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Explorando alternativas a Jira Service Management: Elija el ITSM adecuado

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Afiŝita de Natalia Tomchyshyn

Actualizado noviembre 6, 2025

¿Buscas una alternativa a Jira Service Management? Tenemos varias opciones razonables para ti. Dado que esta plataforma ofrece un sólido sistema de asistencia técnica y herramientas de atención al cliente principalmente para equipos de TI, puede adaptarse eficazmente tanto a este sector como a otros. Por eso, hemos seleccionado competidores de Jira con una escalabilidad y un conjunto de herramientas similares para gestionar solicitudes de servicio de TI, tickets, autoservicio y otras operaciones empresariales.

¿Qué es Jira Service Management?

Jira ITSM ayuda a los desarrolladores de software a ejecutar la gestión de incidentes/problemas y solicitudes de servicio con certificación ITIL, mejorando la eficiencia operativa mediante la colaboración en tiempo real. Ofrece un potente sistema de tickets con tareas automatizadas, enrutamiento de tickets y registro de buenas prácticas. De todos modos, veamos qué soluciones pueden posicionarse como alternativas a Jira Service Management y ofrecer una buena relación calidad-precio.

¿Por qué los usuarios buscan alternativas a Jira Service Management?

Alejarse de las opciones habituales puede ser difícil. Pero cuando la zona de confort deja de ser conveniente por una u otra razón, es momento de avanzar. Aunque Jira Service Management de Atlassian es una herramienta de tickets altamente eficiente para unir diferentes ramas del desarrollo de software, no es una solución universal para todos los casos.

Aquí tienes una lista de las 6 principales razones por las que los usuarios se alejan de Jira y empiezan a buscar una alternativa:

Alta barrera de entrada. Con Jira Service Management realmente se necesita tiempo para acostumbrarse. Es común que los clientes de la plataforma mencionen que no es fácil de usar para principiantes y requiere conocimientos técnicos previos para dominarla.
Interfaz poco intuitiva. En efecto, la interfaz de usuario de Jira puede resultar un tanto engorrosa para los principiantes. Nuevamente, contar con ciertas habilidades técnicas es útil para navegar el servicio de manera eficaz, lo que puede llevar a algunos usuarios a preferir alternativas a Jira Service Desk.
El gestor de activos de TI es difícil de configurar. Aunque el gestor de activos de TI de Jira ofrece una amplia gama de opciones de personalización, también presenta un proceso de configuración bastante complejo. Los siguientes elementos deben crearse manualmente:
- esquemas de objetos;
- atributos personalizados;
- relaciones;
- automatizaciones.
Por tanto, una empresa necesita contar con un experto en CMDB para operar el gestor de manera productiva.
El precio puede ser elevado. Si utilizas Jira durante un período significativo, el coste de los servicios puede aumentar considerablemente. El incremento de precio ocurre de forma exponencial con el crecimiento del alcance de tus proyectos y del número de agentes. Atlassian cobra por agente y por función, por lo que si deseas escalar, prepárate para pagar más (mucho más). Por esta razón, las startups suelen optar por alternativas a Jira Service Desk más asequibles, como HaloITSM o ManageEngine.
Funciones limitadas por niveles de pago. De hecho, Jira Service Management ofrece a sus usuarios un plan completamente gratuito con una cierta gama de servicios disponibles. Sin embargo, existe una desventaja. Las siguientes funciones solo están disponibles mediante un pago adicional:
- gestión de activos de TI;
- agentes virtuales;
- seguimiento de incidentes en tiempo real;
- etc.
Por tanto, Jira presenta un inconveniente en su política de precios, reservando sus herramientas más populares para el paquete Premium o superior.
Restricciones de integración. Como herramienta de Atlassian, Jira Service Management se integra perfectamente con otros productos de Atlassian, como Bitbucket, Trello o Confluence. Al mismo tiempo, esta particularidad puede representar un obstáculo para su integración con ecosistemas de TI de terceros. Para servicios no pertenecientes a Atlassian, como Google Workspace o Microsoft 365, las integraciones nativas no siempre son posibles y requieren aplicaciones “intermedias” como Teams, Google Drive u Outlook. Alternativamente, pueden utilizarse scripts o herramientas de automatización como Power.

