No es inusual: una empresa incluye instrucciones y artículos instructivos en la wiki de Cofluence para crear una pequeña base de conocimientos para sus empleados. Además, una sección de preguntas frecuentes en el sitio web ofrece respuestas a preguntas comunes.
Este enfoque para gestionar tu base de conocimientos podría funcionar en una empresa pequeña. Los problemas surgen al escalar: de repente, tienes cientos de archivos y registros que quieres combinar en una plataforma de gestión del conocimiento .
En este punto, tienes dos opciones principales:
- Dedica unos días (o semanas) a convertir tus datos para que coincidan con el formato de tu nueva plataforma y cruza los dedos para que no se produzcan errores.
- Utilice una herramienta de migración de base de conocimientos confiable para automatizar el proceso en una fracción del tiempo.
Dicho así, la elección correcta parece obvia, pero si te importan tus datos, es normal que tengas preguntas. ¿Cómo podría ser útil migrar datos de una base de conocimiento externa a otra? ¿Existen riesgos al transferir documentos confidenciales internos? ¿Qué pasa con el tiempo de actividad del servicio de atención al cliente durante la migración de la base de conocimiento ?
En Help Desk Migration , contamos con la experiencia suficiente para responder a todas estas preguntas, con más de 20 000 migraciones a nuestras espaldas. En este artículo, le explicaremos todo lo que necesita saber para evitar los problemas más comunes en la migración de datos y garantizar una transferencia fluida .
Pero primero, un poco de terminología.
¿Cuál es la diferencia entre la base de conocimiento interna y externa?
Existen dos tipos principales de bases de conocimiento: internas y externas. La diferencia clave radica en a quién sirven.
- Una base de conocimientos interna ayuda a sus empleados (y, en ocasiones, a sus contratistas) a trabajar con mayor eficiencia. Almacena información relacionada con la atención al cliente y las operaciones comerciales. Algunos ejemplos podrían ser políticas y procedimientos de la empresa, guías de resolución de problemas y procesos de incorporación.
- Una base de conocimientos externa atiende a sus clientes. También conocida como centro de ayuda, suele incluir guías e instrucciones sobre cómo usar su producto y solucionar problemas comunes. Este tipo de base de conocimientos también ayuda a los clientes a contactar con su equipo de soporte o a saber cómo realizar el seguimiento de sus pedidos o el estado de sus suscripciones.
Tanto las bases de conocimiento internas como las externas tienen el mismo beneficio: son esencialmente una ventanilla única con toda la información que los clientes o los representantes de soporte necesitan para resolver sus problemas rápidamente.
Por otro lado, una ventaja importante de una base de conocimiento interna es la configuración de permisos, que permite restringir y ordenar la información para diferentes grupos de empleados. Una base de conocimiento externa no cuenta con esta función, pero cumple otra función importante: permite a los clientes gestionar sus problemas sin contactar con el servicio de soporte.
A pesar de estas diferencias, enfrentará los mismos desafíos y riesgos al migrar sus datos a una nueva plataforma de base de conocimiento, ya sea interna o externa.
Exploración de las funcionalidades de la base de conocimientos en las plataformas de soporte técnico
En la búsqueda de la plataforma de soporte técnico perfecta para satisfacer las demandas de soporte al cliente de la organización, un conocimiento profundo de las funcionalidades de la base de conocimientos se vuelve primordial.
A continuación, ofrecemos un análisis en profundidad de cómo las plataformas de primer nivel abordan aspectos clave como el acceso interno y externo a la base de conocimientos, los derechos de acceso, las opciones de categorización y edición, la compatibilidad con archivos adjuntos, la provisión de versiones en múltiples idiomas y la inclusión perfecta de tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos:
Freshdesk
Freshdesk destaca por su diseño intuitivo y la eficiente automatización de la gestión de tickets. La base de conocimientos es una característica destacada, que facilita la creación, categorización y búsqueda de contenido de forma fluida. Esto garantiza que los agentes puedan acceder rápidamente a la información pertinente, lo que permite una resolución eficiente de los problemas de los clientes.
- Base de conocimientos interna y externa: Freshdesk admite bases de conocimientos internas y externas.
- Derechos de acceso: disfrute de derechos de acceso personalizables que brindan control sobre la visualización, edición y publicación de artículos.
- Categorización y edición: Las opciones de categorización sólidas y un editor intuitivo simplifican la creación y organización de contenido.
