Si estás considerando migrar tus datos de un sistema a otro, es crucial desarrollar un plan integral. Entonces, veamos las reglas de migración de datos más importantes que cada negocio debería seguir durante su proceso de migración del servicio al cliente.
El software de servicio al cliente que utilizas puede tener un impacto significativo en el éxito de tu negocio. Pero con herramientas de soporte más nuevas y eficientes que surgen regularmente, es crucial reevaluar periódicamente tu conjunto tecnológico y cambiar a un software de servicio de asistencia superior cuando sea necesario; de lo contrario, corres el riesgo de quedarte atrás de tus competidores. Esto es válido para todo el software empresarial, incluidas las plataformas de servicio de asistencia y de mesa de ayuda.
Sin embargo, los cambios de mesa de ayuda inevitablemente implican la migración de datos, un proceso que conlleva riesgos inherentes. Por ejemplo, un mapeo de datos incorrecto puede causar caos de datos; los atacantes podrían interceptar datos en tránsito; la importación de registros podría llevar demasiado tiempo, poniendo en peligro la continuidad del servicio al cliente; o el presupuesto de tu plataforma de origen podría agotarse, y el software de servicio al cliente quedar bloqueado después de que la transferencia de datos esté en pleno apogeo.
Afortunadamente, puedes mitigar estos riesgos si te atienes a algunas reglas de migración de datos. Pero antes de profundizar en los requisitos empresariales para la migración de datos y cómo se aplican a Help Desk Migration, averigüemos si necesitas migrar datos en primer lugar.
Resumen
Evaluación del conjunto tecnológico: Evalúa regularmente tus herramientas empresariales para asegurarte de que satisfagan tus necesidades y se mantengan competitivas en el mercado. Estate atento a las soluciones emergentes de servicio al cliente que ofrezcan una mayor eficiencia y características mejoradas.
Riesgos de migración de datos: Comprende los riesgos potenciales asociados con la migración de datos, incluida la colocación incorrecta de datos en el objetivo, las violaciones de seguridad, las interrupciones del servicio y las limitaciones presupuestarias. Un manejo incorrecto de la migración de datos puede tener consecuencias significativas para las operaciones de tu negocio.
Razones para la migración de datos del servicio de asistencia: Explora escenarios comunes que puedan requerir la migración de datos del servicio de asistencia, como la insatisfacción con las soluciones actuales, consideraciones de costos o fusiones/adquisiciones que requieran compartir datos.
Requisitos empresariales para una migración de datos exitosa:
- Integridad de los datos: Asegura que los datos permanezcan precisos y consistentes durante todo el proceso de migración para evitar interrupciones en las operaciones y mantener la satisfacción del cliente.
- Mapeo de datos: Mapea con precisión los campos de datos desde la plataforma de origen a la plataforma de destino para evitar inconsistencias en la transferencia de datos.
- Minimización del tiempo de inactividad: Planifica una interrupción mínima de las operaciones comerciales durante la migración programando horas fuera del horario pico o implementando soluciones temporales. O utiliza la migración Delta de Help Desk Migration y, después de que tu migración completa esté completa, importa los registros nuevos y actualizados que aparecieron en tu origen durante la transferencia de datos.
- Seguridad de los datos: Implementa mecanismos de encriptación y controles de acceso para proteger los datos tanto durante el tránsito como en reposo. O verifica si el servicio de migración que utilizas cumple con los requisitos de seguridad correspondientes.
- Presupuesto: Asigna recursos de manera efectiva para cubrir todos los aspectos del proceso de migración, incluidas herramientas de software, personal y posibles gastos imprevistos.
Requisitos específicos para la migración de datos del servicio de asistencia:
- Migración de datos del agente: Asegura que toda la información esencial del perfil del agente se importe con precisión, incluidos nombres, detalles de contacto y roles/permisos.
- Migración de tickets y datos relacionados: Migrar tickets junto con detalles asociados como ID del ticket, información del solicitante, descripción del problema, estado, etiquetas y archivos adjuntos.
- Migración de campos de ticket personalizados: Para preservar atributos de datos específicos que no están disponibles en el objetivo como campos estándar, agrégales y mapea como campos de ticket personalizados en la plataforma de destino.
Directrices para planificar y ejecutar la migración de datos del servicio de asistencia:
- Definición del alcance: Define claramente el alcance de la migración de datos para evitar tiempo y gastos innecesarios. Con Help Desk Migration, puedes solicitar filtrado de datos y mover registros seleccionados a la plataforma objetivo.
