La satisfacción del cliente es el principal impulsor de una de servicio al cliente exitosa , y la cantidad de canales de atención que ofrece puede influir directamente en esta métrica clave. Aquí radica la pregunta clave: servicio al cliente multicanal vs. omnicanal: ¿cuál es la mejor opción para su negocio?
Antes de ayudarle a explorar sus opciones, definamos estos conceptos de servicio al cliente.
¿Qué es el servicio al cliente multicanal?
La atención al cliente multicanal es una estrategia de soporte que ofrece a los clientes múltiples canales de comunicación o medios para contactar con una empresa. Puede permitir que sus clientes se pongan en contacto con usted por chat, teléfono, correo electrónico y redes sociales. También puede habilitar herramientas de autoservicio como foros y preguntas frecuentes.
¿Qué es el servicio al cliente omnicanal?
La atención al cliente omnicanal es un modelo de soporte que sincroniza las interacciones con los clientes en diferentes puntos de contacto. Al igual que la atención multicanal, permite a los clientes comunicarse con una empresa a través de múltiples métodos de comunicación. La principal diferencia radica en que una estrategia de atención al cliente omnicanal integra todas las interacciones en una única vía o plataforma, proporcionando a los agentes contexto y registros históricos.
| Servicio al cliente multicanal | Servicio al cliente omnicanal |
| Proporciona a los clientes múltiples canales o medios para contactar a una empresa para obtener asistencia, como teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales, así como herramientas de autoservicio como preguntas frecuentes y foros. | Su objetivo es proporcionar una experiencia de cliente integrada y fluida a través de múltiples canales sincronizando las interacciones del cliente en todos los canales. |
| El objetivo es brindar a los clientes una variedad de opciones para comunicarse con una empresa y garantizar que el servicio al cliente esté disponible a través del canal elegido por el cliente. | El objetivo es crear una experiencia consistente y personalizada para los clientes en todos los puntos de contacto, permitiendo que los agentes tengan una visión completa de las interacciones de un cliente en todos los canales, proporcionando contexto y registros históricos para mejorar la calidad del servicio . |
Revolucionando la atención al cliente: la batalla entre multicanal y omnicanal
Entonces, ¿cuál es la mejor opción? Antes de responder, analicemos con más detalle sus respectivos beneficios.
Profundizando en los pros y contras del servicio al cliente multicanal
Las principales ventajas del servicio al cliente multicanal
Accesibilidad : La atención al cliente multicanal permite que los clientes se comuniquen contigo a través de su canal preferido. Esto permite a tu empresa conectar con personas de diversos grupos demográficos. Los millennials que prefieren la comunicación en línea pueden contactarte fácilmente. Lo mismo ocurre con las generaciones anteriores que aún prefieren las conversaciones telefónicas.
Facilidad de comunicación : Incluso los millennials se apresuran a llamar si el problema es demasiado complejo para discutirlo en línea . Además, algunos clientes prefieren escribir correos electrónicos extensos para explicar plain problema. Por otro lado, quienes necesitan respuestas rápidas a preguntas sencillas pueden preferir contactar con un bot o consultar la sección de preguntas frecuentes.
Eficiencia : Una estrategia de atención al cliente multicanal también permite una mayor eficiencia de sus equipos de soporte. Con herramientas de autoservicio que permiten a los clientes obtener respuestas por sí mismos, los agentes no tendrán que atender una avalancha de consultas. La atención al cliente multicanal también permite que su empresa esté disponible para los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, mediante chatbots. A menos que sea absolutamente necesario, no tendrá que contratar agentes para el turno de noche.
Disponibilidad : La atención al cliente multicanal también permite que una empresa esté disponible para los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, mediante chatbots, brindando soporte fuera del horario laboral habitual. Esto significa que los clientes pueden recibir asistencia en cualquier momento del día o de la noche, lo cual puede ser especialmente importante para clientes en diferentes zonas horarias o con problemas urgentes.
