Seguimos presentándoles a los mejores expertos en atención al cliente, CX, marketing y ventas como parte de nuestra serie de entrevistas. Por eso, nos complace publicar nuestra reciente charla con la mágica Talia Wolf (no solo por ser de Harry Potter , sino por su trabajo).
Como fundadora y optimizadora principal de GetUplift , Talia ayuda a sus clientes a aumentar sus conversiones y a hacer crecer sus negocios mediante la segmentación emocional y la optimización orientada al cliente. Además, Talia fue elegida recientemente como una de las voces más influyentes en optimización de conversiones y ha sido invitada a impartir clases sobre este tema en Google, Unbounce, MozCon y muchos otros. Además, Talia Wolf ofrece numerosos cursos que te ayudarán a comprender mejor la optimización de conversiones y comparte consejos útiles sobre segmentación emocional y optimización de conversiones en su cuenta X.
Esta entrevista contiene muchísimas ideas valiosas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente mediante la segmentación emocional, la optimización de la conversión, la personalización de páginas de destino y mucho más. ¿A qué esperamos? ¡Prepárense para una lectura fascinante y que invita a la reflexión!
Viaje en el tiempo con GetUplift: la trayectoria profesional de Talia Wolf
¿Cómo empezó todo?
P: Talia, eres fundadora y directora de optimización en GetUplift, una empresa dedicada a la optimización de conversiones centrada en el cliente. ¿Puedes contarme un poco sobre tu trayectoria profesional? ¿Cómo empezó todo?
Al principio, trabajaba en una agencia de marketing en redes sociales. Mi función consistía en crear estrategias para clientes. Me encargaba de muchas tareas creativas y relacionadas con el tráfico, como la gestión de campañas de pago en diferentes plataformas de redes sociales.
Mientras trabajaba en esa agencia, empecé a interesarme en optimizar los resultados que obteníamos para nuestros clientes. En aquel entonces, a nuestros clientes les interesaban principalmente los "me gusta" y la interacción (que era nuestro principal objetivo como agencia). Un día, un cliente me dijo: "Me pregunto si podemos conseguir ventas con este trabajo". Fue la primera persona que me lo planteó.
Comencé a investigar en Google Analytics, a configurar un seguimiento adecuado y a medir los resultados de nuestras campañas en las redes sociales con una lente más profunda.
Luego, cuando comprendí los resultados, simplemente empecé a modificar el texto de un anuncio o una landing page para ver si conseguía un cambio. ¡Y lo disfruté muchísimo!
De la agencia de optimización de conversión a GetUplift
En aquel entonces, no se había mucha optimización de la conversión. Quizás solo una o dos empresas en el mundo empezaron a centrarse en ello.
Mientras tanto, me trasladé a trabajar en daPulse (ahora Monday.com) como responsable de marketing y éxito del cliente, y por aquel entonces conocí a dos chicos brillantes que gestionaban muchas campañas de PPC de gran presupuesto. Me dijeron que iban a crear una agencia de optimización de conversiones, y les pregunté: "¿Qué es eso?" (risas) .
Es curioso pensarlo. Lo estuve haciendo todo el tiempo y no tenía ni idea.
Dijeron: "Bueno, es algo nuevo. Básicamente, no vamos a tocar el tráfico. Solo vamos a optimizar las páginas de destino y los sitios web". Y yo dije: "¡Ah, eso es lo que estoy haciendo!". ¡Era algo real! ¿Y podría dedicarme a ello a tiempo completo? ¡Genial!.
El nombre de la agencia era Conversioner, y mis socios eran brillantes, ya que habían aprendido mucho de sus trabajos anteriores en PPC y SEO.
Al principio, todo fue prueba y error. Sabíamos que el componente más importante que faltaba en el marketing digital era la emoción, así que empezamos a crear un marco en torno a ella.
Tiempo después, vendimos la agencia y empecé a trabajar con las mismas personas en una startup que estaban construyendo. Trabajé allí unos ocho meses como director de marketing, pero enseguida comprendí que no quería dedicarme a eso; solo quería centrarme en la optimización de la conversión. Así que lo dejé cuando tenía seis meses de embarazo de mi primer hijo y fundé GetUplift, un espacio de consultoría y formación. Y ha sido una experiencia increíble.