- Establecimiento de marcos de tiempo: Establece marcos de tiempo claros para cada fase de la migración, considerando factores como el volumen de registros y los métodos de transferencia de datos.
- Preparación de datos: Limpia y estandariza los datos antes de la migración para reducir interrupciones y garantizar la precisión durante todo el proceso.
- Asignación de responsabilidades: Define claramente roles y responsabilidades para los miembros del equipo involucrados en el proceso de migración para garantizar una coordinación y colaboración efectivas.
- Pruebas y controles de seguridad: Antes y después de la migración, realiza pruebas exhaustivas y controles de seguridad para verificar la funcionalidad del sistema y la integridad de los datos.
- Exactitud de los datos: Valida la precisión de los datos migrados comparándolos con el sistema anterior. Con Help Desk Migration, durante la Demo, recibes un informe con IDs de registro para una fácil comparación de los mismos datos en el origen y el destino.
Con Help Desk Migration, tu transferencia de datos se simplifica y automatiza. Tus servicios de soporte no tienen tiempo de inactividad y no se necesitan soluciones temporales adicionales. El Asistente de migración ofrece opciones completas y un mapeo intuitivo, junto con un conjunto de personalizaciones preconstruidas. Prueba la herramienta de migración automatizada en una Demo gratuita antes de proceder a la migración completa.
¿Por qué necesitas la migración de datos?
Hay numerosas razones por las cuales las empresas consideran migrar datos del servicio de asistencia. Aquí están los escenarios más comunes:
- Quieres cambiar a una solución de servicio de asistencia diferente. Tu solución actual de servicio al cliente puede que no satisfaga completamente tus necesidades comerciales: se ha vuelto demasiado cara y el conjunto de funciones ya no aborda adecuadamente tus necesidades.
- Deseas consolidar tus soluciones comerciales bajo un único proveedor para optimizar operaciones y mejorar la interoperabilidad. Migrar datos del servicio de asistencia a un proveedor que ofrezca otras herramientas comerciales, como gestión de proyectos, gestión de documentos, automatización de ventas o CRM, puede mejorar la eficiencia y la colaboración.
- Quieres importar datos de servicio al cliente a una nueva solución para mejorar la experiencia del agente de soporte y del cliente. Esto podría implicar la implementación de características como una mejor gestión de tickets, tiempos de respuesta más rápidos o soporte personalizado basado en datos de clientes completos.
- Te enfrentas a cambios en los requisitos regulatorios o normas de la industria. Dentro de estos requisitos, necesitas migrar datos del servicio de asistencia a una solución con funciones de seguridad mejoradas y controles de cumplimiento. Esto garantiza que la información sensible del cliente esté adecuadamente protegida y que la empresa siga cumpliendo con las regulaciones pertinentes.
- Una adquisición de tu empresa por otra empresa. En este caso, necesitas consolidar tu información del servicio de asistencia con una empresa con la que te fusionas. También es posible que necesites migrar a una solución de servicio de asistencia que use la otra empresa.
Las circunstancias pueden diferir, pero el objetivo subyacente sigue siendo el mismo: una migración de datos rápida, eficiente y de bajo riesgo. Para lograr esto, necesitas seguir reglas específicas de migración de datos.
¿Cuáles son los requisitos empresariales para la migración de datos?
Independientemente de cuál sea tu motivación para la transferencia de datos del servicio de asistencia, las reglas fundamentales para una migración de datos exitosa siguen siendo consistentes en todos los escenarios. En esencia, necesitas:
- Avoidar la corrupción y pérdida de datos durante la migración.
- Mantener la estructura de tus datos intacta.
- Mantener la continuidad del servicio durante la migración.
- Asegurar los datos antes, durante y después de la migración.
- Asegurarte de que tu presupuesto cubra todas las necesidades de migración.
Ahora, adentrémonos en lo que cada uno de estos requisitos empresariales para la migración de datos implica.
Integridad de los datos
Cuando se transfieren datos, siempre existe el potencial de corrupción y pérdida de datos. El resultado puede ser grave. Por ejemplo, las consecuencias de una tienda en línea que no logra transferir adecuadamente el historial de interacciones, las preferencias del cliente o la información de contacto a un nuevo servicio de asistencia pueden incluir:
- Interrupción de las operaciones diarias como el procesamiento de pedidos y el soporte al cliente
- Insatisfacción del cliente si reciben productos incorrectos
- Falta de experiencias personalizadas debido a datos históricos faltantes
- Deterioro en la toma de decisiones gerenciales debido a datos críticos faltantes
- Problemas de cumplimiento legal derivados de datos mal gestionados
Por lo tanto, es imperativo priorizar la integridad de los datos a lo largo del proceso de migración de datos. Asegurar que tus registros de servicio al cliente permanezcan precisos es una regla vital de migración de datos.