- Archivos adjuntos: la compatibilidad con varios formatos de archivos adjuntos mejora la riqueza del contenido.
- Versiones en varios idiomas: garantice la accesibilidad global con soporte multilingüe para presentar artículos de la base de conocimiento en diferentes idiomas.
- Tablas: mejore la estructura de la información incluyendo sin problemas tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos.
Help Scout
Help Scout destaca por su simplicidad y sus funciones colaborativas, lo que lo convierte en una opción excepcional. La base de conocimientos facilita la creación y el intercambio de contenido, promoviendo la transparencia dentro del equipo. El enfoque directo de la plataforma garantiza que tanto agentes como clientes puedan navegar por la información sin problemas.
- Base de conocimientos interna y externa: Help Scout atiende bases de conocimientos internas y externas.
- Derechos de acceso: Benefíciese de controles de acceso granulares, que permiten a los equipos definir con precisión quién puede acceder, editar y contribuir a la base de conocimientos.
- Categorización y edición: agiliza la categorización y ofrece un editor fácil de usar para facilitar la creación de contenido.
- Archivos adjuntos: permite la inclusión perfecta de archivos adjuntos para respaldar una documentación completa.
- Versiones en varios idiomas: disfrute de soporte multilingüe, lo que facilita la creación de contenido de base de conocimiento en diferentes idiomas.
- Tablas: Incorporar tablas dentro de los artículos para una mejor organización y presentación de la información.
Intercom
Intercom se distingue por su plataforma unificada, que integra a la perfección chat, soporte y base de conocimientos. Esta base de conocimientos fortalece a los equipos de soporte al proporcionar información fácilmente disponible, garantizando una experiencia del cliente consistente e informada en todos los canales de comunicación.
- Base de conocimiento interna y externa: Intercom integra a la perfección las funcionalidades de la base de conocimiento interna y externa.
- Derechos de acceso: los controles de acceso flexibles permiten a los equipos administrar quién puede acceder y editar los artículos de la base de conocimientos.
- Categorización y edición: simplifica la categorización y ofrece un editor fácil de usar para la creación de contenido eficiente.
- Archivos adjuntos: admite archivos adjuntos para una documentación más completa.
- Versiones en varios idiomas: el soporte multilingüe atiende a diversas bases de clientes, lo que garantiza un alcance global.
- Tablas: permite la incorporación perfecta de tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos.
Guía de Zendesk
Zendesk Guide integra a la perfección un robusto sistema de soporte técnico con una base de conocimientos personalizable. Las sugerencias de contenido basadas en IA aumentan la productividad de los agentes, ofreciendo a los clientes soluciones proactivas a sus consultas. La versatilidad de la plataforma satisface eficazmente diversas necesidades de soporte.
- Base de conocimiento interna y externa: Zendesk Guide ofrece opciones para bases de conocimiento internas y externas.
- Derechos de acceso: Benefíciese de controles de acceso granulares que permiten una gestión precisa de los permisos de los usuarios.
- Categorización y edición: aproveche las sólidas funciones de categorización y un editor versátil que facilitan la gestión eficiente del contenido.
- Archivos adjuntos: Zendesk Guide admite varios formatos de archivos adjuntos, lo que mejora la exhaustividad de la documentación.
- Versiones en varios idiomas: el soporte multilingüe garantiza un alcance global para el contenido de la base de conocimientos.
- Tablas: incluya tablas sin problemas dentro de los artículos para obtener información estructurada y organizada.
Zoho Desk
Zoho Desk ofrece una solución integral con gestión del conocimiento. Zia, el asistente basado en IA, optimiza la eficiencia de los agentes al ofrecer sugerencias en tiempo real y garantizar que la base de conocimiento se mantenga actualizada y relevante.
- Base de conocimientos interna y externa: Zoho Desk satisface las necesidades de bases de conocimientos internas y externas.
- Derechos de acceso: Los controles de acceso personalizables permiten la gestión de permisos para diferentes usuarios.
- Categorización y edición: Benefíciese de una categorización intuitiva y un editor fácil de usar, que mejoran la creación de contenido sin inconvenientes.
- Archivos adjuntos: Zoho Desk admite archivos adjuntos en varios formatos, lo que garantiza una documentación completa.
- Versiones en varios idiomas: facilite la creación de contenido de base de conocimiento en varios idiomas para una mayor accesibilidad.
- Tablas: incorpore tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos para una presentación estructurada de los datos.