Actualmente, realizamos muchos proyectos de consultoría y optimización de la conversión para marcas como Sprout Social, AppsFlyer, Thinkific y otras marcas de comercio electrónico y SaaS. Por otro lado, también impartimos mucha formación online, algo que me encanta. Actualmente, contamos con nuestro programa Emotion Sells y The Income Engine.
Emoción y desafío en el trabajo de Talia
P: ¡El trabajo que realizas, como la segmentación emocional y la optimización de la conversión, suena fascinante! ¿Podrías contarme cuáles son los aspectos más desafiantes y emocionantes de tu trabajo?
La parte desafiante
Empezaré con el reto: que la gente entienda que la optimización no se trata solo de realizar una prueba A/B, cambiar un elemento de la página o conseguir más ventas. Se trata de comprender mejor a los clientes.
La optimización no se trata solo de realizar pruebas A/B y obtener más resultados. Se trata de comprender mejor a tus clientes.
Hace un par de semanas, alguien me contactó pidiéndome que aumentara sus conversiones un 10 % en los próximos tres meses. Así que lo llamé y le dije: «Nadie debería prometerte un aumento del 10 % en tres meses. Si alguien te promete resultados, probablemente no sepa lo que hace»
Lo que las marcas necesitan no es alguien que prometa resultados increíbles, sino alguien que prometa un proceso significativo. Las marcas necesitan saber que, si una prueba falla y no funciona, aún pueden obtener resultados asombrosos, aprender mucho y optimizar.
Así que el mayor reto es convencer a la gente de que no se trata solo de probar por probar, sino de impulsar una verdadera revolución dentro de su empresa. Es fundamental no tratar a los clientes simplemente diciendo: "Consigamos más ventas", sino más bien: "Mejoremos la experiencia del cliente para NUESTROS clientes y, como resultado, obtengamos los resultados que necesitamos". Ese es el reto.
La parte emocionante
Me encanta cuando los clientes tienen esos momentos de revelación y se dan cuenta de qué los motiva a actuar y a convertirse. La verdadera intención y los detonantes emocionales. Y, por supuesto, también se ven los resultados. Pero es emocionante simplemente ver ese proceso, aprender y descubrir cosas nuevas sobre las personas. ¡Es divertido!
La segmentación emocional y su impacto en la experiencia del cliente
La psicología detrás del proceso de toma de decisiones de las personas
P: Ya mencionó el término «marco de segmentación emocional». ¿Podría explicarlo un poco más? ¿Qué debería hacer una empresa para implementarlo y comprender mejor a sus clientes?
Al principio, intentábamos descubrir cómo mejorar la conversión de nuestros clientes. En aquel entonces, lo que hacían los usuarios era principalmente cambiar elementos de una página: intentar una llamada a la acción más grande, cambiar el título o eliminar pasos del formulario, simplemente porque "a la gente no le gustan muchos campos"
Tras realizar cientos de pruebas, comprendí que la clave para mejorar la conversión es comprender la psicología que subyace al proceso de toma de decisiones de las personas. ¿Cómo deciden actuar? ¿Qué les motiva a comprar algo? ¿Por qué se inscriben en un lead magnet o en una demo de un producto SaaS? ¿Cuál es la psicología subyacente?
Comprendí que la pieza que falta para mejorar la conversión es comprender la psicología detrás del proceso de toma de decisiones de las personas.
Y empecé a devorar libros de psicología. Desde "Predeciblemente Irracional" "Pensar Rápido, Pensar Despacio" de Daniel Kahneman . Leí libros sobre cómo las personas toman decisiones, los diferentes sesgos que tenemos y los detonantes psicológicos que nos impulsan a actuar.
Impulsados por las emociones: cómo las emociones regulan las decisiones de las personas
Estos libros fueron la clave para comprender que la forma en que tomamos decisiones en la vida se basa en las emociones. Somos personas irracionales que toman decisiones irracionales, y aunque no nos guste pensar así, decenas de neurocientíficos y psicólogos lo han demostrado. Inventamos todo tipo de excusas para justificar nuestras decisiones después de tomarlas, pero la base de todo es emocional.
