mismo tiempo.
- Cambiar a los estados predeterminados: para asignar estados predeterminados, desactive los estados personalizados en su cuenta y vuelva a conectarse.
- Comportamiento del ticket: Los tickets en estados personalizados se tratan como cerrados: conservan todas las características de ticket cerrado (no se pueden editar, permanecen en la categoría Cerrado) incluso si existen automatizaciones, pero su nombre de estado no cambia.
- Mapeo automatizado: se migran todos los activadores.
- Detalles revisables: Cada condición y acción se muestra para su verificación.
- Crítico: si se omite alguna acción, el disparador fallará después de la migración.
- Disponible para: define qué roles pueden usar la macro.
- Título: el nombre de la macro.
- Cuerpo: el contenido o las instrucciones aplicadas por la macro.
- Acciones: todas las acciones de la macro se asignan explícitamente. Si alguna acción se omite o no se asigna, la macro fallará después de la migración.
- Macros: estado activo/inactivo, categoría o grupo. De forma predeterminada, todas las macros migran.
- Desencadenantes: estado o categoría activa/inactiva. De forma predeterminada, todos los desencadenadores migran.
Elvira Azymova
Elvira trabaja en el sector de la migración de datos desde 2018. Posee amplios conocimientos y experiencia en la gestión de procesos clave de ventas y servicio, incluyendo la gestión del rendimiento, la planificación de la sucesión, la planificación de la trayectoria profesional y la formación en compensación total. Tiene un buen don de gentes, es estratégica, curiosa, analítica y orientada a la acción.