Mejores experiencias del cliente : La atención al cliente multicanal permite a las empresas ofrecer mejores experiencias . Al ofrecer una variedad de canales, las empresas pueden satisfacer las preferencias y necesidades de los clientes. Esto puede mejorar la satisfacción y la fidelización del cliente , ya que siente que sus necesidades se satisfacen de la manera más adecuada.
Mejor conocimiento del cliente : La atención al cliente multicanal permite a las empresas recopilar datos e información sobre las interacciones con los clientes en diversos canales. Al analizar estos datos, las empresas pueden identificar áreas de mejora y optimizar su estrategia de atención al cliente. Esto puede resultar en una atención al cliente más personalizada y específica, mejorando así la satisfacción general del cliente.
Las principales desventajas del servicio al cliente multicanal
Falta de integración : Con múltiples canales, puede resultar difícil integrar los datos de los clientes y rastrear las interacciones en todos ellos. Esto puede generar una visión fragmentada de las interacciones con los clientes y una falta de contexto para los agentes de atención al cliente.
Experiencias inconsistentes : Con múltiples canales, puede ser difícil mantener la consistencia en la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Si un canal no es tan efectivo como otro, los clientes pueden recibir distintos niveles de soporte, lo que puede generar frustración y confusión.
Mayor complejidad : Gestionar múltiples canales puede ser complejo y requiere recursos adicionales, como personal, tecnología y capacitación. Esto puede suponer un reto para las pequeñas empresas con recursos limitados. Con múltiples canales, puede resultar complicado monitorizar y medir la eficacia de cada uno, así como el éxito general de la estrategia de atención al cliente. Esto puede dificultar la identificación de áreas de mejora y la optimización de la experiencia de atención al cliente.
Mayores costos de capacitación y personal : Ofrecer múltiples canales requiere más recursos para gestionar y dotar de personal cada uno de ellos eficazmente. Esto puede generar mayores costos de capacitación y personal para las empresas, lo que puede suponer un desafío para las organizaciones más pequeñas con presupuestos limitados.
Dificultad para priorizar canales : Con más canales que gestionar, puede resultar difícil realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y brindar un servicio impecable en todos los puntos de contacto. Es posible que las empresas deban invertir en soluciones tecnológicas que les ayuden a gestionar e integrar las interacciones con los clientes en múltiples canales.
Mayor riesgo de vulneraciones de seguridad de datos : Un mayor número de canales implica mayores vulnerabilidades potenciales para de seguridad de datos . Las empresas deben asegurarse de contar con medidas de seguridad adecuadas para proteger los datos de sus clientes en todos los canales.
| Servicio al cliente multicanal | Servicio al cliente omnicanal |
| Ventajas | Desventajas |
| Accesibilidad: los clientes pueden elegir el canal que más les convenga | Falta de integración: dificultad para rastrear las interacciones de los clientes en todos los canales |
| Facilidad de comunicación: diferentes canales se adaptan a diferentes tipos de problemas | Experiencias inconsistentes: variaciones en la calidad del soporte en los distintos canales |
| Eficiencia: las herramientas de autoservicio pueden reducir la carga de trabajo de los agentes de soporte | Mayor complejidad: gestionar múltiples canales puede consumir muchos recursos |
| Disponibilidad: Soporte 24/7 a través de chatbots | Mayores costos de capacitación y personal |
| Mejores experiencias del cliente: atender las preferencias del cliente mejora la satisfacción y la lealtad | Dificultad para priorizar canales: riesgo de servicio inconsistente |
| Conocimiento mejorado del cliente: el análisis de datos de varios canales mejora la personalización | Mayor riesgo de violaciones de seguridad de datos con más canales |
La atención al cliente omnicanal también permite el uso de múltiples canales, por lo que ofrece los mismos beneficios que los anteriores. Su principal diferencia es que ofrece ventajas que solo son posibles cuando se trabaja con un sistema sincronizado.