Groove
Groove prioriza la colaboración y un diseño intuitivo en su sistema de soporte técnico. Las funciones de la base de conocimientos facilitan la creación y el mantenimiento eficientes de contenido, lo que garantiza que los equipos puedan adaptarse sin problemas a un proceso de soporte más ágil.
- Base de conocimiento interna y externa: Groove admite bases de conocimiento internas y externas.
- Derechos de acceso: disfrute de controles de acceso flexibles que permiten a los equipos administrar con precisión quién puede acceder y editar el contenido de la base de conocimientos.
- Categorización y edición: Groove simplifica la categorización y ofrece un editor fácil de usar para la creación de contenido eficiente.
- Archivos adjuntos: la compatibilidad con varios formatos de archivos adjuntos enriquece la documentación y mejora la experiencia general del usuario.
- Versiones en varios idiomas: Groove permite la creación de contenido de base de conocimiento en diferentes idiomas, para satisfacer las necesidades de distintos públicos.
- Tablas: Apoye la inclusión de tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos para presentar información organizada y estructurada.
ServiceNow
ServiceNow trasciende las funcionalidades tradicionales de un servicio de asistencia técnica, ofreciendo una solución integral de gestión de servicios de TI. El módulo de gestión del conocimiento mejora la colaboración al garantizar el fácil acceso a información precisa, lo que fomenta un enfoque holístico de la atención al cliente.
- Base de conocimientos interna y externa: ServiceNow cuenta con sólidas capacidades de base de conocimientos interna y externa.
- Derechos de acceso: aproveche los controles de acceso granulares que permiten una gestión precisa de los permisos de los usuarios.
- Categorización y edición: aproveche las potentes herramientas de categorización y edición para crear y organizar contenido de manera eficiente.
- Archivos adjuntos: ServiceNow admite varios formatos de archivos adjuntos, lo que facilita una documentación completa.
- Versiones en varios idiomas: disfrute de soporte multilingüe que atiende a diversas bases de usuarios, lo que garantiza un alcance global.
- Tablas: incorpore tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos para obtener información estructurada y organizada.
Confluence
Integrado con Jira Service Management , Confluence proporciona un entorno colaborativo para equipos. Sus capacidades de documentación se extienden a la funcionalidad de la base de conocimientos, lo que garantiza que los equipos puedan crear, organizar y compartir información eficazmente.
- Base de conocimientos interna y externa: Confluence sirve como plataforma colaborativa para bases de conocimientos internas y externas.
- Derechos de acceso: personalice los controles de acceso para administrar los permisos de los usuarios de manera eficaz.
- Categorización y edición: utilice herramientas sólidas de categorización y edición para crear y organizar contenido sin inconvenientes.
- Archivos adjuntos: Confluence admite varios formatos de archivos adjuntos, lo que enriquece la documentación para una comprensión más completa.
- Versiones en múltiples idiomas: facilita la creación de contenido de base de conocimiento en múltiples idiomas, garantizando una amplia accesibilidad.
- Tablas: Incorpore tablas dentro de los artículos para una presentación de datos estructurada e información organizada.
Document360
Diseñado exclusivamente para la gestión del conocimiento, Document360 ofrece una plataforma dedicada para que los equipos creen, organicen y compartan documentación fácilmente. Su énfasis en la simplicidad y la facilidad de uso lo convierten en una opción atractiva para equipos centrados en construir una base de conocimiento sólida. Si bien el proveedor ofrece importación de datos, para obtener información detallada sobre las capacidades y el costo se requiere una solicitud de presupuesto. Utilice nuestro Asistente de Migración para ejecutar una demostración, probar el software de migración de datos y determinar los costos asociados.
- Base de conocimiento interna y externa: Document360 está diseñado exclusivamente para la gestión del conocimiento y admite el uso interno y externo.
- Derechos de acceso: Benefíciese de controles de acceso granulares, lo que garantiza un control preciso sobre quién puede acceder, editar y contribuir a la base de conocimientos.
- Categorización y edición: la plataforma dedicada a la gestión del conocimiento proporciona funciones avanzadas de categorización y edición.
- Archivos adjuntos: Document360 admite varios formatos de archivos adjuntos para una documentación completa.
- Versiones en varios idiomas: disfrute de soporte multilingüe que garantiza un alcance global para el contenido de la base de conocimientos.
- Tablas: incorpore tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos para obtener información estructurada y organizada.