Factores clave a considerar al elegir una alternativa a Jira Service Management

Aunque Jira Service Management es sin duda una opción muy popular en lo que respecta a ITSM, las empresas pueden buscar una alternativa si no satisface sus necesidades específicas.
Existe una amplia gama de factores a tener en cuenta al realizar la transición, pero los hemos reducido a los siguientes 5 puntos principales:

Precios.
Lo primero y más importante: hay que considerar el presupuesto antes de comprometerse con cualquier tipo de servicio. Esto es especialmente cierto en las plataformas cuyas funciones más populares y útiles se incluyen únicamente en los planes de suscripción de nivel Premium o superior. Por ello, es necesario evaluar primero tus necesidades exactas. Es común que las soluciones ITSM utilicen un modelo de suscripción por función o por agente, con precios que aumentan a medida que lo hacen tus solicitudes. En consecuencia, conviene mirar hacia el futuro y elegir un plan de precios teniendo en cuenta las perspectivas de crecimiento de tu empresa.
Fase de adquisición de habilidades.
La gran mayoría de las plataformas ITSM tienen su propia curva de aprendizaje. Aunque en general son fáciles de usar, no siempre presentan una interfaz tan clara e intuitiva como se desearía. Por ello, puede resultar complicado comprender el flujo de trabajo sin contar con habilidades técnicas previas. En particular, casi todas las funciones de personalización requieren configuraciones bastante complejas, con el uso de AQL (lenguaje de consulta propio). Por tanto, se recomienda tener en cuenta este factor para evitar sentirse abrumado al afrontar el reto de cambiar a un nuevo entorno informático.
Comunidad.
Las personas importan. Tanto si hablamos de tus conexiones personales como de tus relaciones comerciales, es esencial rodearte de las personas adecuadas para obtener los resultados deseados. En el contexto de los ecosistemas de TI, esas “personas” son los socios comerciales y, por supuesto, el equipo de atención al cliente. Una mala atención puede arruinar incluso la mejor experiencia de usuario. Y al contrario, cuando un agente de soporte es competente, profesional y (no menos importante) amable, los niveles de satisfacción se disparan. Hoy en día, con la automatización impulsada por IA, el chat en vivo es más accesible que nunca. Sin embargo, el toque humano sigue siendo fundamental, por lo que es vital encontrar una alternativa a Jira Service Management que combine ambos aspectos.

9 alternativas a Jira Service Management que vale la pena revisar

Zendesk

Zendesk es una de las alternativas más sólidas a Jira Service Management. Se presenta como una plataforma de asistencia fácil de usar que puede mejorar la atención al cliente en múltiples marcas y departamentos. Con su potente sistema de tickets, esta herramienta omnicanal es una fuerte alternativa al sistema de tickets de Jira.

Plataformas compatibles: Web, Android, iPhone/iPad

Funciones

Fuente: Zendesk

Funciones básicas:

Gestión e informes de incidentes
Gestión de tickets multicanal
Flujos de trabajo y macros automatizados
Tickets y flujos de trabajo recurrentes
Desarrollo de base de conocimientos (base interna, preguntas frecuentes, portal de autoservicio)
Informes y paneles personalizables
Comentarios privados y conversaciones paralelas
Vistas personalizadas
Gestión de SLA
Soporte multilingüe y multimarcas
APIs y aplicaciones preconstruidas

Fuente: Zendesk

Funciones únicas:

Gestión de impresión
Puntaje del Promotor Neto (NPS)
Integración con Active Directory
Gestión de grupos
Marcador progresivo

Fuente: Zendesk

Medidas de seguridad

Cifrado y respaldo de datos, divulgación limitada de información, control de acceso y cumplimiento del RGPD.

Ventajas

Sistema de tickets flexible
Más de 100 integraciones con herramientas de terceros
Seguimiento avanzado del rendimiento de los agentes
Promoción de la imagen de marca
Extensibilidad del chat y la mensajería
APIs para formularios de tickets personalizados, migración de datos, creación de usuarios y búsqueda

Desventajas

No existe una cola única para todos los canales
Atención al cliente del proveedor algo lenta
Algunas funciones del help desk están disponibles solo como complementos

Migración de datos de Zendesk rápida y segura

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Precios

Zendesk ofrece precios flexibles, lo que lo convierte en una buena opción para empresas de cualquier tamaño. Así, sus clientes típicos van desde startups hasta grandes corporaciones. Hay tres planes con facturación anual:

Fuente: Zendesk

Help Scout

Help Scout ofrece software de atención al cliente y servicio de help desk para equipos de distintos tamaños. Cuando se trata de facilitar un crecimiento rápido, Help Scout puede quedarse atrás frente a plataformas más escalables. Esta herramienta es especialmente útil para autónomos y pequeñas empresas que trabajan en eCommerce y desean mejorar su comunicación con los clientes.

Fuente: Help Scout

Plataformas compatibles: Web, Android, iPhone/iPad