Mapeo de datos
Con conjuntos de datos complejos que incluyen diferentes campos, formatos y estructuras, el mapeo preciso de datos es crucial para asegurar que los campos de registro de la plataforma de origen se emparejen con precisión con los campos correspondientes en la plataforma de destino.
Un mapeo de datos incorrecto, donde los datos se colocan en los campos incorrectos, puede resultar en resultados similares a los que enumeramos anteriormente para la corrupción de datos. ¡Imagina manejar tickets de soporte que se asocian con los clientes incorrectos!
Por lo tanto, es fundamental alinear los campos de datos del sistema de origen con los campos en el sistema de destino antes de que comience la migración del servicio de asistencia. Esto no solo garantizará la integridad de los datos, sino que también agilizará el proceso de migración al reducir el riesgo de errores, omisiones e inconsistencias.
Consulta cómo Help Desk Migration ayuda a mapear y emparejar los campos de datos de la plataforma de origen con los campos de la plataforma de destino.
Tiempo de inactividad mínimo
La migración de datos a menudo requiere una interrupción temporal en las operaciones porque, en algunos casos, no se puede utilizar la plataforma de origen, y en otros casos, la plataforma de destino no está lista para ejecutar el servicio de asistencia.
El tiempo de inactividad puede ser costoso: dependiendo del tamaño de un negocio, perder el servidor principal por solo una hora puede costarle a un negocio entre $50,000 y $5 millones.
Dado que la migración de datos puede durar desde horas hasta semanas dependiendo de la cantidad de datos que migres, minimizar el tiempo de inactividad es una regla empresarial clave para la migración de datos. Las estrategias para minimizar el tiempo de inactividad pueden implicar programar la migración durante horas fuera del horario pico o implementar soluciones temporales para mantener los niveles de servicio.
Seguridad de datos
Mover datos de un punto A a un punto B siempre conlleva el riesgo de interceptación. Si no utilizas mecanismos de cifrado adecuados, los atacantes pueden interceptar datos durante la transferencia entre sistemas. El almacenamiento y procesamiento de datos incorrectos también representan riesgos de ciberseguridad.
Antes de comenzar tu migración, asegúrate de la seguridad de tus datos tanto en tránsito como en reposo. Ya sea que desarrolles tu propia aplicación de migración o uses un proveedor de terceros, asegúrate de que los mecanismos de cifrado, los controles de acceso y otras salvaguardas estén en su lugar.
¿Buscas migrar tus datos de servicio de asistencia de manera segura? Nuestra solución automatizada, Help Desk Migration, garantiza la seguridad con:
Medidas de Seguridad:
- Protección del acceso de empleados con cifrado y autenticación de dos factores.
- Política de retención de datos para eliminar datos de migración después de períodos establecidos.
- Protección del entorno de producción con medidas estrictas.
- Infraestructura alojada en Alemania con sólidas medidas de seguridad física.
- Protección de datos en tránsito y en reposo con cifrado y firewalls.
Medidas Organizacionales:
- Acuerdos de confidencialidad con empleados.
- Compromiso con la continuidad del negocio durante al menos seis meses.
- Auditorías de seguridad regulares y planes de recuperación ante desastres.
- Segregación de tareas entre miembros del equipo.
Funciones de Seguridad:
- Autenticación de dos factores y monitoreo de acceso.
- Recomendaciones para cambios de contraseña y restricciones de acceso.
- Estímulo para que los usuarios informen vulnerabilidades.
Cumplimiento: Adherencia a estándares de la industria como HIPAA, GDPR de la UE, ISO/IEC 27001:2013 y PCI DSS.
Para más detalles, consulta nuestra Política de Seguridad, Acuerdo de Nivel de Servicio o contáctanos si tienes alguna pregunta.
Costo de la migración de datos
Las limitaciones presupuestarias han interrumpido muchos proyectos de migración de datos. Establece un presupuesto y asigna recursos antes de que tu proyecto de migración gane impulso.
El costo dependerá en gran medida del enfoque de migración elegido.