Bloomfire
Bloomfire combina a la perfección el intercambio de conocimientos con funciones de colaboración, ofreciendo una plataforma dinámica para que los equipos creen, organicen y compartan información fácilmente. Su interfaz intuitiva garantiza que la base de conocimientos se convierta en un centro central para la toma de decisiones informada.
- Base de conocimiento interna y externa: Bloomfire ofrece opciones para bases de conocimiento internas y externas.
- Derechos de acceso: Benefíciese de controles de acceso flexibles que permiten a los equipos administrar con precisión quién puede acceder y editar el contenido de la base de conocimientos.
- Categorización y edición: Bloomfire simplifica la categorización y ofrece un editor intuitivo para la creación eficiente de contenido.
- Archivos adjuntos: la compatibilidad con diversos formatos de archivos adjuntos enriquece la documentación y garantiza una comprensión integral.
- Versiones en varios idiomas: Bloomfire permite la creación de contenido de base de conocimiento en diferentes idiomas, lo que promueve la accesibilidad.
- Tablas: Apoye la inclusión de tablas dentro de los artículos de la base de conocimientos para obtener información organizada y estructurada.
Helpjuice
Helpjuice es reconocido por su simplicidad y robustas funciones de búsqueda. Las plantillas personalizables permiten a los equipos crear una base de conocimientos adaptada a sus procesos de soporte, garantizando una de servicio al cliente optimizada gracias a su fácil navegación y accesibilidad.
- Base de conocimientos interna y externa: Helpjuice admite bases de conocimientos internas y externas.
- Derechos de acceso: Benefíciese de controles de acceso personalizables que permiten la gestión precisa de los permisos de los usuarios.
- Categorización y edición: conocido por su simplicidad, Helpjuice proporciona una categorización fácil y un editor fácil de usar para la creación de contenido eficiente.
- Archivos adjuntos: la compatibilidad con varios formatos de archivos adjuntos mejora la documentación para una comprensión integral.
- Versiones en varios idiomas: Helpjuice ofrece soporte multilingüe, lo que facilita la creación de contenido de base de conocimiento en diferentes idiomas.
- Tablas: Permite la incorporación de tablas dentro de los artículos de la base de conocimiento para obtener información estructurada y organizada.
En la búsqueda de la plataforma de soporte técnico ideal, las organizaciones pueden examinar estas funcionalidades en detalle para encontrar una solución personalizada que se alinee perfectamente con sus requisitos específicos de gestión del conocimiento.
6 desafíos y riesgos de migrar una base de conocimientos
Nadie quiere perder, corromper o extraviar datos al transferir una base de conocimientos. Afortunadamente, más vale prevenir que curar: una vez que conozca los principales riesgos, estará mucho mejor preparado para evitarlos.
Empecemos con la preocupación más común.
Pérdida o corrupción de datos
El mayor temor que acompaña a todas las migraciones de datos (y en particular a la migración de contenido) es perder o corromper los datos que se han recopilado y almacenado cuidadosamente durante años. En caso de pérdida, podría pasar meses recreando sus registros.
Una planificación cuidadosa, copias de seguridad de datos y el uso de una herramienta de migración confiable minimizarán sus posibilidades de perder datos y le brindarán una copia segura a la que puede regresar para completar los espacios vacíos manualmente si es necesario.
Problemas de compatibilidad
Es probable que su plataforma actual de base de conocimientos tenga sus propios formatos, estándares y protocolos. Si no los adapta perfectamente a su objetivo antes de la migración, tendrá un montón de archivos que no podrá abrir.
Comience por verificar si el formato CSV (el formato más común para las herramientas de migración de artículos de la base de conocimientos) funciona para su caso particular o si necesita convertir archivos a un formato diferente.
Violaciones de seguridad y privacidad
Es probable que su base de conocimientos interna contenga datos confidenciales y sensibles que no deberían ser accesibles a todos, lo cual es fundamental al migrar documentación como políticas, procedimientos y detalles de productos a una nueva plataforma. En algunos casos, su transferencia también deberá cumplir con normativas y estándares de protección de datos como GDPR, HIPAAy la ISO.
Compruebe que su herramienta de migración de la base de conocimientos pueda replicar con precisión las restricciones de acceso a los artículos relevantes de la base de conocimientos. Si no es posible, configure el acceso manualmente si es necesario.
Mala gestión del cambio
Familiarizarse con un nuevo software ya es estresante para los empleados. Las interrupciones del sistema y los errores "404 no encontrado" mientras la base de conocimientos aún está migrando solo empeorarán la situación y aumentarán la resistencia de los empleados al cambio.