Puntos fuertes y débiles del servicio al cliente omnicanal
Los beneficios que obtendrás sólo con un servicio al cliente omnicanal
Continuidad. Resolución más rápida : Al integrar sus canales de comunicación en una sola vía, sus equipos de soporte pueden resolver problemas con mayor rapidez. Cualquier agente puede consultar el historial y retomar el trabajo que otros agentes dejaron pendiente.
Satisfacción del cliente : La continuidad del servicio y las resoluciones más rápidas contribuyen a la satisfacción del cliente. Tendrá clientes satisfechos que no tendrán reparos en seguir siendo fieles a su empresa. Tres de cada cuatro clientes están dispuestos a invertir más en empresas que ofrecen una buena experiencia.
Satisfacción del agente : La contratación es tan costosa que no se puede dar la satisfacción del agente . Además, la satisfacción de los empleados está vinculada a la satisfacción de los clientes. Con un servicio al cliente omnicanal que permite a los agentes realizar su trabajo con mayor rapidez y eficacia, se puede esperar una mayor satisfacción laboral. También se traduce en menos estrés y frustración, ya que es menos probable que los agentes traten con clientes enojados.
Información del cliente : Integrar todas las interacciones con el cliente en una plataforma de soporte omnicanal le permite obtener información valiosa que puede utilizar para mejorar sus estrategias de ventas y marketing. Esta información puede ayudarle a crear mensajes de marca que conecten con sus clientes de forma impactante. Esto ayuda a fidelizarlos y atraer nuevos clientes.
Aumento de ingresos : Un servicio que genera una excelente experiencia del cliente puede generar compras recurrentes: el 62 % de los clientes satisfechos con el servicio de una marca la recomendarán a un amigo. Además, con un servicio de atención al cliente omnicanal que aumenta la productividad, los agentes tendrán más recursos para brindar servicios de valor añadido que generen ventas y mayores ingresos.
Las desventajas que solo obtendrás con el servicio al cliente omnicanal
Complejidad de la integración : Implementar un sistema de atención al cliente omnicanal puede ser complejo y requiere una cantidad considerable de tiempo, recursos e inversión. Integrar todos los canales y sistemas de comunicación puede ser un desafío y podría requerir capacitación y apoyo adicionales del personal.
Riesgos de seguridad de datos : Con múltiples canales y sistemas de comunicación, aumenta el riesgo de filtraciones de datos y amenazas a la seguridad. Garantizar la seguridad de todos los sistemas y canales puede ser una tarea compleja, y las empresas deben implementar medidas de seguridad estrictas para proteger los datos personales y financieros de sus clientes .
Costos más altos : Implementar un sistema de atención al cliente omnicanal puede ser costoso, ya que requiere recursos adicionales, como tecnología, capacitación y personal. Esto puede ser un desafío para las pequeñas empresas con presupuestos limitados.
Gestión de canales : Gestionar múltiples canales de comunicación puede ser complejo, y las empresas pueden tener dificultades para priorizar y gestionar eficazmente las interacciones con los clientes. Esto puede generar tiempos de espera más largos, inconsistencias en la experiencia del cliente y clientes frustrados.
Desafíos técnicos : Al implementar un sistema de atención al cliente omnicanal, pueden surgir problemas técnicos, como problemas de conectividad, inactividad del sistema y errores de software. Estos problemas pueden causar retrasos e interrupciones en el proceso de atención al cliente, y las empresas necesitan la experiencia técnica necesaria para resolverlos rápidamente.