- Usando la herramienta de importación integrada del proveedor de servicio de asistencia. Algunos proveedores de servicio de asistencia proporcionan herramientas de importación de datos que son gratuitas pero limitadas en las capacidades de los datos que se pueden transferir. A menudo, es una importación de archivos CSV que requiere que obtengas una copia de los datos y los estructures para que correspondan a los requisitos de la plataforma objetivo.
- Los servicios de terceros tienen diferentes políticas de precios, y obtienes el precio después de solicitar un presupuesto. Las opciones de migración varían en funcionalidad y capacidades. Estos servicios suelen contar todos los registros y te cobran por eso; no hay una demostración transparente, solo ves los resultados después de unos días.
- En comparación con otras opciones, Help Desk Migration ofrece funciones avanzadas, personalizaciones integradas y trabajos personalizados. El costo de la migración de datos depende del número de registros, el par de migración y si las plataformas de origen y destino son compatibles. Una vez que ejecutas una Demo, que tarda varios minutos, obtienes una detallada información de precios. Sin embargo, a diferencia de otros métodos, Help Desk Migration no cuenta Adjuntos, Comentarios y Notas como registros separados.
Todas estas pautas clave de migración se aplican universalmente a cualquier escenario de transferencia de datos. Además, es importante considerar los requisitos empresariales específicos para la migración de datos de servicio de asistencia.
Help Desk Migration: Ejemplos de requisitos de migración de datos
Aquí tienes algunos ejemplos de requisitos de migración específicos para datos de servicio de asistencia.
Datos de agente
Cuando se migran registros de servicio al cliente, es imperativo migrar toda la información esencial del perfil del agente desde la plataforma de origen a la plataforma de destino, incluidos nombres, direcciones de correo electrónico, detalles de contacto y roles/permisos.
Con Help Desk Migration, puedes emparejar tus cuentas de agente y grupos de agentes si tu software de servicio de asistencia tiene esa opción. Si has desactivado o eliminado agentes, puedes asignar sus tickets a un agente predeterminado, que seleccionas tú mismo. De esta manera, todos los tickets se transferirán intactos.
Tickets y datos relacionados
Para que una nueva solución de servicio de asistencia sea útil, debes migrar los tickets de la plataforma de origen a la plataforma objetivo, incluidos todos los detalles asociados del ticket como el ID del ticket, CC en los tickets, fecha de creación, fecha de actualización, fecha de cierre, notas, estado, etiquetas, prioridad, adjuntos, etc.
Help Desk Migration se encarga del trabajo pesado y migra los datos esenciales junto con los datos personalizados. También puedes filtrar datos y ajustar el flujo de migración estándar a tus necesidades comerciales específicas. Los datos disponibles para importar se pueden encontrar en nuestro sitio web. Por ejemplo, aquí tienes qué datos se pueden consolidar entre dos instancias de Zendesk.
Campos personalizados
La personalización es una gran opción hasta que necesitas cambiar tu sistema de servicio de asistencia. Además, las plataformas de servicio al cliente varían en campos estándar y a veces en su tipo, y algunas ofrecen campos personalizados.
Antes de proceder con la migración del servicio de asistencia, debes analizar ambas plataformas en busca de campos personalizados; en el contexto de la migración del servicio de asistencia, estos son campos presentes en el sistema de origen pero no en el sistema de destino.
Si se encuentran campos personalizados, asegúrate de que los datos en estos campos se mapeen correctamente durante el proceso de migración. Para hacerlo, deberás crear campos personalizados correspondientes con tipos de datos coincidentes (por ejemplo, casillas de verificación, menús desplegables) en el sistema de destino. Con Help Desk Migration, puedes crear campos de ticket personalizados en el Asistente de Migración cuando configuras la migración.
Reglas de migración de datos a seguir durante una migración de datos de servicio de asistencia
En proyectos exitosos de migración de datos, la transferencia real de datos es solo una gota en el océano. Nuestra investigación interna indica que aproximadamente el 60% del esfuerzo durante el proceso de migración de datos se centra en la planificación y preparación de la migración. Una parte del esfuerzo también se dedica a actividades posteriores a la migración.
Exploraremos lo que implica el proceso de migración de servicio de asistencia más allá de simplemente mover registros de la plataforma de origen a la plataforma de destino.
Definir el alcance de la migración de datos
El volumen de registros que necesitas migrar impacta tanto en la duración como en el costo de la migración del servicio de asistencia al cliente. Por lo tanto, es esencial definir claramente el alcance de los datos a migrar. Para evitar tiempo y gastos innecesarios, identifica los tickets, datos de contacto, artículos de la base de conocimientos y cualquier otra información relevante que necesites transferir al nuevo sistema de ayuda o mesa de servicio.