Un plan sólido de gestión de cambios y funciones de herramientas de migración de conocimiento como Delta Migration (que permite a los equipos trabajar con normalidad mientras los datos se actualizan en segundo plano) pueden mantener las cosas funcionando sin problemas.
Limitaciones de la herramienta de importación nativa
Algunos proveedores de gestión de conocimiento y documentos ofrecen sus propios servicios de migración automatizada, pero suelen ser costosos y estar diseñados exclusivamente para uno o dos competidores principales. Además, la mayoría de estos servicios aún le dejarán con algunos datos que deberá transferir manualmente.
La mejor solución suele ser optar por un servicio como Help Desk Migration que no está vinculado a ningún proveedor ni tipo de datos específico. El único obstáculo posible es la limitada capacidad de la API del proveedor de origen o destino.
Costo y tiempo
La migración de bases de conocimiento requiere prestar atención a muchos detalles, especialmente al transferir grandes cantidades de datos y manejar campos sensibles o personalizados. Dado que cada detalle incrementa el tiempo y el costo de la migración, no es de extrañar que el 80 % de los proyectos de migración de datos superen el tiempo y el presupuesto planificados.
¿La lección? Preste especial atención a su presupuesto, cronograma y alcance de la migración con diferentes proveedores de servicios de migración para evitar retrasos inesperados o un retorno de la inversión negativo. También le recomendamos utilizar soluciones de migración que le permitan evaluar sus gastos antes de comprometerse con una migración a gran escala.
En resumen, existen muchas razones por las que sus preocupaciones sobre la migración de datos podrían quitarle el sueño. Por eso creamos Help Desk Migration.
¿Cómo gestiona Help Desk Migration la migración de su base de conocimientos?
Help Desk Migration es una herramienta de transferencia de datos automatizada conocida por su asistente de migración fácil de usar, mapeo sencillo y ricas funciones de automatización integradas .
Con el Asistente de Migración, puede migrar su base de conocimientos con o sin los demás datos del servicio de asistencia (tickets, contactos, etc.). Simplemente conecte ambas plataformas y seleccione las entidades de datos que desea transferir. Si no tiene una solución de base de conocimientos y almacena el contenido en ella, puede usar la opción de importación CSV para transferirlo a su nueva plataforma de destino.
¿Qué datos de la base de conocimientos se pueden migrar?
Nuestra solución garantiza una transferencia sin complicaciones de todas las entidades de datos esenciales, incluidas
- Artículos (títulos, cuerpo incluyendo etiquetas HTML, carpetas)
- Estado (publicado, borrador)
- Imágenes en línea
- Archivos adjuntos
- Etiquetas
- Traducciones
La función lista para usar 'Migrar traducciones de contenido' le permite importar
Nuestro Asistente de migración ofrece una función para migrar traducciones de contenido que es fantástica para bases de conocimiento con soporte para múltiples idiomas, ya que le permite importar artículos traducidos o todas las categorías y secciones de artículos localizados.
Del mismo modo, puede importar el contenido de su base de conocimientos mediante CSV al servicio de asistencia que desee o exportarlo a un archivo CSV . Nuestro Asistente de Migración admite ambas opciones.
¿Cuánto cuesta la migración de la base de conocimientos?
El servicio Help Desk Migration ofrece precios transparentes: el precio final depende de la cantidad de registros que desee trasladar. Puede que al principio le resulte confuso, así que lo mejor es solicitar una demostración gratuita; después, podrá evaluar los resultados de la migración y obtener precios detallados.
¿Existe alguna demostración personalizada?
Ofrecemos una demo con datos personalizados . Elige hasta 20 ID de tus artículos y añádelos a la pestaña correspondiente en nuestro Asistente de Migración. De esta forma, tu demo gratuita incluirá los registros seleccionados en lugar de los seleccionados aleatoriamente como en una demo normal.
Resumen sobre la migración de la base de conocimientos
La migración de la base de conocimientos puede parecer una interminable lista de detalles estresantes que revisar, desde la compatibilidad y los formatos de los datos hasta cuestiones de privacidad y acceso. Un paso en falso puede hacer que se pierda contenido valioso que sus empleados podrían haber estado creando y recopilando durante años.
Ahorre tiempo y dinero en su próxima migración de su base de conocimientos ejecutando una demostración gratuita y evaluando los costos de su proyecto.