Después deplain esto, la mayoría de la gente dice: "Bueno, entendemos que el comercio electrónico es emocional, pero no el B2B". Bueno, el B2B es muy emocional. Y lo que quiero decir con esto es que cuando tus clientes intentan tomar una decisión, tienen muchas cosas en mente. No se trata solo de: "Necesito colaborar con un equipo" o "Necesito llevar la contabilidad". Es muy emocional porque piensas en las diferentes personas que trabajan en esto, en cómo responderán las personas y en cómo te sentirás contigo mismo. ¿Te hará mejor en términos de quién trabajas?
Así que todo lo que compramos en la vida se basa en diferentes desencadenantes emocionales. ¿Cómo nos sentiremos con nosotros mismos? ¿Qué pensarán los demás de nosotros? Esto cambia drásticamente la forma en que tomamos decisiones, ya sea para nuestro negocio o para nuestra vida personal.
Entendiendo a los clientes detrás de la pantalla
Cuando entendí esto, todo cambió para mí. Podía ir a las marcas que contratan nuestros servicios y decirles: "¡Averigüemos cuáles son los desencadenantes emocionales! ¡Averigüemos la intención!". Y luego, con eso, podía decir: "¡Ah, entonces este es el texto que necesitamos! ¡Y estas son las imágenes que debemos probar para lograr más conversiones!". Los resultados fueron y siguen siendo increíbles.
Porque ahora entendemos a las personas detrás de la pantalla. Porque tus clientes son más que solo su ubicación geográfica. Son más que su edad. Son las personas. Y si los entiendes, podrás venderles mejor. Y podrás alcanzar tus propios objetivos.
Tus clientes son más que solo su ubicación geográfica. Son más que su edad. Son personas.
Para responder a tu pregunta, creo que el mejor consejo que puedo darte es ir más allá de las cifras y los simples datos numéricos y centrarte en por qué las personas toman decisiones y qué las motiva en sus clientes potenciales. Así podrás aumentar la conversión.
Este enfoque en por qué las personas toman decisiones habría impulsado mi carrera, ya que fui la primera persona, o la única empresa del mundo, en hacerlo. Además, me ayudó a subir al escenario, enseñar estos temas y escribir entradas de blog y guías sobre ellos. Así que es algo que la gente anhela saber, pero no sabe cómo hacerlo. Y la clave está en comprender a las personas detrás de la pantalla.
Cómo crear una landing page dirigida a las emociones
P: Muy cierto. GetUplift también se especializa en landing pages. Entonces, ¿debería una landing page reflejar esta comprensión de las emociones de los clientes?
Sí, por supuesto.
Una vez realizada la investigación, y, por ejemplo, descubrimos que las personas se motivan mucho por su autoimagen. Quieren sentirse mejor como padres, sentirse profesionales en su sector o tener una mayor autoestima. Esto nos ayuda a comprender sus objetivos finales.
Ahora, lo que necesitamos descubrir es el dolor. ¿Qué les impide hacerlo? ¿Qué están haciendo ahora mismo para solucionarlo? Luego, en la página de destino, presentamos ese dolor, les mostramos que los entendemos y el impacto que tiene en sus vidas, y les hacemos una promesa real que les permita lograr lo que desean (por ejemplo, una mayor autoestima).
Así que la clave de todo con la segmentación emocional es centrarse en el cliente. Comprender su historia, sus dificultades, sus preocupaciones, sus obstáculos y sus dudas. Y luego crear la página, el correo electrónico o el embudo de ventas pensando en él.
La clave para lograr más conversiones es centrarse en el cliente.
La personalidad importa: los adjetivos autodescriptivos, los valores, la visión, los superpoderes y un poco de magia de Talia Wolf
Adjetivos autodescriptivos
P: ¡Genial! Así que terminamos nuestro bloque de preguntas sobre el trabajo. Pasemos a las preguntas sobre la personalidad. Si tuvieras que describirte con tres adjetivos, ¿cuáles serían y por qué?