Confusión del cliente : Con múltiples canales de comunicación y puntos de contacto, los clientes pueden confundirse sobre qué canal usar para problemas específicos, lo que genera frustración e insatisfacción. Es importante que las empresas brinden orientación y apoyo claros para ayudar a los clientes a navegar por la experiencia de servicio al cliente omnicanal.
| Beneficios | Desventajas |
| Continuidad del servicio para los clientes, ya que diferentes agentes pueden atender sus inquietudes sin pedirles que repitan | La implementación requiere tiempo, recursos e inversión importantes |
| Resolución de problemas más rápida, ya que cualquier agente puede continuar donde otros lo dejaron utilizando registros históricos | Aumento de los riesgos de seguridad de los datos debido a los múltiples canales y sistemas de comunicación |
| Mayor satisfacción del cliente debido a una resolución más rápida y la continuidad del servicio, lo que genera lealtad del cliente y compras repetidas | Mayores costos asociados con la implementación, incluida la tecnología, la capacitación y el personal |
| Mayor satisfacción de los agentes y menores niveles de estrés, ya que es menos probable que tengan que tratar con clientes enojados | Gestión compleja de canales, lo que genera tiempos de espera más largos y experiencias de cliente inconsistentes |
| Información sobre los clientes obtenida a partir de la integración de todas las interacciones con los clientes, lo que conduce a mejores esfuerzos de ventas y marketing | Los desafíos técnicos, como problemas de conectividad y errores de software, pueden causar retrasos e interrupciones |
| Aumento de los ingresos debido a una mejor experiencia del cliente y una mayor productividad de los agentes | La confusión del cliente puede ocurrir con múltiples canales de comunicación y puntos de contacto, lo que genera frustración e insatisfacción |
A continuación, le ayudaremos a decidir qué sistema de atención al cliente es adecuado para su negocio.
¿Cómo elegir qué canales ofrecer?
Entonces, ¿cómo elegir entre las opciones de servicio al cliente? Debe considerar varios factores.
En primer lugar, la atención al cliente multicanal es más fácil de implementar. Cualquier pequeña empresa puede crear un sitio web con una base de conocimientos , redes sociales, correo electrónico y otros canales habituales de atención al cliente. El inconveniente de la atención multicanal es que podría tener que lidiar con clientes frustrados por la falta de articulación en sus canales de comunicación.
El soporte omnicanal, por otro lado, puede brindar un servicio sincronizado que resulta en una experiencia de cliente excepcional. Sin embargo, tiene un precio que puede resultar poco práctico para las pequeñas empresas. Después de todo, tendrá que invertir en tecnología de soporte avanzada que integre los diversos canales .
Evalúe los costos y beneficios de las opciones. Y, por supuesto, debe considerar si su empresa cuenta con los recursos necesarios para respaldar su estrategia de servicio al cliente.
| Factores a considerar | Atención al cliente multicanal | Atención al cliente omnicanal |
| Facilidad de configuración | Más fácil de configurar | Requiere inversión en tecnología de soporte avanzada |
| Canales de comunicación | Incluye sitio web, plataformas de redes sociales, correo electrónico y otros canales habituales de atención al cliente | Incluye múltiples canales de comunicación integrados con tecnología de soporte avanzada |
| Experiencia del cliente | Los canales de comunicación inconexos pueden generar clientes frustrados | El servicio sincronizado puede generar una experiencia de cliente estelar |
| Costo | Generalmente más asequible | Puede resultar poco práctico para las pequeñas empresas debido a la inversión requerida |
| Disponibilidad de recursos | Se puede gestionar con los recursos existentes | Requiere recursos adicionales para gestionar múltiples canales de comunicación y tecnología de soporte avanzada |
¿Qué enfoque de servicio de soporte es adecuado para su negocio?
Quizás pienses que un soporte multicanal fácil de configurar es la mejor opción para las pymes, y que un sistema de soporte omnicanal solo es viable para las grandes empresas. Esto no siempre es así. Encontrarás plataformas de soporte técnico rentables que permiten un servicio al cliente omnicanal sin afectar tu presupuesto. ¡Ahora, incluso las pequeñas empresas pueden ofrecer una experiencia al cliente fluida!