Además, considera que las características de personalización de Help Desk Migration dentro del Asistente de Migración ofrecen flexibilidad para ajustar directamente el alcance de la migración. Por ejemplo, puedes optar por agregar imágenes en línea como adjuntos, migrar grabaciones de llamadas o transferir versiones en diferentes idiomas de tus artículos de la base de conocimientos. Por el contrario, puedes optar por omitir todos los adjuntos o los actualizados por última vez durante el período predefinido para ahorrar en el almacenamiento de datos de destino y acelerar el proceso de migración.
Definir marcos de tiempo
Basado en el alcance de tu migración de datos, establece marcos de tiempo claros para cada fase del flujo de trabajo de migración. Asigna plazos específicos para hitos clave y asegúrate de que todos los interesados sean conscientes de sus responsabilidades y plazos.
Preparar tus datos
Antes de iniciar el proceso de migración, escanea minuciosamente tus datos. Elimina registros duplicados y obsoletos, estandariza formatos para evitar incompatibilidades y resuelve cualquier inconsistencia en los valores de los datos. Los datos correctamente preparados agilizan el proceso de migración al reducir la probabilidad de interrupciones. Además, aseguran precisión e integridad en todo el proceso.
Definir responsabilidades
La migración de datos es un proceso multifacético que involucra a múltiples contribuyentes. Por ejemplo, un equipo de proyecto de migración podría incluir gerentes de proyecto, analistas de datos, administradores de TI, gerentes de equipos de ayuda, agentes de soporte, expertos legales y de cumplimiento, y equipos de capacitación.
Define claramente las responsabilidades de cada miembro del equipo involucrado en el proceso de migración para que todos comprendan su rol y contribuyan de manera efectiva al éxito de la migración.
Verificaciones de seguridad
Antes y después de la migración, realiza exhaustivas verificaciones de seguridad para verificar que todos los sistemas funcionen correctamente y que no haya pérdida o corrupción de datos.
Otra regla empresarial para una migración de datos segura es establecer procedimientos de copia de seguridad y recuperación, que incluyan copias de seguridad regulares de los datos de origen y planes de retroceso en caso de fallo de la migración. Además, elimina permisos de acceso innecesarios y asegúrate de que todos los involucrados en el proceso de migración comprendan cómo manejar los datos de forma segura.
Si en tu proceso de migración participan expertos o soluciones de terceros, asegúrate de que tengan medidas y políticas sólidas de seguridad de datos. Puedes estar seguro de que en Help Desk Migration cumplimos con todas las regulaciones de seguridad de datos e implementamos las salvaguardias necesarias para proteger tus datos tanto en tránsito como en reposo.
Probar la migración
Antes de proceder con la migración completa de datos, realiza pruebas en un entorno controlado para identificar posibles problemas y realizar ajustes necesarios.
Por ejemplo, Help Desk Migration ofrece opciones de prueba gratuitas:
- Demostración gratuita cuando el Asistente de Migración selecciona aleatoriamente 20 tickets y 20 artículos de base de conocimiento para migrar. Puedes realizar un número ilimitado de rondas de pruebas de demostración.
- Demostración con datos personalizados permite solo una ronda de pruebas cuando seleccionas 20 IDs de tickets y 20 IDs de artículos de base de conocimiento para la prueba.
Verificar la precisión de los datos migrados
Después de completar la migración del servicio de asistencia, asegúrate de que los datos migrados del servicio de asistencia se importen con precisión y completamente. Este proceso generalmente implica:
- Seleccionar una muestra representativa de datos migrados para validación inicial
- Comparar datos entre los sistemas antiguos y nuevos
- Realizar pruebas de aceptación del usuario para verificar que los datos migrados cumplan con los requisitos y expectativas del usuario
- Abordar cualquier discrepancia, error o problema identificado durante la validación
Al seguir estos y otros controles de precisión, puedes garantizar eficazmente la calidad y confiabilidad de los datos migrados antes de realizar la transición completa a tu plataforma objetivo.
Conclusión
La migración de datos del servicio de asistencia es una tarea compleja que requiere cumplir con varios requisitos empresariales. Afortunadamente, con el servicio adecuado de migración de datos, navegar por las reglas empresariales para la migración de datos se vuelve simple, incluso si es la primera vez que migras a un nuevo sistema de servicio de asistencia.