Apasionada. Creo que se me nota cuando hablo de mi trabajo (risas) . Para ser sincera, me apasiona muchísimo todo lo que me apasiona, como mis hijos, el paracaidismo o Harry Potter .
Dedicado. A veces soy demasiado dedicado, como: "Quiero hacer algo". Y simplemente lo intento.
sincera. Soy muy fácil de leer. Lo que siento por dentro es lo que digo y no intento edulcorar nada a mis amigos, familiares ni clientes.
Valores fundamentales y visión
P: ¿Cuáles son los valores fundamentales que le motivan, tanto en el trabajo como en la vida personal?
En el trabajo, se trata de aportar valor. Ese es mi principio fundamental. Aportar valor es la esencia de GetUplift como marca, de quiénes somos para nuestros estudiantes y clientes. Lo más importante es que no se trata de nosotros, sino de ayudar a nuestros clientes y estudiantes a alcanzar sus metas. Eso es fundamental para mí.
Al optimizar, se trata de generar valor para los clientes de nuestros clientes. No se trata de crear una landing page sin más. No envíes un correo electrónico solo para que aparezca en la bandeja de entrada. Genera valor. Piensa constantemente en el valor que ofreces. Eso es fundamental.
En mi vida personal, mi familia y mis amistades son lo más importante para mí.
No crees una landing page solo por crearla. No envíes un correo electrónico solo para aparecer en la bandeja de entrada. Genera valor. Piensa constantemente en el valor que ofreces.
P: ¿Puedes darme una palabra que resuma mejor tu visión?
Propósito. Todo debe tener un propósito y generar valor.
Superpotencia
P: Si pudieras elegir un superpoder, ¿cuál sería y por qué?
Bueno, tengo que decir que, por la COVID, me encantaría ir a cualquier parte en un abrir y cerrar de ojos. Me encantaría hacerlo porque me encantaría ir a ver a mis abuelos en Londres... Hace un año que no los veo.
En general, soy un gran fan de los superhéroes y los cómics. Así que esta pregunta me resulta muy difícil (risas) . Ahora mismo, todos los X-Men me vienen a la mente. Todos los superhéroes, como Wonder Woman o la Capitana Marvel. Así que no sé, supongo que volar sería genial. Soy paracaidista, ¡así que volar me parece lo más adecuado! Creo que eso es lo que diría todo el mundo.
Pero sabes, si estuviera en Harry Potter , elegiría la capa de invisibilidad. ¡Definitivamente querría ser invisible!
Que comience la magia
P: Veo que eres de Harry Potter . Además, al rellenar el formulario de contacto de la página web de GetUplift, me di cuenta de que una de las razones para contactarte era: "Puedes contactarme si quieres hablar de Harry Potter ". ¡Me pareció muy ingenioso y maravilloso, ya que también me encanta Harry Potter ! Mi última pregunta sería: ¿qué es lo que más te gusta de esta serie de libros?
¡Dios mío, qué pregunta tan difícil! Es la pregunta más difícil que me has hecho hoy, ja, ja (risas) . Sabes, creo que es esperanza . Hay algo en el libro que da esperanza.
Además, debo decir que lo leí de pequeño y lo releí una y otra vez. Lo releí muchísimas veces (risas) . También lo releí como padre. Y cada vez tiene un contexto diferente, despierta sentimientos y emociones diferentes. Cuando estaba en el instituto, era una cosa. Cuando viajaba por el mundo, era otra; como padre, ¡vaya!, no puedo plain .
Creo que siempre inspira esperanza. Aunque es un libro tan difícil, ¡tiene algo que te da esperanza! ¿Y tú?
P: Supongo que la creencia en que la magia está presente. Harry Potter te hace comprender que la magia no se trata solo de magos, sino de algo interior, como el sentimiento de amor y de ser amado. ¡Esa es también la clase de magia que todos podemos experimentar!
¡Me has hecho llorar (de risa) ! Antes que nada, estoy totalmente de acuerdo. ¡Y me encanta cómo lo ves! Tenía una camiseta que decía: «Los libros convierten a los muggles en magos». Creo que esta frase resume lo que dijiste. ¡Es maravillosa!
